Cinco causas comunes de la baja adopción de las tiendas en línea
Hoy en día, los compradores B2B tienen grandes expectativas de las tiendas en línea de sus proveedores. El deseo de procesos eficientes, fiables y cómodos significa que su experiencia de compra en línea no debe tener complicaciones para que la elijan sobre otro canal de ventas o competidor.
Los errores en los pedidos como resultado de información inexacta, la imposibilidad de acceder a la información básica de la cuenta y una experiencia de usuario poco ágil provocan insatisfacción en los compradores. De forma que, una baja adopción de la tienda en línea puede suponer el riesgo de perder clientes, especialmente si los equipos comerciales no pueden satisfacer sus necesidades con rapidez.
El primer paso para resolver el problema de la baja implementación de tu tienda en línea es identificar las razones por las que tantos compradores B2B pueden resistirse a ella. A continuación, encontrarás cinco de las razones más comunes de la baja adopción de las tiendas en línea B2B:
1. Las soluciones de comercio electrónico convencionales no satisfacen las necesidades B2B
A menudo, las soluciones de comercio electrónico convencionales simplemente no pueden satisfacer las necesidades de una tienda en línea B2B.
¿Por qué? No disponen de datos en tiempo real, debido a la escasa o nula integración al ERP.
Para la mayoría de las empresas B2B, el ERP es una fuente de información indispensable para la tienda en línea. Esto se debe a que, el ERP contiene los datos de tu “triángulo sagrado”, es decir, tus productos, precios y clientes
Por lo tanto, la mayoría de las plataformas de comercio electrónico funcionan duplicando los datos que se encuentran en el ERP; una solución que se complica con rapidez, lo que da lugar a silos de datos entre los dos sistemas y a datos inexactos en tu tienda en línea.
Integrar el ERP directamente a la plataforma de comercio electrónico es fundamental para la veracidad de la tienda en línea y, por lo tanto, para su adopción.
2. La información poco confiable genera desconfianza
La relación que mantienes con tus clientes se basa en la confianza. Esta confianza se fortalece con la transparencia en la información de precios, la calidad y un claro compromiso con su experiencia de compra sin complicaciones.
Un comprador al que se le pide que cambie su canal de compra tradicional a un canal de compra en línea solo para encontrar un precio de lista o un descuento incorrecto, niveles de inventarios imprecisos y una ausencia de acuerdos comerciales puede, como es lógico, generar frustración.
La plataforma de comercio electrónico que elegiste desempeña un papel importante en este sentido. Con el fin de no comprometer la confianza, es necesario utilizar herramientas que minimicen los errores de datos y prioricen la comodidad del cliente.
3. La resistencia interna hace que se pierdan oportunidades
Una tienda en línea ineficaz puede terminar por generar más trabajo para los equipos comerciales. ¿Por qué? Si la información sobre existencias y precios es imprecisa (debido a la falta de actualizaciones en tiempo real) o no se puede acceder a la información sobre cuentas, los equipos comerciales terminan resolviendo problemas derivados de la falta de actualizaciones en tiempo real y de la mala experiencia del cliente en tu tienda en línea.
Aunque sus equipos de ventas y de atención al cliente deberían centrarse en fortalecer las relaciones con los clientes, terminan dando soporte en tecnologías de la información. Estos problemas crean desconfianza y resistencia natural entre los grupos de interés internos y la tienda en línea.
Cuando este es el caso, la promoción de tu tienda en línea también es baja. Para que tus equipos internos se conviertan en defensores de tu tienda en línea, es necesario que la convierta en un canal eficaz y útil para ellos.
4. Ausencia de fijación eficaz de objetivos para seguir el progreso
Con bastante frecuencia, un proyecto de comercio electrónico B2B no cuenta con objetivos claros y medibles. No establecer objetivos de forma eficaz es como trazar un plan de vuelo: sin rumbo, el proyecto perderá impulso rápidamente y se encontrará a la deriva.
Uno de los principales problemas a la hora de fijar objetivos entorno a los proyectos de comercio electrónico es la ausencia de metas medibles y significativas. La mayoría de las empresas quieren que sus canales de venta en línea tengan altas tasas de adopción, pero pocas saben exactamente cómo lograrlo.
Tu proveedor de comercio electrónico debería ser capaz de ayudarte a estructurar esto, para que puedas conocer exactamente el impacto de tu inversión.
5. La falta de comunicación desanima a los clientes
Con tantas prioridades en disputa que promueven el lanzamiento exitoso de un proyecto de comercio electrónico, es quizás entendible que la integración del cliente pase a un segundo plano.
Sin embargo, para lograr una alta adopción, debe ocurrir lo contrario. Involucrar a sus clientes desde el principio te garantizará una tienda en línea que satisfaga sus necesidades.
La investigación cualitativa y cuantitativa en forma de encuestas o entrevistas en profundidad te garantizará una comprensión completa de sus expectativas y preferencias.
Realizar esta investigación garantiza que tus clientes se sientan incluidos en el proceso desde el principio, lo que se traduce en una menor resistencia a la hora de migrar su proceso de compra. La adopción de una nueva plataforma sin la formación o la comunicación adecuadas puede generar confusión y dificultades muy rápidamente, sobre todo para los clientes acostumbrados a comprar a través de canales tradicionales.