Blog

Wil jij ook bestelfouten en e-commerce retouren verminderen? Sana geeft 4 cruciale tips

B2B e-commerce

Catharina Mensak juli 9, 2019

E-commerce retouren in B2B: vindt jouw klant dit ook zo vervelend? In deze blogpost laten we zien hoe bestelfouten en retouren de bedrijfsvoering van jouw klant negatief beïnvloeden. Uiteraard bieden we in deze blog ook een oplossing voor deze uitdagingen. Hoe? Door het retourmanagement te optimaliseren. En nog  belangrijker: hoe je deze bestelfouten kunt voorkomen.

Deze blogpost is gebaseerd op de resultaten van onze B2B buyer guide. Voor dit rapport vroegen we Sapio Research onderzoek te doen naar 560 B2B kopers (die kopen van groothandels, leveranciers en fabrikanten) wereldwijd. Dit geeft ons belangrijke inzichten in hun voorkeuren, behoeften en uitdagingen.

De B2B Buyer Guide CTA

1. Waarom zou jij als leverancier moeten kijken naar de impact van e-commerce retouren op jouw klanten?
2. Wat zijn oorzaken van B2B e-commerce fouten en retourzendingen?
3. Wat is de invloed van retourzendingen op jouw B2B klant?
4. Checklist met tips: hoe kun jij e-commerce fouten en retourzendingen voorkomen?

Waarom zou jij als leverancier moeten kijken naar de impact van e-commerce retouren op jouw klanten?

Als leverancier wil je voldoen aan de behoeften van jouw klant. Een hoge klanttevredenheid is immers heel belangrijk. Uiteraard betekent een hoge klanttevredenheid ook:

  • meer nabestellingen
  • een lagere churn rate
  • een stijging van de omzet.

Zorg daarom dat je de behoeften van je B2B klant begrijpt. En probeer te voldoen aan hun wensen. Dit is cruciaal voor het succes van jouw organisatie.

Wat zijn de oorzaken van fouten en retourzendingen in B2B?

44% van de professionele kopers heeft minimaal één keer in de twee weken te maken met een fout in de online bestelling. Wist je bijvoorbeeld ook dat:

  • 19% van de inkopers wekelijks te maken heeft met bestelfouten?
  • 9% zelfs dagelijks te maken heeft met bestelfouten?

Deze fouten door verschillende factoren veroorzaakt. Wel zien we twee belangrijke oorzaken naar voren komen:

  1. Menselijke fouten: het gaat hierbij om verkeerde productselectie, aankoop, verzendinformatie en accountgegevens (23%-29% van de B2B kopers geeft aan hiermee te maken te hebben). Verkeerde productselectie komt vooral voor in de regio’s Noord-Amerika (V.S. en Canada) en in UKI (V.K. en Ierland). Het komt het meeste voor in de sector medische middelen: 32% van de kopers deze sector ondervindt vaak fouten door verkeerde productselectie.
  2. Onjuiste informatie online weergegeven: het gaat hierbij om de verkeerde weergave van producten, voorraden, gerelateerde producten en prijzen (23%-28% geeft aan hiermee te maken te hebben). Deze fouten komen het meeste voor in de sector voedings- en drankenindustrie. 44% van de kopers heeft te maken met online bestelfouten bij het plaatsen van bestellingen, doordat producten verkeerd worden weergegeven in de webshop.

Wat zijn de oorzaken van e-commerce retouren en fouten in B2B?

Ons onderzoek laat zien dat organisaties van B2B kopers gemiddeld tussen de 401 en 550 bestellingen per dag plaatsen. Gemiddeld bestaat zo’n bestelling uit 41 tot 50 artikelen.

We praten hier dus over grote bestellingen. Wanneer jouw bestelproces niet efficiënt en goed verloopt, heeft dit aanzienlijke impact op de organisaties van jouw klanten.

E-commerce retouren en -fouten hebben negatieve invloed op de verkoop, winstgevendheid, productiviteit en efficiëntie van de organisaties van jouw klanten. Zo veroorzaakt dit voor organisaties van jouw klanten het volgende:

  • 6-10% daling van de efficiëntie, winstgevendheid en productiviteit
  • 1-5% omzetdaling

Ons onderzoek naar de B2B klant wijst uit dat de Benelux de regio is waarbij klanten het meeste te maken hebben met e-commerce retouren en -fouten.

Meer dan 30% van de B2B klanten in de Benelux ondervindt een daling van meer dan 11% in de efficiëntie en productiviteit.

De industrie die het meest te lijden heeft onder deze bestelfouten en retouren is de elektronicasector. In deze sector merkt meer dan 29% van de afnemers een daling van meer dan 11% in de efficiëntie en productiviteit. Bekijk hier hoe klanten in jouw regio worden beïnvloed door online bestelfouten en e-commerce retouren.

Checklist met tips: hoe kun jij e-commerce fouten en retourzendingen voorkomen?

Ons Sapio onderzoek laat zien dat de 2 key performance indicators (KPI’s) van jouw klanten kostenbesparingen en gestegen efficiëntie zijn. Het is aan jou om ervoor te zorgen dat de orderverwerking vlekkeloos verloopt.

Op die manier bied jij je klanten dé perfecte B2B customer experience en voorkom je een daling in de winstgevendheid, efficiëntie, productiviteit en verkoop van de organisatie van jouw klanten.

De checklist

☑   Optimaliseer de online productbeschrijvingen

Wist je dat verkeerde productselectie de nummer 1 oorzaak is van online bestelfouten en retouren? Om je klanten een handje te helpen bij het maken van de juiste selectie, zorg er dan in elk geval voor dat je gedetailleerde productbeschrijvingen maakt. Zo’n beschrijving moet alle informatie bevatten die de klant nodig heeft om het product te begrijpen. Denk dan aan afbeeldingen, productspecificaties, diagrammen en certificaten.


Ons praktijkvoorbeeld:
Bekijk hier hoe Boards & More gebruik maakt van afbeeldingen en diagrammen om gedetailleerde productpagina’s te maken. Of doe inspiratie op door onze pagina te bekijken over spareparts en onderdelenverkoop.

☑  Maak gebruik van de kracht van je ERP

Met een ERP-geïntegreerd e-commerce platform hoef je nooit meer bang te zijn dat de informatie op je webshop niet klopt. Fouten als onjuiste producten, verouderde prijzen en artikelen die niet op voorraad zijn, komen simpelweg niet meer voor. De integratie met je ERP en webshop betekent namelijk dat de actuele, realtime product, -prijs- en voorraadinformatie uit je ERP altijd op de webshop wordt weergegeven.

Meer hierover?Lees meer over de 44+ voordelen van integratie.

De voordelen van integratie CTA

☑ Laat klanten online retourzendingen doen

Al was de bestelling van jouw klant onjuist, dan nog raden wij het aan om klanten online retourzendingen te laten doen. Dit vermindert de impact van een bestelfout. Waarom? Voor de klant is de mogelijkheid om hun retouren online te beheren cruciaal. Dit blijkt uit ons B2B buyer report waarbij 59% van de ondervraagden de voorkeur geeft aan online toegang tot retourinformatie. Dit, in vergelijking met slechts 12% die de voorkeur geeft aan offline beheren van retouren.

☑ Geef klanten online toegang tot hun account en bestelgeschiedenis

Wanneer klanten deze informatie 24/7 bij de hand hebben, kunnen ze altijd:

  • de juiste productkeuze maken
  • de aankoop-en verzendinformatie selecteren
  • accountgegevens invoeren.

Ook dit is iets wat ERP geïntegreerde e-commerce eenvoudig kan bieden. Deze accountinformatie is namelijk in je ERP-systeem opgeslagen via de webshop.

Nog meer tips en advies om e-commerce fouten en retouren tegen te gaan?

Nog meer advies hoe je kunt voldoen aan de vraag van jouw B2B klanten? Download onze B2B buyer guide 2019 over het gedrag, de huidige wensen en toekomstige behoeften van jouw klant.

De verwachting van de B2B koper en de rol van e-commerce

Hoe te voldoen aan de vraag van jouw B2B klanten

Download hier