Met de opkomst van het internet is de wereld een stuk kleiner geworden. In deze digitale tijd vervagen lands -en doelgroepgrenzen. Met een webshop hebben bedrijven de mogelijkheid hun businessmodel aan te passen naar B2B2C, B2X en B2E.
B2B2C, B2X, B2E: bedrijfsbarrières vervagen
Het is al een tijd aan de gang: de harde grenzen tussen bedrijven vervagen. Vroeger was de keuze voor B2B of B2C bindend. Maar door recente technologische ontwikkelingen is het niet meer noodzakelijk voor een bedrijf om of uitsluitend business-to-business of business-to-consumer te opereren.
Het nieuwe B2B2C-model (business-to-business-to-consumer) (soms ook B2X [business-to-x] of B2E [business-to-everyone] genoemd) brengt grote bedrijven veel succes. Daarom bekijken we de aantrekkingskracht van B2B2C en geven we tips om je te helpen nieuwe wateren te testen.
Benieuwd naar wat B2B en B2C nou eigenlijk betekenen? Lees het in onze e-commerce begrippen.
Waarom B2B bedrijven richting B2C gaan
In Nederland geeft 48% van de B2B bedrijven aan nu al direct te kunnen verkopen aan de eind-klant door middel van e-commerce.
Het aantal fabrikanten dat direct aan consumenten verkoopt wordt verwacht te stijgen met 71%. Hiermee zal deze groep meer dan 40% van alle fabrikanten gaan opmaken. Bedrijven kunnen zeker profiteren van een directe benadering van klanten door middel van een business-to-consumer (B2C) of direct-to-consumer (D2C) model.
Deze benadering schrapt namelijk de tussenhandel en bespaart kosten voor fabrikanten waardoor deze betere marges hebben dus positieve gevolgen voor de eindgebruiker. Kortom, win-win.
Merken openen ook hun eigen winkels om klanten direct te bereiken. Dit heeft echter iets andere redenen namelijk dat merken een betere controle kunnen uitoefenen over de merkbeleving.
D2C: Waarom B2B bedrijven voor deze strategie kiezen
Consumenten van tegenwoordig bestaan uit Millennials die gewend zijn om direct via social media, e-mail, of zelfs via gepersonaliseerde advertenties te communiceren met merken. Merken hebben steeds hechtere relaties met hun eindgebruikers en er is een groeiend besef van het feit dat een directere benadering van klanten zich uitbetaalt.
Dit heeft geresulteerd in een nieuw model: direct-to-consumer (D2C). Merken en fabrikanten slaan traditionele distributiekanalen steeds vaker over en richten zich in plaats daarvan direct op de personen die daadwerkelijk zorgen voor de winst: de eindgebruikers.
D2C en uitbreiding
Uit ons onderzoek, geeft slechts 4% van de ondervraagde bedrijven aan dat ze geen invloed van D2C binnen hun branche te zien. Wat betekent dit? Dat D2C een behoorlijke impact heeft op de manier van zaken doen. De meerderheid van de ondervraagde verwacht meer concurrentie, maar 24% verwacht dat deze toename goed is voor de markt.
Uit recente statistieken en cijfers blijkt dat D2C-verkoop geen grote conflicten in de B2B-markt zal veroorzaken, ondanks waar veel bedrijven bang voor zijn. Uit ons onderzoek blijkt dat de D2C-verkoop zal toenemen in de volgende sectoren: bouw (78%), elektronica (68%), huishoudelijke artikelen en meubilair (65%) en verpakkingsmateriaal (65%).
Uit verdere data blijkt dat:
54% van de fabrikanten en hun retailers een stijging zagen in D2C verkoop. Wat is de reden hiervoor? Distributeurs verwerken de grotere orders die binnenkomen.
27% van de distributeurs is er mee eens dat focus leggen op winstgevende projecten goed is, terwijl fabrikanten zich kunnen richten op kleinere orders.
14% van de distributeurs kan dankzij D2C verkoop het succes van nieuwe producten meten door ze te testen bij hun eindgebruikers.
Kortom, D2C wordt vaak gezien als een bedreiging, maar dat hoeft niet zo te zijn.
B2B-bedrijven die de verandering doorvoeren
We zien deze trend al bij een aantal van onze klanten: ze hebben zowel een B2B als een B2C webshop op één platform. Hier zijn drie voorbeelden van bedrijven die hun onderneming hebben uitgebreid om nieuwe klanten te bereiken.
Direct contact met de eindconsument via een nieuw businessmodel
Sana klant, Stanley & Stella verkoopt al jaren duurzame kleding aan retailers en e-tailers. In 2017 breidde de fabrikant zijn businessmodel uit door een omnichannel-gerichte winkel te openen. Met de omnichannelaanpak konden klanten gepersonaliseerde bestellingen plaatsen, zelfontworpen designs afdrukken op t-shirts, en dat allemaal via een tablet.
B2B en B2C webshops op een platform
Sana klant, Kippie, heeft B2B- en B2C-e-commerce verenigd in één platform. Dit zou het bedrijf ook in staat stellen het bestelproces te optimaliseren om meer klanten te bereiken via de webshop. Zij gingen nog een stap verder door klanten de mogelijkheid te bieden om bestellingen zelf af te halen bij een winkel of gewoon te laten bezorgen.
Extra diensten aanbieden aan de eindklant
Sana klant, Smartwares, heeft meerdere B2C websites die extra diensten biedt om het leven van hun klanten makkelijker te maken: direct via de webstore retourneren. Dit houdt in dat de eindklant niet bij de retailer zelf hoeft te gaan om een product te retourneren, maar dit direct kan via de webshop van Smartwares.
De keerzijde: B2C-retailers die de B2B-wereld betreden
Net zoals we zien dat B2B-organisaties hun bereik naar retail uitbreiden, zijn er ook een aantal retailers die hun kans wagen in de B2B-wereld, en met groot succes. Dit scenario brengt zijn eigen uitdaging met zich mee. Een groothandel opzetten brengt extra verantwoordelijkheden zoals bij: inkoop, complexe orders en prijzen, kitting of stuklijsten (ook well BOM – bill of materials genoemed).
De bedrijven met meer ervaring in branding, UX en marketing hebben een voordeel. Dit zijn domeinen die vaak een uitdaging vormen voor B2B bedrijven die uitbreiden naar B2C.
B2B2C: Pijlers voor een online B2B2C strategie
Business-to-business-to-consumer: mogelijk hét businessmodel van de toekomst. Met de steeds verder vervagende grenzen tussen B2B en B2C wordt het belangrijk om een webshop te hebben die bedrijven de flexibiliteit geeft om beide te bewerkstelligen.
1. Betrek je partners
Wees transparant naar al jouw retailpartners, van leveranciers tot fabrikanten. Volgens een recent rapport van Forrester zijn veel merken succesvol geworden omdat ze transparant waren tegenover de retailpartners die betrokken waren bij de toeleveringsketen en hun bedrijf. Bespreek de doelen met je partners en zorg ervoor dat ze bij het proces worden betrokken.
Hier volgen enkele voorbeelden van wat je kunt doen:
Neem je partners mee in het succes van je webshop
Bied de producten en diensten van je partners aan je klanten
Vind leads voor jouw partners. Als je jouw partners erbij betrekt, kan je de relatie tot een win-win voor beide partijen maken
2. Focus op customer experience (klantervaring)
Een optimale B2B klantervaring bieden is een goede manier om ervoor te zorgen dat klanten blijven terugkomen of ze nu als consument of als zakelijke klant bij je kopen. De belangrijkste functies voor B2B2C webshops zijn onder andere:
Gebruiksgemak: hieronder vallen factoren als laadsnelheid, sitestructuur en design. Is je webshop makkelijk te navigeren? Vinden klanten wat ze zoeken?
Relevante content: de inhoud moet duidelijk, pakkend en beknopt zijn.
Selfservice: het is tegenwoordig onmisbaar voor klanten om 24/7 toegang te hebben, bestellingen te kunnen plaatsen, facturen te kunnen betalen, de verzendstatus bij te houden en informatie te krijgen wanneer dat gewenst is.
Personalisatie: Zodra je het juiste e-commerceplatform hebt opgezet en de wijzigingen aan jouw partners hebt meegedeeld, is de volgende stap na te denken over hoe je personalisatie, orderbeheer en logistiek in de praktijk kan brengen. Bij personalisatie moet je ernaar streven jouw klanten dezelfde “Amazon-achtige” ervaring te geven die ze gewend zijn. Houd bij orderbeheer en logistiek rekening met zowel grote als kleine bestellingen, en wees voorbereid op zowel eenmalige als terugkerende klanten. Al deze factoren zijn nodig om een goede relatie met de directe klant te creëren en te onderhouden.
Customer experience (klantervaring) is een heel uitgebreid onderwerp en we hebben dan ook een volledige handleiding met tips en tricks voor het bieden van een onvergetelijk ervaring voor B2B en B2C klanten.
3. Mobile first
Smartphones staan centraal, hoe eerder bedrijven zich hierop aanpassen, des te sneller ze hier de vruchten van kunnen plukken. Optimaliseren voor mobiel betekent niet alleen een betere customer experience maar ook betere conversie en meer omzet. Het zorgt ook voor nieuwe tools voor je verkoopmedewerkers. Met B2B-apps voor sales kunnen medewerkers hun producten meenemen in de vorm van een tablet. Goede sales-apps maken het mogelijk voor medewerkers om op locatie bestellingen te plaatsen. Zelfs wanneer ze offline zijn.
4. Lokalisatie: technologie en expertise
Een van de voordelen van B2B2C is dat het resulteert in een bredere doelgroep. Dit betekent vaak ook dat een bedrijf over landsgrenzen heen groeit. Deze internationalisatie kan heel goed zijn voor verkoop maar het brengt ook een paar uitdagingen met zich mee.
Marketing en content lokaal maken, het vertalen van je webshop en documentatie, het uitzoeken van relevante heffingen en belastingen… Het zijn allemaal obstakels waar je bedrijf mee te maken zal krijgen in het geval van groei. Gelukkig kan dit allemaal een stuk gemakkelijker worden gemaakt met de juiste software.
Zorg ervoor dat je webshop software alle nodige tools heeft die het mogelijk maken om je interface in meerdere talen beschikbaar te maken. Ideaal gezien doet je ERP het zware werk voor je, door middel van e-commerce software die direct geïntegreerd wordt met het systeem. Zo blijft je ERP de belangrijkste bron van waarheid en wordt het aanzienlijk eenvoudig om je online aanwezigheid aan te passen aan de relevante locatie.
5. Cross- en upselling
Je webshop zou suggesties moeten geven van gerelateerde producten op je productpagina. En daarnaast ook upgrades en alternatieven bieden in het winkelwagentje.
Als de producten die je verkoopt complex en samengesteld zijn vinden consumenten en zakelijke klanten het zeker prettig om de extra items die ze nodig zouden te kunnen vinden.
Cross-selling is niet alleen handig voor klanten het is ook een belangrijke salestool. Want waarom zou je geen webshop hebben die je verkoopmedewerkers helpt
6. Breng je sales team aan boord
Jouw sales team aarzelt misschien om met D2C sales te beginnen omdat hun rol minder belangrijik is in het sales process. Dat is helemaal niet zo. In 80% van de gevallen is menselijk interactie tussen klanten en de sales team noodzakelijk in D2C.
Jouw sales team hoeft zich geen zorgen te maken dat ze door D2C overbodig worden; online D2C verkoop betekent gewoon dat ze meer tijd krijgen om te kunnen concentreren op key accounts en het verrijken van klantrelaties.
7. Gebruik je data
Wist je dat 74% van de klanten zich gefrustrerd raakt als website inhoud niet gepersonaliseerd of specifiek op hun behoeften is afgestemd? Klanten van tegenwoordig willen een band behouden met de merken die ze de voorkeur geven, maar het moet van beiden kanten komen. Gebruik de data die je verzameld over verschillende kanalen heen om jouw klanten een gepersonaliseerde ervaring te bieden.
Zoals eerder genoemd is een flexibel e-commerce platform essentieel voor het aantrekken van B2B en B2C klanten.
Want consumenten hechten meer belang aan een aantrekkelijke website met een soepele browse-ervaring met een simpel bestelproces en snelle levering. Terwijl B2B klanten meer behoefte hebben aan gepersonaliseerde catalogi, BOM en extra betaalmogelijkheden.
Voor bedrijven die serieus zijn over een B2E-benadering is het essentieel om te kiezen voor een webshop platform die de juist features heeft voor B2B én B2C.
