klantbeleving

Customer experience

Het geheim van een goede B2B customer experience: de beste tips

Customer experienceDe B2B customer experience, oftewel B2B klantbeleving: de factor die het verschil kan maken. Hoe geef je als B2B-bedrijf jouw klant de beste customer experience? En nog belangrijker: wat levert het je B2B business op? In deze blogpost beantwoorden we de belangrijkste vragen over B2B customer experience. 1. Wat is customer experience in de digitale wereld? 2. Waarom B2B customer experience? 3. Zijn er zaken waarmee ik rekening moet houden voor B2B customer experience? 4. Wat zijn de beste tips om mijn klant de beste B2B customer experience ooit te geven?

1. Wat is B2B customer experience in de digitale wereld?

Door de digitale transformatie heeft de term customer experience, ook wel CX, klantervaring of klantbeleving genoemd een nieuwe definitie gekregen. Uiteraard wil je dat je klanten net zo goed bediend worden als in een fysieke winkel: een snelle service inclusief glimlach. En het liefst wil je ook dat ze persoonlijk bediend worden. Hoe breng je dit gevoel over in een online verkoopomgeving Onze tip: houd rekening met de volgende twee elementen:
  • Emotionele klantbeleving: het design, de stijl, tone of voice en branding van je webshop zijn het fundament van de emotionele beleving van je klanten. Je wilt dan ook dat je online aanwezigheid naadloos aansluit bij het merk en dat het webdesign past bij de doelgroep die je wilt aanspreken. Meer weten over design binnen B2B? Lees dan voorbeeld 1 van onze blogpost over de beste B2B e-commerce voorbeelden.
  • Rationele klantbeleving: een aantrekkelijk design is niet genoeg voor de B2B klant. De B2B koper wil een eenvoudige en snelle online koopervaringHoe we dat weten? Dat geeft 27% van de ondervraagden van ons B2B buyer onderzoek aan. Hierbij werden 560 B2B kopers wereldwijd ondervraagd over hun verwachtingen rondom hun B2B koopervaring. Meer weten?
  Wat willen jouw B2B klanten?
Er zijn drie onderdelen die de rationele klantbeleving positief beïnvloeden:
  • Gebruikersgemak: de webshop is gemakkelijk te navigeren, toegankelijk en veilig.
  • Relevantie: de pagina’s zijn SEO (zoekmachine) geoptimaliseerd, dus goed vindbaar en daarnaast zo goed mogelijk aangepast op de behoeften en wensen van klanten.
  • Performance: de pagina’s laden binnen een paar seconden en klanten kunnen erop vertrouwen dat je webshop altijd bereikbaar is.

2. Waarom B2B-customer experience?

Nu weten we wat B2B experience inhoudt in een digitale wereld. Maar waarom is customer experience in B2B e-commerce zo belangrijk? B2B customer experience is essentieel in de zakelijke markt vanwege de volgende redenen:

1. Achter de B2B koper zit gewoon een consument

Iets wat heel belangrijk is om mee te nemen, is het feit dat zakenmensen ook gewoon consumenten zijn. Ze zijn vertrouwd geraakt met een bepaalde koopbeleving, dus waarom zouden ze die ervaringen thuislaten als ze op kantoor gaan winkelen voor hun bedrijf? In een enquête onder 930 B2B klanten gaf 49% aan een voorkeur te hebben om werkgerelateerde aankopen via dezelfde websites te doen die ze voor persoonlijke aankopen bezoeken. Het signaal kan niet duidelijker zijn: voor B2B bedrijven is het essentieel dat ze persoonlijke verkoop omarmen. Er is geen twijfel dat het traditionele onderscheid tussen B2B en B2C aan het verdwijnen is. En in dit geval heeft B2C de nieuwe standaard voor e-commerce bepaald. Weten welke factoren onderscheidend zijn voor B2B kopers om te kiezen voor een bepaalde levercancier? Voor meer resultaten kun je onze B2B buyer guide 2019 raadplegen.

2. B2B verkoop vereist persoonlijke ervaring

B2B-ervaringen zijn doorgaans veel persoonlijker dan B2C. In B2B zijn de ervaringen tussen klanten en bedrijven vooral gericht op de langere termijn. Het gaat immers vaak om aankopen die meer aandacht vereisen dan dat over het algemeen bij B2C het geval is. Worden er bijvoorbeeld fouten gemaakt? Dan zijn mensen over het algemeen sneller geneigd om fouten van anderen door de vingers te zien wanneer ze een goede verstandshouding hebben en elkaar bovendien goed kennen. Daarom is een positieve interpersoonlijke ervaring heel belangrijk om je B2B kopers tevreden te stellen.

3. Professionele kopers zijn bereid meer te betalen voor de perfecte B2B klantbeleving

Dit wordt ook bevestigd door de cijfers van het onderzoek naar B2C en B2B ervaringen door Tempkin Group, waarbij 86% van de kopers, die een positieve klantervaring hebben, aangeeft opnieuw aankopen willen doen bij dit merk. Een onderzoek van Avanade liet verder zien dat professionele kopers bereid zijn om gemiddeld 30% meer te betalen voor een uitmuntende klantbeleving. Andersom liet dit onderzoek ook zien dat een slechte klantervaring funest is voor je B2B business. Slechts 13% van de mensen gaf aan terug te komen na een slechte klantervaring. Kortgezegd, we leven in het digitale tijdperk en iedereen is inmiddels op zoek naar de ultieme koopervaring. Ongeacht of dat een B2C klant is die in de trein net die ene schoenen wil shoppen of dat dat nu die ene B2B koper is die nog even materialen wil kopen na werktijd.

Hoe verloopt de B2B customer experience in de toekomst?

Bedenk dat in de toekomst de digitale transformatie nog eens exponentieel zal ontwikkelen. In de B2B business betekent dat dat de online omgeving net zo belangrijk wordt, als het kopen in fysieke winkels. In de nabije toekomst zullen de B2B-klanten steeds jonger worden: de millenials zijn nu de grootste groep B2B kopers. Op dit moment wordt bijna 50% van de aankopen gedaan door millennials. Slechts twee jaar geleden was dit nog maar 27%, dus het is duidelijk welke richting de markt momenteel opgaat. Neem ook eens een kijkje in ons Digitale Transformatie Rapport 2018-19. We onderzochten de huidige stand van zaken rondom B2B e-commerce bij meer dan 500 B2B-bedrijven wereldwijd. Ook keken we hierbij naar de rol van B2B customer experience in het digitale tijdperk. Download het rapport hier voor de laatste trends en inzichten.

B2B e-commerce onderzoek

3. Zijn er zaken waarmee ik rekening moet houden bij B2B customer experience?

Als B2B bedrijf is het bieden van een ideale customer experience een grote uitdaging vanwege de complexiteit. Dit komt door de volgende twee redenen:

1. Je moet ingewikkelde koopprocessen kunnen vertalen naar een gebruiksvriendelijke webshopomgevingen

Als B2B business, zijn je aankopen net wat complexer dan dat bij B2C business het geval is. Jouw B2B webshop moet er dan ook op gericht zijn om je consument het volgende te bieden:
  • Heldere productoverzichten
  • Specifieke productinformatie
  • Verwachte leveringstijd
En dat is nog niet alles: B2B webshops moeten óók nog eens kunnen voorzien in de extra behoeften die de professionele kopers hebben. Klantspecifieke kortingen en prijzen bijvoorbeeld. Want waarom zouden klanten naar je webshop gaan als ze een betere deal krijgen, wanneer ze direct naar je salesteam bellen? Daarnaast moet je webshop ook nog eens de volgende features hebben:
  • samengestelde producten
  • goedkeuringen
  • mogelijke voorafbetalingen
Oftewel, veel verschillende features die ook nog goed moeten functioneren.

2. Je moet ook nog eens concurreren met spelers als Amazon, Alibaba en Bol.com

Het is niet genoeg om deze complexiteit op te nemen in je B2B e-commerce omgeving. Zoals je al hebt kunnen lezen, verwachten B2B kopers hetzelfde van een koopervaring als B2C kopers. Daarom moet je webshop ook nog zo aantrekkelijk worden gepresenteerd als een B2C webshop. Concurrentie van grote spelers als Amazon, Alibaba en Bol.com leggen de verwachtingen nog eens hoger voor B2B webshops wat betreft klantbeleving. Dit geldt voor alle webshops, dus zelfs de webshops die alleen zijn bedoeld voor professionele kopers.

4. Wat zijn de beste tips om mijn klant de beste B2B customer experience te geven?

Wij hebben vier gouden tips voor je, die je helpen je klant de optimale B2B customer experience te geven:
  1. ERP integratie
  2. Gebruik klantdata
  3. Customize de ervaring
  4. Gebruik de omnichannelstrategie

1. ERP-integratie

Een ERP-integratie is dé oplossing voor de complexiteit waarmee je te maken hebt in de B2B wereld. Door je e-commerceplatform te integreren met je ERP, bestaan er geen misverstanden meer over het invoeren van data voor prijzen, kortingen en levertijden. Denk bijvoorbeeld aan de volgende gemakken van een ERP- geïntegreerde webshop:
  • Online betaling van facturen: Zorg ervoor dat kopers facturen na de aanschaf van het product kunnen betalen. Het hoeft dan niet uit te maken of ze dit online hebben gedaan of gewoon in een fysieke winkel. Bij een ERP-integratie wordt het bestelproces en cash management heel eenvoudig.
  • Een gestroomlijnde retourprocedure
  • Bijlagen voor producten of bestellingen: Wanneer je klanten online complexe items of onderdelen bestellen is het noodzakelijk dat ze gemakkelijk toegang hebben tot alle bijhorende productdocumentatie. Verkopers moeten met gemak pdf, Microsoft Word, Microsoft Excel en Microsoft Powerpoint bestanden kunnen downloaden van producten in de webshop.
PS: benieuwd hoe andere B2B-bedrijven tegenover een ERP geïntegreerde webshop staan? Uit ons onderzoek naar 550 B2B-bedrijven wereldwijd, blijkt dat 36% van de bedrijven hun ERP platform wil integreren om zo de optimale klantenservice te bieden.

2. Gebruik klantdata

De data van het ERP kan weer gekoppeld worden aan het CRM, wat betekent dat de klantdata beschikbaar wordt. Het behoeftepatroon van je koper kan geanalyseerd worden en zo kun je in kaart brengen hoe de behoeften van de klant het beste vervuld kunnen worden.

3. Customize de ervaring

Stuur bijvoorbeeld verzendbevestigingen op basis van het aankoopgedrag van je koper. Maar je kunt zelfs nóg verder gaan. Een voorbeeld van hoe HP te werk gaat verduidelijkt dit: HP gaat het gebruik van de inktverbruik van zijn klanten na en kan zo automatisch de cadriges verplaatsen voor dat ze dat zelf al door hebben. Doe er alles aan om het de B2B klant zo gemakkelijk mogelijk te maken. Dat is tenslotte wat je wil in de B2B ecommerce. Niet alleen jij, maar ook je B2B klant.  Drie manieren waarop je heel makkelijk de ervaring van je kopers kunt optimaliseren is:
  • Een gepersonaliseerde productcatalogus aan te bieden. Dit is wat 64% van de Nederlandse B2B bedrijven momenteel van plan is.
  • Customized pricing aan te bieden. 55% van de Nederlandse B2B bedrijven streeft hiernaar. 73% van de ondervraagden verwacht namelijk dat dit de verkoop zal doen stijgen.
  • De B2B marketing te personaliseren. Van de Nederlandse B2B bedrijven vind 64% het essentieel om customized marketing aan te gaan bieden, gebaseerd op hun data uit het ERP/CRM systeem.

4. Gebruik de omnichannel strategie

Gebruik de omnichannel om het grote totaal te zien. Je moet de sales cycle totaal zien, de klant gebruikt namelijk vaak meerdere kanalen om tot een aankoop te komen. Zo zouden ze bijvoorbeeld kunnen starten met een informeel telefoontje om af te tasten wat het product precies inhoudt, vervolgens een bezoek aan de winkel, waarna er daadwerkelijk een bestelling geplaatst wordt via de website. Na de aankoop kan zelfs social media aan de pas komen, zoals het plaatsen van een product review.  Het blijkt zo te zijn dat de gemiddelde B2B klant zes verschillende kanalen gebruikt totdat ze uiteindelijk tot een beslissing komen. Klantervaring gebeurt in verschillende plaatsen, daarom moeten klanten een consistente omnichannel ervaring aanbieden.

Dat is een hoop informatie omtrent B2B customer experience…

Als je er nog niet genoeg van hebt, hebben wij hier ook nog een whitepaper voor jou over de ‘Perfecte klantbeleving in het digitale tijdperk’. Lees dit whitepaper voor alle praktische tips & tricks en advies over onderwerpen als:
  • Optimalisatie en gebruiksvriendelijkeheid van je webshop
  • Hoe inspelen op emotionele en rationele klantbeleving
  • Functioneel design
download customer experience whitepaper