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L’automatisation des processus opérationnels : exemples de réussite

Amandine Gaiguant
novembre 30, 2022
Two people working on a laptop.

L’adoption exponentielle du numérique a entraîné un changement mondial dans notre façon de faire des affaires. Ce n’est sûrement pas quelque chose que nous vous apprenons. L’automatisation des processus opérationnels est maintenant de plus en plus la norme pour de nombreuses organisations qui cherchent à rationaliser leurs opérations et à soutenir leur croissance. Mais à quoi faisons-nous exactement référence lorsque nous parlons d’automatisation des processus métier, et comment peut-elle créer un impact organisationnel pour les entreprises B2B souhaitant adopter ou améliorer leur stratégie e-commerce ?

Dans ce blog, nous couvrons tout ce que vous devez savoir sur l’automatisation des processus opérationnels des organisations B2B.

 

Définir « processus opérationnels »

Le terme « processus opérationnel » peut sembler large et, par souci de clarté, il vaut la peine d’établir une définition. En règle générale, les processus opérationnels consistent en un ensemble répété d’activités menées par une entreprise pour l’aider à atteindre ses objectifs.

Il peut y avoir de nombreuses variantes de processus opérationnels. Cela comprend la facturation, la saisie de données, les opérations commerciales et même les services financiers de base. Souvent, ces processus sont laissés à des personnes, ce qui peut entraîner diverses chaînes de courriels, des transferts manqués et la possibilité d’erreurs en cascade et de temps d’arrêt dans le flux de travail global.

Selon un rapport récent de Gartner, jusqu’à 69% de ces travaux de routine seront automatisés d’ici 2024. Avec l’augmentation du nombre d’entreprises qui intègrent différents outils d’automatisation dans leurs flux de travail – selon McKinsey, 76% des dirigeants informatiques ont accéléré l’automatisation de leurs processus opérationnels après la pandémie de COVID-19 – ce chiffre semble bien sur la bonne voie.

 

Qu’est-ce que l’automatisation des processus opérationnels (BPA) ?

À quoi exactement l’automatisation des processus opérationnels, parfois appelée BPA (pour Business Process Automation), fait-elle référence ? L’automatisation peut être appliquée à ces tâches répétées pour aider à l’exécution de ces tâches. Cela permet de minimiser les coûts et de simplifier les processus complexes.

L’automatisation des processus opérationnels ne doit pas être confondue avec la gestion des processus opérationnels, qui a une portée plus vaste et qui renvoie habituellement à la façon dont les processus organisationnels complexes sont rationalisés au moyen de diverses méthodes.

Le succès du BPA repose sur de nombreux facteurs différents, y compris la détermination de vos processus d’affaires les plus critiques, la façon dont vos employés sont touchés et la façon dont les changements évolutifs que vous mettez en œuvre pourraient acceptés être au sein de votre organisation.

 

Types d’automatisation des processus opérationnels

Parce que le domaine du BPA est si vaste, il peut prendre différentes formes pour votre organisation. Voici quelques-uns des différents types d’automatisation des processus opérationnels :

  • Automatisation du marketing

L’automatisation du marketing vous permet de mettre en place des processus marketing qui préparent votre entreprise à capturer les meilleurs prospects et futurs clients. Il peut s’agir d’une segmentation automatisée de la clientèle, de promotions propres au client ou encore de ciblage des clients éventuels via les réseaux sociaux.

  • Automatisation des RH

L’embauche de nouveaux employés peut être un processus complexe, et l’automatisation des ressources humaines simplifie ce processus pour vous assurer d’être efficace dans votre recrutement. L’automatisation des RH peut également gérer d’autres aspects de la gestion des employés, comme la paie, les congés et l’administration des prestations.

  • Automatisation de la comptabilité

Le département comptabilité de la plupart des organisations couvre un large éventail de processus complexes. L’automatisation comptable permet de s’assurer que les processus de base n’accaparent plus la majeure partie du temps de votre équipe, tout en réduisant la marge d’erreur humaine.

  • Automatisation des processus

L’automatisation des processus implique un audit approfondi de vos flux de travail existants et des opportunités d’automatisation pour assurer un processus plus efficace. Cela peut comprendre des tâches particulières, comme des courriels ou différentes mises à jour, et même des flux de travail entiers, comme le traitement des commandes.

Seulement 16% des DSI sont satisfaits de leur solution e-commerce

Découvrez pourquoi et les solutions qu’ils ont mis en place pour leurs organisations.

L’automatisation des processus opérationnels est-elle importante pour les entreprises B2B ?

Les statistiques ne mentent pas. Un article récent de la Harvard Business Review suggère que l’automatisation intelligente des processus peut fournir aux entreprises un « puissant avantage concurrentiel », ce qui est encore plus vrai pour les entreprises B2B, où l’adoption du numérique peut être plus lente, en particulier dans certaines industries.

Voici quelques raisons pour lesquelles le BPA est vital pour les organisations B2B :

  • Mieux répondre aux attentes des acheteurs : les acheteurs B2B attendent aujourd’hui des expériences B2C dans leurs processus d’achats professionnels. Et ce la est loin d’être optimal puisque 50% des acheteurs clament leur déception avec les sites e-commerce qu’ils utilisent régulièrement. Le BPA peut vous aider à combler cette lacune, grâce au e-commerce intégré à votre ERP qui vous permet d’offrir une expérience client plus fluide.
  • Optimiser le temps de vos employés : l’automatisation des processus opérationnels peut souvent être considérée à tort comme une méthode de remplacement des employés. La réalité semble un peu différente – dans un rapport de Camunda, 51% des initiatives d’automatisation ont été prises pour améliorer l’efficacité des employés, l’outillage laissant plus de place à ces personnes pour se concentrer sur un travail plus gratifiant.
  • Rationalisation des processus organisationnels : les inventaires complexes et les ententes avec les clients des organisations B2B traditionnelles entraînent souvent un travail long et sujet aux erreurs. Cela se traduit souvent par des représentants du service à la clientèle débordés, qui passent plus de temps à partager des renseignements de base qu’à interagir de façon significative avec leurs clients. Le BPA peut aider à résoudre ce problème.

Réussites du BPA : études de cas de Sana

Sana Commerce vous permet d’intégrer votre ERP à votre portail de vente en ligne, ce qui réduit les silos de données et offre une expérience client plus fluide. Voici comment la mise en œuvre de l’automatisation des processus opérationnels a permis à nos clients de soutenir leur croissance et d’atteindre leurs objectifs e-commerce clés :

MTEE réalise une expérience client fluide

 

Mitsubishi Turbocharger and Engine Europe Case Study Sana Commerce

Pour Mitsubishi Turbocharger et Engine Europe B.V (MTEE), un fabricant de pièces automobiles, un objectif clé de la mise en œuvre du BPA par l’intermédiaire de Sana était de s’assurer que leurs clients se sentent satisfaits de leur expérience. Un point particulièrement important puisque toutes les commandes de MTEE se font en ligne, ce qui fait que l’expérience fait partie intégrante de leur stratégie de fidélisation de la clientèle.

Avec Sana Commerce, MTEE a pu :

Créer de la transparence sur les informations de commande, y compris les délais et les méthodes de livraison.
Inclure la personnalisation client, de la recherche personnalisée aux notifications de produits.

Dans ce cas, le BPA a assuré moins de pression sur le service client, et automatisé une grande partie de la communication nécessaire durant leur processus de commande.

 

Selecta se développe avec un canal de vente disponible 24h/24, 7j/7

 


Déjà leader sur le marché des concepts de café, de boissons gazeuses, de collations et de solutions alimentaires fraîches, Selecta avait besoin d’une solution qui servirait les clients qui achetaient souvent en dehors des heures de bureau.

Avec Sana Commerce, Selecta a pu :

Économiser trois ETP (employés à temps plein) et optimiser le temps consacré au service client
Rendre disponible un portail de vente en ligne qui reste toujours à jour avec des informations de prix complexes

Pour Selecta, le BPA n’a pas seulement permis de réaliser de véritables économies, il a également permit d’enregistrer une hausse du chiffre d’affaires global, grâce à un canal de vente plus accessible.

Quels facteurs prendre en compte dans le choix de votre outil BPA ?

Lors de votre recherche d’outils BPA pour votre organisation, plusieurs facteurs méritent d’être pris en considération, notamment :

  • Identifier les points faibles dans les processus de votre entreprise

Il s’agit d’évaluer la portée des possibilités d’automatisation des processus au sein de votre organisation, puis de créer un échéancier pour les changements hautement prioritaires à peu prioritaires.

  • Créer une check-list des caractéristiques essentielles

Travaillez-vous avec un ERP particulier ? Votre organisation offre-t-elle des types de congés segmentés ? Rédigez vos caractéristiques « incontournables » afin de savoir comment correctement évaluer les outils de BPA prospectifs.

  • Penser à vos besoins de service ou d’assistance

Dans quelle mesure avez-vous besoin de mettre en œuvre votre outil BPA ? Pour les implémentations de grande envergure, il est conseillé de disposer d’un support dédié, dont le travail est de repérer les risques de manière proactive et de trouver des solutions.

  • Évaluer les risques potentiels de sécurité

Votre futur outil de BPA étant intégré à un grand nombre de données qui peuvent être confidentielles pour votre entreprise, il est essentiel de toujours vérifier qu’ils suivent les meilleures pratiques pour maximiser l’efficacité des logiciels et la sécurité de votre organisation.

L’automatisation de vos processus e-commerce est votre priorité ?

Découvrez comment l’intégration de notre solution e-commerce à votre ERP peut vous aider.