5 formas de mejorar la experiencia de cliente digital para empresas de manufactura

Las últimas investigaciones advierten muchas oportunidades de mejora en la experiencia de cliente digital para las empresas fabricantes. 

El término experiencia de cliente solía asociarse  estrictamente con poderosas empresas B2C como Apple o Amazon. Pero fue en esos espacios digitales donde los consumidores se acostumbraron al servicio especializado que los hacía volver una y otra vez. 

Sin embargo, a medida que pasa el tiempo, hay un enfoque para hacer que la experiencia de cliente sea también una prioridad en los negocios online B2B.  

En un informe reciente elaborado por Sapio Research, descubrimos que cada día más fabricantes están utilizando soluciones digitales para mejorar la experiencia. Esto no solo permite fortalecer las relaciones con los clientes recurrentes, sino también construir vínculos con nuevos compradores. 

Basándonos en una encuesta de más de 800 directivos de empresas fabricantes en EE. UU, pudimos reunir una serie de recomendaciones para que tu organización de manufactura siga siendo competitiva en un mundo tan digitalizado. 

1. Las relaciones con los clientes son clave

Experiencia del cliente y transformación digital van de la mano. Las investigaciones apuntan a que un factor clave para que el 38% de los fabricantes inviertan en soluciones de comercio electrónico es la experiencia del cliente mejorada y personalizada. 

El mismo enfoque centrado en el cliente que impulsó las compras online ahora se está implementando para mejorar la experiencia B2B.  

En otro informe reciente de Sapio Research, donde encuestaron comerciantes B2B, se encontró que un proceso de pago fácil y rápido (27%) y la recompra de pedidos (27%) son los aspectos que más valoran sobre otros beneficios que puede ofrecer la experiencia de compra en línea. 

Esto se relaciona con la opinión de los fabricantes. En el mismo informe, indicaron que saben lo vital que es una compra rápida y fácil para ofrecer un buen servicio B2B. Esa puede ser la razón por la que el 42% de las empresas fabricantes están optimizando su experiencia en línea, pues buscan atraer más clientes a sus canales. 

Solo se espera que esta tendencia aumente, ya que el 55% de las empresas de manufactura señalan que las plataformas de comercio electrónico generarán la mayor cantidad de ingresos en los próximos tres a cinco años. 

2. La evolución es necesaria para la experiencia de cliente digital

Debido a que se anticipa tal crecimiento, te aconsejamos mirar hacia delante y ver qué cambios serán necesarios en el futuro. Las preferencias cambiantes de los clientes y los avances tecnológicos suponen que  la evolución estratégica sea una parte fundamental del negocio B2B y su operación. 

La mayoría de los fabricantes que encuestamos lo vieron de la misma manera. Particularmente por los desafíos planteados por el COVID-19, el 94% de ellos señalan que están cambiando sus estrategias de mercado en el 2021.  

Para brindar aún más contexto sobre esa cifra, el 57% ya ha implementado un modelo de ventas en línea y el 32% lo está implementando actualmente. Puede que este sea el momento indicado para aprovechar las herramientas online y construir mejores relaciones con tus clientes. 

Por lo tanto, una evaluación más cercana de tu presencia online es más importante que nunca. El 47% de los grandes fabricantes (entre 1.000 y 5.000 empleados) informa que ha invertido en nuevas soluciones de comercio electrónico para fortalecer sus puntos débiles.  

Además, el 55% de las empresas fabricantes de todos los tamaños dicen que capacitan a sus equipos para optimizar la experiencia digital de su empresa. Invertir en soluciones de e-commerce es una forma segura de caminar hacia el futuro y superar las expectativas de tus clientes. 

3. Prioriza la facilidad y la personalización

Como se mencionó anteriormente, los clientes B2B valoran una experiencia de cliente digital que les permita realizar compras fácilmente y sin obstáculos. Este es uno de los mayores desafíos que deben enfrentar los fabricantes , ya que el proceso casi siempre es bastante difícil. 

Los fabricantes informan que sus mayores dificultades con el comercio electrónico son los procesos de pago largos (30%) y los datos limitados del producto (32%). Según los encuestados, estos problemas podrían disparar las consultas de servicio al cliente o hacer que un comprador busque en otra empresa. 

Para abordar estos problemas, es importante encontrar una solución de comercio electrónico que permita la personalización, haciendo que el comprador se sienta más que un número.  

La plataforma que elijas debería tabular rápidamente los descuentos complejos y los pedidos al por mayor, que son tan comunes en el entorno B2B. Esto garantiza un proceso de pago ágil.  

Además, proporcionar datos completos y actualizados sobre los productos puede reducir las consultas repetidas, lo que ayudará a forjar una relación más sólida con tus clientes y convertirlos en defensores de tu marca. 

4. Garantizar datos confiables 

La mayoría de las fallas en los sistemas de comercio electrónico tienen nombre y apellido: datos incorrectos. Ya sea que se trate de sistemas separados que no conmutan su información automáticamente o de un error humano, esto puede causar serias complicaciones para la eficiencia empresarial.  

Tanto los clientes como los empresarios lo saben muy bien. El 35% de los fabricantes dicen que las ventas perdidas son consecuencia de una solución de comercio electrónico poco confiable.  

Del mismo modo, los compradores señalan que este es un gran problema. 50% de los compradores B2B experimentan errores de pedidos en línea de forma semanal. 

Por eso, los fabricantes deberían valorar soluciones de comercio electrónico que garanticen datos precisos y fiables durante toda la experiencia de cliente digital.  

Un comercio electrónico que se integra de manera nativa con el ERP asegura que toda la información deba cambiarse solo una vez en cualquiera de los sistemas, así todos los programas se actualizan en tiempo real.

5. Esperar lo inesperado 

Finalmente, la última recomendación para mejorar la experiencia de cliente digital B2B es estar preparado para todo lo que suceda. Si bien la evolución es fundamental, no está exenta de obstáculos, lo que significa que la agilidad es fundamental para abordar los problemas. 

Por ejemplo, cuando al 33% de los fabricantes se les presentó resistencia interna a lanzar una plataforma de comercio electrónico, comenzaron a trabajar en soluciones. La mayoría de esos fabricantes resolvió crear un equipo interno de E-commerce (55%) aliviando así la presión sobre otros empleados. 

Según un informe de 2020 de McKinsey & Company, lidiar con eventos inesperados en el proceso de compra B2B  es fundamental porque este es el punto donde los compradores son más vulnerables. Depende de los fabricantes aliviar estos temores creando experiencias adaptables para sus clientes B2B.

Construyendo el éxito con una experiencia mejorada

Los fabricantes tienen la obligación de competir, atendiendo las necesidades de sus compradores y mejorando la experiencia digital.  

Al brindar un mejor servicio, los clientes satisfechos siguen regresando, lo que crea un vínculo más fuerte entre la marca y sus usuarios. Con el tiempo, tus clientes se convertirán en embajadores de tu empresa, lo que asegura el crecimiento de tu negocio y el éxito a largo plazo.