Blog

Interne weerstand tegen e-commerce overwinnen? Neem deze 4 stappen

Olivia De Beukelaer februari 22, 2019

Interne weerstand tegen e-commerce: hiermee krijgen managers, die willen starten met een B2B webshop, regelmatig te maken. Wil je ervoor zorgen dat bij jouw bedrijf binnenkort de overstap naar een digitaal platform plaatsvindt? Dan is het belangrijk dat de hele organisatie overtuigd moet worden. Maar hoe pak je de interne weerstand aan? Wij delen vier stappen om hier slim mee om te gaan.

In deze blog geven wij je stapsgewijs advies op de grote vraag: “hoe overwin ik interne weerstand tegen de komst van een B2B webshop?”

Stap 1: zoek uit wie binnen je organisatie voor interne weerstand tegen e-commerce zorgt
Stap 2: wees bewust van de toegevoegde waarde van B2B geïntegreerde e-commerce
Stap 3: overtuig intern
Stap 4: ga aan de slag en vier successen

Hoe denken andere B2B-bedrijven over een digitale transformatie?

Een groot gedeelte van de B2B-organisaties is ondertussen wel van mening dat een digitale transformatie noodzakelijk is. Dat interne weerstand een grote belemmering in dit proces is, blijkt uit de cijfers van ons Digitale Transformatie Rapport 2018-19.

Digitale Transformatie en B2B E-Commerce Rapport CTA

28% van de ondervraagde bedrijven geeft aan dat interne weerstand de digitale transformatie in de weg zit. Met name bij kleine bedrijven (minder dan 50 werknemers) is dit geval.

Toch is het voor B2B-bedrijven noodzakelijk om te starten met online verkoop, omdat de klant dat verwacht. Voor veel B2B-organisaties is dit de hoofdreden om met B2B e-commerce te starten (43%). Daarnaast verwacht je klant het gewoon van je. De verwachtingen van de B2B-klant zijn namelijk niet mis.

Maar… een online verkoopkanaal starten is makkelijker gezegd dan gedaan

Allemaal leuk en aardig, jij hebt het idee van een webshop al geopperd, maar bepaalde afdelingen of collega’s zijn niet weg van het idee.

Zo kunnen vertegenwoordigers van de binnendienst bang zijn dat ze de huidige werkzaamheden niet meer kunnen uitvoeren. Simpelweg, omdat zij minder te doen hebben, omdat de bestellingen al digitaal verwerkt worden.

Het kan ook zijn dat binnen de organisatie de gedachte heerst: ‘het gaat toch goed zoals het nu gaat? We groeien nog steeds in omzet, dus waarom zouden er veranderingen nodig zijn?’

Volgens Armand van de Bos – Sales Manager van België en Frankrijk, zien B2B-bedrijven vaak intern niet de toegevoegde waarde van een digitale transformatie. Ze vinden verandering gewoon niet nodig. Daarnaast willen veel bedrijven niet de eerste zijn in de markt, gezien de onzekerheid die het met zich meebrengt.

Misschien een cliché, maar een succes uit het verleden biedt geen garantie voor de toekomst. Kijk bijvoorbeeld naar Blokker of V&D. Deze bedrijven hebben helaas een faillissement moeten aanvragen. Voor hun gevoel ging het allemaal prima, totdat het te laat was.

Waarom? Het werd een grote uitdaging om hun concurrent bij te benen. En dat allemaal omdat ze te laat gestart zijn met e-commerce. Blokker en V&D zijn uiteraard B2C-voorbeelden. Maar wat we in B2C hebben zien gebeuren, zien we nu evengoed in B2B gebeuren.

De B2B-koper is net als de B2C-koper veeleisender geworden en wil 24/7 producten kunnen bestellen, zonder telefoontjes te moeten plegen of mails versturen.

Daarom is een digitale transitie juist heel positief en zorgt voor de volgende drie verbeteringen:

  1. Meer omzet
  2. Efficiëntere processen
  3. Betere klantenservice

We gaan uitgebreid in op deze drie verbeteringen tijdens stap 2 van ons stappenplan. Ons stappenplan bestaat uit de volgende 4 stappen:

Stap 1: Zoek uit wie binnen je organisatie voor interne weerstand zorgt
Stap 2: Wees bewust van de toegevoegde waarde van B2B geïntegreerde e-commerce
Stap 3: Overtuig intern
Stap 4: Ga aan de slag en vier successen

Stap 1: Zoek uit wie binnen je organisatie voor interne weerstand tegen e-commerce zorgt

Ga na welke belanghebbenden binnen de organisatie tegen een digitale transitie zijn.

In feite kunnen allerlei afdelingen interne weerstand veroorzaken. De overstap naar e-commerce heeft namelijk raakvlakken met alle afdelingen.

De volgende voorbeelden van tegenstand vanuit verschillende invalshoeken komen wij vaak tegen:

  • Sales: “Het contact met de klant gaat eraan.” En: “We moeten de interne afdeling gaan herzien. Straks verliest een gedeelte van ons team zijn baan.”
  • Marketing: “We moeten de marketing totaal omgooien, wanneer we een e-commerce platform gaan opstarten. Een nieuw platform gaat heel veel extra werk met zich meebrengen, omdat het niet de juiste tooling en branding En wat we willen is dat de look and feel nog steeds even fantastisch moet blijven.”.
  • Finance: “Het budget is niet beschikbaar”
  • IT: “Is de koppeling met het ERP wel betrouwbaar genoeg?”

Ga het gesprek over B2B e-commerce aan binnen de organisatie. Heel belangrijk is dat elke afdeling hierbij betrokken wordt.

Je moet dan niet denken aan ALLE personen die werkzaam zijn in het bedrijf, maar een goede tip kan zijn om van elke afdeling een persoon uit te nodigen. Dat doet onze klant Broekhof, leverancier van bloemen en planten, bijvoorbeeld. Zij stelden de vragen: “wat is er nodig als we met e-commerce aan de slag gaan?” en “Wie gaat dat beheren?”

Door alle afdelingen bij dit proces betrekken, geef je het gevoel dat iedereen zich gehoord voelt en daardoor is het makkelijker om de interne weerstand tegen e-commerce aan te pakken.

Stap 2: wees bewust van de toegevoegde waarde van B2B-geïntegreerde e-commerce

Wanneer je het gesprek bent aangegaan met iedereen uit de organisatie over het implementeren van e-commerce, kunnen de voorbereidingen beginnen om iedereen te overtuigen.

Hoe overtuig je iedereen? Door urgentie te creëren en de voordelen van geïntegreerde e-commerce op een rij te zetten. We noemden deze drie voordelen al in de inleiding: meer omzet, efficiëntere processen, verbeterde klantenservice.

1.  Meer omzet

ERP-geïntegreerde e-commerce zorgt voor een stijging in de omzet. Je hoeft minder geld uit te geven aan kosten rondom het opnemen van bestellingen.

Maar er is nog een reden waarom een online salesportaal met een ERP-integratie je omzet laat stijgen. Je kunt nu andere markten aanboren, zoals internationale verkoop. Daarnaast kun je veel beter inspelen op de trends en ontwikkelingen binnen een dynamische markt. Je kunt dan denken aan direct aan de klant verkopen of gebruik maken van de dropshipping functionaliteit via je webshop.

B2B voorbeelden uit te praktijk tonen aan dat een e-commerce webshop zorgt voor een omzetstijging. Onder andere resultaten uit ons rapport tonen aan dat bedrijven met een webshop een gemiddelde omzetgroei van 22% zagen. Daarnaast zag 52% van de bedrijven dat hun eigen webshop het belangrijkste verkoopkanaal is.

Heeft Sana hier praktijkvoorbeelden van?

Zeker, neem eens een kijkje op onze klantpagina, waar je vele succesverhalen van klanten vindt. Onder andere het succesverhaal van Broekhof, die de investering in de webshop in één jaar terugverdiende.

2. Efficiëntere processen

Via een webshop kunnen bestellingen veel sneller verwerkt worden. Het handmatig verwerken van bestellingen kan een tijdrovende bezigheid zijn. Voor 28% van de ondervraagde bedrijven van ons B2B e-commerce onderzoek was dat dan ook de hoofdreden om een e-commerce kanaal op te starten.

Wanneer een bestelling via de webshop binnenkomt, wordt er tijd bespaard door het salesteam. Ze hoeven nu niet zelf orders te verwerken.

Wordt deze webshop ook nog eens gekoppeld aan je ERP? Dan wordt het eens veel efficiënter. Medewerkers hoeven deze bestellingen nu niet meer handmatig in het ERP te zetten. Deze informatie is real-time zichtbaar in het systeem.

Kenmerkend voor ERP-geïntegreerde e-commerce is dat data (bijvoorbeeld voorraadgegevens of prijzen) slechts één keer ingevoerd moet worden. Wanneer er iets verandert in de voorraad wordt dit aangepast in het ERP en dit wordt automatisch doorgezet naar de webshop. Weg synchronisatie en handmatig invoeren!

Daarnaast vermindert het de kans op fouten aanzienlijk. Dat betekent weer minder gefrustreerde klanten aan de lijn, waardoor vertegenwoordigers meer tijd over hebben voor proactieve verkoop. En dus weer meer kans op een bonus!

3. Verbeterde klantenservice

Met een online verkoopkanaal kun je jouw klanten nog beter van dienst zijn. Hoe?

1. De klant kan betere beslissingen maken, gebaseerd op rijke online content

60-75% van de B2B-kopers gaat liever eerst zelf op onderzoek uit en benadert daarna pas een vertegenwoordiger. Door online aanwezig te zijn en je beschikbaar te stellen voor mobiel gebruik, draag je bij aan een positieve klantervaring.

Via je online platformen kun je waardevolle content aanbieden die de klant handige inzichten geeft bij de aankoopbeslissing. Je kunt dan denken aan uitgebreide productbeschrijvingen, instructievideo´s en producttekeningen, zoals onze klant Locinox dat ook doet.

Een webshop kun je zo inrichten dat de klant binnen 4 klikken een product uit een assortiment van meer dan 15.000 producten vindt. De buyer journey van de koper verloopt veel prettiger door een online salesportaal, omdat je voldoet aan zijn wensen rondom het vinden van de juiste informatie.

2. Gebruik de verkregen inzichten uit de webshopdata voor een verbeterde klantervaring

Door je webshop-data te gebruiken, kun je ook inzichten krijgen in het klantgedrag, waardoor je een gepersonaliseerde klantervaring kunt aanbieden. Je kunt je klant ontzorgen door productsuggesties aan te bieden en bestelherinneringen te sturen.

3. Door een ERP-koppeling kun je B2B-klanten afzonderlijk bedienen

B2B-klanten vereisen een persoonlijke aanpak door middel van klantspecifieke prijzen en -kortingen. Wanneer je wel een webshop hebt, maar geen ERP-integratie, is het lastig om deze klantspecifieke prijzen, producten en kortingen te tonen.

Wanneer je webshop is geïntegreerd met je ERP, wordt al deze data automatisch overgenomen uit het ERP en krijgt elke klant die persoonlijke benadering.

4.Tijdsbesparing voor de klant

Door de klant de mogelijkheid tot zelfbediening te geven, bespaart de klant ook tijd op lange telefoontjes en mails met vertegenwoordigers. Een voorbeeld verduidelijkt dit:

Een bedrijf zonder webshop, neemt altijd bestellingen via de mail aan. Af en toe wordt eer een mail naar klanten gestuurd met korting van een bepaald product. In de mail staat dan een button ‘klik hier om te bestellen’. In plaats dat je dan op de webshop terechtkomt met het product in je winkelwagentje, verstuur je een email. Deze email heeft de titel ‘bestelling van product X’. Daardoor is de bestelling nog steeds niet geplaatst, erg inefficiënt natuurlijk.

Ook moet je de 24/7 beschikbaarheid van een webshop niet vergeten. De klant hoeft niet meer eerst iemand van de salesafdeling op te bellen of een mail te sturen. Door een webshop kan de klant te allen tijde bestellen. Iets wat de klant heel blij maakt.

5. Duidelijkheid voor de klant

B2B-klanten willen weten hoeveel artikelen je online hebt. Misschien herken je het zelf ook wel, je bestelt een aantal artikelen bij een bepaalde webshop en verwacht dat deze producten binnen 1-2 dagen geleverd worden.

Wanneer je dan 24 uur later na je bestelling een mail ontvangt met ‘Sorry, we kunnen 2 van de 5 producten niet leveren, omdat ze niet op voorraad zijn’ is dat erg vervelend.

Wanneer je je webshop integreert met je ERP is bovengenoemd probleem opgelost. Door een webshop met ERP-integratie heb je altijd real time informatie.

Stap 3: Overtuig intern en creëer urgentie door de toegevoegde waarde van B2B geïntegreerde e-commerce te communiceren

Wanneer je eenmaal alle voordelen van e-commerce op een rij hebt, is het tijd om ze te gaan communiceren binnen de organisatie. Het intern overtuigen is nu aangebroken!

Dat betekent dat de angst intern bij bepaalde afdelingen weggenomen moet worden:

  • Sales
  • IT
  • Marketing
  • Finance

Sales

Bij Sales kan men bijvoorbeeld bang zijn dat het persoonlijke contact tussen de vertegenwoordiger en de klant verminderd. Dit is echter helemaal niet het geval!

Bij organisaties zonder webshop is de binnendienst met name bezig met de verwerking van bestellingen, zoals het opnemen van telefoontjes en het wegwerken van e-mails.

Wanneer je een webshop hebt, wordt dit gedeelte al gedaan door de klant zelf. De binnendienst hoeft nu minder administratieve taken af te handelen.

Het resultaat? De vertegenwoordigers van de binnendienst hebben nu veel meer tijd voor persoonlijk contact met (grote) klanten. Ze kunnen nu langsgaan bij klanten of opbellen om te wijzen op specifieke acties en kortingen.

Deze verandering maakt het veel leuker voor de binnendienst.

Natuurlijk zijn er wel een aantal wijzigingen voor de sales, waarmee rekening gehouden moet worden. Gelukkig is deze verandering niet life changing:

  • De salesafdeling moet vaker helpen met inloggen. Train de salesafdeling bij deze nieuwe rol.

Case: Selecta

Dat het verkoopteam veel meer tevreden is met de nieuwe rol, na de digitale transformatie, blijkt wel uit het praktijkvoorbeeld van Selecta. Voordat het bedrijf een webshop had, moest de binnendienst van Pelican Rouge 40.000 klanten telefonisch benaderen.

Door een webshop te implementeren, werd er veel tijd bespaard op het handmatig verwerken van orders. De salesafdeling kan zich nu met de ‘leukere kanten’ van het vak bezighouden, zoals persoonlijk contact met belangrijke klanten en inzichten krijgen in het online gedrag van de klant. De klant krijgt zo een betere omnichannel ervaring en de salesafdeling heeft leukere werkzaamheden. Een win-win situatie dus.

Marketing

Bij marketing kan men dus bang zijn dat de marketing compleet zal veranderen. Een marketing manager kan zich druk maken om het feit dat hij een klein team heeft en weinig tijd. Een webshop gaat nóg meer tijd kosten.

Zorg ervoor dat marketing alle materialen in huis heeft om zeer rijke content te maken en zo een de ultieme B2B koopervaring te bieden. Een goede online ervaring draagt veel bij voor de klant door onder andere live demonstraties. Ook tools als personalisatie en live chat dragen bij aan die positieve online klantervaring.

IT

Binnen de IT kan de angst heersen dat het uitrollen van een webshop een langdurig project is en de total cost per ownership stijgt.  Maar het voordeel van ERP geïntegreerde webshop is dat heel snel live kan, en er maar één database te onderhouden hoeft te worden.

Gemiddeld duurt bij Sana een ERP- koppeling zo’n 14 dagen. Alle features van de Sana webshop zijn kant en klaar beschikbaar, daardoor is het simpel te installeren en uit te rollen en hoeft er geen extra IT-personeel aangenomen te worden. 

Meer weten over beveiliging van jouw webshop? Neem dan eens een kijkje in onze security guide.

De stappen om te nemen voor het kiezen van een veilige webshop CTA

Finance

De Finance manager kan problemen hebben met het budget. Dat blijkt ook uit resultaten van ons Digitale Transformatie Rapport 2018-19. 38% van Finance Managers gaf aan dat ze nog niet willen starten met geïntegreerde e-commerce, vanwege de kosten.

Echter, een integratie hoeft helemaal niet duur te zijn, omdat het op lange termijn de TCO verlaagt. Wil jij hier meer over weten? Bekijk dan onze e-commerce guide, speciaal geschreven voor finance en accounting professionals.

E-commerce voor Finance en Accounting professionals

Om de Finance te overtuigen, kun je je verhaal ook daadwerkelijk ondersteunen met cijfers. Dat kan bijvoorbeeld door middel van de Business Calculator.

Bereken het met de business calculator

Hierbij wordt gekeken naar onder andere het aantal orderafwikkelingen op jaarlijkse basis en lonen van werknemers.

Hierdoor valt dan te zien dat er daadwerkelijk veel winst valt te behalen en dat kan echt een goede eyeopener zijn.

Stap 4: ga aan de slag en vier successen!

De veranderingen hoeven helemaal niet zo heftig te zijn als vaak gedacht wordt. Durf op den duur gewoon het besluit te nemen en start met het uitrollen van de e-commerce strategie.

Er zijn drie zaken die je moet uitvoeren om je B2B e-commerce te laten slagen en de interne weerstand compleet te overwinnen:

1. Het aanstellen van e-commerce manager

Het valt aan te raden dat er iemand in charge is voor de webshop. Stel daarom een e-commerce manager aan. Zo kan een e-commerce manager:

  • De webshop bijhouden
  • Weten wat er speelt in de sales

Dit kan een nieuwe e-commerce manager zijn, maar dat hoeft niet. Het kan ook de bestaande salesmanager zijn die affiniteit heeft voor IT. Of andersom: een IT-manager met affiniteit voor e-commerce en een sales-focus

2. Kleine veranderingen in de structuur

De veranderingen in de structuur zijn dus helemaal niet zo ingrijpend. Zo hoeven er helemaal geen bezuinigingen worden ingevoerd. Net zoals er ook geen rollen zullen verdwijnen. De insteek van een aantal rollen kunnen wel veranderen, zoals bij de sales.

Maak er iets leuks van en moedig je salesteam zoveel mogelijk aan om klanten te laten bestellen via de online webshop. Zet bijvoorbeeld bij elke doelstelling een bonus in, zoals ´bij elke 5 klanten krijgt de vertegenwoordiger een bonus´ en bij elke 10 klanten is dat een extra bonus.

3. Integreer met z´n allen door niet meer te denken in silo’s

De belangrijkste tip bij de laatste stap is: probeer als één organisatie samen te werken en denk zo min mogelijk in afdelingen. Het is namelijk heel belangrijk dat je als organisatie gezamenlijk voor een e-commerce strategie gaat.

Wanneer afdelingen meer gaan samenwerken, wordt het zogeheten ‘silo-denken’ weggenomen en kan iedereen naar hetzelfde doel werken. Daarom moet als bedrijf focussen op multidisciplinaire initiatieven, zoals B2B Growth Hacking en hackatons. Lees hier hoe je kunt starten met B2B growth hacking in 5 stappen.

Tot slot

Het implementeren van een e-commerce strategie en het tegengaan van interne weerstand tegen een B2B salesportaal, zo moeilijk is het niet:

  1. Kom te weten uit welke afdelingen de interne weerstand tegen e-commerce komt
  2. Wees bewust van de voordelen van e-commerce
  3. Creëer urgentie en communiceer de voordelen
  4. Ga aan de slag en vier successen!

Meer weten over geïntegreerde e-commerce? Download onze gratis guide (ook handig om te gebruiken als bewijs om je collega’s te overtuigen).

 

De voordelen van integratie

E-commerce gebouwd voor jouw ERP
Download hier