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Guía para la adopción del comercio electrónico B2B: ¿Cómo hacer que los clientes regresen?

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Tabla de contenidos

    La razón por la que tu tienda en línea B2B tiene problemas: la adopción

    Si has tenido alguna experiencia con una tienda en línea B2B o en torno a ella, probablemente ya sabes que la adopción por parte de los clientes es la mitad del éxito.

    ¿Por qué? Es difícil satisfacer las expectativas de los compradores, acostumbrados a experiencias de compra B2C sin fricciones. Pero, es igual de difícil la aprobación de los equipos comerciales que, en el peor de los casos, ven los proyectos de comercio electrónico como una amenaza y, en el mejor de los casos, como innecesarios.

    En Sana Commerce, hemos estudiado los componentes básicos que hacen que una tienda en línea B2B funcione. Durante más de 15 años, hemos ayudado a empresas B2B a aplicar esos componentes para gestionar tiendas en línea de exitosas y, ahora, compartimos nuestra experiencia.

    En la guía para la adopción del comercio electrónico B2B, aprenderás lo siguiente:

    • ¿Por qué la adopción es esencial para la estrategia de transformación digital y su éxito?
    • ¿Qué impide a tus clientes usar la tienda en línea?
    • ¿Cómo puedes lograr que no solo utilicen tu tienda en línea, sino que, además, vuelvan?
    • ¿En qué punto te encuentras actualmente en la implementación del comercio electrónico B2B?
    • ¿Cuándo puedes esperar ver resultados prácticos (con la ayuda de objetivos SMART)?

    ¿Estás listo para configurar tu tienda en línea B2B para el éxito? Comencemos.

     

    ¿Cómo perjudica a tu empresa la baja adopción del comercio electrónico B2B?

    Cuanto tus clientes que no usan su tienda online se traducen directamente en menor ROI, más tensión en los equipos comerciales y menos enfoque en capturar nueva demanda.

    Un canal de ventas en línea mal utilizado tiene implicaciones negativas en casi todas las áreas de tu empresa, perjudicando el progreso de los objetivos comerciales clave, el crecimiento y la rentabilidad.

    Una baja proporción de ingresos en su tienda en línea conduce a un mayor costo de venta, gracias a que los clientes dependen en gran medida del equipo de ventas o de servicio al cliente para el procesamiento de sus pedidos.

    Con los equipos comerciales bajo presión, el pipeline de venta asume las consecuencias. Su margen bruto se estanca naturalmente, o peor aún, se reduce, y el ROI de tu proyecto de comercio electrónico se verá afectado negativamente.

    ¿Tus clientes usan tu tienda en línea?

    Lo vemos una y otra vez: las empresas B2B invierten en una nueva plataforma de comercio electrónico, ponen en marcha un nuevo y reluciente sitio web… todo para que sus clientes llamen por teléfono para realizar sus pedidos.

    Este tipo de episodios bastan para rendirse, pero eso es un error estratégico.

    La mayoría de las empresas B2B ya utilizan el comercio electrónico porque es la única forma escalable en el siglo XXI de aumentar los ingresos, trabajar eficientemente, ampliar la base de clientes y desarrollar una imagen de marca sólida.

    La pandemia mundial y los problemas de la cadena de suministro han puesto de manifiesto la necesidad de una estrategia de transformación digital de cara al futuro, es allí donde entra en el comercio electrónico. Un canal de ventas virtual es una poderosa herramienta para una mayor eficiencia de las ventas, una mejor experiencia del cliente y un conocimiento profundo del su recorrido de compra.

    Sin embargo, las tiendas en línea B2B necesitan un enfoque multifactorial para tener el éxito. Ya no basta con invertir en una plataforma de comercio electrónico; el grado de utilización de tu tienda en línea es un componente clave para el éxito de tu proyecto.

     

    ¿Cómo medir la adopción del comercio electrónico B2B y por qué es importante?

    La adopción del comercio electrónico B2B hace referencia a la tasa en la que tus clientes confían únicamente en tu tienda en línea para realizar pedidos y recopilar información clave.

    El cálculo de las tasas de adopción de tu tienda en línea ayuda a obtener información valiosa sobre el rendimiento del canal virtual para tu empresa.

    Conoce las fórmulas, su significado y como sacar el mejor provecho de estas:

    formulas medir adopción ecommerce

    Recuerda que excluir el número de clientes que no pueden comprar en tu tienda en línea es necesario para obtener un indicador preciso. Es importante destacar que las ventas no son el único indicador importante para medir el éxito de su tienda en línea.

    Los clientes necesitan que tu tienda en línea sea una fuente de información fiable y en tiempo real. Al proveer esto, logras que regresen y recompren en tu tienda online.

    Estos son otros criterios diferentes a las ventas que valen la pena seguir en tu tienda en línea:

    • # total de inicio de sesión diferentes para cada cuenta estratégica
    • # total de pedidos seguidos y rastreados por cada cuenta estratégica / # total de pedidos
    • # total de facturas pagadas en línea / # total de facturas pagadas
    • # total de búsquedas realizadas en el historial de facturación
    • Disminución de las solicitudes fuera de línea sobre estados de pedidos/facturas/pedidos devueltos

    Utilizar indicadores cuantificables para realizar un seguimiento a la adopción de tu tienda en línea puede ayudarte a reforzar tu estrategia comercial y de marketing para atender mejor a tus clientes.

    Cinco causas comunes de la baja adopción de las tiendas en línea

    Hoy en día, los compradores B2B tienen grandes expectativas de las tiendas en línea de sus proveedores. El deseo de procesos eficientes, fiables y cómodos significa que su experiencia de compra en línea no debe tener complicaciones para que la elijan sobre otro canal de ventas o competidor.

    Los errores en los pedidos como resultado de información inexacta, la imposibilidad de acceder a la información básica de la cuenta y una experiencia de usuario poco ágil provocan insatisfacción en los compradores. De forma que, una baja adopción de la tienda en línea puede suponer el riesgo de perder clientes, especialmente si los equipos comerciales no pueden satisfacer sus necesidades con rapidez.

    El primer paso para resolver el problema de la baja implementación de tu tienda en línea es identificar las razones por las que tantos compradores B2B pueden resistirse a ella. A continuación, encontrarás cinco de las razones más comunes de la baja adopción de las tiendas en línea B2B:

    1. Las soluciones de comercio electrónico convencionales no satisfacen las necesidades B2B

    A menudo, las soluciones de comercio electrónico convencionales simplemente no pueden satisfacer las necesidades de una tienda en línea B2B.

    ¿Por qué? No disponen de datos en tiempo real, debido a la escasa o nula integración al ERP.

    Para la mayoría de las empresas B2B, el ERP es una fuente de información indispensable para la tienda en línea. Esto se debe a que, el ERP contiene los datos de tu “triángulo sagrado”, es decir, tus productos, precios y clientes

    Por lo tanto, la mayoría de las plataformas de comercio electrónico funcionan duplicando los datos que se encuentran en el ERP; una solución que se complica con rapidez, lo que da lugar a silos de datos entre los dos sistemas y a datos inexactos en tu tienda en línea.

    Integrar el ERP directamente a la plataforma de comercio electrónico es fundamental para la veracidad de la tienda en línea y, por lo tanto, para su adopción.

    2. La información poco confiable genera desconfianza

    La relación que mantienes con tus clientes se basa en la confianza. Esta confianza se fortalece con la transparencia en la información de precios, la calidad y un claro compromiso con su experiencia de compra sin complicaciones.

    Un comprador al que se le pide que cambie su canal de compra tradicional a un canal de compra en línea solo para encontrar un precio de lista o un descuento incorrecto, niveles de inventarios imprecisos y una ausencia de acuerdos comerciales puede, como es lógico, generar frustración.

    La plataforma de comercio electrónico que elegiste desempeña un papel importante en este sentido. Con el fin de no comprometer la confianza, es necesario utilizar herramientas que minimicen los errores de datos y prioricen la comodidad del cliente.

    3. La resistencia interna hace que se pierdan oportunidades

    Una tienda en línea ineficaz puede terminar por generar más trabajo para los equipos comerciales. ¿Por qué? Si la información sobre existencias y precios es imprecisa (debido a la falta de actualizaciones en tiempo real) o no se puede acceder a la información sobre cuentas, los equipos comerciales terminan resolviendo problemas derivados de la falta de actualizaciones en tiempo real y de la mala experiencia del cliente en tu tienda en línea.

    Aunque sus equipos de ventas y de atención al cliente deberían centrarse en fortalecer las relaciones con los clientes, terminan dando soporte en tecnologías de la información. Estos problemas crean desconfianza y resistencia natural entre los grupos de interés internos y la tienda en línea.

    Cuando este es el caso, la promoción de tu tienda en línea también es baja. Para que tus equipos internos se conviertan en defensores de tu tienda en línea, es necesario que la convierta en un canal eficaz y útil para ellos.

    4. Ausencia de fijación eficaz de objetivos para seguir el progreso

    Con bastante frecuencia, un proyecto de comercio electrónico B2B no cuenta con objetivos claros y medibles. No establecer objetivos de forma eficaz es como trazar un plan de vuelo: sin rumbo, el proyecto perderá impulso rápidamente y se encontrará a la deriva.

    Uno de los principales problemas a la hora de fijar objetivos entorno a los proyectos de comercio electrónico es la ausencia de metas medibles y significativas. La mayoría de las empresas quieren que sus canales de venta en línea tengan altas tasas de adopción, pero pocas saben exactamente cómo lograrlo.

    Tu proveedor de comercio electrónico debería ser capaz de ayudarte a estructurar esto, para que puedas conocer exactamente el impacto de tu inversión.

    5. La falta de comunicación desanima a los clientes

    Con tantas prioridades en disputa que promueven el lanzamiento exitoso de un proyecto de comercio electrónico, es quizás entendible que la integración del cliente pase a un segundo plano.

    Sin embargo, para lograr una alta adopción, debe ocurrir lo contrario. Involucrar a sus clientes desde el principio te garantizará una tienda en línea que satisfaga sus necesidades.

    La investigación cualitativa y cuantitativa en forma de encuestas o entrevistas en profundidad te garantizará una comprensión completa de sus expectativas y preferencias.

    Realizar esta investigación garantiza que tus clientes se sientan incluidos en el proceso desde el principio, lo que se traduce en una menor resistencia a la hora de migrar su proceso de compra. La adopción de una nueva plataforma sin la formación o la comunicación adecuadas puede generar confusión y dificultades muy rápidamente, sobre todo para los clientes acostumbrados a comprar a través de canales tradicionales.

    QUIZ: ¿Está tu tienda en línea optimizada para una mayor adopción?

    ¿Tu empresa está enfocada en fomentar la adopción de la tienda en línea? Responde este quiz de dos minutos para saber en qué punto te encuentras

    ¿Cómo la integración al ERP potencia la adopción de tu comercio electrónico?

    Cuando el ERP y tu tienda en línea funcionan como uno solo, puedes aprovechar una única fuente de información para asegurarte de tener datos precisos sobre transacciones críticas en tiempo real.

    ¿Información inexacta y desconfianza? Una cosa del pasado.

    Esta es la razón por la que una plataforma de comercio electrónico integrada al ERP es crucial para una mayor adopción de la tienda en línea y, a su vez, para el éxito de la transformación digital de tu empresa.

    El comercio electrónico integrado al ERP garantiza que tu tienda en línea se convierta en una fuente de información en la que tanto tus clientes como tus equipos comerciales confían.

    Cuando los compradores confían en tu tienda en línea, tus representantes de ventas se sienten más cómodos respaldándola, lo que promueve de forma natural altos índices de adopción

    Estrategia #1: Fomenta la colaboración con tus equipos internos

    Cuando se hace un esfuerzo consciente por incluir a tus equipos internos en la conversación sobre el comercio electrónico, la colaboración crece y se refuerza el resultado de tu proyecto.

    Una vez que tu proyecto de comercio electrónico B2B está en marcha, ayuda a destacar las formas en que la tienda en línea puede potenciar el trabajo de los equipos comerciales con características construidas específicamente para ellos.

    Por ejemplo, cuando los representantes de ventas pueden iniciar sesión como clientes, obtienen acceso a la información de sus cuentas y acuerdos de venta en tiempo real. Esto les permite adaptar las ofertas y presentar opciones de venta cruzada pertinentes a los clientes, y trabajar de forma eficiente.

    Tu personal de ventas puede centrarse en conseguir nuevas cuentas y mejorar su cuota de ventas con los clientes existentes. Así mismo, tus equipos de ventas y de atención al cliente pueden adquirir conocimientos del mercado y convertirse en puntos de contacto de confianza para tus clientes. Una mayor confianza de tus equipos internos en la tienda en línea impulsará la adopción.

    Disponer de una plataforma conjunta de B2B y B2C ha tenido un gran impacto en nuestros equipos de atención al cliente y de ventas, gracias a la gestión automatizada de pedidos y a las funcionalidades de autogestión del cliente. Esto significa que nuestro equipo puede centrarse en la venta cruzada o en ventas adicionales, y en tener un impacto significativo en las relaciones con nuestros socios; por ejemplo, realizando un pedido en nombre de un distribuidor que puede estar en el terreno o en movimiento y no tiene las manos libres. 

    Small K-Rain logo in blue Emily Pelosi - Consultora de Mercadeo Digital K-Rain®

    Descubre como Emily Pelosi, Consultora de Mercadeo Digital K-Rain® encontró que el comercio electrónico integrado al ERP impulsa la eficiencia de los equipos comerciales

    El comercio electrónico integrado al ERP ofrece experiencias de cliente superiores, lo que impulsa la adopción. Con acceso al historial de clientes en línea y fuera de línea, tus clientes pueden acceder a todo, desde el historial de pedidos, cotizaciones y devoluciones con facilidad.

    El comercio electrónico integrado también permite que tus clientes aprovechen el proceso de solicitud de cotización estándar (RFQ) del ERP, de modo que puedan crear cotizaciones y realizar pedidos en su tienda en línea.

    Lo más importante, el comercio electrónico integrado al ERP no interrumpe el proceso de compra en línea, lo que significa que el comprador no tiene motivos para volver a ningún otro canal de ventas.

    Estrategia #2: Priorizar la experiencia del cliente (CX) con la personalización

    Para que los clientes se sientan incentivados a utilizar tu tienda en línea, su experiencia debe ser igual e incluso mejor que su experiencia fuera de línea.


    La personalización permite a los clientes sentirse atendidos sin tener que recurrir a un vendedor o a agente de servicio al cliente. Existen algunas formas en las que tu tienda en línea puede ofrecer una experiencia personalizada superior y así promover la adopción:



    • Orden en cotizaciones

    • Precios y promociones específicos para cada cliente

    • Vista de inventario o de productos específicas para cada cliente

    • Guardar pedidos del carrito de compras para más tarde

    • Recompra a un solo clic con base en pedidos anteriores
    Estrategia #3: Convierte a tus clientes en embajadores de marca

    Tus clientes son los promotores de tu marca más entusiastas. Para impulsar la adopción, es fundamental demostrar por qué tu tienda en línea es una inversión tanto para ellos como para tu empresa. Algunos tips:

    Entrevista a los clientes: La fase de investigación de tu proyecto de comercio electrónico debe incluir entrevistas con los clientes. Reunir sus opiniones garantizará una tienda en línea que atienda los puntos críticos de tus clientes y cree un interés por adoptarla.

    Capacítalos: La preparación de materiales de integración y la programación de cursos de formación para revisar las funcionalidades de tu tienda en línea, hará que tus clientes se capaciten. Esto, además, les facilitará a aquellos menos acostumbrados a entornos digitales a realizar pedidos.

    Incentiva el uso de la tienda en línea: Promover el registro en la tienda mediante programas de lealtad y ofertas exclusivas en línea pueden facilitar la adopción.

    “Gracias a la integración al ERP, los agentes pueden confiar en la información de la tienda en línea como la fuente de información más actualizada y relevante para los clientes, sin necesidad de pasar de un sistema a otro. Los agentes también se sienten menos presionados para apresurar las conversaciones con los clientes, sobre todo porque reciben menos llamadas, lo que mejora la experiencia del cliente y las posibilidades de promoción a largo plazo.”  

    Food & Dairy Co Logo Daniel Wickman - Director Financiero Food & Dairy Co

    Conoce cómo Daniel Wickman, Director Financiero de Food & Dairy Co, aprovechó la adopción de la tienda online para mejorar las relaciones con los clientes y convertirlos en embajadores de marca.

    El comercio electrónico integrado al ERP ofrece resultados medibles e impactantes. Dado que todos los datos fuera de línea y en línea residen en un solo lugar con comercio electrónico integrado, se vuelve fácil comparar y rastrear el rendimiento de su tienda online

    Estrategia #4: Aprovecha el potencial de sus herramientas mediante objetivos SMART

    Una planificación eficaz de los objetivos puede ayudarte a centrarte en los aspectos de tu tienda en línea que deben reforzarse y poner en marcha indicadores que te permitan realizar un seguimiento para el éxito.

    Los objetivos SMART son las siglas en inglés de Específicos, Medibles, Alcanzables), Relevantes y Duración limitada. Puede que este acrónimo no sea nuevo para nadie que haya trabajado en gestión de proyectos, pero no por ello deja de ser una estructura útil, sobre todo cuando se trata de hacer un seguimiento al progreso de proyectos concretos.

    ¿Te preguntas cómo puedes crear unos objetivos SMART para la implementación del comercio electrónico?
    Hemos creado una plantilla práctica para ayudarte a empezar.

    El número de clientes que hacen pedidos a través de la tienda en línea ha crecido a un ritmo constante. Hemos observado un cambio en el canal de recepción de pedidos, que ha pasado de ser manual por teléfono, correo y fax a la tienda en línea. 

    hobart-logo-sana blue Sophie Fischer - Gestión de Proyectos Postventa en HOBART

    ¿Cómo utilizar esta guía para impulsar la adopción de tu tienda en línea?

    En esta guía, hemos visto por qué la implementación de tiendas en línea es fundamental para el crecimiento estratégico y el éxito de las empresas.

    En resumen, esto es todo lo que hemos repasado:

    • Hoy en día, los compradores B2B esperan una experiencia de compra en línea igual o mejor que la que tienen como consumidores B2C
    • Las soluciones de comercio electrónico convencionales no satisfacen las necesidades de los compradores B2B de hoy en día, ya que no brindar datos críticos en tiempo real de las transacciones.
    • El comercio electrónico integrado al ERP resuelve los principales obstáculos que rodean la baja adopción de tiendas en línea B2B, al crear una única fuente de información en la que tanto los clientes como los equipos comerciales pueden confiar y utilizar.
    • Una mayor adopción de las tiendas en línea genera información sólida sobre los clientes, equipos comerciales capacitados, ventaja competitiva y estrategias informadas que permiten obtener un alto rendimiento de la inversión e ingresos

    Lista de verificación: cómo utilizar esta guía

    Hemos creado esta guía para que estes capacitado para impulsar la adopción de la tienda en línea en tu empresa B2B

    Estos son algunos pasos a seguir:

    • Comparte esta guía con un compañero al que creas que podría interesarle.
    • Realiza el quiz para saber como se encuentra actualmente la adopción e tu tienda online
    • Utiliza nuestra guia de objetivos SMART para inspirarte sobre la forma en que puedes realizar un seguimiento a la adopción de tu tienda en línea.
    • Utiliza la plantilla para convencer a tus grupos de interés internos de por qué el comercio electrónico integrado es una inversión estratégica

    ¿Estás listo para transformar la forma de de vender en línea?