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Ecommerce B2B como portales de autoservicio

Olivia De Beukelaer
March 29, 2021

Los portales de autoservicio pueden ser muy útiles para negocios y clientes B2B. No sólo agilizan los procesos empresariales, sino que también ofrecen a los usuarios la información que necesitan para que puedan hacer los pedidos, revisar las facturas, buscar información sobre nuevos productos y mucho más.

En este blog, te mostraremos cómo puedes transformar los procesos de tu empresa utilizando una tienda online B2B como portal de autoservicio para los clientes. Todo sin comprometer la calidad.

Características de un portal de autoservicio B2B

    Brinda información de producto confiable

    Esto puede ser un gran reto para las empresas que tienen grandes catálogos de productos, o incluso para las que tienen secciones de productos muy específicas. Cuando se trata de piezas de máquinas, por ejemplo, una pequeña diferencia de tamaño puede significar que un producto no satisfaga las necesidades del cliente.

    La manera más confiable de garantizar precisión en los datos de producto es utilizar una única fuente de información, como el ERP o un sistema PIM. Esto facilita la gestión y la actualización de todos los datos a la vez, evitando que se muestre información contradictoria en diferentes lugares.

    Una solución de comercio electrónico que ofrezca una perfecta integración con los sistemas ERP y PIM garantiza que el portal Ecommerce muestre siempre las especificaciones correctas y actualizadas de los productos.

    Una navegación amigable depende del diseño de la experiencia de cliente, pero también en el uso correcto de los datos de producto. Esto permite que los clientes busquen por el número de artículo o el nombre, incluso, pueden hacer una búsqueda por atributos o especificaciones del producto. Esto permite a los visitantes de la tienda web acotar las opciones y centrarse en lo que realmente buscan.

    Crea un proceso de compra sencillo

    Cuando tus clientes hayan encontrado el producto o servicio que buscan en tu tienda online, asegúrate que sea fácil crear las órdenes y pagarlas. Aunque suene sencillo, en entornos B2B los procesos de pedidos online suelen ser muy complicados.

    Una parte fundamental para facilitar la vida de tus clientes es permitiéndoles conocer el inventario en tiempo real. Una verdadera integración con tu sistema ERP permite que una tienda en línea muestre datos precisos y actualizados a nivel de inventario, para que los clientes puedan ver siempre si hay suficiente cantidad de su producto en stock.

    Una plataforma robusta y diseñada especialmente para B2B, debe permitir que los compradores realicen pedidos que se ajusten a los acuerdos existentes (como cantidades mínimas o máximas) La funcionalidad de validación de valor de orden garantiza que no ocurran estos errores.

    Funciones complementarias de autoservicio para facilitar los pedidos

    Tu tienda online también puede ofrecer una funcionalidad de autoservicio sin intervención. Sana Commerce tiene una funcionalidad de “Representar a un cliente”. Esta permite a tu gestor de cuentas designado ayudar a un cliente en las actividades de autoservicio. Esto incluye tareas como la creación o revisión de un presupuesto, la confirmación de los productos que mejor se adaptan a las necesidades del cliente, la comprobación del estado de los envíos o el pago de las facturas.

    Una función de autoservicio como ésta es un excelente complemento de las funciones básicas de autoservicio porque tiene en cuenta las actividades independientes de tus clientes. Por ejemplo, puede acomodar a tus clientes en caso de que necesiten hacer pedidos en una conferencia, una feria comercial, un evento de ventas sobre el terreno o en cualquier lugar donde no puedan acceder fácilmente a tu ERP.

    Habilitar el pago de facturas en línea

    Puedes convertir tu tienda web B2B en un portal de autoservicio único ofreciendo a tus clientes la posibilidad de ver y conciliar todas sus facturas en línea, incluso en el caso de pedidos realizados por otros canales, como el teléfono o el fax. Puedes ofrecer una mayor comodidad al permitir a tus clientes conocer su saldo y permitirles pagar las facturas en línea si lo necesitan.

    Esta es otra característica que es posible gracias a la perfecta integración entre la plataforma de comercio electrónico y el sistema ERP (y, en este caso, un proveedor de servicios de pago, o PSP, como PayPal o Adyen). Esto se puede conseguir haciendo que el software de comercio electrónico interactúe directamente con el ERP, por ejemplo, o importando los extractos bancarios en el ERP y cotejándolos automáticamente con las facturas abiertas

    Responder a las preguntas más frecuentes

    ¿Cuánto tiempo dedicas a responder a las preguntas más frecuentes de tus clientes? Seguramente menos del que podrías dedicar si utilizaras la tienda online como portal de autoservicio.

    ¿Y si tu cliente tiene dudas sobre qué producto pedir? En lugar de llamar a su departamento de ventas para preguntar sobre las especificaciones técnicas o incluso la disponibilidad del producto, pueden simplemente visitar su portal de clientes y buscar esta información ellos mismos.

    Una tienda online  también puede ayudar con las consultas más típicas del servicio al cliente. Por ejemplo, puede dar información sobre el estado de un pedido. También puede compartir información sobre órdenes anteriores, tanto online como offline. Esto significa que los clientes sólo tendrán que ponerse en contacto con preguntas complejas, ahorrando tiempo a tu equipo y a ellos mismos.

    Gestionar fácilmente las devoluciones

    Con todos los avances en E-commerce y satisfacción del cliente, vale la pena mencionar que ningún sistema es infalible. Puede ocurrir que un alguien quiera devolver un artículo, y si lo hace, tu portal de comercio electrónico debe facilitar esta parte del proceso.

    Una forma de ayudar, es a través de un portal de autoservicio en línea que permita que tus clientes presenten una solicitud de devolución. Esto les facilitaría compartir fotos de productos dañados, por ejemplo.

    Al utilizar el mismo canal para las devoluciones que el pedido original, estás simplificando al máximo las cosas para tus clientes y haciendo que una experiencia algo negativa con tus productos o servicios sea lo menos estresante posible.

    Mejorar la experiencia general del cliente

    La perfecta integración entre tu tienda web y tu ERP existente te permite ofrecer un portal de autoservicio B2B completo y fácil de usar que va más allá del simple cumplimiento. Un pedido puede comenzar con una cotización y terminar con el pago de una factura, pero una relación comercial duradera va más allá. El 71% de los compradores profesionales afirman que la disponibilidad del autoservicio influye en su fidelidad.

    Al proporcionar a tus clientes un acceso permanente a la información que les interesa, no sólo haces que dependan menos de tus horarios de apertura, sino que les permites hacer negocios en sus propios términos, contigo como su socio de confianza. Lee los 6 pilares de experiencia de cliente

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