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¿Por qué evolucionar a un modelo de negocio digital en B2B?

Sana Editorial Team
December 20, 2021
E-commerce Blog

En la última década, la mayoría de las empresas B2B seguían una fórmula de venta tradicional: los representantes de ventas visitaban semanalmente a los clientes o prospectos, hablaban con ellos para ofrecer productos y convertían esas visitas en oportunidades de venta mediante promociones o negociaciones comerciales.

Sin embargo, esta fórmula de venta dejó de ser eficiente. El comportamiento de compra de los clientes B2B ha cambiado mucho y es momento de que la manera de vender también evolucione.

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Gracias a la inclusión de los Millenial como tomadores de decisiones en B2B, la aceleración digital de los últimos años a causa de la pandemia y la constante demanda de los clientes B2B, los compradores tienen muchísimas opciones para elegir, y de acuerdo con recientes investigaciones, exigen a sus proveedores contar con una tienda en línea que permita hacer pedidos fácil y rápido.

De hecho, en el reporte del comprador B2B 2022, se comprobó que más de la mitad de los encuestados utiliza un portal de ventas online para hacer sus pedidos. Además, según ese mismo estudio, el 90% de los compradores recurre a canales en línea para identificar nuevos proveedores o compararlos.

Los fabricantes, mayoristas y distribuidoras han confiado mucho en la fórmula tradicional de venta, pero con los cambios que tuvo el mundo en los últimos años, tener al equipo de servicio, ventas o logística tomando pedidos, contestando el teléfono o corrigiendo errores en las órdenes ya no resulta productivo.

¿Por qué evolucionar a un canal de ventas digital en B2B?

    ¿Cómo saber cuándo evolucionar el modelo de negocio?

    1. Cartera de clientes en crecimiento

    Si tu empresa B2B está creciendo, los procesos de atención al cliente pueden complicarse si no tienes personal suficiente. Hace algún tiempo era normal que las empresas tuvieran máquinas de fax o call centers para recibir y capturar los pedidos. Pero este modelo no resulta eficiente cuando la cantidad de órdenes incrementan.

    Para empezar, los compradores B2B tienen la posibilidad de elegir entre miles de proveedores sin importar su ubicación o perfil empresarial y además prefieren hacer las compras en línea

    Según el más reciente reporte del comprador B2B, el canal más utilizado actualmente por los compradores B2B de América Latina y España para hacer sus pedidos son las tiendas en línea (50%). Siendo tiendas físicas (23%) y Fax (6%) menos frecuentes.

    Intéligos, una empresa B2B dedicada a la distribución y venta de tecnología para ambientar espacios, por ejemplo, tenía una cartera de clientes en crecimiento y aunque contaban con un call center, ya no tenían personal suficiente para atender la cantidad de pedidos. Así, fue como vieron la necesidad de iniciar un proyecto de comercio electrónico integrado al ERP para que sus clientes hicieran los pedidos por su cuenta y liberar el equipo de servicio al cliente

    2. Errores en los pedidos manuales

    Por supuesto, evolucionar un modelo de negocio digital no se trata únicamente de atender una cartera de clientes en crecimiento, o de conseguir más ventas. Se trata de construir relaciones que fomenten la confianza y lealtad entre tus clientes y tu empresa. Y esto empieza eliminando los errores manuales en los pedidos.

    Es normal que se comentan errores en los pedidos cuando no son procesos automatizados. Normalmente, los mayoristas o distribuidores B2B manejan órdenes grandes con muchos productos, especificaciones y diferentes referencias, lo que dificulta el trabajo de quienes capturan los pedidos y los ingresan al sistema

    Incluso, los errores de pedidos online también se han disparado, lo que sugiere que muchos proveedores de e-Commerce no cuentan con la escalabilidad para afrontar esa transformación de las empresas.

    Según la información que tenemos, el 37% de los compradores B2B reportan errores en sus pedidos en línea al menos una vez por semana, lo que equivale a 1.8 millónes de dólares en los pedidos afectados por errores, por empresa, cada año. Esto se compara con el 28% que experimentó errores semanales en 2019 .

    Tus clientes confían en que van a recibir los productos que pidieron rápidamente y en buenas condiciones. Si los errores son repetitivos, esa relación de confianza puede dañarse y tus clientes podrían buscar un proveedor que les brinde una experiencia  de compra sin obstáculos.

    Yesera, empresa líder de producción de yeso en México, por ejemplo, experimentaba algunas dificultades en la captura de órdenes, por eso implementó un E-commerce integrado al ERP y fue así como logró eliminar los errores en los pedidos, automatizar el proceso de compra y mejorar la experiencia de sus clientes.

    3. Experiencia de cliente y autogestión

    La experiencia de cliente es más importante que nunca para destacar entre tus competidores. Para aquellos que están pensando en llevar su negocio a un entorno digital, puede parecer imposible ofrecer los mismos servicios que brindan con reuniones y llamadas telefónicas. Sin embargo, cuando se hace bien, la venta digital ofrece una experiencia de cliente excelente.

    Para hacer la transición a un modelo de negocio digital hay que invertir dinero, aprender muchas cosas nuevas y, si tu negocio ha funcionado bien hasta el momento, ¿Por qué cambiar?

    Pero como lo demuestran los estudios más recientes, tus clientes quieren ver un cambio y tal vez otras empresas de tu sector ya estén innovando con tecnología. Un riesgo de los negocios B2B es que muchos cambios pueden ocurrir sin que te des cuenta y, de repente, las empresas se percatan que la competencia les ha sacado mucha ventaja.

    Una experiencia de cliente óptima permite a tus clientes: seguir los pedidos en tiempo real, guardar los pedidos para pagarlos más tarde, editar las órdenes incluso después de enviadas, hacer recompra de los pedidos con un clic, ver manuales de los productos y documentos de venta online, devolver fácilmente los productos y mucho más.

    Un ejemplo de una empresa que mejoró la experiencia mediante un modelo de negocio digital es Mercalab. Con el portal en línea que implementaron permiten a los clientes descargar sus facturas, sus notas de crédito, ver la confirmación de pedidos, estatus de envío de órdenes, etc. Ya no es necesario llamar a servicio al cliente para entregar esa información porque encuentran todo muy fácil por Internet.

    4. Productividad del equipo de ventas y servicio al cliente

    Si tu equipo de ventas o servicio al cliente pasa los días tomando órdenes de compra, capturando pedidos en el sistema, revisando constantemente los inventarios o precios, esto puede ser otra señal que indique que debes evolucionar a un modelo de negocio digital.

    Esto no significa que, de un momento a otro, las visitas a los clientes desaparecen o los representantes de ventas no son necesarios. Se debe más bien a que las visitas tendrán otro enfoque y que los representantes de ventas o servicio al cliente evolucionan para ser consultores o brindar un servicio mucho más completo y personalizado.

    Un ejemplo de esto eran los representantes de ventas de Viresa, quienes gastaban su jornada laboral tomando órdenes de compra por teléfono, ingresando los pedidos manualmente al sistema y dando información de los productos disponibles y precios a los clientes. Luego de implementar su E-commerce interado con Microsoft NAV,  lograron que el equipo de ventas se liberara porque los clientes resuelven sus dudas sin necesidad de contactarlos.

    Los compradores B2B buscan que la información de productos, precios y pedidos se brinde de forma automática, en tiempo real y sin necesidad de tener un contacto directo. Aunque insistimos que los vendedores deben estar ahí para aquellos clientes que son más esépticos a la compra digital o para brindar soluciones más específicas.

    5. Segmentos de clientes desatendido

    Si tu empresa tiene potencial de crecimiento en otros segmentos, pero se dificulta escalar porque necesitas más personal o herramientas de chat para poder aprovechar estas oportunidades, deberías pensar en evolucionar a un modelo de negocio digital.

    La automatización de los procesos y la autogestión que ofrece una plataforma de comercio electrónico B2B permite vender a diferentes segmentos de clientes sin necesidad de contar con más personal.

    Un ejemplo de esto es Viresa, una empresa de suministros de materiales de laboratorios químicos que prioriza la eficiencia. A pesar de ser una empresa muy grande, ellos lograron aumentar sus ventas y llegar a nuevos mercados sin tener que invertir en más personal gracias a la implementación de un portal de venta en línea.

    Los recursos útiles para iniciar tu proyecto de tienda online

    ¿Estás listo para crear tu tienda online? Hemos creado algunas guías útiles y plantillas para ayudarte a comenzar tu proyecto de tienda online más rápido:

    ¿Qué desafíos enfrentan los compradores B2B en la actualidad?

    Descúbrelo en el reporte del comprador B2B 2022.