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Top 12 tendances en e-commerce B2B en 2023 et au-delà

Armand van den Bos
décembre 3, 2022
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L’année 2022 a été une année record pour l’e-commerce B2B, mais tout n’est pas au beau fixe pour l’année à venir.

  • Quelle sera l’incidence d’un ralentissement économique sur le comportement d’achat ?
  • Les tensions politiques ou les problèmes liés à la chaîne d’approvisionnement continueront-ils d’influer sur les achats transfrontaliers ?
  • Et quelles nouvelles tendances technologiques créeront les plus grandes opportunités en B2B ?

Il est facile d’affirmer qu’il sera difficile de demeurer concurrentiel et de stimuler les ventes numériques au cours de la nouvelle année. C’est pourquoi Arno Ham, notre Chief Product Officer, a identifié les tendances clés qui vont façonner l’e-commerce B2B dans les années à venir.

Top tendances e-commerce B2B en 2023 et au-delà

    1. L’e-commerce est incontournable

    Pour continuer à établir des relations durables avec leurs acheteurs, les entreprises B2B doivent passer en ligne maintenant (et offrir une expérience utilisateur fluide).

    En 2018, nous avons constaté que certaines entreprises ont commencé à adopter une approche axée sur le numérique. En
    2020, les entreprises B2B ont été forcées de passer en ligne rapidement en raison de la pandémie. En 2023, les entreprises
    B2B auront peu de choix : adopter une stratégie numérique ou devenir obsolète

    Les dernières recherches sur les acheteurs et vendeurs B2B indique que :

    • Les acheteurs dépensent plus en ligne qu’avant la pandémie
    • Les valeurs des commandes ont augmenté en moyenne de 45%

    Mais nous avons constaté que la question n’est réellement pas pourquoi ou si vous devez migrer votre activité commerciale en
    ligne. Il faut davantage s’intéresser à comment effectuer cette migration et quel sera son impact sur votre expérience client.

    “Selon notre 2022 B2B Buyer Report, la moitié des sites e-commerce B2B ne répondent pas entièrement aux attentes des entreprises. Pourquoi ? A cause d’une mauvaise expérience client en ligne. 94% des acheteurs B2B sont frustrés par des éléments fonctionnels lors de l’achat en ligne. Cela comprend des fonctionnalités telles que la facilité de paiement et / ou de répétition de commandes, la visibilité des stock produits, et plus encore.”
    Arno Ham, Chief Product Officer

    2. La durabilité du e-commerce

    La génération Y représente déjà une grande partie des acheteurs B2B, et sa proportion continue de croître.

    Pour gagner la confiance et la loyauté de vos acheteurs actuels (et futurs), vous devez réfléchir à la façon de devenir plus éconergétique en tant qu’entreprise e-commerce. Mettre l’accent sur votre transformation numérique vous aide en créant des processus sans papier et en choisissant des options d’expédition plus durables, qui seront des options attrayantes pour vos acheteurs.

    Au-delà de cela, il est important de penser aux processus traditionnels que votre entreprise peut avoir qui créent des déchets et comment vous pouvez les ajuster pour attirer les acheteurs plus soucieux du climat.

    La durabilité n’est qu’un côté de la médaille. L’approche de votre marque en matière de justice sociale est également importante pour les acheteurs de la génération Y : 60 % des consommateurs s’attendent à ce que les entreprises s’expriment sur des questions importantes, même si elles ne sont pas d’accord avec votre entreprise.

    3. La tarification contextualisée en temps réel

    Dans un contexte où l’inflation pousse les entreprises à prendre des décisions difficiles, l’établissement de prix concurrentiels n’a jamais été aussi prioritaire. Les prix en temps réel contextualisés donnent aux fournisseurs le pouvoir de gérer et d’ajuster leurs prix. Il permet également une tarification compétitive pour les clients en temps réel, sur tous les canaux. Cela vous permet d’être plus compétitif en termes de prix et de fidélisation client.

    Les prix en temps réel contextualisés changeront vraiment la donne au cours des prochaines années. Ils permettent aux entreprises B2B d’offrir des prix uniformes et personnalisés à leurs clients, en ligne et hors ligne. En 2022, nous avons vu une hausse de l’adoption des paiements mobiles et des applications mobiles pour les détaillants : une tendance dont les détaillants classiques ont tiré parti pour augmenter les ventes dans leurs magasins physiques. Mais pour pouvoir tirer pleinement parti de cette technologie, les entreprises doivent comprendre le comportement des clients tout au long du parcours d’achat en optant pour une plateforme e-commerce qui centralise les données disponibles sur les produits, les clients, les prix et les stocks.

    4. L’analyse des données clients pour améliorer l’expérience utilisateur

    Une grande partie de cette tendance B2C vient de l’analyse de l’expérience client. L’analyse du parcours client (ou Customer Journey Analytics) est la science qui consiste à analyser le comportement des clients à travers plusieurs points de contact, puis, au fil du temps, à mesurer l’impact du comportement des clients sur les résultats commerciaux. Découvrez les avantages d’investir dans les analyses de données liées aux parcours client ci-dessous.

    Données et analyses améliorées

    Être capable de collecter et d’apprendre des données en ligne est l’un des plus grands avantages du e-commerce B2B. Plus important encore, avec l’aide des analytiques e-commerce, vous pouvez améliorer la façon dont votre boutique en ligne fonctionne pour vos clients. Récolter de meilleures données grâce à l’analyse de votre e-commerce peut :

    • Améliorer votre expérience client globale
    • Améliorer la gestion de votre chaîne d’approvisionnement
    • Permettre à votre entreprise B2B de créer du contenu et des stratégies marketing personnalisés
    • Identifier les problèmes courants rencontrés par vos clients lors de la caisse
    • Réduire le nombre de transactions abandonnées et augmenter vos ventes
    • Comprendre quels sont vos canaux de marketing les plus utiles
    • Prendre des décisions clés sur l’utilisation la plus efficace de votre budget

    Des outils comme Sana Commerce Insights (SCI) vous permettent d’obtenir un aperçu global de toutes vos données commerciales. SCI est unique car il s’agit du seul outil d’analyse qui combine vos données ERP, Web Store et Web Analytiques.

    Plateforme de données clients

    Les plateformes de données clients (communément appelées CDP, pour Customer Data Platforms) sont utilisées pour combiner et intégrer toutes les données clients en une seule plateforme. Les outils CDP donnent à votre équipe marketing des données cruciales pour mener à bien vos campagnes.

    Un CDP recueille des données à partir de plusieurs outils pour créer un profil complet de vos clients et de la façon dont ils interagissent avec votre contenu. Par exemple, votre CDP peut recueillir des données à partir de points de contact comme Facebook, LinkedIn, votre site Web, votre courriel et tout autre endroit où vos clients pourraient interagir avec votre marque. Le CDP regroupe ensuite toutes les données collectées dans un profil client unifié. Ces données peuvent aider vos efforts de marketing et vous aider à déterminer ce que vous devez faire pour fidéliser vos clients. Un CDP peut même être utilisé par les équipes de service à la clientèle pour répondre à leur support à chaque client.

    37 % des entreprises B2B utilisent déjà des outils avancés de mesure et d’analyse des campagnes. Et vous ?

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    5. Les options et modes de paiement

    En 2021 et 2022, la plupart des transactions B2B en ligne utilisent des solutions qui automatisent les paiements, ce qui les rend plus pratiques pour les deux parties. Il n’est pas étonnant que cette tendance se maintienne en 2023 et au-delà.

    Avoir un grand choix d’options de paiement est essentiel pour l’e-commerce B2B et ses consommateurs. Les choix les plus importants à offrir sont :

    • Cartes de crédit
    • Chèques
    • Bons de commande
    • Porte-monnaie mobile

    Avec les portefeuilles mobiles tels que Amazon Pay et Apple Pay en hausse, nous voyons également les canaux d’e-commerce B2B adopter des techniques d’expérimentation et des approches de vente omnicanal.

    De nouvelles options de paiement sont nécessaires

    La personnalisation est partout en B2B, même dans les petits catalogues personnalisés et la réorganisation rapide basée sur l’historique des commandes. Le marketing personnalisé rend l’expérience d’achat rapide et efficace. Cela change la perception qu’ont vos clients de leur expérience d’achat et, en fin de compte, cela change leur façon d’acheter.

    Un système de paiement simple fait bien plus que de permettre à votre portail de vente en ligne d’accepter n’importe quel paiement par carte ou par banque. Il améliore également les processus internes et l’expérience client. Lorsque vous cherchez à accélérer les processus de traitement des commandes en ligne, assurez-vous de déterminer si votre fournisseur de paiement préféré offre des solutions de traitement des paiements complètes.

    6. La sécurité du e-commerce B2B

    La sécurité du e-commerce B2B a été un sujet d’intérêt récurrent au cours de l’année dernière. Les sites e-commerce sont de riches sources de données, d’informations sensibles et de capitaux. Exploiter les faiblesses de sécurité dans les entreprises e-commerce peut être une activité lucrative.

    Ces faiblesses peuvent prendre de nombreuses formes :

    • Menaces internes
    • Menaces contre vos clients ou données clients
    • Phishing
    • Attaque par injection SQL
    • Script transversal XXS
    • Fraude financière

    La liste est longue (et non exhaustive), mais l’essentiel à retenir est que vous ne pouvez pas ignorer ce sujet, surtout pas en 2023. La protection contre ces menaces à la sécurité exige un vaste ensemble d’outils qui doivent être mis à jour et maintenus rigoureusement pour protéger votre entreprise et vos clients.

    7. La pénurie prolongée de ressources

    L’an dernier, nous avions prévu que les pénuries de ressources se poursuivraient jusqu’au dernier trimestre de 2022. Cette prévision s’étend maintenant (malheureusement) à la perturbation de la chaîne d’approvisionnement et se poursuivra au moins jusqu’au troisième trimestre de 2023. De plus, l’argent qui a été injecté dans les économies a causé une hausse de l’inflation. Le résultat ? Vous pouvez vous attendre à payer plus en 2022 pour le même article que ce vous aviez payé en 2019. Forrester a récemment prédit que la « pénurie » serait le nom du jeu en 2023.

    Les pénuries de personnel ont également constitué une autre ressource notable qui a été grandement réduite en 2021 et 2022 et qui continuera d’avoir une incidence sur les employeurs en 2023. C’est le résultat direct de la récente « grande démission ».

    Ces pénuries de biens et de main-d’œuvre auront un effet d’entraînement. Vous le verrez partout, des étagères des supermarchés aux frais d’expédition élevés et à l’augmentation des prix. Il est difficile de résoudre ces problèmes complexes, mais l’e-commerce peut vous donner la flexibilité nécessaire pour offrir à vos clients une tarification et une importance privilégiées.

    8. La montée du commerce unifié

    Le commerce unifié est un moyen puissant d’améliorer l’expérience client à travers les canaux et un moyen de créer cette expérience transparente que vos acheteurs recherchent.

    En pratique : Le commerce unifié relie vos systèmes de backend aux plateformes que vos clients consultent et sur lesquelles ils achètent fréquemment.

    Selon les dernières recherches sur les acheteurs B2B, seulement 6% des acheteurs professionnels n’éprouvent aucun problème lors de l’achat en ligne.

    Le commerce unifié repose sur trois grands piliers :

    • Tech stack: réunion des systèmes front et backend
    • Gamme de produits ou de services
    • Canaux de vente et d’achat

    “Le commerce unifié est la réponse que de nombreuses entreprises recherchent pour améliorer leur expérience client multicanale. Les acheteurs sont, par exemple, heureux de combiner les commandes en ligne avec le service à la clientèle hors ligne ou même le retrait en magasin, tout en s’attendant à ce que leurs factures soient automatiquement mises à jour. Cette approche unifiée va devenir la norme.”

    Arno Ham, Chief Product Officer chez Sana Commerce

    Comment améliorer votre expérience client ?

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    9. Les boîtes à outils numériques

    En 2023, les entreprises B2B devraient aller au-delà des méthodes de travail traditionnelles et envisager d’élargir leur boîte à outils numérique. C’est un effet secondaire du e-commerce de plus en plus important. À mesure que cela se produit, les entreprises commencent à élargir leurs équipes e-commerce et leurs offres e-commerce.

    Pour atteindre vos objectifs e-commerce à long terme, vous devez élargir votre ensemble d’outils existant pour répondre à l’évolution du marché et des besoins des clients.

    Mais par où commencer ?

    1. Fournissez des recommandations personnalisées à vos clients
    2. Proposez des recommandations d’upsell et de cross-sell personnalisées
    3. Assurez-vous d’avoir une stratégie SEO solide pour améliorer la visibilité organique de votre entreprise, de votre site et de vos produits
    4. Tirez parti des stratégies de marketing multicanal pour améliorer votre portée
    5. Investissez dans les outils numériques nécessaires pour la réussite de vos équipes

    10. L’hyperpersonnalisation

    La personnalisation du e-commerce consiste à créer des interactions et des expériences personnelles pour les clients en ligne. La personnalisation peut être basée sur les achats antérieurs d’un client, son comportement de navigation, son emplacement géographique, sa langue et/ou d’autres informations.

    La personnalisation est de plus en plus importante pour les détaillants en ligne, en particulier pour les détaillants B2B.

    Les sites B2C ont déjà une longueur d’avance sur leurs homologues B2B lorsqu’il s’agit d’offrir une expérience client fluide et transparente. Un fait qui ne fait que souligner l’importance de la personnalisation en B2B.

    Comment optimiser votre stratégie de personnalisation e-commerce

    Connaissez vos utilisateurs

    C’est au cœur même de la personnalisation du e-commerce. Plus vous en savez sur vos utilisateurs, mieux vous êtes équipé pour personnaliser le contenu pour eux.

    Segmentez votre auditoire

    Organisez votre public en petits segments. De cette façon, vous pouvez regrouper les clients ayant des besoins semblables et leur offrir l’expérience qu’ils recherchent.

    Fournissez des recommandations de produits

    Améliorez votre stratégie de personnalisation e-commerce en affichant les produits recommandés ou similaires à celui que vos clients recherchent.

    11. Les portails numériques libre-service

    Pendant la pandémie, les magasins traditionnels sont rapidement devenus obsolètes. Les acheteurs se sont plutôt tournés vers les canaux numériques pour obtenir leur solution « en magasin ». Il s’agit d’une tendance que vous verrez en 2023 et au-delà, car l’attention des consommateurs commerciaux demeure fixe en ligne – non seulement pour les achats, mais aussi pour l’identification de nouveaux fournisseurs, le choix de nouveaux fournisseurs et la recherche d’information.

    Tout cela signifie que vos acheteurs vont s’attendre au même sentiment qu’ils obtiennent lors de leurs achats hors ligne, mais dans un environnement numérique. Et ils vont s’attendre à ce que vous les fournissiez. Cela vous donne en fait l’occasion unique d’offrir plus qu’une simple plateforme transactionnelle à vos clients B2B.

    Utilisez votre portail de vente en ligne pour fournir des accords de vente, la communication et le soutien à la clientèle via le chat, faciliter la navigation, et bien plus encore. Tirez parti d’outils et de plateformes numériques puissants pour offrir une expérience client harmonieuse et améliorer vos relations avec les clients.

    12. La fidélisation client

    Ce n’est un secret pour personne : il est plus rentable de retenir les clients que d’en trouver de nouveaux. C’est particulièrement important en cas de ralentissement économique.

    Cependant, garder vos clients existants peut être difficile, mais cela en vaut la peine. En effet, la fidélisation client contribue à un retour sur investissement (ou ROI) plus élevé, en plus d’être moins coûteuse à maintenir sur le long terme. Selon une étude effectuée par Frederick Reichheld de Bain & Company, « dans le secteur des services financiers, une augmentation de 5% de la fidélisation de la clientèle entraîne une augmentation de plus de 25% des bénéfices ». Ne sous-estimez pas le pouvoir de la fidélité de vos clients.

    Avant d’adopter des stratégies de fidélisation client efficaces, il est essentiel de comprendre la différence entre les modèles de vente B2C et B2B. Alors que les détaillants B2B vendent des produits ou des services à d’autres entreprises, les détaillants B2C vendent directement aux consommateurs. La principale différence entre les deux concerne la manière dont l’acheteur parvient à un accord sur un produit ou un service.

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