6 pilares de la experiencia del cliente B2B

Es evidente que mejorar la experiencia del cliente B2B impacta directamente en los ingresos de tu empresa, además de ofrecerte muchas otras ventajas. Sin embargo, aún sigue siendo una asignatura pendiente para muchas empresas B2B. Por eso, en este artículo te explicaremos cómo maximizarla para que enfoques tus esfuerzos y aproveches los beneficios para tu organización.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente B2B?

Según un estudio de McKinsey & Company, mejorar la experiencia del cliente puede llegar a reducir entre un 10% y 15% la tasa de cancelación de clientes, aumentar entre 20% y 40% la tasa de conversión y disminuir en un 50% los costos de servicio.

Asimismo, el Reporte de 2020 de Adobe encontró que las compañías (tanto B2B como B2C) líderes en experiencia del cliente tienen tres veces más probabilidad de haber cumplido sus objetivos de negocio durante el 2019.

De acuerdo con los hallazgos de McKinsey & Company, mientras el puntaje de experiencia del cliente en empresas B2C está al rededor del 65% y 85%, en las B2B el promedio es inferior a 50%.

Sabiendo eso, ¿te gustaría optimizar el customer experience B2B para compradores profesionales y mejorar los resultados de tu negocio?

A continuación, te presentamos los 6 pilares de experiencia del cliente B2B, con estadísticas, insights y mejores prácticas.

¿Qué quieren los clientes B2B?

Antes de profundizar en cómo optimizar tu experiencia B2B, debes identificar las necesidades y las expectativas de tu cliente. Así te aseguras de que te estés enfocando en lo que es relevante para él.

Los clientes B2B han aumentado considerablemente sus exigencias. Además de ser compradores profesionales, también son consumidores B2C en su tiempo libre. Por tanto, están acostumbrados a la experiencia del cliente tradicional, y sus expectativas están formadas por las compras convencionales.

Entonces veamos rápidamente las características de un comprador profesional y cuáles son sus prioridades:

• 3 principales KPI de clientes B2B (indicadores claves de desempeño): reducir costos, aumentar la eficiencia del proceso de compra y satisfacer al cliente.
• Mileniales: la primera generación en crecer con Internet y teléfonos móviles es responsable de 73% de todas las decisiones de compra en B2B.
• Los clientes B2B compran 75% de los productos online y realizan el 47% de las búsquedas en Internet para encontrar información durante el proceso de compra B2B.
• Uno de cuatro compradores espera que la automatización cambie la forma de tomar decisiones en los próximos cinco años.

Pilar #1 de la experiencia del cliente B2B: velocidad

El tiempo es el recurso más importante para un cliente. A medida que nos acostumbramos a tener las cosas rápidamente, —respuestas instantáneas, actualizaciones en tiempo real, entregas el mismo día o en cuestión de horas, etc.— ofrecer un proceso de compra rápido y eficiente se ha convertido en un factor decisivo para que las empresas saquen ventaja frente a sus competidores.

Como era de esperarse, la velocidad y la eficiencia fueron las prioridades recurrentes que encontramos en nuestra investigación sobre el proceso de compra B2B.

Aumentar la eficiencia del proceso de compra es uno de los principales KPI para el 36% de los clientes B2B encuestados. Como respuesta a la pregunta de qué es lo más importante en la posventa, 43% afirmó que la solución rápida de problemas, y el 37%, velocidad en los tiempos de respuesta.

Mientras tanto, un cuarto de los encuestados quisiera replicar en B2B la misma velocidad que ofrecen las plataformas B2C al momento de pagar y entregar el producto.

¿Cómo puedes acelerar la experiencia del cliente B2B? Aquí te presentamos algunas de las mejores prácticas:

• Ofrece autoservicio 24/7: permite que tus clientes accedan rápidamente a lo que necesitan. Esto implica tener una plataforma online disponible veinticuatro horas. De hecho, más de 60% de los compradores B2B prefieren acceder de manera digital a la información del producto, al inventario disponible y a los detalles de entrega, así como al pago de facturas. Por el contrario, menos del 30% aún elige hacerlo de manera física. Así, la mayoría opta por proveedores que ofrecen funcionalidades de venta online.

• Libera tiempo de tu equipo para que puedan enfocarse en dar respuestas rápidas. Con el autoatendimiento de los clientes, incluso podrías liberar tiempo para el departamento de ventas y servicio al cliente. De esa forma, tus equipos se pueden enfocar en responder rápidamente las PQR de tus clientes de forma off line, además de establecer relaciones más duraderas con ellos.
• Sincroniza tus soluciones tecnológicas: acelera la efectividad de tus órdenes de compra conectando toda la arquitectura de tu empresa, tu plataforma de e-commerce, ERP, pasarela de pagos, sistema PIM entre otros. Asegúrate de que todas las soluciones tecnológicas de tu empresa se sincronicen para ofrecer una experiencia del cliente rápida y organizada, desde la compra y la entrega, hasta la facturación y las devoluciones.
• Mantente actualizado: las tecnologías que te ayudan a ofrecer una experiencia del cliente B2B más rápida, como el comercio por voz y las aplicaciones web progresivas, están constantemente en ascenso. Prepárate para utilizar las tendencias tecnológicas del mercado B2B para optimizar la experiencia del cliente y estar un paso adelante de tus competidores.

Pilar #2 de la experiencia del cliente B2B: facilidad

El segundo elemento clave de una óptima experiencia del cliente, ya sea B2B o B2C, es la simplicidad.

En particular, los clientes B2B buscan experiencias directas y precisas. Así que facilítales cualquier proceso, simplifica el journey del cliente y remueve las fricciones en la interacción con tu marca.

¿Qué puedes hacer para simplificar la experiencia del cliente?

• Optimiza la usabilidad de tu sitio web y de tu tienda online: ayuda a que tus clientes encuentren fácilmente lo que están buscando. Optimiza el diseño de tu tienda online y reduce el número de pasos que les toma a los compradores encontrar un producto y hacer un pedido. (Puedes aprender más sobre cómo mejorar la usabilidad en nuestro webinar: Las 7 mejores prácticas del e-commerce para satisfacer las necesidades de tu cliente B2B).
• Evita errores en los pedidos: los errores en los pedidos tienen un impacto significativo en la rentabilidad, la eficacia, la productividad y las ventas de tus clientes. Por eso, identifica las principales causas en los errores de los pedidos y toma medidas para eliminar esta fricción en el contacto con tu cliente.
• Aprovecha la tecnología: la tecnología puede facilitar la experiencia del cliente B2B. Por ejemplo, a través del comercio por voz, los clientes pueden hacer pedidos con libertad. Mientras que la inteligencia artificial y la realidad virtual pueden asistir a los clientes para encontrar los productos que más le convengan. Aprende más sobre las tendencias en e-commerce B2B aquí.

Pilar #3 de la experiencia del cliente B2B: consistencia

Ofrecer una grandiosa experiencia de cliente B2B también significa proporcionar una experiencia consistente en cada punto de contacto. Es decir, una potente experiencia omnicanal.

Debido a la complejidad del proceso de compra B2B, incluyendo el hecho de que distintas personas están involucradas en cada etapa del proceso de compra, es común que se empleen múltiples canales para adquirir un solo producto.

Teniendo en cuenta esto, ¿les estás comunicando a tus clientes el mismo mensaje a través de tu tienda online, así como en las llamadas de tus vendedores o en los mails que les envías?

¿Les estás dando acceso para que revisen su historial de compras, sin importar el canal que usen, simplemente haciendo una llamada o iniciando sesión en tu tienda online?

Ten en cuenta que los clientes esperan una experiencia B2B fluida y consistente, incluso cuando cambian de canal de contacto.

Pilar #4 de la experiencia del cliente B2B: relevancia

Lo que sea que escojas para mejorar la experiencia del cliente, asegúrate de que sea relevante para él. Pregúntate qué necesita, qué espera, cómo busca información, cómo prefiere comunicarse, comprar e interactuar con tu marca.

Tal vez muchos podrían considerar la experiencia que ofreces como sobresaliente, pero, si no es satisfactoria para tu base específica de clientes, tu negocio no sacará ningún provecho de ello.

Por eso, es importante que investigues el mercado, tu industria y tu región para entender lo que tus prospectos están buscando y poder anticiparte a sus necesidades futuras.

A continuación, te presentamos algunos consejos para asegurarte de que tu experiencia del cliente B2B sea relevante:

• Involucra a tus clientes: después de todo, ¡ellos son a quienes intentas complacer! Pregúntales directamente qué buscan. Recibir retroalimentación de tus clientes B2B te ayudará a mejorar la experiencia en línea, pero incluso te podrá servir para optimizar la atención de tus canales físicos.
• Rastrea el recorrido de tu cliente B2B: ponte en los zapatos de tus clientes. Crea historias de usuario para conocer el recorrido de compra de tu cliente, enfocándote en quién, cómo y por qué. Este mapa del camino de tus clientes te guiará en la optimización de la experiencia que les ofreces. Descarga gratis aquí la plantilla para diseñar historias de usuario.
• Personaliza la experiencia del cliente: sugerir proactivamente productos relacionados, apalancar la automatización de marketing, incluso personalizar la experiencia de tu e-commerce son algunas de las estrategias que puedes ejecutar para que las interacciones con tus clientes B2B sean más relevantes en todos tus canales de atención.¿Pero qué piensan los clientes B2B sobre la personalización? Los precios especiales por cliente fue escogida como la característica más importante para el 45% de los encuestados, seguida por las ofertas y las opciones de envío preferenciales, ambas con un 38%.Además, entre el 18% y el 20% de los clientes quisiera contar con predicción de pedidos, portales de venta más personalizados y herramientas de inteligencia artificial para ayudarles a tomar decisiones de compra. Estas fueron algunas de las prioridades que señalaron en nuestro estudio sobre la experiencia de compra online.

Pilar #5 de la experiencia del cliente B2B: transparencia

Cuando te comunicas con tus clientes, sin importar el canal que uses, la transparencia es la clave. Esto no solo te ayuda a crear expectativas y a evitar decepciones o sorpresas desagradables, sino que también te permite establecer lazos de confianza entre tu público y tu marca.

Transparencia significa ofrecer información precisa y ser responsable en la comunicación, por ejemplo, en los siguientes casos:

• informar desde el inicio el precio correcto, la estimación de los pedidos y las políticas de envío;
• reconocer los errores y tomar medidas para manejarlos;
• permitirles a los clientes acceder en tiempo real al nivel de inventario, al estado de los pedidos y a cualquier otra información variable;
• y, por supuesto, ¡cumplir con las promesas que les hagas a tus clientes!

Una ágil estrategia omnicanal y una tienda en línea que proporcione información en tiempo real son dos formas en las que una marca puede ser más transparente en su experiencia del cliente.

Pilar #6 de la experiencia del cliente B2B: toque personal

Una vez alcances los 5 pilares fundamentales de la experiencia del cliente B2B, puedes ir un paso más adelante dándole tu toque personal. Es posible que los clientes B2B hagan compras a nombre de una empresa, pero aún así siguen siendo personas. Esto significa que los sentimientos y las emociones siempre tendrán lugar en sus decisiones.

Al mostrarles a tus clientes que te importan o que verdaderamente los escuchas y los entiendes, construirás relaciones significativas a largo plazo y adquirirás nuevos seguidores para tu negocio.

Un toque personal en tu experiencia del cliente B2B puede llevarse a cabo de diferentes formas. A continuación, te mencionaremos algunas de ellas:

• una llamada o un mensaje para ayudarlos en un proceso o compartir con ellos información relevante para su negocio;
• un saludo amigable y personalizado en tu tienda en línea, así como en tus páginas web para recibir la visita de tus clientes;
• una nota a mano o un regalo personal para felicitarlos por un logro personal o profesional.

Ahora que conoces los 6 pilares de una experiencia del cliente B2B excepcional, asegúrate de combinar estos tips con los propios comentarios de tus clientes en cada etapa del proceso de compra.

Para continuar mejorando la experiencia de tus clientes, cerciórate también de considerar el impacto que puede tener en tus clientes cada una de las decisiones que tomes en tu negocio, desde los procesos hasta los servicios que ofreces.

Esta estrategia centrada en el cliente te permitirá fidelizar y satisfacer a tus usuarios, disminuyendo la tasa de abandono, aumentando el número de referidos, incrementando las ventas y, por supuesto, la rentabilidad de tu negocio.

Quieres saber más sobre experiencia del cliente?

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