Ein praxiserprobter Leitfaden zur Akzeptanzsteigerung im B2B E-Commerce

Der Grund, warum Ihr Onlineshop nicht performt: Fehlende Akzeptanz 

Wenn Sie bereits Erfahrungen im B2B E-Commerce sammeln konnten, dann wissen Sie wahrscheinlich auch, wie unentbehrlich die Kundenakzeptanz Ihres Onlineshops ist.   

Der Grund dafür? Es ist eine große Herausforderung, die Erwartungen der Einkäufer zu erfüllen, die an nahtlose B2C-Einkaufserlebnisse gewöhnt sind. Eine ebenso große Hürde ist die Akzeptanz der Marketing- und Sales-Teams, die E-Commerce-Projekte im schlimmsten Fall als Bedrohung und im besten Fall als unnötig ansehen. 

Bei Sana Commerce beschäftigen wir uns täglich mit der Frage, was eine E-Commerce-Lösung einwandfrei und funktionsfähig für B2B macht. Seit mehr als 15 Jahren helfen wir B2B-Unternehmen, mit ihrem Onlineshop langfristige Erfolge zu feiern. In diesem Leitfaden wollen wir unser Wissen nun mit Ihnen teilen. 

Folgendes erwartet Sie in diesem Leitfaden zur Akzeptanz von B2B E-Commerce: 

Sind Sie bereit, Ihren B2B-Onlineshop auf Erfolgskurs zu bringen? Legen wir los!   

Inwiefern gefährdet eine geringe E-Commerce Akzeptanz Ihr B2B-Unternehmen?   

Wenn Kunden Ihren Onlineshop nicht nutzen, führt dies zu einem geringeren ROI, zu einer höheren Belastung Ihres Vertriebsteams und dazu, dass Sie sich weniger auf die Gewinnung neuer Kunden konzentrieren können.  

Eine niedrige Akzeptanz Ihres Onlineshops kann sich auf fast alle Bereiche Ihres Unternehmens negativ auswirken und das Erreichen wichtiger Geschäftsziele wie etwa Unternehmenswachstum und Rentabilität beeinträchtigen.  

Wenn Ihr Onlineshop folglich nur einen geringen Anteil zum Umsatz beisteuert, führt dies zu höheren Verkaufskosten. Ihr Vertriebs- oder Kundendienstteam muss nämlich weiterhin Kunden, die lieber via Telefon oder E-Mail Bestellungen abgeben, bei der Auftragsabwicklung unterstützen. 

Die Überlastung des Vertriebsteams wirkt sich infolgedessen negativ auf die Pipeline aus. Ihre Bruttogewinnspanne stagniert oder – im schlimmsten Fall – sinkt, und auch der ROI Ihres E-Commerce-Projekts verringert sich. 

Ignorieren Kunden Ihren Onlineshop? 

Wir beobachten Szenarien wie dieses des Öfteren: Ein B2B-Unternehmen investiert in eine neue E-Commerce-Lösung und richtet eine neu designte Website ein – und am Ende geben Kunden ihre Bestellungen dennoch per Telefon ab. 

Nach mehreren solcher Vorfälle beginnen selbst die Geduldigsten unter uns, das Projekt in Frage zu stellen – doch das wäre ein strategischer Fehler.   

Die Anzahl an B2B-Unternehmen, die auf E-Commerce umsteigen, steigt stetig. Und das aus gutem Grund: E-Commerce stellt heute die einzige skalierbare Lösung dar, die es ermöglicht, den Umsatz zu steigern, effizienter zu arbeiten, den Kundenstamm zu vergrößern und ein starkes Markenimage aufzubauen. 

Die weltweite Pandemie und Lieferkettenprobleme haben uns gezeigt, dass eine digitale Transformation die einzige zukunftssichere Strategie ist. Und genau hier kommt E-Commerce ins Spiel. Ein Onlineshop ist ein effektives Tool zur Verbesserung der Vertriebseffizienz, zur Optimierung der Customer Experience und zur Ermittlung detaillierter Kundeninformationen.  

Um wirklich erfolgreich zu sein, erfordert B2B E-Commerce jedoch eine sorgfältige und umfassende Umsetzung. Es reicht nicht aus, einfach nur in eine E-Commerce-Lösung zu investieren – der Erfolg Ihres Projekts hängt maßgeblich davon ab, wie stark Ihr Onlineshop genutzt wird.  

Wie kann die Akzeptanz von B2B E-Commerce gemessen werden und warum ist dies so wichtig? 

Die Akzeptanz von E-Commerce kann als der Anteil Ihrer Kunden bezeichnet werden, die ausschließlich über Ihren Onlineshop Bestellungen tätigen und wichtige Informationen einholen.   

Die Berechnung der Akzeptanzrate Ihres Onlineshops liefert Ihnen wertvolle Erkenntnisse darüber, ob und wie Ihr Onlineshop genutzt wird.  

Im Folgenden finden Sie einen praktischen Spickzettel mit Formeln (und was Sie von diesen Formeln lernen können):  

Denken Sie daran, bei den Berechnungen nur die Anzahl jener Kunden zu berücksichtigen, die auch wirklich die Möglichkeit haben, in Ihrem Onlineshop einzukaufen. Selbstverständlich ist der Umsatz nicht die einzige wichtige Kennzahl, an der sich der Erfolg Ihres Onlineshops messen lässt.

Kunden erwarten einen Onlineshop, der zuverlässig ist und Informationen korrekt und in Echtzeit anzeigt. Wenn Sie Ihren Kunden dies bieten können, kaufen diese gerne immer wieder bei Ihnen ein.   

Weitere KPIs, die Sie im Auge behalten sollten, um den Erfolg Ihres E-Commerce-Projekts sicherzustellen: 

Die Verwendung von messbaren KPIs zur Ermittlung der Akzeptanz Ihres Onlineshops kann dabei helfen, Ihre Marketing- und Verkaufsstrategie zu optimieren, um Ihre Kunden zufriedenzustellen. 

Die fünf häufigsten Ursachen für eine geringe Akzeptanz von Onlineshops 

B2B-Einkäufer haben heute hohe Erwartungen an die Onlineshops ihrer Verkäufer. Ihr Wunsch nach effizienten, zuverlässigen und bequemen Prozessen bedeutet, dass Ihr Onlineshop eine reibungslose Customer Experience bieten muss, damit nicht der Onlineshop der Konkurrenz vorgezogen wird.  

Bestellfehler aufgrund ungenauer Informationen, fehlende Zugriffsmöglichkeiten auf grundlegende Kontoinformationen und eine unübersichtliche Benutzeroberfläche führen zur Unzufriedenheit der Kunden. Eine geringe Akzeptanz des Onlineshops kann daher zur Folge haben, dass Sie Kunden verlieren, vor allem wenn Ihr Vertriebsteam nicht in der Lage ist, Kunden schnell zu bedienen. 

Der erste Schritt zur Steigerung der Akzeptanz Ihrer E-Commerce-Plattform besteht darin, herauszufinden, warum viele B2B-Kunden Ihren Onlineshops nur zögerlich nutzen.  

Im folgenden Abschnitt möchten wir Ihnen die fünf häufigsten Gründe für eine geringe Akzeptanz von B2B-Onlineshops vorstellen:  

1. Herkömmliche E-Commerce-Lösungen erfüllen B2B-Anforderungen nicht 

Herkömmliche E-Commerce-Lösungen sind den Anforderungen und Bedürfnissen von B2B oft nicht gewachsen. Jene besitzen keine B2B relevanten Funktionen wie die Verfügbarkeit von Echtzeitdaten, was auf eine mangelnde oder fehlende Integration mit dem ERP zurückzuführen ist.   

Für die meisten B2B-Unternehmen ist das ERP die zentrale Datenquelle, ohne die kein Onlineshop funktionieren kann. Das liegt daran, dass es die essenziellen Daten zu Ihren Produkten, Preisen und Kunden enthält.  

Die meisten E-Commerce-Lösungen duplizieren einfach die Daten aus dem ERP. Dieser Ansatz wird jedoch schnell unübersichtlich und führt zu Silos zwischen den beiden Systemen und ungenauen Daten in Ihrem Onlineshop.  

Durch die Integration Ihres ERP-Systems mit Ihrer E-Commerce-Lösung schaffen Sie einen Onlineshop, der zuverlässig ist und stets korrekte Informationen anzeigt. Für die Akzeptanz Ihres Onlineshops ist dies äußerst entscheidend.   

2. Unzuverlässige Informationen bewirken einen Vertrauensverlust der Kunden 

Die meisten B2B-Produktangebote sind detailreich und komplex, weshalb die Beziehungen zu B2B-Kunden meistens sehr eng sind und auf der Grundlage von Vertrauen basieren. Dieses Vertrauen wird durch transparente Preise, Qualitätsgarantie und ein klares Bekenntnis zu einer nahtlosen Erfahrung gestärkt. 

Meist sind die Verhandlungen und Vereinbarungen mit Kunden im B2B komplexer als im B2C. Daher sollte auch B2B E-Commerce diese Komplexitäten berechnen können. Wenn in Ihrem Onlineshop die Preise oder Rabatte dementsprechend falsch angezeigt werden, der Lagerbestand ungenau ist und keine Geschäftsbedingungen angegeben werden, führt dies zu frustrierten Kunden.

Die Wahl Ihrer E-Commerce-Plattform spielt hier eine wichtige Rolle. Um das Vertrauen nicht zu gefährden, muss sie Funktionen besitzen, die Datenfehler minimieren und die Benutzerfreundlichkeit priorisieren.  

3. Interner Widerstand führt zu verpassten Chancen 

Ein ineffizienter Onlineshop kann dazu führen, dass Ihr Vertriebsteam mit Arbeit überhäuft wird. Warum? Ungenaue Bestands- und Preisinformationen oder unzugängliche Kontoinformationen bedeuten, dass sie sich um die Behebung von Problemen kümmern müssen, die durch fehlende Echtzeitaktualisierungen oder eine unzureichende Customer Experience entstehen. 

Eigentlich sollte sich Ihr Vertriebs- und Kundendienstteam darauf konzentrieren, die Beziehungen zu Ihren Kunden zu festigen – doch letztendlich übernehmen sie die Rolle des IT-Supports. Diese Probleme schaffen ein Misstrauen und Widerstand bei Ihren internen Stakeholdern gegenüber dem E-Commerce-Projekt.  

Somit fällt auch die interne Akzeptanz Ihres Onlineshops gering aus. Damit all Ihre internen Teams von den Vorteilen von E-Commerce überzeugt sind, müssen Sie Ihren Onlineshop so einrichten, dass er ihnen effektiv bei der Arbeit hilft. 

4. Fehlende Effizienz beim Setzen von Zielen 

Damit Ihr E-Commerce-Projekt Erfolg hat, sind langfristige Planung und effiziente Zielsetzung das A und O.  

Eines der Hauptprobleme bei der Zielsetzung von E-Commerce-Projekten ist das Fehlen von messbaren und aussagekräftigen Zielen. Die meisten Unternehmen wissen, dass eine hohe Akzeptanz Ihres Onlineshops essenziell ist, aber nur wenige wissen, wie sie diese erreichen können.   

Ihr E-Commerce-Anbieter sollte Ihnen dabei helfen können, Ihre Ziele zu definieren, damit sich Ihre Investition positiv auf den Erfolg Ihres Unternehmens auswirkt. 

5. Unzureichende Kommunikation führt zu Desinteresse bei den Kunden   

Bei so vielen konkurrierenden Prioritäten, die für den erfolgreichen Start eines E-Commerce-Projekts entscheidend sind, ist es verständlich, dass das Onboarding der Kunden in den Hintergrund geraten kann. Um jedoch eine hohe Akzeptanz zu erreichen, muss das Gegenteil der Fall sein. Wenn Sie Ihre Kunden von Anfang an in das Projekt mit einbeziehen, stellen Sie sicher, dass Ihr Onlineshop deren Bedürfnissen gerecht wird. 

Qualitative und quantitative Recherchen in Form von Umfragen oder Interviews helfen Ihnen, die Erwartungen und Bedürfnisse Ihrer Kunden genau zu ermitteln. 

Somit können Sie sicherstellen, dass sich Ihre Kunden von Anfang an in den Prozess einbezogen fühlen und später mehr Vertrauen in Ihren Onlineshop haben, weil ihnen die Vorteile bekannt sind.  

Die Einführung eines neuen Onlineshops ohne richtige Schulung oder Kommunikation kann sehr schnell zu Widerstand und Schwierigkeiten führen, insbesondere bei Kunden, die es nicht gewohnt sind, online Einkäufe zu tätigen.  

Wie Sie mit ERP-Integration die E-Commerce Akzeptanzrate steigern (und Kunden langfristig binden) 

Durch die Integration Ihres ERP in Ihren Webshop schaffen Sie eine zentrale Datenquelle, die garantiert, dass alle Daten auf jedem einzelnen System stets korrekt und in Echtzeit angezeigt werden. 

Ungenaue Informationen und mangelndes Kundenvertrauen gehören somit der Vergangenheit an.   

Eine integrierte E-Commerce-Lösung hilft Ihnen somit, die Akzeptanzrate Ihres Onlineshops zu steigern und ist daher auch essenziell für den Erfolg Ihrer digitalen Transformation.  

ERP-integrierter E-Commerce stellt sicher, dass sich sowohl Ihre Kunden als auch Ihr Vertriebsteam darauf verlassen können, dass Ihr Onlineshop stets korrekte Informationen anzeigt. 

Wenn das Vertrauen in Ihren Onlineshop groß ist, werden Ihre Vertriebsmitarbeiter ihn auch gerne an Ihre Kunden weiterempfehlen, was letztlich die Akzeptanzrate erhöht.  

Lesen Sie mehr darüber, wie Emily Pelosi, Digital Marketing Consultant bei K-Rain®, feststellte, dass ERP-integrierter E-Commerce die Effizienz der kaufmännischen Teams des Unternehmens steigert.

ERP-integrierter E-Commerce schafft eine hervorragende Customer Experience und fördert so die Akzeptanz. Kunden können ganz einfach ihre Offline- und Online-Kundenhistorie einsehen – von der Bestellübersicht über Angebote bis hin zu Rücksendungen.   

Integrierter E-Commerce ermöglicht es Ihren Kunden auch, den Standardprozess für Angebotsanfragen (RFQ) Ihres ERP-Systems zu nutzen, so dass sie in Ihrem Webshop sowohl Angebote erstellen als auch Bestellungen aufgeben können. 

Das Beste ist jedoch, dass ERP-integrierter E-Commerce den Online-Kaufvorgang nicht unterbricht, was bedeutet, dass Ihre Kunden keinen Grund haben, auf einen anderen Vertriebskanal auszuweichen.  

Lesen Sie mehr über die Erfolge, die Boards & More mit der Einführung von ERP-integriertem E-Commerce erzielen konnte.  

ERP-integrierter E-Commerce liefert messbare und aussagekräftige Ergebnisse. Da sich alle Offline- und Online-Daten in einem System befinden, ist es kinderleicht, die Leistung Ihres Webshops zu verfolgen und zu überprüfen. 

Schritt für Schritt: Was Sie tun können, um die Akzeptanz Ihres Webshops zu steigern 

Wir haben Ihnen bereits ausführlich erklärt, wie wichtig die Akzeptanz Ihres Onlineshops für strategisches Wachstum und Erfolg ist.

Hier haben wir Ihnen die wichtigsten Punkte noch einmal zusammengefasst:  

• B2B-Käufer erwarten heute einen Onlineshop, der ihnen eine Customer Experience bietet, die die Offline-Kauferfahrung übertrifft. 
• Herkömmliche E-Commerce-Lösungen werden den Anforderungen heutiger B2B-Kunden einfach gerecht, da sie nicht in der Lage sind, transaktionskritische Daten korrekt und in Echtzeit anzuzeigen.  
• ERP-integrierter E-Commerce löst die Hauptprobleme, die mit der mangelnden Akzeptanz von B2B-Onlineshops verbunden sind, da er eine zentrale Datenquelle schafft. Somit können sich sowohl Ihre Kunden als auch Ihr Vertriebsteam darauf verlassen, dass Ihr Onlineshop stets korrekte Informationen anzeigt. 
• Eine große Akzeptanz Ihres Onlineshops führt zu besseren Kundenkenntnissen, leistungsfähigeren Vertriebsteams, höherer Konkurrenzfähigkeit, einem höherem ROI und gesteigertem Umsatz. 

Checkliste: So nutzen Sie diesen Leitfaden optimal 

Dieser Leitfaden soll Ihnen bei der Akzeptanzsteigerung Ihres B2B-Onlineshops als Unterstützung dienen. Nach dem Lesen des Leitfadens empfehlen wir Ihnen nun, folgende Schritte vorzunehmen: