Estamos en medio de una revolución en la experiencia del cliente (CX) . Según nuestra investigación, 94 % de los compradores B2B encuentran algún tipo de desafío en la experiencia del cliente cuando intentan completar una compra en línea.
Por lo tanto, la conveniencia y la retención del cliente son las principales prioridades para las empresas que buscan adoptar la transformación digital.
Si tus clientes están luchando con problemas de CX, es posible que haya un héroe improbable entre ustedes: tus herramientas de IT. A primera vista, puede parecer que tus equipos de CX y TI deberían tener muy poco que ver entre sí.
¿Prefieres escuchar el podcast sobre este tema? ¡Dale al PLAY!
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Hoy sabrás cómo resolver todos tus desafíos de la Customer Experience:
¿Qué es la Experiencia del Cliente (CX)?
La experiencia del cliente, a la que en Internet se hace referencia mediante sus iniciales “CX” en inglés (customer experience) es la interacción y percepción subjetiva que tienen los clientes con los productos y/o servicios de una empresa.
Aquí también se incluyen la percepción de imagen, los precios y demás elementos que engloban al marketing que hace dicha empresa de esos productos o servicios para incrementar sus ventas/beneficios.
La importancia de la Experiencia del Cliente (CX) en un e-commerce
Cuando hablamos de una tienda online o comercio electrónico, dicha experiencia hace también especial referencia cómo se sienten tus clientes mientras navegan en tu web.
Esta juega un papel muy importante en el proceso de compra.
Piensa que cuanto más satisfechos estén tus clientes con la experiencia que propones en la tienda online, más probable es que vuelvan a visitarte, a hacer un pedido, que recomienden tu tienda a otras personas y que se conviertan en clientes fieles.
¿En qué consiste una buena gestión de la Customer Experience?
El objetivo final de todo el equipo de trabajo que gestione la experiencia del cliente de un negocio es la que la saitsfacción de sus clientes quede intacta tras usar su producto o probar sus servicios.
Además debe cuidar todos los detalles relativos a las interacciones de éstos al momento de consumir aquello que ofrezcan.
Es aquí donde el marketing digital entra en juego:
➡️ Si tu propuesta de valor es digital, revisa cuidadosamente todos los puntos de contacto con sus clientes ⬅️
Ya sea cuando tu servicio de atención al cliente deba resolver alguna duda o pregunta o también cuando visiten tus instalaciones físicas a pie de calle (si es que también dispones de ellas).
Tanto tú, como tus servicios o productos deben “lucir su mejor sonrisa“.
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¿Qué tienen que ver las tecnologías de la información (TI) con los problemas de CX?
Nuestra encuesta más reciente a 310 líderes de TI en Latinoamérica y España revela una verdad sorprendente: 80% de los líderes de TI no están satisfechos con su solución de comercio electrónico B2B actual, lo que incluso sugiere que ha tenido un impacto negativo en el negocio.
Pero, ¿cómo puede el comercio electrónico B2B dañar activamente tu negocio? Interrumpiendo el proceso de compra con una pobre CX.
Para corregir este daño, los administradores de TI terminan dedicando hasta un 40% del tiempo del departamento a resolver problemas de mantenimiento.
Para muchas organizaciones B2B, el problema radica en confiar en una solución de comercio electrónico que no está diseñada para solucionar los problemas específicos a los que los compradores B2B se pueden enfrentar.
Principales problemas de Customer Experience más comunes que enfrentan las organizaciones B2B
¿Cómo afecta un comercio electrónico B2B desalineado a la Customer Experience?
¿Todavía tienes dificultades para ver la superposición entre las soluciones de IT y los problemas de CX?
Estos son algunos ejemplos de cómo una solución de comercio electrónico B2B desalineada puede afectar directamente a tus equipos de CX:
Información de producto inexacta: si tu solución de comercio electrónico B2B requiere que actualices varias bases de datos en un día determinado, es probable que tus equipos de CX hayan tenido que lidiar antes con la verificación de información incorrecta en tu sitio web.
Adopción deficiente del cliente: para que tus equipos de servicio al cliente puedan construir relaciones significativas con tus clientes, es importante asegurarse de que tus clientes estén capacitados para ejecutar sus compras de forma independiente. Una plataforma de comercio electrónico deficiente puede interrumpir esto al hacer que el proceso de compra sea demasiado complicado.
Oportunidades de venta adicional/venta cruzada perdidas: si tu plataforma de comercio electrónico no está integrada con tu ERP, corres el riesgo de que el historial de pedidos a través de diferentes canales (tanto en línea como fuera de línea) no se agregue. ¿El resultado? Oportunidades perdidas de venta cruzada que, de lo contrario, podrían haber resultado ser fáciles.
Creación de cuellos de botella en los tickets: un proyecto de comercio electrónico mal diseñado puede provocar la pérdida del recurso más valioso de tu organización: el tiempo. Los clientes frustrados pueden crear varios tickets, lo que deja a Ventas, IT y CS ocupados tratando de solucionar estos problemas.
¿Qué KPIs se pueden usar para medir la eficiencia de la CX en un negocio B2B?
Muchas empresas que venden a otras empresas saben que una parte de sus ingresos proviene de ROPO (investigación en línea, compra fuera de línea).
Medir este número puede desempeñar un papel importante cuando se trata de estrategia y ejecución.
Algunos KPI que puedes implementar para medir esto incluyen:
Creación/uso de cuentas: ¿Tus clientes están creando cuentas y con qué frecuencia inician sesión?
Segmentación de clientes: ¿Qué categorías están navegando? ¿Existen riesgos potenciales de abandono?
Datos y análisis: ¿Puedes combinar datos de compras en línea y fuera de línea para obtener una visión holística del recorrido del cliente?
Aprovechar los conocimientos que pueden proporcionar tus soluciones de IT, en este caso, la plataforma de comercio electrónico, te permitirá establecer KPI que miden el impacto del rendimiento de CX.
Sana Commerce Cloud: la solución que te ayuda mejorar tu Customer Experience
Con Sana Commerce Cloud, te beneficias de un producto que ha sido diseñado teniendo en cuenta la CX de calidad. Aquí hay una selección de los beneficios que puedes esperar con SCC:
Integración directa con una amplia gama de sistemas ERP: desde Microsoft Dynamics hasta SAP, el comercio electrónico integrado garantiza que tus equipos de CX puedan trabajar de manera confiable con una única fuente de información.
Gestión de cuentas optimizada: un panel de cuenta único garantiza que puedas acceder a documentos relevantes con facilidad, incluidos presupuestos, pedidos, devoluciones, etc.
Procesamiento eficiente de facturas: con SCC, todos los pagos en línea se integran a la perfección con los módulos de procesamiento de órdenes de venta y administración de efectivo de tu sistema ERP.
Utiliza el proceso de solicitud de presupuesto estándar (RFQ) de tu ERP: Esto permitirá a tus clientes crear un presupuesto o un pedido.
Garantiza pedidos y devoluciones impecables: haz un seguimiento del pedido en tiempo real y guarda los pedidos del carrito de compras para comprarlos más tarde. Los clientes pueden encontrar respuestas a las preguntas y resolver problemas simples sin necesidad de involucrar al servicio de atención al cliente.
Ayúdate del conocimiento y experiencia de los líderes TI
El impacto del comercio electrónico B2B desalineado tiene más efectos negativos de los que imaginas. Nuestro reporte te ayudará a entenderlos desde la prespectiva de los líderes de TI.
