Hummert International

Potenciada por SAP Business One, la tienda online de Sana para Hummert International generó un 25% más de nuevas operaciones en solo 1 mes.

  • Distribuidor B2B de suministros y equipos de horticultura al por mayor.
  • Fundado en 1932.
  • Clientes en los 50 estados de EE.UU. y en más de otros 70 países.
  • Pasión por la horticultura y compromiso de un excelente servicio al cliente.

25%

Un 25% más de nuevas operaciones

2x

aumento en la tasa de conversión

123%

del tráfico a través de teléfonos móviles

El reto

Las nuevas expectativas de los clientes conllevan una nueva perspectiva digital

Durante 85 años, Hummert International operó con métodos de venta tradicionales, incluso hasta hace poco, cuando lanzaron una elemental tienda online de primera generación. Hummert, que durante mucho tiempo fue considerada como una empresa de la vieja escuela, decidió aceptar el cambio de actitud de sus clientes hacia lo digital y creó su primera tienda online de comercio electrónico. En 2017, Hummert decidió dar otro paso más para satisfacer las demandas de los clientes en línea con una inversión en una tienda online de segunda generación con Sana Commerce (junto con una actualización del ERP a SAP Business One).

¿Qué los motivó? Comprendieron que su primer sitio era muy básico:

Los clientes podían encontrar fácilmente un artículo y hacer una compra (si sabían lo que estaban buscando). Pero era un sitio con mucho texto que no era interactivo, y navegar por los productos de un catálogo de más de 10 000 artículos en la tienda virtual de Hummert era difícil. Así, muchos clientes recurrían al teléfono o al correo electrónico para realizar sus compras de forma más eficiente. Esa fue la primera señal de que esa tienda virtual de Hummert no estaba a la altura.

Hummert crecía rápidamente, y los clientes solicitaban continuamente una tienda virtual de mayor calidad y métodos de compra más eficientes. Querían un buen acceso a los productos y a la información, especialmente al inventario, a los precios actualizados y a las estimaciones de envío. Esta fue una situación decisiva para Hummert. El director de Marketing de Hummert International, Jason Hummert, nos explica:

«Sabíamos que perdíamos clientes cada día, como mínimo perdíamos oportunidades, porque nuestra información no era accesible o no estaba disponible en línea. Conscientes de esto, comenzamos el camino para buscar una nueva herramienta de comercio electrónico».

Al mismo tiempo, Hummert se dio cuenta pronto de la necesidad de adoptar un modelo de comercio electrónico que fuera escalable (para estar al día tanto de las demandas de sus clientes ahora como en el futuro). La respuesta a esto fue un modelo de comercio electrónico integrado, realizado con Sana Commerce.

La solución

Priorizar la atención al cliente

Hummert tenía un objetivo esencial para la aplicación de su nueva estrategia de comercio electrónico: mejorar el servicio al cliente.

«Nuestros clientes actuales toleraban [la antigua tienda online] porque era todo lo que conocían», dice Hummert. «Pero no estábamos captando muchos clientes nuevos, las tasas de rebote eran extremadamente altas y nuestras conversiones de venta eran extremadamente bajas».

Hummert comprendió que, con un mejor servicio en línea y clientes más satisfechos, también tendrían un mejor rendimiento del sitio web, más ventas y, como consecuencia, más clientes fieles. Así que se centraron en lo que sus clientes pedían de ellos, en lugar de lo que querían hacer como empresa.

Los requisitos del proyecto incluían:

  • Alta tecnología de búsqueda para una navegación más sencilla.
  • Sistemas integrados para obtener datos exactos del producto en tiempo real.
  • Cálculos de envío en tiempo real.
  • Proceso automatizado de pedidos para un suministro más rápido.
  • Mejor servicio online de atención al cliente (a través de la función de chat online).
  • Acceso online a la información de los clientes (pedidos previos, facturas, etc.

Por qué? Jason Hummert lo explica:

Los resultados

Mejor servicio al cliente, mayor eficacia y un 25% más de nuevos pedidos en solo 1 mes

Trabajando con Sana Commerce y aprovechando los datos comerciales y de clientes de su recién estrenado ERP SAP Business One, Hummert lanzó una tienda online que permitió a los clientes buscar los artículos por grupos predefinidos, color, tamaño, número de artículo, etc. Facilitaron a los clientes la navegación y la búsqueda, añadieron el chat en línea y los cálculos de envío en tiempo real: todo ello gestionado directamente por SAP Business One.

En el ámbito interno, lograron una mayor eficiencia al convertir a SAP Business One en el centro de su estrategia de comercio electrónico: redujeron la duplicación de datos en la parte administrativa, la mala comunicación entre departamentos y las tediosas tareas internas manuales como la introducción de datos.

«Con Sana, la introducción de la tienda online fue fácil de comprender y sencilla. El equipo estaba bien organizado y enfocado en los objetivos. Fue fantástico que Sana entendiera lo que estábamos haciendo y cómo necesitábamos que se hiciera».

Jason Hummert | Director de Marketing de Hummert International

La solución de comercio electrónico integrada de Sana resultó ser beneficiosa, tanto para Hummert como para sus clientes. Los éxitos no se detuvieron ahí.

Hummert logró identificar el éxito con su nueva tienda virtual justo después de su lanzamiento. A las dos semanas de la puesta en marcha de su tienda online, consiguieron estos resultados:

  • Su tasa de conversión se duplicó.
  • Un incremento del 24% en el total de usuarios.
  • El uso de los móviles aumentó un 123%.

La tienda online fue muy útil a la hora conseguir nuevos clientes. En efecto, en el primer mes después del lanzamiento de la tienda online:

  • 64% más clientes nuevos abrieron cuentas en Hummert.
  • Las ventas aumentaron en un 25%.

Estos datos hablan por sí solos. Sin embargo, cuando se trata de hablar del poder del comercio electrónico integrado (y de trabajar con Sana), es Jason Hummert quien mejor lo explica:

«Gracias a la ayuda de Sana, nuestro ERP se integró directamente en la plataforma, por lo que fue una apuesta clara: comenzamos a implantarlo y a mejorar el servicio. Además, fue alentador que Sana tratara nuestro proyecto como si fuera lo único que importaba».

Además de trabajar con Sana en una solución integrada, que ciertamente optimizó y mejoró el servicio de la tienda online, hay algo en particular que destaca Hummert:

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