Blog

Als groothandel inspelen op klantverwachtingen met B2B e-commerce

B2B e-commerce, B2B klanten, E-commerce voor jouw industrie

Sana Editorial Team maart 15, 2018

Velu Klimaattechnische Groothandel was er vroeg bij. Al in 2010 zette het bedrijf een webshop op. Daarmee liepen ze voor op de rest van de sector in de regio. Inmiddels is de organisatie een aantal jaar verder en om aan de klantverwachtingen te kunnen blijven voldoen koos de organisatie voor een upgrade.

Nijburg Industry Group, waar Velu Klimaattechnische Groothandel een onderdeel van is, is een totaalleverancier op het gebied van lucht- en klimaattechniek. Het bedrijf zet zich in voor een comfortabeler en gezonder binnenklimaat voor woon- en werkomgevingen. Dit doen ze door geavanceerde, energiezuinige en duurzame oplossingen te produceren en leveren. Onder andere voor de industrie, scheepvaart, woningbouw en utiliteit.

B2B e-commerce groothandel klantverwachtingen

 

Al ruim 45 jaar lang is het bedrijf gericht op het bieden van kwaliteit en een sterke service aan klanten. Hierbij hoort ook het luisteren naar klanten, het volgen van de klant binnen de customer journey en daar zijn waar de klant je zoekt/nodig heeft.

En dat betekent ook online.

Daarom stapte het bedrijf al vroeg in de wereld van online verkoop. Waarmee ze voorop liepen op de rest van de sector.

“Met onze webshop waren we in 2010 redelijk uniek binnen de branche,” vertelt René Eulink, Business Unit Manager bij Velu en verantwoordelijk voor het upgradeproject van het e-commerce platform.

Dit was toen echter nog geen geïntegreerde webshop. In 2013 besloten ze dan ook over te stappen op een webshop die naadloos integreerde met hun ERP-systeem, Microsoft Dynamics AX. Dit werd een webshop van Sana. En in oktober 2014 was het tijd voor de launch.

Inmiddels is het tijd voor een upgrade van de webshop. Precies het juiste moment om de nieuwste versie van Sana’s webshop software, Sana 9.2, te implementeren.

Focus op de klantervaring

De afnemers van Velu spelen een centrale rol in het besluitvormingsproces van de organisatie, zeker op het gebied van e-commerce.

De optimalisatieslag werd dan ook gedreven vanuit de klant en de belangrijkste klantverwachtingen.

Voordat er besloten werd dat de nieuwe versie van de webshop geïmplementeerd zou worden werd er eerst gekeken naar de klantvraag. En gedacht vanuit de klant. Want: “hoe pas je als organisatie binnen de customer journey, welke touchpoints heb je met de klant?”

En de webshop speelt hierin een sleutelrol.

Voordat in 2010 de eerste webshop live ging kwamen de meeste bestellingen binnen via fax, de telefoon, of via de mail. Inmiddels komen telefonische orders nog steeds voor, maar via de fax niet meer.

Bestellingen via digitale kanalen gebeuren wel steeds vaker. En klanten willen ook in staat zijn op meer verschillende kanalen een bestelling te kunnen plaatsen. Ook in B2B is omnichannel daarom steeds meer de norm.

Velu ervaart dit zeker: “klanten bewegen zich online én offline, daar moet je als organisatie op in kunnen spelen.”

En daarbij hoort ook het mogelijk kunnen maken dat klanten op verschillende tijdstippen in staat zijn te bestellen. Iets waar een e-commerce platform voor kan zorgen.

Het bedrijf hoeft klanten dan ook niet te laten wennen aan het idee van een webshop. Hun afnemers zijn het namelijk al gewend. “Een webshop is voor onze klant niet echt zoeken. Het is eigenlijk juist meer dat ze het van ons verwachten dan dat we ze er echt specifiek toe moeten zetten.”

sana b2b webshop 9.2

Waarom Sana 9.2?

De keuze voor Sana 9.2 was een optimalisatieslag die werd gedreven vanuit de klant.

Voordat besloten werd te upgraden werd er een enquête gehouden onder klanten. Hierin kwamen de huidige (e-commerce) pijnpunten voor de klant naar voren. Naar aanleiding daarvan werden er een aantal van de belangrijkste pijnpunten geïdentificeerd waarop ingespeeld zou worden.

Belangrijke resultaten die het bedrijf wilde halen door middel van een upgrade waren:

• Responsiveness (op alle mobiele apparaten)
• Meer flexibiliteit
• Verbeterde snelheid en zoekfunctionaliteiten

Daarnaast waren er ook een aantal interne veranderingen die gekoppeld zouden worden aan de overall optimalisatie van het e-commerce platform. Allemaal aspecten die met de nieuwe release van de webshop software van Sana Commerce geoptimaliseerd zouden worden.

Uiteindelijk draait het allemaal om het kunnen bieden van een zo goed mogelijke online ervaring voor afnemers.

En een snellere, vernieuwde en verbeterde webshop zal dit nog beter mogelijk kunnen maken.

De volgende fase van groei

De organisatie staat niet stil. Velu blijft zich dan ook richten op de toekomst. En deze toekomst wordt gekenmerkt door groei, een behoorlijk ambitieuze groei.

Zo wil het bedrijf een aantal nieuwe productgroepen onder de aandacht brengen, en kijken ze uit naar een aanzienlijke groei van hun omzet. Hierin speelt de webshop zeker een belangrijke rol.

Momenteel bestelt ongeveer 12/13% van de klanten van Velu via de webshop. Een percentage dat ze graag omhoog zien gaan naar 20 tot 25%. Dit past binnen de gewenste groei die de organisatie voor de volledige omzet (niet alleen op het gebied van e-commerce) voor ogen heeft.
De investering in de nieuwe versie van de webshop is het voor Velu dan ook zeker waard. Een upgrade naar Sana 9.2 was daarom zeker geen moeilijke beslissing.

René Eulink: “Het is ons altijd zeker de moeite waard geweest om te investeren in een webshop. We weten dat we niet zonder kunnen, dat sowieso niet.”

Kortom, de B2B webshop van Velu heeft een onmisbare plaats verworven binnen de organisatie. En de upgrade was dan ook een logische, en klantgedreven, volgende stap.

De optimalisatieslag heeft er in ieder geval al voor gezorgd dat de organisatie met frisse blik kan kijken naar de organisatorische structuur, orderstroom en huidige niveau van efficiëntie. In de toekomst zal de webshop een nog centralere rol gaan spelen binnen het bedrijf. Zo zal een toegewijde marketeer zich volledig gaan focussen op de activiteiten rond de webshop.

Met deze klantgerichte online benadering gaat Velu de volgende fase van groei in en kan het bedrijf zich blijven richten op het bieden van kwaliteit en een sterke service.

Inspelen op klantverwachtingen met Sana 9.2

Meer weten over Sana Commerce 9.2 en de belangrijkste nieuwe features van deze versie van onze webshop software? Download dan onze factsheet met de belangrijkste vernieuwingen in Sana 9.2, hier staan alle nieuwe features op een rij. In het overzicht van onze factsheets zijn ook factsheets te vinden met de belangrijkste features van Sana 9.2 per ERP.