El comercio electrónico ha evolucionado en las últimas décadas: ahora es un canal esencial para cualquier distribuidor, fabricante o mayorista. El papel fundamental del comercio electrónico se consolidó con la pandemia, cuando millones de nuevos compradores, incluidos compradores comerciales, comenzaron a comprar en línea. Silicon Valley Bank informa que las ventas en línea de Estados Unidos representaron el 18% de todas las ventas minoristas en 2021 y tuvieron un valor de más de $200 mil millones. Eso es un aumento de solo el 10% de las ventas minoristas diez años antes. El comercio electrónico es ahora el canal más efectivo para las empresas B2B, según McKinsey.
Pero a pesar de lo importante que es el comercio electrónico, esa no es toda la historia. Los clientes modernos suelen interactuar con muchos canales (10 en promedio) antes de comprar un producto. Visitan tiendas físicas, navegan por los sitios web de la empresa, navegan por las redes sociales y buscan información sobre productos en mercados en línea y tiendas en línea. La investigación de McKinsey sugiere que los clientes se distribuyen de manera relativamente uniforme entre los canales tradicionales (como las compras en persona), las interacciones humanas remotas (como las llamadas telefónicas) y los canales digitales de autogestión (como el comercio electrónico) en cada etapa del proceso de compra.
Entonces, ¿qué significa eso para los proveedores y minoristas? Significa que no pueden concentrarse en un solo canal: un enfoque multicanal es mejor. Un enfoque omnicanal, que crea una experiencia de cliente ideal en todos los canales, puede ser el enfoque más efectivo, ya que crea una experiencia de compra unificada.
La diferencia entre comercio electrónico y omnicanal
¿Qué son el comercio electrónico y el comercio electrónico multicanal?
El comercio electrónico es la actividad de comprar o vender productos y servicios en línea. Abarca todo, desde los pedidos por correo electrónico, la venta en marketplaces como Amazon, hasta los minoristas y proveedores que establecen sus propias tiendas online. El comercio electrónico exitoso le permite a los consumidores investigar y descubrir productos y marcas, y a su vez pedirlos en línea o a través de Internet.
El comercio electrónico multicanal consiste en vender productos en línea a través de más de un canal. Por ejemplo, una empresa con una estrategia de comercio electrónico multicanal puede vender sus productos en su propio sitio web, a través de una aplicación móvil, a través de las redes sociales y en mercados digitales. Al brindar a los consumidores más lugares para comprar, los minoristas pueden tener más oportunidades de llegar a su audiencia en cualquier punto de su recorrido como cliente.
¿Qué es el comercio electrónico omnicanal?
El comercio electrónico omnicanal es un paso más allá del comercio electrónico multicanal. Se define como la creación de una experiencia unificada e integrada a través de diferentes canales. “Omnicanal” tiene como objetivo proporcionar una experiencia personalizada para cada usuario. Una empresa lo hace recopilando datos sobre los usuarios y luego personalizando su experiencia en función de esos datos. Ya sea que un cliente interactúe con una marca en las redes sociales, a través de una campaña de correo electrónico o en su sitio web, lo que lo hará sentir que la marca brinda un mensaje coherente que está optimizado para sus necesidades y preferencias.
El enfoque de marketing omnicanal le permite a los minoristas garantizar una experiencia conectada en todos los puntos de contacto mientras crean contenido que está dirigido de manera única a cada canal. Permite a las empresas seguir a los clientes a través de los canales y responder a sus necesidades personales con productos recomendados, precios personalizados y contenido específico.
Ha llegado la nueva normalidad para las compras B2B.
¿Tu empresa está lista?
¿En qué se diferencia el comercio electrónico multicanal del omnicanal?
Las empresas que utilizan el comercio electrónico multicanal les brindan a sus clientes varios canales para conocer los productos y realizar una compra. Pero la pieza fundamental es que los productos ocupan un lugar central. Cada canal actúa de forma individual e independiente de los demás, delimitando tu estrategia de marketing. Con el comercio electrónico en silos, es posible que el equipo de email marketing no hable con el equipo de redes sociales y que el equipo web no esté en contacto con su equipo de email. Este enfoque puede crear campañas y estrategias de marketing fragmentadas y, en ocasiones crear conflictos.
Por el contrario, el comercio electrónico omnicanal se centra en el cliente más que en los productos. Su objetivo es proporcionar una experiencia integrada y sin problemas en todos los canales, incluidas las experiencias en la tienda física. Lo hacen creando perfiles de clientes para cada persona y luego personalizando el contenido y la experiencia del usuario para cada persona que usa esos datos. El cliente puede pasar por varios dispositivos y canales durante su jornada de compra, y llegar a experimentar un mensaje de marketing consistente.
La principal diferencia entre los dos está en la integración de datos y estrategia. En el comercio electrónico multicanal, es posible que los diferentes equipos de activación de marketing no compartan información o trabajen juntos de manera cohesiva. Los clientes tienen muchas formas diferentes de acceder a la información a través de los canales porque cada canal entrega diferentes servicios y opera por separado del resto.
El comercio electrónico omnicanal conecta los datos entre los equipos de marketing y los hace accesibles. Eso permite a una empresa crear una estrategia de alto nivel y también personalizar el contenido. El resultado es que los clientes sienten que pueden confiar en el la empresa. Crea mejores ventas y fomenta la lealtad a la marca.
La creciente importancia del marketing omnicanal y el comercio electrónico
Una fuerte presencia digital ya no es una opción. Al menos un canal de comercio electrónico es esencial, ya que representa una porción cada vez más grande de las ventas minoristas, lo que lo convierte en uno de los canales más efectivos en los que una empresa puede invertir. Sin uno de esos, una empresa está dejando de lado mucho dinero.
Si el comercio electrónico es fundamental, la omnicanalidad es el diferenciador que sitúa a una empresa por delante de sus competidores. El comercio electrónico omnicanal crea mejores resultados de ventas; El 94% de los tomadores de decisiones B2B dicen que los modelos de ventas omnicanal son tan efectivos, o más efectivos que otros modelos.
¿Cómo convertirse en una empresa omnicanal?
¿Cómo puede una empresa pasar de ser multicanal a ser omnicanal? En Sana Commerce ayudamos a nuestros clientes a hacer precisamente eso. Estos son algunos de los factores que hemos visto que ayudan a las empresas a dar este salto con éxito:
Decide usar datos. Los datos de los clientes están en todas partes. Está en análisis de sitios web, aplicaciones móviles y registros de llamadas de soporte. Utiliza estos datos para obtener información sobre usuarios individuales: los productos que les gustan, cuándo compran, qué compran, y más. Invertir en infraestructura de datos les permite a tus equipos aprovechar la data de los clientes y comprender qué necesitan a lo largo de su experiencia.
Planificar la experiencia del cliente. Los clientes hoy en día tienen expectativas mucho más altas sobre sus experiencias de compra y tienen jornadas más complejas. El verdadero enfoque en el cliente requiere planificación. Trabaja para comprender el comportamiento del cliente en todos los canales. Usando esos datos, crea una estrategia de comercio electrónico omnicanal detallada que pueda guiar a los usuarios entre los puntos de contacto.
Selecciona la tecnología adecuada. No todas las plataformas de comercio electrónico son iguales. La plataforma de comercio electrónico adecuada puede garantizar que tu estrategia omnicanal tenga éxito. Facilita tus procesos utilizando una plataforma que se integra directamente a tu ERP, de modo que los datos del producto que impulsan tus canales de comercio electrónico se actualicen en tiempo real.
Encuentra la plataforma de comercio omnicanal adecuada
El comercio electrónico omnicanal es el futuro. Distingue a las empresas porque crea una experiencia de usuario ideal que a los clientes les encanta. Impulsa un marketing más específico y, en última instancia, mejores ventas. Y dado que el 87% de los proveedores B2B dicen que la inversión omnicanal es crucial, ahora es el momento de invertir para seguir siendo competitivos.
El primer paso es seleccionar una plataforma de comercio electrónico omnicanal. Sana Commerce Cloud es la única solución de comercio electrónico que se integra directamente con tu ERP. Está diseñado para evolucionar a medida que lo hace tu empresa, de modo que siempre puedas estar un paso por delante. Y proporciona la simplicidad de la experiencia que a tus clientes les encantará.
Lleva la implementación omnicanal de tu empresa al siguiente nivel con Sana Commerce.
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