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CX vs. UX : Quelle est la différence entre l’expérience client et l’expérience utilisateur ?

Fiona Rappin
septembre 28, 2022
CX vs. UX: What Is the Difference Between Customer Experience and User Experience?

L’expérience client (CX) désigne toutes les interactions d’une personne avec une marque, tandis que l’expérience utilisateur (UX) désigne l’expérience d’une personne dans ses interactions avec certains aspects d’une marque. L’expérience client peut également être associée à toutes les interactions de marque du client et englobe certains aspects de l’expérience utilisateur.

Bien que l’expérience client et l’expérience utilisateur soient semblables, ils ont plusieurs différences significatives. La compréhension de ces différences entre l’expérience client et l’expérience utilisateur peut aider les entreprises à créer des campagnes de marketing claires pour mieux cibler leurs publics et améliorer leur expérience client.

Qu’est-ce que l’expérience client (CX) ?

L’expérience client est axée sur la façon dont le client se sent lorsqu’il interagit avec la marque d’une entreprise. Une expérience client positive signifie que l’interaction du client a créé une perception positive de l’entreprise. Si un client a des interactions négatives avec l’entreprise, il en aura une perception négative.

L’expérience client (CX) englobe toutes les interactions que le client pourrait avoir, notamment :

  • Conception du produit;
  • Service à la clientèle;
  • Interaction surles médias sociaux;
  • Expérience de vente ou expérience d’achat;
  • Propreté du magasin;
  • Navigation sur le site web.

Essentiellement, l’expérience client comprend tous les aspects de l’interaction du client avec l’entreprise.

Pour avoir une expérience client efficace, les entreprises doivent être cohésives et montrer aux clients qu’ils sont unis pour offrir des expériences positives. Une CX efficace vise à offrir aux clients des expériences positives avec l’entreprise, de l’achat d’un produit ou d’un service à l’interaction avec l’entreprise sur les médias sociaux.

Exemples d’expérience client

Une cliente, Françoise, visite le site web d’une entreprise qu’elle suit sur les réseaux sociaux. Elle s’identifie dans leurs publications et aime leur contenu sur les réseaux sociaux, et Françoise est maintenant intéressé à acheter des produits de l’entreprise.

En naviguant, elle trouve le site web facile à naviguer et peut obtenir toutes les informations dont elle a besoin. La conception du site web est propre, et Françoisese retrouve se rapportant de plus en plus à l’entreprise. Cependant, elle a une question au sujet d’un des produits vendus.

Françoise appelle le service client pour trouver une réponse à sa question. Le premier représentant à qui elle parle est incapable de répondre à sa question, et Françoise est mise en attente. Elle attend dix minutes avant d’être transférée à un autre représentant. Elle répète sa question et est transférée à un autre département.

Après plusieurs transferts, Françoise abandonne et n’achète pas le produit à l’entreprise. L’entreprise a réussi et a échoué dans son expérience client.

Cette histoire fournit des exemples de :

  • Une bonne interaction avec les clients grâce aux réseaux sociaux;
  • Une conception efficace et simple d’un site web;
  • Un mauvais service client.

L’entreprise a gagné un client potentiel en unissant leur impact sur les réseaux sociaux et la conception de leur sites web. Toutefois, l’entreprise n’a pas fourni une bonne expérience client lorsque le client a appelé pour parler directement à ses représentants. Dans l’ensemble, la mauvaise expérience du client avec les représentants a suscité des doutes sur l’entreprise dans son ensemble.

Cette histoire montre l’importance d’une expérience client cohérente dans chaque département d’une entreprise. Négliger l’expérience client dans un département peut nuire à l’efficacité de l’entreprise en général.

Éléments d’une bonne expérience client

L’expérience client est essentielle pour attirer des clients fidèles qui reviendront acheter des services commerciaux ou des produits. Pour une expérience client efficace, les entreprises doivent avoir :

  • Une grand fiabilité;
  • Une uniformité de la marque;
  • Une bonne réputation (en ligne et hors ligne);
  • Des produits ou services de qualité;
  • Un engagement très fort avec ses clients.

Les entreprises doivent analyser les aspects de leur expérience client qui pourraient ne pas répondre aux attentes d’un client. Par exemple, une plateforme e-commerce intuitive et intégrée aidera le client à mieux gérer ses achats et à accélérer le traitement de ses commandes. De plus, l’utilisation du logiciel du portail client permettra de s’assurer que le client contrôle et définit sa propre expérience client.

Les entreprises devraient également s’efforcer de faire en sorte que leurs réseaux sociaux, leur site web et leur service à la clientèle offrent tous la même expérience harmonieuse à leurs clients et prospects.

Qu’est-ce que l’expérience utilisateur (UX) ?

L’expérience utilisateur est une partie intégrale de l’expérience client, se concentrant uniquement sur l’interaction de l’utilisateur avec le produit ou le service. Une bonne expérience utilisateur permet au client de naviguer facilement sur les pages web et de trouver ce qu’il recherche. Il favorise la notoriété de la marque grâce à des pages web optimisées et de bonnes conceptions de produits.

Alors que le CX se concentre sur l’expérience client avec l’entreprise dans son ensemble, l’UX assure la convivialité du produit ou du site. Un site web bien conçu renforcera la crédibilité d’une entreprise de par son efficacité.

Tout comme l’expérience client, l’expérience utilisateur peut créer de la confiance et fidéliser la clientèle. D’une part, si les clients trouvent que le site est facile à utiliser, ils seront plus susceptibles de revenir sur le site pour de nouveau utiliser le service ou acheter le produit. D’autre part, les clients qui sont frustrés par un site web trouveront un nouveau site répondant davantage à leurs attentes.

Puisque l’expérience utilisateur fait partie de l’expérience client, elle a un objectif semblable : veiller à ce que le client ait une bonne expérience lorsqu’il interagit avec l’entreprise.

Exemples d’expérience utilisateur

Un consommateur, Pierre, visite un site web et trouve que la page est facile à comprendre et esthétiquement agréable. Il décide de télécharger l’application et de s’inscrire au service d’abonnement de l’entreprise. En quelques clics, il télécharge l’application.

Pierre ouvre l’application; cependant, l’application ne correspond pas à la description sur la page web de l’entreprise et ne répond pas à ses attentes. Pierre annule son abonnement et cherche ailleurs un produit similaire.

Cet exemple montre une très bonne conception de site web, créant une UX impeccable. Le client peut facilement manœuvrer la page web, ce qui donne de l’autorité à la marque par sa simplicité. Cependant, lorsque le client commence à utiliser l’application, celle-ci ne répond pas à ses attentes. La dernière étape de l’expérience utilisateur fait donc défaut et l’entreprise perd un client.

Le récit fournit des exemples de :

  • Une bonne conception du site web;
  • Une mauvaise conception de l’application.

Tous les aspects de la conception web et de la conception de produits doivent travailler ensemble pour obtenir l’approbation et la satisfaction du client. Si la conception du produit avait été en adéquation avec les attentes du client (en fonction des informations données par l’entreprise sur sa page web), l’entreprise aurait réussi.

Éléments d’une bonne expérience utilisateur

Les bonnes pratiques en matière d’expérience utilisateur aideront à gagner le respect d’un client et à assurer sa fidélisation. Voici quelques aspects d’une bonne expérience utilisateur :

  • Une conception solide du site web;
  • Une cohésion entre la conception web (et les informations présentées) et la conception des produits;
  • Une organisation du site web logique qui facilite son utilisation.

Les clients devraient être en mesure de trouver de l’information rapidement et facilement – un site esthétique ne garantit pas la satisfaction des clients s’ils ne trouvent pas ce qu’ils recherchent. En outre, le site web et le produit doivent offrir (et tenir) les mêmes promesses. Les clients sont facilement frustrés lorsqu’ils reçoivent un produit qui ne répond pas à leurs attentes.

L’UX s’appuie fortement sur la plate-forme e-commerce pour s’assurer que le client a une bonne expérience d’achat et d’utilisation sur le site. Les entreprises avec des portails de vente en ligne médiocres peuvent tirer profit de l’implémentation d’une solution e-commerce intégrée à leur ERP pour faciliter l’expérience d’achat de ses utilisateurs et leur fournir toutes les informations dont ils ont besoin en temps réel et en toute sécurité.

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