Wandeln Sie Daten in Entscheidungen um

Die Herausforderung

Ein vertrauenswürdiger Lieferant mit wachsenden digitalen Anforderungen

Seit drei Jahrzehnten unterstützt JAK Marketing die britische Veterinärbranche mit Produkten aller Art: von Spritzen über Kanülenbehälter bis hin zu EKG-Geräten und Beleuchtungen. Der Online-Kanal des Unternehmens wuchs kontinuierlich und macht mittlerweile über 80 % aller Bestellungen aus. Das Team erkannte, dass Webtraffic allein keine ausreichende Entscheidungsgrundlage bietet. Es brauchte echte Einblicke darüber, wie Kunden mit ihren Produkten interagieren, welche Suchanfragen sie stellen und wo sie möglicherweise nicht weiterkommen.

Der Wendepunkt kam im Januar 2024, als das Online-Bestellvolumen dramatisch anstieg. Tools wie Google Analytics waren zwar bereits im Einsatz, boten jedoch nur begrenzte Einblicke und ließen wichtige Zusammenhänge im Kundenverhalten offen.

Komplexität

Komplexität hinter den Klicks

Der JAK-Onlineshop richtet sich vor allem an Praxispersonal, das im Auftrag von Tierarztpraxen einkauft. Das bedeutet, viele Kunden informieren sich während der Sprechzeiten, legen Produkte für spätere Bestellungen zurück oder benötigen eine interne Freigabe, insbesondere bei teureren Artikeln.

Das bedeutet, dass der Kaufprozess nicht immer mit einem Besuch abgeschlossen wurde.

Kunden nutzten die Seite, um:

• Die Website als Katalog oder zur Angebotserstellung zu nutzen.
• Warenkörbe für einen späteren Zeitpunkt zu speichern oder Bestellungen per E-Mail und Telefon aufzugeben.
• Ein reibungsloses Erlebnis über Online- und Offline-Kontaktpunkte hinweg zu erhalten.

Je komplexer die Customer Journeys wurden, desto schwieriger wurde es, Muster und Zusammenhänge zu erkennen. Wo brachen Kunden ab? Wonach suchten sie, ohne es zu finden? Und wie stark wurde der Umsatz durch den Onlineshop beeinflusst, auch wenn nicht direkt eingekauft wurde?

Herkömmliche Tools boten keinen echten Kontext und waren so komplex, dass ohne Experten keine verwertbaren Erkenntnisse gewonnen werden konnten.

Die Lösung

Mit Sana Commerce Insights Klarheit schaffen

Hier kam Sana Commerce Insights (SCI) ins Spiel. SCI wurde speziell für B2B entwickelt und ermöglichte dem Team Zugriff auf übersichtliche Echtzeitdaten, ohne dass sie Filter anwenden oder Daten entziffern mussten.

Einer der Hauptgründe für die Einführung von SCI war die geplante Nutzung eines Produktempfehlungstools, das Datenunterstützung von SCI benötigte. Hinzu kam die Notwendigkeit, das ROPO-Verhalten (Research Online, Purchase Offline) zu verstehen, was die Implementierung SCI zum logischen nächsten Schritt machte.

SCI zeigte JAK nicht mehr nur, was auf der Website passierte, sondern warum es passierte – und wie darauf reagiert werden konnte.

Mit SCI konnte das Team:

• Suchbegriffe erkennen, die keine Ergebnisse lieferten, und so die Nachfrage nach neuen oder falsch gekennzeichneten Produkten ermitteln.
• Offline-Verhalten erfassen, z. B. wenn Kunden die Website zum Erstellen eines Warenkorbs oder für Produktrecherchen (ROPO) nutzten, aber dann per E-Mail oder Telefon bestellten.
• Probleme mit Produktinhalten aufdecken, insbesondere bei höherwertigen Artikeln wie EKG-Geräten, die detailliertere Beschreibungen oder Bilder benötigen.
• Kunden, Produkte und Kaufverhalten einfach segmentieren, um schnellere Entscheidungen zu treffe

Die Ergebnisse

Was hat sich seit der Einführung von SCI geändert?

Seit der Nutzung von SCI konnte das JAK-Team Entscheidungen, die zuvor aus dem Bauch heraus getroffen wurden, in datengestützte Entscheidungen überführen, was sich spürbar auf das gesamte Unternehmen auswirkte.

Wichtigsten Ergebnisse:

• Stärkere Produktstrategie
  • Das Team beobachtet nun aktiv das Suchverhalten, um Merchandising-Entscheidungen zu treffen. Wird nach einem Produkt oder einer Marke gesucht, ohne dass eine Conversion erfolgt, wird der Grund dafür ermittelt und das Problem behoben.
• Schneller, fokussierter Kundensupport
  • Da mehr Bestellungen über den Webshop eingehen, kann sich der Kundenservice auf die Bearbeitung von Nachbestellungen und den Support konzentrieren, anstatt auf wiederholte telefonische Bestellungen. Die Reaktionszeiten auf E-Mail-Anfragen haben sich dementsprechend auch deutlich verkürzt.
• Bessere Produktinhalte
  • Komplexe, höherwertige Artikel verfügen jetzt über ausführlichere Beschreibungen und verbesserte Bilder – genau an den Stellen, an denen Kunden tendenziell innehalten oder abspringen.
• Einfachere, intelligentere Analysen
  • Das Marketing Team nutzt zwar weiterhin Google Analytics für das Kampagnen-Tracking, verlässt sich jedoch auf SCI, um das tatsächliche Einkaufsverhalten zu verstehen, und hat diese Erkenntnisse bereits in zukünftige Kampagnen einfließen lassen.

Das große Ganze

Für JAK geht es nicht nur darum, die Website zu verbessern, sondern auch darum, die tatsächlichen Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und diese Erkenntnisse zu nutzen, um das Geschäft effektiver zu führen.

Mit neuen Integrationen (einschließlich Mailchimp) sieht das Team SCI als noch wichtigere Komponente bei der Kundenansprache, der Personalisierung von Kampagnen und der Bestandsplanung. Mit dem Wissen, dass die Datenbasis solide und für B2B-Kunden optimiert ist, blickt das Unternehmen der weiteren Skalierung zuversichtlich gegenüber.