Blog

Een gepersonaliseerde B2B buyer journey

 Het 4-stappenplan

Mark Göbel
december 24, 2020

Voordat een B2B-klant een aankoop doet, heeft hij of zij al een hele reis afgelegd om tot de beste keuze te komen. Dit wordt ook wel: de B2B buyer journey genoemd. Deze klantreis bestaat uit verschillende touchpoints: punten waarop jouw klant in aanraking komt met je merk.

Hoe zorg je voor een optimale B2B buyer journey, zodat jouw klant bij jou bestelt en blijft bestellen? Dat leggen we in deze blog uit, waarbij we een 4-stappenplan hebben opgezet voor een gepersonaliseerde B2B klantreis.

Het 4-stappenplan

    Waarom moet je de B2B buyer journey personaliseren?

    De klant zou de voornaamste reden moeten zijn. Waarom? Omdat de huidige B2B klant dat van je verwacht! Hier wat feiten die dat ondersteunen:

    • Klanten willen tot 16% meer betalen, wanneer ze weten dat ze een goede klantervaring krijgen. Ja, dat geldt evengoed voor professionele kopers
    • Wist je dat één slechte review van een klant 12 positieve reviews nodig heeft om weer gelijk te staan? In de huidige digitale wereld, worden bedrijven steeds vaker beoordeeld op reviews. Een positieve buyer experience is dan ook heel belangrijk.
    • Door het veranderende digitale landschap hebben B2B-kopers tegenwoordig veel meer macht. Dit komt door het feit dat B2C spelers , zoals Amazon, bol.com en Coolblue de toon hebben gezet met een gratis levering binnen twee dagen, gepersonaliseerde aanbevelingen en een uitstekende klantervaring. Volgens een onderzoek van Salesforce verwacht 80% van de B2B kopers nu ook dat ze een dergelijke ervaring willen zoals Amazon of Coolblue dat biedt.
    • Bied je geen goede gepersonaliseerde service? Dan gaat je klant zonder pardon naar een andere leverancier. Volgens hetzelfde onderzoek van Salesforce geldt dat voor 2/3 van de professionele kopers.

    Stap 1: Awareness/discovery

    Stel, de Manager Inkoop van kwekerij X is op zoek naar een oplossing voor de bewatering van een plant. Op internet ging de Manager Inkoop op zoek en dit was het moment dat de de leverancier Royal Brinkman kon inspelen op het zoekgedrag van deze prospect.

    Hoe speel je in op de klant in deze fase? Door content te bieden waar de klant naar op zoek is. De klant zal op internet bijvoorbeeld zoeken naar ‘pot voor verbeterde afwatering’ van een bepaalde plant.

    Denk vanuit de klant en bedenk waar hij of zij naar op zoek is. Door informatieve content te schrijven in de vorm van blogs, instructievideo’s en whitepapers laat je aan de zoeker zien dat jij bewust bent van hun probleem en hier een oplossing voor hebt.

    Royal Brinkman is naast een webshop ook een databank aan content.

    Volgens het ‘they ask, you answer-principe’ zorgt Royal Brinkman ervoor dat prospects en klanten ook terecht kunnen voor advies, waardoor het doen van aankopen gemakkelijker wordt.

    Dat doet Royal Brinkman onder andere door short videos en blogs waar kennis wordt gedeeld. Het wordt dan heel makkelijk voor kopers om de oplossing te vinden waar ze naar op zoek zijn.

    De B2B-buyer guide

    De verwachting van de B2B koper en de rol van e-commerce

    Stap 2: Consideration

    De Manager Inkoop kreeg door de content van Royal Brinkman een idee van hoe het bedrijf voor oplossingen kan zorgen. Vervolgens wordt er verder een vergelijk gemaakt tussen Royal Brinkman en concurrerende bedrijven.

    Hoe zijn producten van Royal Brinkman in vergelijking met die van de concurrent? Zeker wanneer je als leverancier een zeer uitgebreid productaanbod biedt, is het heel belangrijk dat je het zo gemakkelijk mogelijk maakt voor je klant.

    Hoe doe je dat? Door het zo persoonlijk mogelijk te maken! Je kunt de klantreis het meest persoonlijk maken door je klanten te segmenteren en gebaseerd op deze kenmerken buyer persona te maken.

    Hoe segmenteer ik mijn klanten?

    Segmenteren doe je niet op basis van een onderbuikgevoel, hiervoor gebruik je data vanuit verschillende bronnen:

    Dat kan natuurlijk alleen als je data hebt.

    Wanneer je webshop geïntegreerd is met je ERP systeem, kun je op een eenvoudige manier erachter komen wie je klanten zijn, waar ze vandaan komen en in welke industrie ze werkzaam zijn.

    Data verkrijgen

    Wanneer je klanten een persoonlijk account hebben, is het heel eenvoudig om allerlei data te verkrijgen omtrent hun aankopen en zoekacties. Een andere mogelijkheid is het gebruiken van een pop up box, die hun functie vraagt of bijvoorbeeld de industrie waarin ze actief zijn.

    Royal Brinkman heeft een uitgebreid productaanbod en door het portaal kunnen klanten nu persoonlijke informatie krijgen zoals de bestelgeschiedenis, klantspecifieke prijzen, betalingsmethoden en verzendmethoden.

    Royal Brinkman heeft haar webshop nu heel eenvoudig gemaakt door haar grote productaanbod in te delen in verschillende opties en heeft een gefilterde navigatie toegevoegd.

    Het bedrijf kan nu zelf gepersonaliseerde promoties runnen, evenals het toevoegen van gepersonaliseerde banners voor de website.

    Een tomatenteler krijgt bijvoorbeeld echt andere content te zien dan een bloementeler. Deze behoren beiden tot de doelgroep van Royal Brinkman maar hebben wel compleet andere behoeften.

    Het succesverhaal van Royal Brinkman

    Hoe de klantloyaliteit verhoogd werd

    Stap 3: Decision/purchase

    In de derde fase maakt de koper de uiteindelijke beslissing om de bestelling te plaatsen bij een bepaalde leverancier. Dé leidende factor om te kiezen voor een bepaalde leverancier is vertrouwen.

    De manager is er nu klaar voor om een selectie te maken uit de concurrenten die hij op een rij heeft gezet. Deze selectie wordt gebaseerd op het lezen van reviews en customer cases.

    Onderzoek van Trust Radius in 2018 toont aan dat peer-to-peer reviews de meest gebruikte informatiebron zijn voor evaluaties in hun aankopen. 69% van de professionele kopers gebruikt dit voor evaluatie.

    Uiteindelijk werd Royal Brinkman dus geselecteerd door Kwekerij X. Doordat de Manager Inkoop een gepersonaliseerd account aangemaakt had, kon Royal Brinkman Kwekerij X de gepersonaliseerde ervaring geven die Kwekerij X wilde.

    Doordat je klanten kunnen inloggen via een persoonlijk login, kun je heel eenvoudig persoonlijke kortingen, producten en zelfs bestelherrinneringen toepassen per klant. Dit kan allemaal gerealiseerd worden via een integratie met je ERP systeem.

    Uiteindelijke beslissing

    De manager Inkoop leest reviews over Royal Brinkman en is nu helemaal overtuigd. In de tussentijd neemt hij nog even contact op met één van de vertegenwoordigers  voor de laatste paar vragen. De manager heeft vervolgens antwoord gekregen op alle vragen. De aankoop wordt nu bij Royal Brinkman geplaatst en afgerond.

    Stap 4: Post purchase

    Heel belangrijk: vergeet niet dat je B2B kopers over het algemeen zoeken naar langetermijnrelaties.

    Het is natuurlijk fantastisch als een klant een aankoop bij je heeft gedaan en een persoonlijk profiel heeft aangemaakt op je website. Maar wat je uiteindelijk wilt, is dat je klant regelmatig aankopen gaat plaatsen.

    Zorg er dan voor dat je je klant op de hoogte blijft houden. Hier is ook echt behoefte aan bij B2B klanten, want 80% wil content blijven ontvangen na aankoop. Hoe zorg je ervoor dat je klant opnieuw een bestelling bij je plaatst?

    Hieronder een aantal praktische tips:

    • Vraag feedback via surveys: vraag na aankoop hoe tevreden je klanten zijn en welke vragen ze hebben. Één van de beste manieren om loyale klanten te krijgen, is namelijk om naar hun feedback te luisteren. Zo krijgt je klant echt het gevoel dat hij of zij echt serieus genomen wordt.
    • Breng de klant op de hoogte van andere of verbeterde producten via al je kanalen
    • Behandel vragen van klanten via verschillende vormen van content. Dit kan niet alleen waardevol zijn voor je huidige klanten, maar ook voor prospects.

    Een gepersonaliseerde B2B buyer journey is dus geen overbodige luxe meer voor de huidige B2B koper

    Zorg ervoor dat je voldoet aan de wensen van de professionele koper in alle fasen van de B2B klantreis. We zetten het hier nog even op een rij voor je:

    1. Zorg voor voldoende en bovendien de juiste content tijdens de awareness/discovery fase
    2. Segmenteer vervolgens je klanten op basis van data uit je ERP. Maak hierop gebaseerd buyer persona en biedt hun specifieke content aan die bij de doelgroep past.
    3. Zorg dat je voldoende positieve reviews en klantencases hebt. Dit zorgt ervoor dat je business betrouwbaar overkomt, wat uiteindelijk resulteert in een aankoop door je klant.
    4. Nazorg is belangrijk. Houd je koper op de hoogte met waardevolle content.

    Personalisatie in de B2B buyer journey, waarom is het belangrijk?

    Download onze whitepaper