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Ecommerce B2B como portales de autoservicio

Sana Editorial Team marzo 14, 2017

Vender a compradores profesionales siempre ha sido complejo. Desde especificaciones técnicas de productos y reglas de precios complejas, hasta acuerdos prepago individuales, nunca ha sido tan simple como dejar que los clientes usen una plataforma de autoservicio para administrar cada paso del proceso de ventas.

Por ahora, se trata de eso.

Una solución de ecommerce adecuada y un enfoque inteligente para la integración te permiten crear portal de autoservicio integrado que habilite a tus clientes en cada paso del proceso de compra. Sigue leyendo para descubrir cómo puedes transformar tu atención al cliente utilizando tu tienda online B2B para el autoservicio del cliente, sin comprometer la calidad.

Autoservicio Paso 1: Encontrar el producto correcto

Esto puede sonar sencillo, pero puede ser un gran desafío para las empresas con grandes catálogos de productos, o incluso selecciones más pequeñas de productos muy complejos. Cuando se trata de piezas de máquinas, por ejemplo, incluso una ligera diferencia de tamaño puede significar que un producto no satisfará las necesidades del comprador.

La forma más confiable de garantizar la precisión de los datos del producto en tu tienda online es usar los datos del producto desde una sola fuente de información, como tu ERP o sistema de gestión de información del producto (PIM). Esto facilita la administración y actualización de todos los datos a la vez, evitando que muestre datos contradictorios en diferentes ubicaciones. Una solución de ecommerce que proporcione una integración perfecta con los sistemas ERP y PIM garantiza que el portal del cliente siempre muestre las especificaciones correctas y actualizadas del producto.

La navegación fácil de usar depende del diseño de una buena experiencia del usuario (UX), pero también del uso inteligente de los datos del producto. Esto podría implicar permitir que los clientes busquen según el número de artículo y el nombre del producto, o incluso proporcionar una búsqueda por facetas: la capacidad de filtrar los resultados de búsqueda según los atributos o especificaciones del producto. Esto permite a los visitantes de la tienda online reducir las opciones y centrarse en el producto correcto.

Autoservicio Paso 2: Realizar pedidos sin representantes de ventas

Una vez que los clientes han encontrado el artículo o servicio que están buscando, deben poder realizar el pedido correctamente de inmediato. Como ya sabes, en ventas B2B es más fácil decirlo que hacerlo.

Un punto clave de facilitar la realización de pedidos independientes es que otorga información sobre la disponibilidad de inventario en tiempo real. La verdadera integración de ERP permite que una tienda online muestre datos de nivel de inventario precisos y actualizados, para que los clientes siempre puedan ver si hay suficiente producto en stock.

Portal de autoservicio para compradores profesionales también debe facilitar que los compradores solo realicen pedidos que estén de acuerdo con los acuerdos existentes, como permanecer dentro de los pedidos mínimos o máximos acordados. La validación del valor del pedido en tu portal de autoservicio garantiza que se trabaje dentro de los acuerdos establecidos.

También deben reflejarse otros acuerdos específicos del cliente, como precios y descuentos personalizados. Solo cuando estas variables se reflejan con precisión en la tienda online, se puede actuar como un portal de autoservicio y dejar que los compradores finalicen los pedidos sin la ayuda de agentes de ventas.

Autoservicio Paso 3: Pago de facturas en línea

Puedes hacer que tu tienda online B2B sea un portal de autoservicio único al ofrecer a los clientes la posibilidad de ver y conciliar todas sus facturas online, incluso para pedidos realizados a través de otros canales, como teléfono o fax. Puedes proporcionar conveniencia adicional al otorgar a tus clientes información sobre su saldo y permitirles pagar facturas online si es necesario.

Portal de autoservicio para pago online

Esta es otra característica que es posible gracias a la integración entre la plataforma de ecommerce y el sistema ERP (y, en este caso, un proveedor de servicios de pago o PSP, como PayPal o Adyen). Haciendo esto puedes lograr, por ejemplo, que el software de ecommerce interactúe directamente con el ERP o importando extractos bancarios al ERP y emparejándolos automáticamente con las facturas abiertas.

Autoservicio Paso 4: Encontrar respuestas a preguntas frecuentes

¿Cuánto tiempo pasan tus colegas respondiendo a las preguntas de los clientes semanalmente? Más de lo que lo harían, si usaran tu tienda online como portal de autoservicio.

¿Qué sucede si tu cliente tiene preguntas sobre qué producto pedir? En lugar de acudir a tu departamento de ventas con preguntas sobre especificaciones técnicas o incluso sobre la disponibilidad del producto, los clientes simplemente visitan tu portal de clientes y buscan esta información por sí mismos.

Una tienda online también puede ayudar con las consultas de servicio al cliente más típicas. Puedes otorgar información sobre el estado de un pedido, por ejemplo. También puede compartir información sobre pedidos anteriores, tanto online como por otros canales. Esto significa que los clientes solo tendrán que ponerse en contacto para consultas complejas, ahorrandoles tiempo a ellos y a ti.

Autoservicio Paso 5: Gestión de devoluciones a través de la tienda online

Incluso con todos estos avances para habilitar los cliente, ningún sistema es infalible. Puede suceder que un cliente desee devolver un artículo, y si es así, tu tienda online también debería permitirle administrar esta parte del proceso de cumplimiento.

Una forma de facilitar esto a través de un portal de autoservicio online es dejar que tus clientes envíen un documento de solicitud de devolución. Esto les facilitaría, por ejemplo, compartir fotos de productos dañados.

Portal de autoservicio de devoluciones

Al usar el mismo canal para devoluciones que el del pedido original, haces las cosas más sencillas a tus clientes, convirtiendo una experiencia algo negativa, en una experiencia relajada y sin estrés.

Comercio electrónico integrado: la clave para un excelente servicio al cliente

La integración perfecta entre tu plataforma de tienda online y tus sistemas existentes, te permite proporcionar un portal de autoservicio completo y fácil de usar que va más allá del simple cumplimiento. Un pedido puede comenzar con una cotización y finalizar con un pago de factura, pero una relación comercial duradera va más allá.

Al proporcionar a tus clientes acceso las 24 horas a la información que les interesa, no solo les hacse menos dependientes de tus horarios de apertura, sino que también los capacitas para hacer negocios en sus términos, contigo como su socio de confianza.

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