Anstiege in Bestellungen, Unterbrechungen der Lieferketten, verändertes Kundenverhalten, Geschäftsschließungen und mehr: Die COVID-19 Pandemie schreitet weiter voran und wird sich zweifellos auch auf Ihr B2B-Geschäft auswirken. Corona und Online Shopping – insbesondere auf den E-Commerce hat der Virus erhebliche Auswirkungen.
Auch unsere Kunden von Sana Commerce sind davon betroffen: Einige Bauzulieferer berichten über einen Anstieg der B2B E-Commerce-Verkäufe, während Kunden für Luxus- und Kulturgüter einen Rückgang verzeichnen; während Corona Online Shopping Plattformen anzubieten, hat sich rückwirkend größtenteils für die Bau-, Fertigungs-. und Lebensmittelindustrie bewährt.
In diesem Artikel diskutieren unsere E-Commerce-Experten und Kunden die Auswirkungen von COVID-19 auf den B2B-E-Commerce. Behandelt werden Herausforderungen sowie Lösungen und Chancen, um Ihr Unternehmen auf dem Weg durch diese Pandemie zu unterstützen.
Da der Kontakt zwischen Menschen während des Covid-19-Ausbruchs sehr stark eingeschränkt ist und um Geschäftskontinuität zu gewährleisten, lohnt es sich, jetzt Ihre Kunden zum Online-Einkauf zu bewegen.
Darauf konzentriert sich Fastparts, ein Vertriebshändler für Landmaschinenteile und Sana Commerce-Kunde (eine Abteilung von Farmhand):
„Wir haben derzeit noch geöffnet und versuchen, das Geschäft halbwegs normal am Laufen zu halten, gleichzeitig aber auch Personal und Kunden zu schützen. Der Webshop hat uns dabei bisher sehr geholfen und ich bin mir sicher, das wird auch so bleiben.“
– Sinead Scrivener | Operations Director bei Fastparts
Während einige Ihrer Kunden vermutlich auch vor Corona Online Shopping betrieben haben und deswegen daran gewöhnt sind, benötigen andere dabei Hilfe. Hier einige Tipps, um diesen Kunden unter die Arme zu greifen:
Erinnern Sie zunächst alle Kunden daran, dass während Corona Online Shopping möglich ist, auch wenn Ihre Geschäfte geschlossen sind.
Lassen Sie Außendienstmitarbeiter, die ihren eigentlichen Aufgaben derzeit nicht nachgehen können, Kunden anrufen, um für diese Online-Konten einzurichten.
Helfen Sie Ihren Kunden, sich im Webshop zurechtzufinden und Bestellungen aufzugeben. Wenn Sie bereits mit einer der neusten Versionen von Sana Commerce arbeiten, nutzen Sie die Funktion „impersonate a customer“. Mit dieser haben Vertriebsmitarbeiter und Kundenbetreuer Zugang zum Webshop eines Kunden und sehen alles genauso, wie der Kunde es sieht. Auf diese Weise können sie Kunden im Bestellprozess, beim Erstellen von Unterkonten u. v. m. Hilfestellung geben.
„Wenn eine Situation wie diese eintritt, sind Sie als Unternehmen flexibler, wenn Sie bereits digitale Erfahrung haben. Bei Royal Brinkman nutzen wir unsere digitalen Kompetenzen noch stärker als sonst. Unser Motto lautet jetzt “digital to the max”. Unser E-Commerce-Team tut alles, um unseren Kollegen aus anderen Abteilungen dabei zu helfen, sich ebenfalls auf die Digitaltechnik zu konzentrieren. Viele Dinge sind heutzutage nicht mehr möglich, wie zum Beispiel physische Besuche. Aber auf dem digitalen Spielplatz gibt es eine Menge Möglichkeiten”.
Unterstützen Sie Ihre Bestandskunden und deren Hilfsinitiativen
Viele Unternehmen stehen ihren Kunden während Corona über Online Shopping hinaus zur Seite, indem sie zum Beispiel zusätzliche Dienstleistungen anbieten: von Streaming-Diensten, die kostenlos Filme zur Verfügung stellen, über Banken, die Gebühren und Abgaben aussetzen, bis hin zu Restaurants, die Mahlzeiten zum Mitnehmen anbieten.
Auch Sie können Maßnahmen zur Unterstützung Ihrer Kunden und deren Hilfsinitiativen ergreifen und der Partner sein, auf den sie sich in dieser schwierigen Zeit verlassen können:
Bieten Sie Kunden in stark betroffenen Regionen und Gegenden zusätzliche Rabatte oder Vorteile wie kostenlose Lieferung an.
Geben Sie Bestandskunden bei Bestellungen Vorrang auf Neukunden, die nur einzelne Produkte kaufen.
Kommen Sie Kunden entgegen, die mit finanziellen Problemen kämpfen, indem Sie ihnen während Corona beimOnline Shopping zusätzliche Rückgabe-Optionen oder einen Zahlungsaufschub gewähren. Sorgen Sie dafür, dass alle Aufträge sowie Rabatte und andere Vorteile im Webshop angezeigt werden, sodass Kunden ihre Finanzen besser im Blick haben.
Überlegen Sie, wie Sie Hilfsinitiativen Ihrer Kunden unterstützen können. Können Sie einer Hilfsinitiative Ihre Dienstleistungen kostenlos zur Verfügung stellen? Können Sie Lagerbestände für Gesundheitsorganisationen zurückstellen?
Heben Sie Produkte hervor, die Ihren Kunden und deren eigenen Kunden helfen können, diese Coronavirus-Pandemie zu überstehen. Ein gutes Beispiel ist die Fitnesshotline-Kampagne #StayHomeStayFit, die 20% Rabatt anbietet.
„Erstens sind wir froh, dass es allen unseren Mitarbeitern gut geht und dass unsere Lieferanten noch verfügbar sind. Da alle Fitnessstudios in Deutschland geschlossen sind, sehen wir natürlich einen nicht unerheblichen Rückgang. Aber wir wollen trotzdem allen Fitness-Enthusiasten, die jetzt zu Hause sitzen, die Möglichkeit geben, unsere Produkte zu bekommen. Auch das Training zu Hause ist möglich, und das Internet ist im Moment voller Tipps und Programme, die die Solidarität stärken. Mit unserer Kampagne #StayHomeStayFit möchten wir sie ermutigen, zu Hause zu bleiben und ihnen mit dem Rabatt einen finanziellen Vorteil bieten.”
– Fitnesshotline
Egal, welche Maßnahme(n) Sie ergreifen, bringen Sie Ihre Kunden immer mit personalisierten Nachrichten in Ihrem Webshop auf den neusten Stand.
Lassen Sie beispielsweise Lagerbestände anzeigen, informieren Sie Kunden über erwartete (oder auch nicht erwartete) Lieferverzögerungen und Lageraufstockungen und kommunizieren Sie jede zusätzliche Maßnahme, die Sie ergreifen.
All das ist über Ihren Webshop möglich, mithilfe aller Personalisierungs- und Segmentierungsfunktionen, die Ihre B2B-E-Commerce-Plattform bietet.
„Jetzt ist der beste Zeitpunkt, die Echtzeit-Funktionen für Preise und Lagerbestände in Ihrem Webshop zu nutzen. Nicht nur, um auf unvorhergesehenen Schwankungen im Lagerbestand reagieren zu können, sondern auch, um den Kunden zu helfen, die am stärksten betroffen sind. Nutzen Sie die flexible Preisgestaltung und andere Personalisierungsfunktionen des Webshops, um Ihren Kunden extra Rabatte, zusätzliche gezielte Kommunikation und weitere Vorteile zu bieten.“
– Arno Ham | Chief Product Officer bei Sana Commerce
Stellen Sie sicher, dass während Corona Online Shopping Plattformen den Bedürfnissen von B2B-Käufern gerecht werden
Da sich im Zuge der Corona-Pandemie vermehrt Kunden dem E-Commerce zuwenden, reicht das Vorhandensein eines Webshops allein nicht aus.
Stellen Sie sicher, dass Ihr Online-Verkaufsportal den Bedürfnissen von B2B-Kunden gerecht wird.
Mit anderen Worten: Sorgen Sie für einen benutzerfreundlichen, zuverlässigen und vollständigen Webshop, der Kunden überzeugt, bei Ihnen – statt beim Wettbewerber – zu kaufen.
Abruf relevanter Informationen: In Ihrem Online-Verkaufsportal sollten genaue und vollständige Informationen in Echtzeit abgerufen werden können, von Produkten und (Ersatz-)Teilen über Lagerbestände bis hin zur Sendungsverfolgung.
Optimale Funktionalität: Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden schnell und einfach bezahlen und auschecken sowie ihre Bestellungen verfolgen, Rücksendungen verwalten und Rechnungen online bezahlen können.
Bewältigen komplexer B2B-Aufträge: Ihr Webshop sollte so strukturiert sein, das sich damit komplexe Aufträge abwickeln lassen, einschließlich komplexer Preis- und Rabattgestaltung.
Bestellfehlern vorbeugen: Produktinformationen, Preise und Lagerbestände sollten im Webshop rund um die Uhr korrekt und aktuell angezeigt werden. Des Weiteren sollten Kunden im Webshop auf ihre Bestellhistorie und Kontodaten zugreifen können, um Falscheingabe und Auswahlfehlern vorzubeugen.
Sie möchten diese Zeit nutzen, um Ihre E-Commerce-Website auf ein ganz neues Niveau zu bringen? Informieren Sie sich über die neusten E-Commerce-Trends im B2B und finden Sie Ihre Strategie.
Optimieren Sie Ihre Retourenabwicklung
Während der COVID-19-Pandemie kann es zu Verschiebungen und Schwankungen in der Nachfrage bestimmter Produkte kommen. Auch kann es passieren, dass Kunden, die finanziell unter Druck geraten, nach Wegen suchen, einige ihrer Ausgaben rückgängig zu machen.
Infolge der derzeitigen Unsicherheit wird es voraussichtlich zu mehr Rücksendungen kommen. Gestalten Sie die Retourenabwicklung für Ihre Kunden daher möglichst unbürokratisch.
Erlauben Sie ihnen, wenn möglich, Rücksendungen über den Webshop anzumelden und die Abwicklung selbst nachzuverfolgen. So machen Sie es nicht nur Ihren Kunden leichter, sondern verhindern auch einen Ansturm (telefonisch oder per E-Mail) auf Ihre Serviceteams.
„Jetzt, da physische Geschäfte schließen und Menschen nach Alternativen zum persönlichen Ein- und Verkauf suchen, spielt Online-Handel eine entscheidende Rolle.“
– Michiel Schipperus | CEO bei Sana Commerce
Eröffnen Sie Webshops in neuen Regionen und Märkten
Haben Sie bereits einen Webshop, dann ist jetzt eine gute Zeit, um damit neue Regionen und Märkte zu erschließen. Damit sichern Sie nicht nur Ihre Einnahmen, sondern können außerdem Ihre Bestandskunden und Kunden in Quarantäneregionen unterstützen.
In erster Linie lohnt es sich, Webshops in Regionen zu eröffnen, in denen Sie bislang zwar physisch, nicht aber online präsent sind. Damit bestehende Kunden weiter bei Ihnen einkaufen können, auch wenn die Geschäfte vor Ort geschlossen bleiben.
Doch auch neue Zielgruppen lassen sich so ansprechen.
Oder erwägen Sie, eine D2C-E-Commerce-Website anzubieten. Damit lassen sich gegebenenfalls Unterbrechungen in der Lieferkette überbrücken oder auch neue Umsatzquellen erschließen, falls die Nachfrage nach Ihren Produkten für den B2B-Markt nach den Corona-Sanktionen zurückgeht.
„Aufgrund des Ausbruchs von COVID-19 arbeiten die meisten Menschen jetzt von zu Hause aus. Da wir hauptsächlich auf dem B2B-Markt tätig sind, bedeutet dies, dass unser Umsatz stark zurückgegangen ist. Um dies auszugleichen, haben wir beschlossen, einen Webshop für Verbraucher (B2C) zu eröffnen”.
– Jessica Stam und Lars Gerritsen | Digitales Team bei Selecta Niederlande
Setzen Sie sich mit Unterbrechungen von Nachfrage und Lieferketten auseinander
Der COVID-19-Ausbruch sorgt für Nachfrage-Hochs bei bestimmten Produkten, während gleichzeitig Lieferketten aufgrund von Transporteinschränkungen und Betriebsschließungen unterbrochen werden.
Optimieren Sie die Leistung und Stabilität Ihrer E-Commerce-Seiten, um für Traffic-Hochs gewappnet zu sein:
Große, stabile Infrastruktur: Stellen Sie sicher, dass Sie beim Webshop mit einem für Sie geeigneten Hosting-Anbieter zusammenarbeiten.
Lastausgleich: Verringern Sie den Druck, indem Sie ihn auf mehrere Maschinen verteilen.
Lazy Loading: Verzögern Sie das Laden bestimmter Website-Elemente.
Für den Umgang mit Unterbrechungen in der Lieferkette und um die Beeinträchtigung Ihrer Kunden und Service-Teams so klein wie möglich zu halten, stellen Sie sicher, dass Ihr Webshop Folgendes ermöglicht:
Anzeige von Lagerbeständen und Preisen in Echtzeit
Sendungsverfolgung für Ihre Kunden
Markieren von Artikeln, die nicht lagernd sind, und eine Angabe der zu erwartenden Lieferzeit
Führen Sie Sicherheitsmaßnahmen ein, um Ihre Mitarbeiter und Kunden zu schützen
E-Commerce kann zwar dabei helfen, Ihre Kunden und Mitarbeiter zu schützen, da der persönliche Kontakt reduziert wird, jedoch nur bis zu einem gewissen Grad. Am Ende müssen Sie häufig doch noch das physische Logistikzentrum betreibren und Waren ausliefern.
Polvo, Großhändler für Baumaterialien und Sana Commerce-Kunde, erklärt die Vorkehrungen, die das Unternehmen zur Bewältigung dieser Herausforderung getroffen hat:
„Die Warenlieferung geht natürlich weiter, aber wir haben neue Maßnahmen eingeführt. So lassen sich unsere Fahrer Lieferungen nicht mehr mit einer Unterschrift bestätigen. In unseren Verteil- und Support-Zentren gelten zudem neue Hygieneregeln, werden Teams aufgeteilt und animieren wir Mitarbeiter dazu, von zuhause zu arbeiten.“
– Frank Schumacher | Marketing Manager bei Polvo
Sorgen Sie bei Ihren Kunden, zusätzlich zur Einführung der neuen Maßnahmen, außerdem für Sicherheit, indem Sie Ihre Vorgehensweise kommunizieren und Kunden darüber informieren, wie Sie liefern.
Ich habe noch keinen Webshop: Ist es zu spät, jetzt noch einen einzurichten?
Angesichts der wachsenden Nachfrage nach E-Commerce ist jetzt natürlich ein kritischer Zeitpunkt für einen E-Commerce-Kanal, um damit Einnahmen zu sichern und Kunden weiter bedienen zu können. Doch was, wenn Sie nur physische Geschäfte, aber noch keinen Webshop haben?
Ist es zu spät, jetzt noch einen zu eröffnen? Zwei Aspekte gilt es beim Beantworten dieser Frage zu berücksichtigen: kurzfristige Möglichkeiten und langfristige Veränderungen im Kundenverhalten.
Kurzfristige Möglichkeiten:
Ist es möglich, innerhalb kurzer Zeit einen Webshop aufzusetzen, um die aktuelle Nachfrage nach E-Commerce zu bedienen? Kurz gesagt: ja. Entscheiden Sie sich für eine SaaS-Lösung wie Sana Commerce Cloud, um die Fertigstellung Ihres Webshops zu beschleunigen.
Bei Sana Commerce können wir beispielsweise einen Cloud-Webshop (einschließlich Integration in Ihr ERP-System) innerhalb weniger Tage aufsetzen. Für andere ERP-integrierten E-Commerce-Lösungen benötigen wir nur wenige Wochen. Doch der Implementierungszeitraum hängt auch von der Reinheit Ihrer ERP-Daten ab.
Langfristige Veränderungen im Kundenverhalten:
Die Vermutung liegt nahe, dass Kunden nach dieser extremen Verlagerung in Richtung E-Commerce dieser neuen Gewohnheit treu bleiben. Das bedeutet, dass Kunden, die während Corona Online Shopping betrieben haben, auch nach der Krise vermehrt online einkaufen werden.
Mit der Eröffnung eines Online-Verkaufsportals reagieren Sie also nicht nur auf den Verhaltenswandel bestehender und potentieller B2B-Kunden zum jetzigen Zeitpunkt, sondern auch nach dem Ende der Corona-Pandemie und von Lockdowns.
„Der Grund, uns für Sana Commerce zu entscheiden, war tatsächlich der, dass die Inbetriebnahme unserer Plattform so schnell möglich war. Besonders im IT-Bereich ist das unglaublich wichtig.“
– Michael Kaufman | Label Master
Möchten Sie näher zu Ihrem B2B-Unternehmen beraten werden?
Wenn Sie bereits Kunde von Sana Commerce sind, zögern Sie nicht, Ihren Customer Success Manager oder einen anderen Ansprechpartner zu kontaktieren. Darüber hinaus steht Ihnen rund um die Uhr unsere „Sana Online Help“ Seite zur Verfügung. Dort finden Sie Antworten auf Ihre Fragen sowie unsere Help-Dokumentation.
