klantbeleving

Customer experience

Het geheim van een goede B2B customer experience

Customer experienceDe B2B customer experience, oftewel B2B klantbeleving: de factor die het verschil kan maken. Hoe geef je als B2B-bedrijf jouw klant de beste customer experience? En nog belangrijker: wat levert het je B2B business op? In deze blogpost beantwoorden we de belangrijkste vragen over B2B customer experience. 1. Wat is customer experience in de digitale wereld? 2. Waarom B2B customer experience? 3. Zijn er zaken waarmee ik rekening moet houden voor B2B customer experience? 4. Wat zijn de beste tips om mijn klant de beste B2B customer experience ooit te geven?

1. Wat is customer experience in de digitale wereld?

Er is niets nieuws onder de zon. Dat blijkt ook maar weer bij het concept ‘customer experience’, ook wel CX, klantervaring of klantbeleving genoemd. Maar door de digitale transformatie betekent het wél dat deze term een nieuwe definitie heeft gekregen.

Van fysieke naar digitale shops

Vijftig jaar geleden betekende een goede klantervaring dat je bij je naam aangesproken werd door de winkelier, dat je persoonlijk winkeladvies kreeg, of dat je misschien als vaste klant wat extra’s kreeg. Vandaag de dag betekent dat onder andere: Klinkt bekend, toch? De onderliggende principes van een goede klantbeleving zijn in principe hetzelfde gebeleven. Wanneer je in de winkel wordt geholpen, verwacht je een glimlach en je hoopt dat je niet te lang in de rij hoeft te staan. Een snelle service inclusief glimlach is makkelijk gedaan in een fysieke winkel, maar hoe breng je dit gevoel over in een online verkoopomgeving? Dan zijn er twee elementen die een belangrijke rol spelen in een optimale webshop customer experience: de emotionele beleving en de rationele beleving.

customer experience whitepaper

Emotionele klantbeleving

Emoties zijn nog steeds dé sleutel voor het bepalen van de klantbeleving. Het design, de stijl, tone of voice en branding van je webshop zijn het fundament van de emotionele beleving van je klanten. Je wilt dan ook dat je online aanwezigheid naadloos aansluit bij het merk en dat het webdesign past bij de doelgroep die je wilt aanspreken.

Rationele klantbeleving

Ook al wordt jij in een winkel misschien heel vriendelijk geholpen, als jij een uur in de rij zou moeten staan, zou je waarschijnlijk toch minder snel terugkeren voor een volgende aankoop. Dat geldt ook zo voor de online koopervaring. Zelfs de meest visueel aantrekkelijke webshop zal niet genoeg zijn om bezoekers terug te laten komen als je webshop niet gebruiksvriendelijk genoeg is. Dit kan onderverdeeld worden in drie belangrijke elementen: Gebruiksgemak: de webshop is gemakkelijk te navigeren, toegankelijk en veilig. Relevantie: de pagina's zijn SEO (zoekmachine) geoptimaliseerd, dus goed vindbaar en daarnaast zo goed mogelijk aangepast op de behoeften en wensen van klanten. Performance: de pagina's laden binnen een paar seconden en klanten kunnen erop vertrouwen dat je webshop altijd bereikbaar is. wat is B2B customer experience

2. Waarom B2B-customer experience?

Nu weten wat het inhoudt in een digitale wereld, maar waarom is customer experience in B2B e-commerce zo belangrijK? B2B customer experience is essentieel in de zakelijke markt vanwege de volgende redenen:

1. Achter de B2B koper zit gewoon een consument

Iets wat heel belangrijk is om mee te nemen, is het feit dat zakenmensen ook gewoon consumenten zijn. Ze zijn vertrouwd geraakt met een bepaalde koopbeleving, dus waarom zouden ze die ervaringen thuislaten als ze op kantoor gaan winkelen voor hun bedrijf? In een enquête onder 930 B2B klanten gaf 49% aan een voorkeur te hebben om werkgerelateerde aankopen via dezelfde websites te doen die ze voor persoonlijke aankopen bezoeken. Het signaal kan niet duidelijker zijn: voor B2B bedrijven is het essentieel dat ze persoonlijke verkoop omarmen. Er is geen twijfel dat het traditionele onderscheid tussen B2B en B2C aan het verdwijnen is. En in dit geval heeft B2C de nieuwe standaard voor e-commerce bepaald.

2. B2B verkoop vereist persoonlijke ervaring

Daarnaast is het zo dat B2B-ervaringen doorgaans veel persoonlijker zijn dan B2C. In B2B zijn de ervaringen tussen klanten en bedrijven vooral gericht op de langere termijn. Het gaat immers vaak om aankopen die meer aandacht vereisen dan dat over het algemeen bij B2C het geval is. Wanneer er fouten worden gemaakt, zijn mensen over het algemeen sneller geneigd om fouten van anderen door de vingers te zien wanneer ze een goede verstandshouding hebben en elkaar bovendien goed kennen. Daarom is een positieve interpersoonlijke ervaring heel belangrijk om je B2B kopers tevreden te stellen.

3. Professionele kopers zijn evengoed bereid meer te betalen voor de perfecte klantbeleving

Dit wordt ook bevestigd door de cijfers van het onderzoek naar B2C en B2B ervaringen door de Tempkin Group, waarbij 86% van de kopers, die een positieve klantervaring hebben, aangeeft opnieuw aankopen willen doen bij dit merk. Een onderzoek van Avanade liet verder zien dat professionele kopers bereid zijn om gemiddeld 30% meer te betalen voor een uitmuntende klantbeleving. Andersom liet dit onderzoek ook zien dat een slechte klantervaring funest is voor je B2B business. Slechts 13% van de mensen gaf aan terug te komen na een slechte klantervaring. Kortgezegd, we leven in het digitale tijdperk en iedereen is inmiddels op zoek naar de ultieme koopervaring, ongeacht of dat een B2C klant is die in de trein net die ene schoenen wil shoppen of dat dat nu die ene B2B koper is die nog eventjes materialen wil kopen na werktijd.

Hoe verloopt dat in de toekomst?

Bedenk dat in de toekomst de digitale transformatie nog eens exponentieel zal ontwikkelen. In de B2B business betekent dat dat de online omgeving net zo belangrijk wordt, als het kopen in fysieke shops. In de nabije toekomst zullen de B2B-klanten steeds jonger worden: de millenials zijn nu de grootste groep B2B kopers. Op dit moment wordt bijna 50% van de aankopen gedaan door millennials. Slechts twee jaar geleden was dit nog maar 27%, dus het is duidelijk welke richting de markt momenteel opgaat. Neem ook eens een kijkje in ons Digitale Transformatie Rapport 2018-19. We onderzochten de huidige stand van zaken rondom B2B e-commerce bij meer dan 500 B2B-bedrijven wereldwijd. Ook keken we hierbij naar de rol van customer experience in het digitale tijdperk. Download het rapport hier voor de laatste trends en inzichten.

B2B e-commerce onderzoek

3. Zijn er zaken waarmee ik rekening moet houden bij B2B-customer experience?

Als B2B bedrijf is het bieden van een ideale customer experience een grote uitdaging vanwege de complexiteit. Dit komt door de volgende twee redenen:

1. Je moet ingewikkelde koopprocessen kunnen vertalen naar een gebruiksvriendelijke webshopomgevingen

Als B2B business, zijn je aankopen net wat complexer dan dat bij B2C business het geval is. Jouw B2B webshop moet er dan ook op gericht zijn om je consument het volgende te bieden:
  • Heldere productoverzichten
  • Specifieke productinformatie
  • Verwachte leveringstijd
Dat is geen kleine taak dus. En dat is nog niet alles: B2B webshops moeten óók nog eens kunnen voorzien in de extra behoeften die de professionele kopers hebben. Klantspecifieke kortingen bijvoorbeeld. Want waarom zouden klanten naar je webshop gaan als ze een betere deal krijgen, wanneer ze direct naar je salesteam bellen? Dan moet je webshop ook nog eens de volgende features hebben: samengestelde producten, goedkeuringen, mogelijke voorafbetalingen. Oftewel, veel verschillende features die ook goed moeten functioneren.

2. Je moet ook nog eens concurreren met spelers als Amazon, Alibaba en Bol.com

Het is niet genoeg om deze complexiteit op te nemen in je B2B e-commerce omgeving. Zoals je al hebt kunnen lezen, verwachten B2B kopers hetzelfde van een koopervaring als B2C kopers. Daarom moet je webshop ook nog zo aantrekkelijk worden gepresenteerd als een B2C webshop. Concurrentie van grote spelers als Amazon, Alibaba en Bol.com leggen de verwachtingen nog eens hoger voor B2B webshops wat betreft klantbeleving. Dit geldt voor alle webshops, dus zelfs de webshops die alleen zijn bedoeld voor professionele kopers.

4. Wat zijn de beste tips om mijn klant de beste B2B customer experience te geven?

Wij hebben vier gouden tips voor je, die je helpen je klant de optimale B2B customer experience te geven:
  1. ERP integratie
  2. Gebruik klantdata
  3. Customize de ervaring
  4. Gebruik de omnichannelstrategie

1. ERP-integratie met Sana 9.3

Een ERP-integratie is dé oplossing voor de complexiteit waarmee je te maken hebt in de B2B wereld. Door je e-commerceplatform te integreren met je ERP, bestaan er geen misverstanden meer over het invoeren van data voor prijzen en levertijden. Sana Commerce customer experience voordelen
  • Online betaling van facturen: Zorg ervoor dat kopers facturen na de aanschaf van het product kunnen betalen. Het hoeft dan niet uit te maken of ze dit online hebben gedaan of gewoon in een fysieke winkel. Bij een ERP-integratie wordt het bestelproces en cash management heel eenvoudig.
  • Een gestroomlijnde retourprocedure
  • Bijlagen voor producten of bestellingen: Wanneer je klanten online complexe items of onderdelen bestellen is het noodzakelijk dat ze gemakkelijk toegang hebben tot alle bijhorende productdocumentatie. Verkopers moeten met gemak pdf, Microsoft Word, Microsoft Excel en Microsoft Powerpoint bestanden kunnen downloaden van producten in de webshop.
Sana Commerce 9.2 customer experience features PS: benieuwd hoe andere B2B-bedrijven tegenover een ERP geïntegreerde webshop staan? Uit ons onderzoek naar 550 B2B-bedrijven wereldwijd, blijkt dat 36% van de bedrijven hun ERP platform wil integreren om zo de optimale klantenservice te bieden.

2. Gebruik klantdata

De data van de ERP kan weer gekoppeld worden aan het CRM, wat betekent dat de klantdata beschikbaar wordt. Het behoeftepatroon van je koper kan geanalyseerd worden en zo kun je in kaart brengen hoe de behoeften van de klant het beste vervuld kunnen worden.

3. Customize de ervaring

Stuur bijvoorbeeld verzendbevestigingen op basis van het aankoopgedrag van je koper. Maar je kunt zelfs nóg verder gaan. Een voorbeeld van hoe HP te werk gaat verduidelijkt dit: HP gaat het gebruik van de inktverbruik van zijn klanten na en kan zo automatisch de cadriges verplaatsen voor dat ze dat zelf al door hebben. Alles eraan doen om het de B2B klant zo gemakkelijk mogelijk te maken, want dat is ten slotte wat we willen in de b2b ecommerce.  Drie manieren waarop je heel makkelijk de ervaring van je kopers kunt optimaliseren is:
  • Een gepersonaliseerde productcatalogus aan te bieden. Dit is wat 64% van de Nederlandse B2B bedrijven momenteel van plan is.
  • Customized pricing aan te bieden. 55% van de Nederlandse B2B bedrijven streeft hiernaar. 73% van de ondervraagden verwacht namelijk dat dat de sales zal doen stijgen.
  • Of de marketing gepersonaliseerd te maken. Van de Nederlandse B2B bedrijven vind 64% het essentieel om customized marketing aan te gaan bieden, gebaseerd op hun data uit het ERP/CRM systeem.

4. Gebruik de omnichannel strategie

Gebruik de omnichannel om het grote totaal te zien. Je moet de sales cycle totaal zien, de klant gebruikt namelijk vaak meerdere kanalen om tot een aankoop te komen. Zo zouden ze bijvoorbeeld kunnen starten met een informeel telefoontje om af te tasten wat het product precies inhoudt, vervolgens een bezoek aan de winkel, waarna er daadwerkelijk een bestelling geplaatst wordt via de website. Na de aankoop kan zelfs social media aan de pas komen, zoals het plaatsen van een product review.  Het blijkt zo te zijn dat de gemiddelde B2B klant zes verschillende kanalen gebruikt totdat ze uiteindelijk tot een beslissing komen. Klantervaring gebeurt in verschillende plaatsen, daarom moeten klanten een consistente omnichannel ervaring aanbieden.

Dat is een hoop informatie omtrent B2B customer experience…

Als je er nog niet genoeg van hebt, hebben wij hier ook nog een whitepaper voor jou over de ‘Perfecte klantbeleving in het digitale tijdperk’. Lees dit whitepaper voor alle praktische tips & tricks en advies over onderwerpen als:
  • Optimalisatie en gebruiksvriendelijkeheid van je webshop
  • Hoe inspelen op emotionele en rationele klantbeleving
  • Functioneel design
download customer experience whitepaper