Order Management System

Definition von Order-Management-System:

Bei einem Order-Management-System oder Auftragsmanagementsystem handelt es sich um Software zum Erfassen und Bearbeiten von Kundenaufträgen.

Was ist Order-Management bzw. Auftragsmanagement?

Auftragsmanagement ist der Order-to-Cash-Prozess im Zentrum jedes B2C- und B2B-Unternehmens, das Ware vertreibt. Anders ausgedrückt, handelt es sich um den Gesamtprozess vom Bestelleingang über die Bearbeitung eines Kundenauftrags bis hin zum Fulfillment. Auftragsmanagement ist kein isolierter Prozess, sondern stützt sich auf so gut wie alle Abteilungen eines Unternehmens: vom Kundenservice bis zur Lagerverwaltung, von der Buchhaltung bis zum Lieferpartner. Effektives Auftragsmanagement sorgt dank effizienter Prozesse für den reibungslosen Arbeitsablauf in einem Unternehmen, das sich dadurch weiterentwickeln und so die Kundenzufriedenheit erhalten und dem Ruf des Unternehmens gerecht werden kann.

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Komplexes System

Eine Reihe vernetzter Kontaktpunkte und Stakeholder sorgen im Rahmen des Auftragsmanagements gemeinsam dafür, dass Kunden die richtigen Produkte zum richtigen Preis bestellen und zur richtigen Zeit geliefert bekommen. Das Order-Fulfillment-System, wie es auch genannt wird, gewährleistet nicht nur reibungslose Order-to-Cash (O2C)-Prozesse, sondern bietet Unternehmen auch die Möglichkeit, Kundenprofile zu erstellen und Vorratsbestände sowie Verkaufsaufzeichnungen zu überblicken.

Der Auftragsabwicklungsprozess: Schritt für Schritt erklärt

Auftragsmanagement besteht aus einer Reihe synchroner Schritte, fließender Prozesse und ständige Kommunikation, die für einen reibungslosen Order-zu-Cash-Flow sorgen. Je reibungsloser und schneller dieser Flow, desto mehr Aufträge kann das Unternehmen bearbeiten und desto schneller kann es wachsen.

Hier ein kurzer Einblick, wie End-to-End-Auftragsabwicklung funktioniert:

Schritt 1:

Der Prozess beginnt mit der Bestellung eines Kunden, egal ob diese online, im Geschäft oder telefonisch bei einem Vertriebsmitarbeiter aufgegeben wird. Die Daten des Kunden – einschließlich Bestellhistorie, Auftragsvolumen und Zahlungspräferenzen – werden gespeichert. Am Ende wird der Auftrag an das Lager übermittelt.

Schritt 2:

Ein Lagerleiter überprüft den Bestand und die kontinuierliche Versorgung durch die Lieferanten wird aufgezeichnet. Bei niedrigem oder gar fehlendem Bestand infolge einer Großbestellung geht ein Auftrag an die Einkaufsabteilung.

Schritt 3:

Der Auftrag wird an die Buchhaltung weitergeleitet und dort entweder als Barverkauf oder Forderung gebucht. Der Verkauf wird im Hauptbuch protokolliert, eine Rechnung wird erstellt und an den Kunden geschickt und die Zahlung wird erfasst.

Schritt 4:

Ein externer Versanddienstleister (oder ein unternehmenseigener LTL) bringt die Ware zum Kunden und der Auftrag ist erfüllt.

Die Herausforderungen von Auftragsmanagement

Je mehr Kontaktpunkte und Stakeholder Teil des Auftragsmanagements sind, desto mehr Hürden gibt es auf dem Weg zum Erfolg. Einige der wichtigsten Herausforderungen für Unternehmen sind menschliches Versagen und Prozessrückstände, das Anzeigen von Lagerbeständen, Transportfehler und schlechte Kommunikation. All dies kann die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen und sich letztlich negativ auf die Kundenloyalität auswirken.

Die Lösung: Ein Order-Management-System

Um den Auftragsabwicklungsprozess schnell, kosteneffizient und präzise zu gestalten, entscheiden sich viele B2C- und B2B-Unternehmen für ein integriertes und reaktionsfähiges Order-Management-System. Das OMS ist direkt in das ERP-System eines Unternehmens integriert und soll die Mitarbeiter unterstützen, um den Auftragsabwicklungsprozess so produktiv und rentabel wie möglich zu gestalten.

Die 6 wichtigsten Vorteile eines Order-Management-Systems

Ein OMS bietet Unternehmen mehrere entscheidende Vorteile, darunter Transparenz bei jedem Schritt im Verkaufsprozess, Zeiteffizienz, ein geringeres Risiko für menschliche Fehler sowie erhöhte Genauigkeit. Die 6 wichtigsten Vorteile eines OMS sind:

Effizienz der Automatisierung

Ein OMS arbeitet mit Automatisierung. Automatisierte Auftragsbearbeitung senkt die Kosten für manuelle Tätigkeiten, das Risiko menschlicher Fehler bei der Auftrags- und Rechnungseingabe und spart Unternehmen Zeit, die sie für Wachstum und Kundenzufriedenheit aufwenden können. Das OMS verbessert die Datensicherheit, da seltener manuell eingegriffen werden muss.

Zugriff rund um die Uhr

Unternehmen haben online von überall Zugriff auf ihr Order-Management-System und können so Aufträge aus der Ferne und jederzeit bearbeiten. Dies führt zu mehr Datenkontrolle, besserem Kundenservice und effizienterer Auftragsabwicklung.

Fokus auf Wachstum

Durch Automatisierung des Order-to-Cash-Systems entsteht von einer einzigen Plattform aus schnell ein standardisierter Prozess. Das Unternehmen gewinnt hierdurch mehr Zeit, um Daten zu sammeln und auszuwerten und so seine Business Intelligence bzw. Geschäftsanalytik für weiteres Wachstum zu nutzen und etwaige Probleme zu lösen.

Bestandsmanagement

Das Bestandsmanagement profitiert von den Echtzeit-Funktionen eines Auftragsmanagementsystems: Daten zu verkauften, retournierten oder getauschten Artikel werden in Echtzeit übermittelt, was Unternehmen davor bewahrt, mehr Ware zu verkaufen, als lagernd ist. Dies wiederum sichert die Kundenzufriedenheit.

Zentralisierte Sicht

Ein zentralisiertes OMS bietet Unternehmen eine einheitliche Sicht auf das komplexe E-Commerce-Fulfillment-System. Außerdem beugt es Bestellfehlern, unzufriedenen Kunden sowie Umsatzeinbußen durch häufige Pannen wie niedriger Bestand, falsche Rechnungsstellung oder unvorhergesehene Transportfehler vor.

Echtzeit-Informationen

Da das OMS Daten in Echtzeit anzeigt, können Unternehmen schneller auf potentielle Probleme reagieren, anstatt den Unmut unzufriedener Kunden durch Fehler oder Verzögerungen zu riskieren. Auch sind damit Produkt- und Zahlungsdaten immer auf dem neuesten Stand, was Unternehmen einen besseren Überblick über die aktuelle Geschäftslage bietet.

Warum ist ein Order-Management-System so wichtig?

Hohes Volumen, hohe Geschwindigkeit und eine hohe Erwartungshaltung sind die drei Hauptkonsequenzen des immer beliebteren E-Commerce und der Kundenerwartung der heutigen „Always-on“-Gesellschaft. Die Popularität von digitalem Handel und E-Commerce spricht für die Erwartung der Kunden, bestellen zu können was sie möchten, und das auf einer Plattform ihrer Wahl. Unserem Report zu Digitaler Transformation 2018–19 zufolge ist „die Zahl der Unternehmen, die ihre digitale Transformation mit E-Commerce unterstützen, in nur einem Jahr von 73 % auf 87 % angestiegen“. Die Nachfrage nach E-Commerce Fulfillment ist damit so groß wie nie zuvor. Kunden erwarten, per Mausklick bestellen zu können, und um Kundenloyalität und Wiederholungsgeschäfte zu fördern, müssen Unternehmen diese Erwartung erfüllen.

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