3 Aprendizajes de la transformación digital de las ventas B2B

3 lecciones que aprendimos de la transformación digital de las ventas B2B

No hace falta que digamos que la forma de hacer negocios B2B se ha transformado completamente en los últimos años. La mayoría de empresas B2B han optado por utilizar la tecnología para anticiparse al cambio ─ sea en el mercado, la industria o las demandas de los clientes.

Otras se han enfrentado a la disrupción y se han visto obligadas a digitalizarse para sobrevivir. Ya no importa la situación de las organizaciones antes de la pandemia, el COVID-19 ha cambiado por completo el panorama. En especial para los equipos de ventas B2B.

Donde antes había una batalla entre el vendedor y el sitio de comercio electrónico por ser la principal herramienta para generar ingresos, ahora estamos viendo un frente unido. A partir de esto, las empresas están viendo grandes mejoras en rentabilidad y crecimiento

• 96% de los equipos de ventas B2B han cambiado total o parcialmente a la venta remota y digital.
• El 65% de los responsables de la toma de decisiones B2B afirman que el modelo digital es igual o más eficaz que lo que hacían antes de la pandemia (McKinsey).

Pero, ¿qué más podemos aprender sobre la “reciente” convergencia del sitio web y el vendedor B2B? ¿Y cómo puede beneficiar a los equipos de ventas B2B, a sus compradores y a sus organizaciones?

Hemos reunido 3 aprendizajes del 2021 y 2022 que te ayudarán a implementar una estrategia de ventas B2B exitosa para el próximo año, esperamos que sean útiles para ti.

1. El volumen de ventas online ha alcanzado el márgen de las ventas fuera de línea

Uno de los mitos más antiguos en los negocios B2B es que el volúmen de ventas online es mucho menor que las ventas offline. Pero el panorama está cambiando.

Acá un balance más detallado:

Aunque puede afirmarse que las ventas B2B online representan una fracción de las ventas offline, esto sólo es cierto cuando se excluyen las ventas que requirieron algún tipo de asistencia o apoyo de un representante de ventas durante el proceso de compra.

Sin embargo, cuando se tienen en cuenta los pedidos asistidos por un representante de ventas (por ejemplo, aquellos en los que el representante de ventas introduce el pedido en el sitio de comercio electrónico en nombre de un cliente), las ventas online igualan las cifras de ventas de los canales tradicionales offline. Según Tech Target, el E-commerce representa el 42% de las ventas anuales B2B.

Es un logro importante para el E-commerce, y muestra el enorme crecimiento a lo largo de los últimos años. Pero lo que puede ser aún más emocionante es cómo este cambio ayuda a cumplir la expectativas de  los compradores B2B, cada vez más exigentes.

Algunos datos interesantes para los gerentes de ventas en empresas B2B

• El 44% de los compradores B2B creen haber encontrado su producto o solución ideal antes de ponerse en contacto con un vendedor.
• El 60% de los compradores B2B están interesados en conectar con un representante de ventas luego de que han investigado las opciones y formado una lista de selección.
• Entre los compradores B2B, el 33% quiere una experiencia sin vendedores y que se pongan a su disposición funciones de autogestión en línea, pero el 83% sigue necesitando asistencia de los representantes de ventas durante el proceso (Forbes).  Este es el momento en el que los representantes de ventas son clave.

El crecimiento de las ventas digitales seguirá acelerándose con el tiempo. Según Gartner, en 2025, hasta el 80 % de las interacciones de ventas B2B entre proveedores y compradores se producirán en canales digitales.

2. Los representantes de ventas pueden ayudar a mejorar la experiencia de cliente B2B, pero no sin datos precisos.

Ya no es suficiente con cumplir las expectativas de los clientes. Con tanta competencia en todos los sectores, una empresa líder debe ser capaz de superarlas. En B2B, con ciclos de compra largos, configuraciones de productos y precios complejos, esto supone un reto.

Los datos de Forrester demuestran que más de la mitad de las empresas cumplen las expectativas de los clientes, pero sólo el 3% las supera.

Fuente: McKinsey

Si nos centramos específicamente en la experiencia digital del cliente, actualmente las empresas tienen el doble de probabilidades de ser elegidas como proveedor preferido si la experiencia digital es excepcional. Así que ir más allá en el ámbito de la experiencia del cliente vale la pena.

Pero cuando los compradores B2B se quejan de una mala experiencia del cliente, ¿a qué se refieren exactamente?

• El 42% no volvería a un proveedor si no le proporciona información adecuada sobre los niveles de inventario o datos actualizados de los productos (Tech Target).
• Estos compradores son 4 veces más propensos a comprar a un competidor si se enfrentan a un problema relacionado con el servicio.
• El 55% pagaría más por experiencias más fáciles, rápidas y confiables en línea.
• El 68% afirma que COVID-19 ha elevado sus expectativas sobre las capacidades digitales de las empresas (Salesforce).

Desafortunadamente, para las empresas B2B que esperan sobresalir, no es tan sencillo como lanzar una tienda en línea. Sin sistemas integrados, no es posible garantizar que los datos sean siempre precisos, ni eliminar los errores en los pedidos. La falta de integración, por ejemplo entre una tienda online y el ERP, el PIM y el CMS, también dificulta la calidad de servicio que desean los compradores B2B.

Hoy en día, hasta el 42% de los empleados son incapaces de resolver eficazmente los problemas de los clientes debido a procesos rotos o sistemas desconectados entre sí.

3. La integración de sistemas hace que el e-commerce sea aún más beneficioso para los equipos de ventas

El comercio electrónico es una herramienta fundamental para los equipos de ventas. Y ayuda a evolucionar las relaciones que han construido a lo largo del tiempo, especialmente a medida que los compradores están más acostumbrados a lo digital. La realidad es que las herramientas como el comercio electrónico, están impulsando a los representantes de ventas hacia el futuro y les permiten aprovechar la tecnología para anticiparse a las necesidades de los prospectos, en lugar de simplemente satisfacerlas. Y el crecimiento que estamos viendo en 2022 es aún mayor de lo que muchos líderes del sector creían posible.

A pesar de que la pandemia del COVID-19 provocó interrupciones y demoras masivas, los canales de comercio electrónico y EDI crecieron 10 veces más rápido en 2020 que el total de las ventas de los fabricantes y distribuidores. Esto supone una gran oportunidad para los equipos de ventas. Pero, ¿por qué?

De acuerdo con Ernst and Young:

“Al integrar los sistemas de back-end, como el ERP y PIM a la plataforma de comercio electrónico, pueden automatizar funciones y sistemas, activados por una regla o acción específica. Si surge un problema con un pedido, durante el envío o después de la entrega, el equipo de ventas puede intervenir [fácil y rápidamente] para apoyar al cliente, utilizando los canales de comunicación que éste elija”

La combinación de los elementos humanos con la automatización y la eficacia de la tecnología puede generar sinergias. Y las empresas del sector B2B están prestando atención. Según Gartner, hasta el 60% de las organizaciones de ventas B2B pasarán a la venta digital y basada en datos.

Al igual que esta combinación de canales online y asistencia personalizada offline, las empresas buscarán fusionar su proceso de ventas, datos y análisis en una sola práctica operativa: marcando el comienzo de una nueva era de experiencia omnicanal en las ventas.