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Guía de Atención al cliente: fases y técnicas para facilitar la comunicación en un ecommerce

Andrea Vargas
February 8, 2023
Qué es el servicio de atención al cliente en un e-commerce

¿Qué es la atención al cliente en ecommerce y en qué te puede ayudar? Hoy en día, es imprescindible ofrecer tus productos o servicios de la forma más sencilla posible.

Si el usuario tiene problemas para poder adquirir aquello que ofreces y no le das alternativas para que pueda solucionarlo, estarás perdiendo un buen porcentaje de tus ventas.

Por ese motivo, hoy queremos enseñaros la importancia de que implementes una estrategia de atención al cliente para tu tienda online B2B.

Para controlar la atención al cliente en tu ecommerce, debes aprender sobre estos temas:

    ¿Qué es la atención al cliente en un ecommerce?

    La atención al cliente en un ecommerce hace referencia al conjunto de acciones que presta la tienda online para poder solventar las dudas, inconvenientes o preguntas de los clientes o posibles compradores.

    El objetivo del servicio de atención al cliente en tienda online tiene como misión en ayudar a prevenir y solucionar las necesidades que tenga un usuario antes, durante y después de la compra.

    Para que estas acciones se hagan de una manera efectiva, tiene que haber una serie de fases y protocolos que te hablaremos más adelante con detalle.

    » En resumen: en una tienda online debemos garantizar la satisfacción y fidelización de tus clientes, pudiendo recibir una solución de manera rápida y efectiva.

    En definitiva, debemos tener al cliente como el centro de nuestra estrategia de captación.

    Fases de atención al cliente en una tienda online

    Hay siete etapas para hacer un proceso de atención al cliente, donde recomendamos a tu empresa a que cumpla cada una de ellas para poder crear un sistema eficaz a la hora de satisfacer las necesidades de tu cliente.

    1) Elige los medios apropiados

    Para saber como mejorar la atención al cliente en un e-commerce, es importante que conozcas bien a tu público objetivo y sepas qué conocimientos tecnológicos tienen y en que tipo de plataformas están presentes.

    Seguro que, a la hora de elegir un canal de comunicación para tu negocio B2B, estés pensando en llamadas telefónicas o correos electrónicos.

    Pero hay mucho más allá de esos medios y que tu potencial cliente pueda preferir usar:

    • WhatsApp
    • Facebook Messenger
    • Chat web
    • Mensajes directos de Instagram
    • Correo electrónico

    ¿Cuál de estos medios son ideales para tu compañía?

    No hay una respuesta única, hacer un estudio de tu buyer persona te ayudará a solventar esta duda.

    2) Recepción del contacto

    Ahora que ya tienes claro de que manera los clientes prefieren ponerse en contacto con tu corporación, es el momento de tener preparado a un equipo de profesionales cualificados para poder atender las peticiones.

    De nada sirve tener el canal correcto de comunicación si la persona que está detrás del medio para atender a las solicitudes no está capacitada.

    La primera impresión es importante para hacer sentir cómodo al usuario y que la persona que atiende la llamada debe de adaptarse al modo de comunicarse, sin salirse de la identidad de marca de la compañía.

    3) Comunicación

    La empatía, el poder de escucha y la alta capacidad de ofrecer soluciones, son tres aptitudes que debe tener un profesional para atender las llamadas, junto a un buen software que le permita hacer un seguimiento personalizado del caso de cada cliente.

    Hay que dejar que el cliente hable para que puedas detectar cuál es su problema y en que estado emocional se encuentra para poder dirigirse de la manera más adecuada posible.

    Si el cliente se siente escuchado y bien atendido, las probabilidades de que finalice la compra o vuelva a visitarse se incrementan, ya que te ve como una marca que se preocupa por sus necesidades.

    4) Clasificación de la llamada

    Esta acción de atención al cliente en un comercio electrónico se divide en dos tareas:

    Fases de atención al cliente en una tienda online
    • La primera de ellas es la clasificación, donde separas las conversaciones por categorías o etiquetas, para poder tener un mejor orden del historial de solicitudes atendidas.
    • La segunda tarea es el registro, donde se deben de apuntar todas las llamadas recibidas en la base de datos de tu empresa, de este modo, vas a poder mantener un seguimiento de las llamadas a través de un historial.

    Un buen programa de gestión ayudará a tu entidad corporativa a llevar con éxito esta fase.

    5) Resolución de la petición

    La llamada que haga el cliente, ya sea para resolver una duda de un producto o servicio, para informar sobre un error, devolver un pedido, para aclarar una incertidumbre antes de comprar… sea cual sea el motivo, el que atiende la llamada debe de centrarse en resolver el problema y no incitar una venta forzosa.

    6) Cierre de la conversación

    Una vez hayas explicado de forma detallada y sencilla lo que el cliente quería resolver, es recomendable preguntar si le quedó claro, si él prefiere que se lo expliques de otra manera o si tiene alguna indecisión a mayores.

    Ten en cuenta que el tiempo es crucial para tu empresa, por lo que, si te aseguras que al cliente le quedaron todas sus dudas resueltas, evitas que vuelva a ponerse en contacto contigo tratando el mismo asunto.

    7) Monitoreo del cliente

    Es importante hacer saber a los clientes de tu negocio que siempre vas a estar ahí cuando lo necesites.

    El mejor modo de hacerlo es, por ejemplo, si compran un software tuyo cuyas licencias caducan cada año, enviarles unos meses antes de las novedades de tu programa o de reforzar los puntos positivos frente al de tus competidores.

    De esta manera, le eliminas la duda de si mirar otra alternativa.

    Recuerda que estas conversaciones nunca deben tener un mensaje directo de venta.

    Protocolos de atención al cliente en un comercio electrónico

    Aquí queremos haceros un resumen de cuáles son las principales funciones de atención al cliente en una tienda online:

    • Escucha activa al cliente.
    • Mostrar empatía y amabilidad.
    • Identificar la necesidad del cliente.
    • Transmite la información de forma clara y precisa.
    • Registra en la base de datos los problemas o solicitudes del cliente.
    • Realiza un seguimiento.
    • Envía una valoración de la atención.
    • Resuelve el inconveniente de manera eficaz.

    Técnicas de atención al cliente en un e-commerce para aumentar las ventas

    Existen diferentes métodos de atención al cliente en una tienda online que debes llevar a cabo para poder ejecutar esta técnica de una forma correcta y eficaz:

    ✦ Atención 24 horas al día

    Tu tienda online, a diferencia de una física, está abierta en todo momento, por lo que la compra se puede ejecutar en cualquier momento del día.

    De este modo, las dudas pueden surgir a cualquier hora, por lo que tener un sistema de atención y resolución de dudas o problemas en todo momento es un paso importante a tener en cuenta.

    ✦ Brevedad en los tiempos de atención

    Es frustrante estar minutos esperando que alguien te atienda para resolver tu solicitud.

    Si sucede eso, el cliente ya está teniendo una percepción negativa de tu empresa, por lo que es relevante que, aparte de atender de la manera más rápida posible, también es crucial el poder resolver la incidencia en la mayor brevedad posibles.

    El tiempo es oro para tu negocio digital y para tu potencial cliente.

    Además de estas técnicas de atención al cliente, descubre cómo los embajadores de marca pueden potenciar aún más tu estrategia de ecommerce.

    Mejorar tu atención al cliente

    ✦ Recopila información para que resuelvan solos sus dudas

    Toda la información que vas recogiendo de tus clientes es valioso que las anotes, ya que de ahí puedes sacar valiosas conclusiones de qué tipo de solicitudes son habituales.

    Tras recopilar esta información, luego podrás plasmarlas en unas FAQ o centro de ayuda.

    Esta sección de tu página web tiene que estar siempre actualizada.

    ✦ Haz una estrategia omnicanal

    Si apuestas por varios medios de comunicación para que se pongan en contacto con tu departamento de atención al cliente, es recomendable que contrates un programa donde se centralicen todas las bandejas de entrada provenientes de los distintos medios.

    De esta manera, la eficacia, rapidez y el orden del trabajo de tus empleados, les ayudará a aclarar las dudas de los clientes de una forma efectiva.

    También es recomendable que según esta “filosofía omnicanal“, el historial del cliente se debe mantener unificado en caso de que haya usado varios canales de comunicación, para que conozcas todo su proceso.

    ✦ Crea un equipo de trabajo cualificado

    No todo el mundo tiene la preparación y cualidades para atender en línea a los clientes de una corporación.

    La escucha activa, empatía, el saber comunicar y mantener una comunicación fluida, son algunos de los aspectos que ha de tener un profesional que atiende a las quejas o inquietudes de los potenciales clientes.

    Existen muchos cursos de formación en internet para poder formar a tus empleados de manera que tengan las mejores aptitudes y actitudes posibles.

    ✦ Pide que te valoren

    Recibir el feedback por parte del cliente una vez se ha atendido la consulta, es importante para poder identificar los puntos negativos, los puntos a mejorar y registrar también aquello que está funcionando.

    Monitorizando esta información, va a permitir que el departamento de tu empresa pueda identificar que aspectos se han de pulir para mejorar la satisfacción de los clientes.

    ¿Conoces al nuevo comprador B2B?

    El comportamiento de compra de los clientes B2B ha cambiado, ¿ya cambiaste tu estrategia? Descubre tendencias, estadísticas y consejos en nuestro último reporte del comprador B2B en 2022

    Aquí tienes las ‘armas’ para mejorar tu servicio de atención al cliente

    En resumen, que tu entidad corporativa ofrezca un gran servicio de atención al cliente te va a ayudar a mejorar la lealtad y la satisfacción de tus clientes, lo que conlleva a un aumento de las ventas y a conseguir mayores conversiones.

    Es una estrategia que te ayudará a incrementar los beneficios y a conocer mejor a tus clientes de tu tienda online.

    Así que ahora te toca a ti.

    Pon en práctica cada uno de los consejos que te hemos dados en estea artículo, ¡ya nos contarás cuánto a mejorado tu empresa!