Blog

Consumerization van B2B e-commerce: is jouw webshop al millennial proof?

B2B e-commerce

Sana Editorial Team september 3, 2019

Consumerization in B2B e-commerce: de B2C invloeden van Amazon, Bol.com en Coolblue zijn duidelijk merkbaar binnen B2B e-commerce. B2B klanten verwachten dezelfde koopervaring en webshopfunctionaliteiten zoals dat het geval is bij B2C webshops. Deze e-commerce giganten hebben de toon gezet en het is hoog tijd dat jouw webshop ook aan de huidige wensen van de B2B klant voldoet. Hoe speel je in op de consumerization binnen B2B e-commerce?

Ik leg het uit in deze blog. Ik beantwoord de volgende vragen:

1. Consumerizaton onder B2B klanten: wat zijn hun huidige verwachtingen
2. Hoe voldoet mijn webshop aan de verwachtingen van B2B klanten door de toenemende consumerization?
3. Consumerization in de praktijk: hoe te starten?

Consumerization onder B2B klanten: wat zijn de huidige verwachtingen van de B2B koper?

Waarom zet de consumerization in B2B door? Hiervoor kan ik twee belangrijke redenen geven:

  1. De komst van B2C e-commerce giganten: marktplaatsen, zoals Amazon, bol.com en Coolblue, maar ook andere aantrekkelijke B2C webshops hebben de toon gezet voor de hoge verwachtingen van de B2B klant.
  2. De betrokkenheid van millenials in het B2B koopproces: tegenwoordig zijn millenials betrokken bij 73% van alle aankoopbeslissingen. Uiteraard zal dit percentage alleen maar stijgen in de toekomst.

Onze huidige B2B klanten: millenials en hun specifieke wensen

Millenials, ook wel Generatie Y genoemd, is de eerste generatie die echt met internet en mobiele communicatie is opgegroeid. Vanzelfsprekend is deze generatie veel meer technologisch georiënteerd dan de generatie daarvoor. Houd daarom rekening met het volgende in het B2B verkoopproces:

  • Onderzoek naar producten, leveranciers en oplossingen vindt online plaats. Volgens ons B2B buyer onderzoek is dat 75%.
  • Video’s zijn de nieuwe whitepapers. Dat blijkt uit onderzoek van Techsmit. 64% van de onderzochte millenial kopers geeft aan informatie sneller te begrijpen wanneer het visueel wordt gemaakt.
  • Relaties en connecties zijn belangrijk. Millenials zijn digitaal met elkaar verbonden. Zo is 85% van millenials lid van social media. 23% is meer dan drie uur per dag actief op social media.
  • Vertrouwen beïnvloedt de besluitvorming. B2B millenial kopers hechten veel waarde aan gevoelens van vertrouwen en verbondenheid. Kopers van 50 jaar en ouder daarentegen zijn meer gericht op bedrijfsvoordelen en resultaten.

B2B e-commerce onderzoek

Deze generatie zorgt voor fundamentele veranderingen en dit leidt nóg meer tot consumerization binnen B2B e-commerce. Uiteindelijk draait het allemaal om een gepersonaliseerde ervaring. Hier een aantal voorbeelden:

  • Snelle toegang tot bestellingen en bestelgeschiedenis
  • Mogelijkheid om oude bestellingen snel (opnieuw) te bestellen
  • Klantspecifieke prijsinformatie- en catalogus
  • Eenvoudige rekenmethodes voor omzetbelasting en vervoerskosten

Meer weten over personalisatie binnen B2B? Lees onze whitepaper.

De aankoopbeslissingen van de nieuwe generatie klanten

Bovengenoemde ontwikkelingen beïnvloeden ook de aankoopbeslissing van B2B klanten. En hun verwachtingen over het aankoopproces. Dit leg ik uit, gebaseerd op statistieken van ons B2B Buyer onderzoek.

75% van B2B kopers doet online onderzoek van tevoren naar producten, oplossingen en leveranciers. 

Oké, dus millenials willen eerst zelf online onderzoek doen naar een oplossing voor hun probleem. Het eerste contact met een bedrijf en de producten vindt vanaf nu altijd online plaats.

Laat jij niet al je producten online zien? Of nog erger: ben je niet eens online aanwezig? Dan loop jij veel potentiële klanten mis! 62% om precies te zijn. Slechts 27% geeft de voorkeur aan offline informatie verzamelen.

Met online aanwezigheid inclusief online informatie voldoe je nog lang niet aan consumerization binnen B2B e-commerce. Dit zijn factoren die bijdragen aan een positieve webshopervaring voor de B2B klant:

  • Bestellingen online volgen: 39%
  • Bestellen via een online portaal: 38%
  • Bestellingen online retourneren: 34%

De 5 belangrijkste vereisten voor digitale klantenportalen

De grenzen tussen B2B en B2C vervagen steeds meer. Zowel B2B als B2C klanten hebben nu dezelfde verwachtingen en eisen waaraan bedrijven moeten voldoen.

Wil je de concurrentie voorblijven? Dan is het belangrijk dat jouw bedrijf aan de verwachtingen van je klant voldoet. Daarom heb ik de belangrijkste eisen voor jou samengevat:

  1. Usability: B2B klanten willen dezelfde klantervaring die ze gewend zijn als consument.
  2. Zelfbediening: professionele kopers willen zichzelf kunnen bedienen en inzichten hebben in alle data. Concreet betekent dat:
    • inzicht in producten en productspecificaties (hoe ingewikkelder het product hoe belangrijker!)
    • levertijden
    • voorraden
    • downloaden van facturen
    • orderbevestigingen
    • prijslijsten
  3. 24/7 ondersteuning: net als bij B2C-verkoop willen B2B-klanten 24 uur per dag toegang tot alle informatie en bestellingen. Hoe eenvoudiger dit is, hoe beter.
  4. Mobiliteit: of het nu gaat om klantgegevens, bestellingen of leverdata, B2B-klanten willen toegang hebben tot alle processen, ook wanneer ze onderweg zijn. Al deze data moet dan ook toegankelijk zijn op mobiel.
  5. Personalisatie: Personalisatie is cruciaal binnen B2B. Alleen door je webshop te personaliseren, bied jij het gemak dat je klanten inmiddels gewend zijn van online bestellingen. Voorbeelden zijn gepersonaliseerde e-mails, content en predictive ordering. Meer voorbeelden van personalisatie vind je in onze 2019 marketing guide.

Consumerization in de praktijk: hoe te starten?

  1. One step checkout: B2B klanten geven aan sneller te willen afrekenen. Een lange checkout is funest voor je online conversies. Amazon heeft een one clik checkout process, dus waarom zou jij de checkout niet korter kunnen maken?
  2. Personalisatie: Herkenbaarheid en consistentie zijn van groot belang voor gebruikers.
  3. Geavanceerd zoeken: 37% van B2B klanten breekt een aankoop voortijdig af, wanneer ze niet eenvoudig kunnen vinden wat ze zoeken. Zorg er daarom voor dat je webshop eenvoudig te navigeren is door middel van de gefilterde zoekoptie of een zoekbalk.

Nóg meer tips? Bekijk dan zeker deze blogpost met 19 tips voor de beste B2B webshop.

Klinkt dit ingewikkeld of onmogelijk?

Een ERP-integratie is het antwoord. Klantdata, bestelinformatie, facturen… deze data staat allemaal in je ERP. Jij hebt dus toegang tot deze data. Haal alles uit deze data en bied zo je klanten wat ze vandaag de dag willen: een gepersonaliseerde B2B koopervaring. Op deze manier kan jij gebruikmaken van al deze gegevens om klanten een gepersonaliseerde en geoptimaliseerde ervaring te bieden via je webshop.

Meegaan met de trend consumerization en je klanten de perfecte klantervaring bieden?

Het hoeft niet moeilijk te zijn. Wanneer je eenmaal weet wat je klant écht wil, weet je ook wat je je klant moet geven: een B2C verkoopervaring dus. Wil je alle statistieken en inzichten in deze wensen verkrijgen? Dat kan door de B2B buyer guide te downloaden. Hier vind je ook regiospecifieke en- branchespecifieke informatie op pagina 7. Inclusief cruciale tips. Succes!