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E-commerce multicanal vs. e-commerce omnicanal : quelle est la différence?

Melody Botton
octobre 12, 2022
multichannel vs omnichannel e-commerce

Le e-commerce a évolué au cours des dernières décennies. C’est maintenant un canal essentiel pour tout distributeur, fabricant ou grossiste. Le rôle essentiel du e-commerce a été renforcé par la pandémie, lorsque des millions de nouveaux acheteurs, y compris des acheteurs commerciaux, ont commencé à acheter en ligne. Selon la Silicon Valley Bank, les ventes en ligne aux États-Unis représentaient 18 % de toutes les ventes au détail en 2021 et s’élevaient à plus de 200 milliards de dollars. Cela représente une hausse de seulement 10 % des ventes au détail dix ans auparavant. Selon McKinsey, l’e-commerce est maintenant le canal le plus efficace pour les entreprises B2B.

Mais aussi important que soit l’e-commerce, ce n’est pas tout. Les clients modernes interagissent généralement avec de nombreux canaux — 10 en moyenne — avant d’acheter un produit. Ils visitent les magasins traditionnels, parcourent les sites web des entreprises, surfent sur les réseaux sociaux et cherchent des renseignements sur les produits sur les marketplaces en ligne et les boutiques en ligne.  Les recherches de McKinsey suggèrent que les clients sont répartis relativement également entre les canaux traditionnels (comme le shopping en personne), les interactions humaines à distance (comme les appels téléphoniques) et les canaux numériques en libre-service (comme l’e-commerce) à chaque étape du processus d’achat.

L’impact pour les fournisseurs et les détaillants ? Ils ne peuvent plus se concentrer que sur un seul canal — une approche multicanal est préférable. Une approche omnicanal, qui crée une expérience client fluide entre les canaux, peut être encore plus efficace, car elle crée une expérience d’achat unifiée et cohérente.

La différence entre e-commerce multicanal et omnicanal

    E-commerce vs. e-commerce multicanal

    L’e-commerce (raccourci pour « commerce électronique ») est l’activité d’achat ou de vente de produits et services en ligne. Elle englobe tout : des commandes par courriel à la vente sur Amazon aux détaillants et aux fournisseurs qui établissent leurs propres boutiques en ligne. Le succès du e-commerce permet aux consommateurs de découvrir des produits et de les commander sur Internet.

    L’e-commerce multicanal vend des produits en ligne à l’intermédiaire de plusieurs canaux. Par exemple, une entreprise ayant une stratégie e-commerce multicanal peut vendre ses produits sur son propre site Web, au moyen d’une application mobile, sur les réseaux sociaux et sur les marketplaces en ligne. En offrant aux consommateurs plus d’endroits où acheter, les détaillants peuvent ainsi avoir plus d’occasions de joindre leur(s) client(s) à tout moment de leur parcours d’achat.

    Définition du e-commerce omnicanal

    L’e-commerce omnicanal est l’étape au-dessus du e-commerce multicanal. Il est défini comme la création d’une expérience unifiée et intégrée à travers plusieurs canaux différents. L’e-commerce omnicanal vise à offrir une expérience personnalisée à chaque utilisateur. Une entreprise le fait en recueillant des données sur les utilisateurs, puis en personnalisant son expérience en fonction de ces données. Qu’un client interagisse avec une marque sur les réseaux sociaux, par courriel ou sur leur site web, il aura l’impression que la marque fournit un message cohérent qui est optimisé en fonction de ses besoins et de ses préférences.

    L’approche marketing omnicanal permet aux détaillants de garantir une expérience connectée sur tous les points de contact tout en créant du contenu qui est uniquement ciblé sur chaque canal. Il permet aux entreprises de suivre les clients sur tous les canaux et de répondre à leurs besoins personnels avec des produits recommandés, des prix personnalisés et du contenu ciblé.

    Comprendre le comportement des acheteurs B2B

    Le point de départ essentiel pour toute stratégie e-commerce

    Différenciation entre multicanal et omnicanal

    Les entreprises qui utilisent l’e-commerce multicanal fournissent à leurs clients plusieurs canaux pour en apprendre davantage sur les produits et faire un achat. Mais l’élément critique est que les produits occupent une place centrale. Chaque canal agit individuellement et indépendamment des autres, créant des silos dans votre stratégie de marketing. Avec un e-commerce non-intégré, l’équipe d’email marketing peut ne pas parler à l’équipe des réseaux sociaux, et l’équipe web peut ne pas être en contact avec votre équipe d’email marketing. Cette approche peut créer des stratégies et des campagnes de marketing fragmentées et parfois contradictoires.

    En revanche, l’e-commerce omnicanal se concentre sur le client plutôt que sur les produits. Il vise à offrir une expérience transparente et intégrée dans tous les canaux, y compris les expériences en magasin. Ils le font en créant des profils clients pour chaque personne, puis en personnalisant le contenu et l’expérience utilisateur pour chaque personne qui utilise ces données. Le client peut parcourir plusieurs appareils et canaux au cours de son parcours d’achat, et faire l’expérience d’un message marketing cohérent.

    La principale différence entre les deux réside dans l’intégration des données et de la stratégie. Dans l’e-commerce multicanal, différentes équipes d’activation marketing peuvent ne pas partager l’information ou travailler ensemble de manière cohérente. Les clients ont de nombreuses façons d’accéder à l’information parce que chaque canal offre des services différents et fonctionne séparément du reste.

    L’e-commerce omnicanal relie les données entre les équipes de marketing et les rend plus accessibles. Cela permet à une entreprise de créer une stratégie de haut niveau et de personnaliser son contenu. Le résultat est que les clients sentent qu’ils peuvent faire confiance à l’entreprise. Cela crée de meilleures ventes et favorise la fidélité à la marque.

    L’importance croissante du marketing omnicanal et du e-commerce

    Une forte présence numérique n’est plus une option. Au moins un canal e-commerce est essentiel, car il représente une part de plus en plus importante des ventes au détail. Il s’agit de l’un des canaux les plus efficaces dans lesquels une entreprise peut investir. Sans cela, une entreprise passe à côté d’un grand nombre d’opportunités.

    Si l’e-commerce est essentiel, une stratégie omnicanal est le facteur de différenciation qui place une entreprise devant ses concurrents. L’e-commerce omnicanal génère de meilleurs résultats commerciaux ; 94 % des décideurs B2B affirment que les modèles de vente omnicanal sont autant, voir plus, efficaces que les autres modèles.

    Comment devenir omnicanal

    Comment une entreprise peut-elle passer du multicanal à l’omnicanal ? Chez Sana Commerce, on aide nos clients à le faire. Voici quelques-uns des facteurs qui aident les entreprises à réussir ce changement :

    • Mettez à profit les données client disponibles. Les données des clients sont partout. Elles se trouvent dans les analyses de sites web, les applications mobiles et les registres d’appels du service client, etc… Utilisez ces données pour en apprendre davantage sur les utilisateurs individuels – les produits qu’ils aiment, le moment où ils achètent quoi et plus encore. Investir dans l’infrastructure de données permet à vos équipes de tirer parti des données clients et de comprendre leurs besoins tout au long de leur parcours.
    • Planifiez et personnalisez votre expérience client. Les clients modernes ont des attentes beaucoup plus poussées au sujet de leurs expériences d’achat et ont des parcours plus complexes. Une véritable orientation client nécessite une planification de fond. Apprenez à comprendre le comportement de vos clients sur tous vos canaux de vente. A l’aide de ces données, créez une stratégie e-commerce omnicanal détaillée qui peut guider les utilisateurs entre les points de contact.
    • Sélectionnez la bonne technologie. Les plateformes e-commerce ne sont pas toutes égales. La bonne plate-forme e-commerce peut assurer la réussite de votre stratégie omnicanal. Facilitez-vous la vie en choisissant une plate-forme qui s’intègre directement à votre ERP, afin que les données produit et client qui alimente vos canaux e-commerce soient mises à jour en temps réel.

    A la recherche de la bonne plateforme omnicanal

    L’e-commerce omnicanal est l’avenir. Il distingue les entreprises parce qu’il crée une expérience utilisateur transparente que les clients aiment et apprécient. Il permet une commercialisation plus ciblée et, en fin de compte, de meilleures ventes. Et lorsque 87 % des fournisseurs B2B affirment que l’investissement omnicanal est crucial, le moment est venu d’investir pour rester compétitif.

    La première étape consiste à sélectionner une plateforme e-commerce omnicanal.  Sana Commerce Cloud est la seule solution e-commerce qui s’intègre directement à votre ERP. Elle est conçue pour évoluer en parallèle à votre entreprise, de sorte que vous ayez toujours une longueur d’avance ; et vous offre une expérience d’achat simple qui comblera vos clients.

    Faites passer l’implémentation omnicanal de votre entreprise au niveau supérieur avec Sana.

    Seulement 16% des solutions e-commerce ont un impact positif

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