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Experiencia del cliente
Es evidente que mejorar la experiencia del cliente B2B impacta directamente en los ingresos de tu empresa, además de ofrecerte muchas otras ventajas. Sin embargo, aún sigue siendo una asignatura pendiente para muchas empresas B2B. Por eso, en este artículo te explicaremos cómo maximizarla para que enfoques tus esfuerzos y aproveches los beneficios para tu organización.
Según un estudio de McKinsey & Company, mejorar la experiencia del cliente puede llegar a reducir entre un 10% y 15% la tasa de cancelación de clientes, aumentar entre 20% y 40% la tasa de conversión y disminuir en un 50% los costos de servicio.
Asimismo, el Reporte de 2020 de Adobe encontró que las compañías (tanto B2B como B2C) líderes en experiencia del cliente tienen tres veces más probabilidad de haber cumplido sus objetivos de negocio durante el 2019.
De acuerdo con los hallazgos de McKinsey & Company, mientras el puntaje de experiencia del cliente en empresas B2C está al rededor del 65% y 85%, en las B2B el promedio es inferior a 50%.
Sabiendo eso, ¿te gustaría optimizar el customer experience B2B para compradores profesionales y mejorar los resultados de tu negocio?
A continuación, te presentamos los 6 pilares de experiencia del cliente B2B, con estadísticas, insights y mejores prácticas.
Antes de profundizar en cómo optimizar tu experiencia B2B, debes identificar las necesidades y las expectativas de tu cliente. Así te aseguras de que te estés enfocando en lo que es relevante para él.
Los clientes B2B han aumentado considerablemente sus exigencias. Además de ser compradores profesionales, también son consumidores B2C en su tiempo libre. Por tanto, están acostumbrados a la experiencia del cliente tradicional, y sus expectativas están formadas por las compras convencionales.
Entonces veamos rápidamente las características de un comprador profesional y cuáles son sus prioridades:
El tiempo es el recurso más importante para un cliente. A medida que nos acostumbramos a tener las cosas rápidamente, —respuestas instantáneas, actualizaciones en tiempo real, entregas el mismo día o en cuestión de horas, etc.— ofrecer un proceso de compra rápido y eficiente se ha convertido en un factor decisivo para que las empresas saquen ventaja frente a sus competidores.
Como era de esperarse, la velocidad y la eficiencia fueron las prioridades recurrentes que encontramos en nuestra investigación sobre el proceso de compra B2B.
Aumentar la eficiencia del proceso de compra es uno de los principales KPI para el 36% de los clientes B2B encuestados. Como respuesta a la pregunta de qué es lo más importante en la posventa, 43% afirmó que la solución rápida de problemas, y el 37%, velocidad en los tiempos de respuesta.
Mientras tanto, un cuarto de los encuestados quisiera replicar en B2B la misma velocidad que ofrecen las plataformas B2C al momento de pagar y entregar el producto.
¿Cómo puedes acelerar la experiencia del cliente B2B? Aquí te presentamos algunas de las mejores prácticas:
El segundo elemento clave de una óptima experiencia del cliente, ya sea B2B o B2C, es la simplicidad.
En particular, los clientes B2B buscan experiencias directas y precisas. Así que facilítales cualquier proceso, simplifica el journey del cliente y remueve las fricciones en la interacción con tu marca.
¿Qué puedes hacer para simplificar la experiencia del cliente?
Ofrecer una grandiosa experiencia de cliente B2B también significa proporcionar una experiencia consistente en cada punto de contacto. Es decir, una potente experiencia omnicanal.
Debido a la complejidad del proceso de compra B2B, incluyendo el hecho de que distintas personas están involucradas en cada etapa del proceso de compra, es común que se empleen múltiples canales para adquirir un solo producto.
Teniendo en cuenta esto, ¿les estás comunicando a tus clientes el mismo mensaje a través de tu tienda online, así como en las llamadas de tus vendedores o en los mails que les envías?
¿Les estás dando acceso para que revisen su historial de compras, sin importar el canal que usen, simplemente haciendo una llamada o iniciando sesión en tu tienda online?
Ten en cuenta que los clientes esperan una experiencia B2B fluida y consistente, incluso cuando cambian de canal de contacto.
Lo que sea que escojas para mejorar la experiencia del cliente, asegúrate de que sea relevante para él. Pregúntate qué necesita, qué espera, cómo busca información, cómo prefiere comunicarse, comprar e interactuar con tu marca.
Tal vez muchos podrían considerar la experiencia que ofreces como sobresaliente, pero, si no es satisfactoria para tu base específica de clientes, tu negocio no sacará ningún provecho de ello.
Por eso, es importante que investigues el mercado, tu industria y tu región para entender lo que tus prospectos están buscando y poder anticiparte a sus necesidades futuras.
A continuación, te presentamos algunos consejos para asegurarte de que tu experiencia del cliente B2B sea relevante:
Cuando te comunicas con tus clientes, sin importar el canal que uses, la transparencia es la clave. Esto no solo te ayuda a crear expectativas y a evitar decepciones o sorpresas desagradables, sino que también te permite establecer lazos de confianza entre tu público y tu marca.
Transparencia significa ofrecer información precisa y ser responsable en la comunicación, por ejemplo, en los siguientes casos:
Una ágil estrategia omnicanal y una tienda en línea que proporcione información en tiempo real son dos formas en las que una marca puede ser más transparente en su experiencia del cliente.
Una vez alcances los 5 pilares fundamentales de la experiencia del cliente B2B, puedes ir un paso más adelante dándole tu toque personal. Es posible que los clientes B2B hagan compras a nombre de una empresa, pero aún así siguen siendo personas. Esto significa que los sentimientos y las emociones siempre tendrán lugar en sus decisiones.
Al mostrarles a tus clientes que te importan o que verdaderamente los escuchas y los entiendes, construirás relaciones significativas a largo plazo y adquirirás nuevos seguidores para tu negocio.
Un toque personal en tu experiencia del cliente B2B puede llevarse a cabo de diferentes formas. A continuación, te mencionaremos algunas de ellas:
Ahora que conoces los 6 pilares de una experiencia del cliente B2B excepcional, asegúrate de combinar estos tips con los propios comentarios de tus clientes en cada etapa del proceso de compra.
Para continuar mejorando la experiencia de tus clientes, cerciórate también de considerar el impacto que puede tener en tus clientes cada una de las decisiones que tomes en tu negocio, desde los procesos hasta los servicios que ofreces.
Esta estrategia centrada en el cliente te permitirá fidelizar y satisfacer a tus usuarios, disminuyendo la tasa de abandono, aumentando el número de referidos, incrementando las ventas y, por supuesto, la rentabilidad de tu negocio.
Encuentra más información sobre el cliente B2B, su comportamiento, sus necesidades y expectativas en nuestro Reporte del proceso de compra B2B. Descárgalo gratis haciendo clic en el banner 👇
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