Was ist B2B heutzutage? Die B2B Kunden des 21. Jahrhunderts!

Was bedeutet B2B aktuell?

Die neuen Technologien und der davon angestoßene Generationenwandel haben dazu geführt, dass die Grenzen zwischen B2C und B2B Kunden immer mehr verschwimmen. Das bringt neue Herausforderungen für viele Unternehmen mit sich, die sich schon damit abgefunden hatten, dass im B2B die Uhren anders ticken.

Und plötzlich scheint es so, als sei die Abgrenzung zwischen B2C und B2B Kunden nicht mehr ganz so schwarz und weiß wie sie noch vor einigen Jahren erschien. Aber wer sind denn eigentlich heute unsere B2B Kunden? 

Wer sind B2B Kunden?

Während die Abkürzung B2C (Business-to-Consumer) die Beziehung zwischen Unternehmen und dem Verbraucher beschreibt, steht der Begriff B2B (Business-to-Business) für die Beziehung zwischen zwei oder mehreren Unternehmen. Folglich verkaufen B2C Unternehmen direkt an den Verbraucher, den B2C Kunden, und B2B Unternehmen an andere Unternehmen, die B2B Kunden. Richtig?

Nein, denn sowohl bei B2B als auch B2C geht es prinzipiell um das Gleiche, den Verkauf von Waren an Menschen. Der Unterschied liegt in der Differenzierung zwischen einem „Kunden“ und einem „Einkäufer“ – die erste Gruppe kehrt im Idealfall zu Ihrem Webshop zurück und baut unabhängig von einem spontanen Bedürfnis eine Beziehung zu Ihrem Unternehmen auf. Bei der zweiten Gruppe ist die Wahrscheinlichkeit weitaus höher, dass sie auf einen Impuls oder ein momentanes Bedürfnis hin handelt.

Der entscheidende Unterschied besteht also darin, dass B2C-Kunden ihre Kaufentscheidungen als Privatpersonen treffen. B2B-Kunden hingegen handeln (meist) nicht aus privatem Interesse, sondern im Auftrag des Unternehmens.

Die Wahrheit über B2B Kunden

Soweit zur Theorie. Die Realität sieht jedoch anders aus. Denn in Wahrheit ist die Grenze zwischen B2B Kunden und B2C Kunden nicht ganz so schwarz und weiß wie sie auf den ersten Blick erscheinen mag.

Um das zu verdeutlichen, eine ganz einfache Übung:

Stellen Sie sich einen ganz normalen Arbeitstag vor. Welchen Dingen schenken Sie in Ihrem Arbeitsalltag Ihre Aufmerksamkeit?

• Hören Sie auf dem Weg zur Arbeit Radio?
• Lesen Sie vielleicht morgens erst eine Zeitung und/oder ein Magazin, wenn Sie im Büro ankommen? Oder lesen Sie lieber Ihren Lieblingsblog im Internet?
• Checken Sie während der Arbeit Ihre Sozialen Medien?
• Schauen Sie ab und zu auf Ihr Handy, weil es eine neue Benachrichtigung gibt?
• Antworten Sie während der Arbeit auf eine persönliche E-Mail? Oder eine SMS?
• Oder bestellen Sie in der Mittagspause mal eben schnell etwas auf Amazon?

Sie ahnen mit Sicherheit schon worauf ich hinaus will. Der Überfluss an verschiedenen Informationskanälen und Technologien macht es uns schwerer denn je privates von beruflichem zu trennen.

Ob Zeitung, Radio, Blogs, Soziale Medien, E-Mails oder SMS – die meisten dieser Kanäle nutzen wir jeden Tag, auch während der Arbeit. Wir schenken den Informationen unsere Aufmerksamkeit, die uns interessieren ob privat als B2C oder beruflich als B2B Kunde.

Informationen, die unser Handel steuern, uns unterbewusst oder sogar bewusst beeinflussen und letztendlich unsere Kaufentscheidungen prägen.

Ob nun B2C oder B2B Kunde, im Endeffekt handelt es sich doch um ein und dieselbe Person.

Darf ich vorstellen? Der B2B Kunde!

Mehr als 71 % der heutigen B2B-Käufer gehören zur Generation Y oder Z, während nur 29 % vor 1980 geboren wurden. Diese Generationen haben die Digitalisierung von Anfang an erlebt und setzen deshalb verstärkt auf digitale Kanäle beim Einkauf.

Unsere neuen B2B Kunden: Digital Natives

B2B-Käufer sind technologieaffiner als je zuvor. Ihr Einkaufsverhalten zeigt klare Trends:

• 73 % der Käufer weltweit bevorzugen Online-Bestellungen, in Deutschland sind es 63 %.
• Recherchen über Produkte und Dienstleistungen finden fast ausschließlich online statt.
• 90 % der B2B-Käufer nutzen das Internet zur Lieferantenrecherche, und 74 % zur Lieferantenbewertung.
• 62 % bevorzugen den Zugriff auf umfassende Produktinformationen online, während nur 27 % Offline-Kanäle bevorzugen.
• Einfache Navigation und klare Informationen sind entscheidende Faktoren bei der Webshop-Auswahl.

Es ist eine Generation, die einen Umbruch mit sich bringt, denn Millennials verkörpern einen Wertewandel. Die Welt des B2B wird davon nicht ausgeschlossen.

Die Kaufentscheidungen der neuen Generation von B2B Kunden…

Die Kaufentscheidungen der Digital Natives hängen heute von mehr Faktoren ab, als allein von einem guten Preis-/Leistungsverhältnis.

Laut unserer neuesten Studie, für die mehr als 750 B2B-Kunden aus verschiedenen Branchen und Regionen befragt wurden, gehören Transparenz und Genauigkeit zu den wichtigsten Unterscheidungsmerkmalen, die bei der Wahl zwischen B2B-Webshops berücksichtigt werden.

…und deren Erwartungen

Millennials und Gen Z möchten erst dann mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen, wenn sie sich gründlich über eine Lösung informiert haben. Ihr erster Kontakt mit einem Unternehmen erfolgt fast immer online.

Was aber, wenn ein Unternehmen nicht alle seine Produkte online ausweist oder keinen digitalen Auftritt hat? Ganz einfach: Es wird von potenziellen Kunden nicht berücksichtigt!

62 % der B2B-Käufer bevorzugen bereits den Zugriff auf eine Vielzahl von Informationen online, und ihre Erwartungen an digitale Kanäle gehen noch weiter. Sie fordern eine optimierte Online-Erfahrung mit.

Und die Erwartungen der neuen Generation von B2B Kunden hört hier noch nicht auf. Viele wünschen sich eine verbesserte Performance von dem Onlineshop Ihrer Lieferanten: einfacheren und schnelleren Checkout, eine unkomplizierte Nachbestellung, eine schnellere Lieferung und eine verbesserte Sendungsverfolgung.

Diese Ergebnisse der kürzlich durchgeführten Studie zum Einkaufsverhalten von B2B-Einkäufern zeigen deutlich, dass E-Commerce und Online-Vertriebskanäle eine wichtige und bereits fest verankerte Rolle im B2B-Einkaufsprozess spielen.

6 Best Practices für eine bessere B2B-Kundenerfahrung

Für Hersteller, Großhändler und Distributoren, die online verkaufen, ist heutzutage eine erstklassige Customer Experience unerlässlich. Die Gewährleistung einer nahtlosen Navigation und Interaktion in Ihrem Webshop kann den entscheidenden Unterschied ausmachen.

Im Folgenden finden Sie sechs praktikable Maßnahmen, mit denen Sie die Kundenbindung erhöhen und Ihre B2B-Online-Präsenz verbessern können.

1) Priorisieren Sie die Genauigkeit Ihres Webshops vor allen anderen Dingen

91 % der B2B-Einkäufer haben mindestens einen Grund, der sie daran hindert, online zu bestellen, und meistens hat dieser Grund mit verwirrenden oder ungenauen Daten zu tun. Mit einer ERP-integrierten E-Commerce-Plattform können Sie sicherstellen, dass Ihr Webshop aus einer einzigen Quelle der Wahrheit schöpft -Ihrem ERP -, wodurch das Risiko eines solchen Vorfalls minimiert wird.

2) Erstellen Sie ein digitales Kundenportal, das Ihren Kunden kaufentscheidende Informationen an die Hand gibt

Ein integriertes Kundenportal kann alle Produktinformationen, die in Ihrem ERP gespeichert sind, rund um die Uhr verfügbar machen. So können Ihre potenziellen B2B-Kunden 24/7 auf Ihr Produktsortiment zugreifen und diese Informationen für ihre Kaufentscheidungen nutzen. Außerdem befähigt es Sie, alle anderen Informationen, wie Lieferzeiten und Lagerbestände, online zur Verfügung zu stellen.

3) Stellen Sie sicher, dass Ihre Vertriebsteams auf den Webshop abgestimmt sind und Zeit haben, um maßgeschneiderte Unterstützung zu bieten

B2B E-Commerce hat nicht nur Vorteile für Ihre potenziellen B2B Kunden, sondern kann auch Ihren Vertrieb entscheidend entlasten. Aufgaben wie Kundenverwaltung, Auftragserstellung oder Angebotsverhandlung laufen dank des digitalen Kundenportals weitgehend automatisiert ab.

Ihr Vertrieb hat dadurch mehr Freiraum, sich auf die Beratung von strategischen Kunden mit hohem Absatzpotenzial und komplexen Anforderungen zu fokussieren.

Erfahren Sie hier genauer, wie Sie Ihre Vertriebseffizienz maximieren können.

4) Schaffen Sie reibungslose Erlebnisse, um Vertrauen und Autorität des Webshops aufzubauen

88 % der B2B-Einkäufer gaben in unserer Umfrage an, dass sie Nachbestellungen am liebsten online aufgeben. Stellen Sie sich vor, dass ein Kunde, der sich zum ersten Mal in Ihrem Webshop anmeldet, direkt seine Lieblingsprodukte und regelmäßigen Bestellungen vorfindet. Bequem, nicht wahr?

Das ist die Art von reibungslosem Erlebnis, das Sie mit bestimmten integrierten E-Commerce-Optionen bieten können und das zu Weiterempfehlungen und wiederkehrenden Kunden führen wird.

5) Nutzen Sie Kundenfeedback und Daten

Ein ganzheitlicher Ansatz, der sowohl das Kundenfeedback als auch das Kaufverhalten der Kunden berücksichtigt, kann Ihnen einen umfassenden Überblick darüber verschaffen, was in Ihrem Webshop optimiert werden muss.

Wenn beispielsweise das Feedback der Benutzer eine zu komplexe Bestellseite erwähnt und dies durch eine hohe Abbruchrate beim Check-out bestätigt wird, können Sie diese Seite mit Sicherheit als optimierungsbedürftig identifizieren.

6) Setzen Sie Anreize für Nachbestellungen und Kundentreue

Wenn Sie Ihre Kunden für ihre Treue belohnen, und sei es nur mit einem Rabatt von 10 % als Geste, können Sie einen großen Beitrag zu einer positiven B2B Customer Journey in Ihrem Webshop leisten.

Das Angebot von Prämien, exklusiven Rabatten oder Treuepunkten für wiederholte Käufe kann Gelegenheitskäufer in Markenbotschafter verwandeln und sowohl die Kundenbindung als auch die Loyalität fördern, was in der wettbewerbsorientierten B2B-Landschaft von größter Bedeutung ist.

Wie überschneiden sich die Bedürfnisse von B2C und B2B-Kunden?

Wir haben uns soeben mit einigen Aspekten befasst, in denen B2B-Webshops im Vergleich zu B2C eine eigene Strategie erfordern. Natürlich gibt es auch einige Bereiche, in denen sich die Erwartungen von B2C- und B2B-Kunden überschneiden.

B2C- und B2B-Kunden haben inzwischen sehr ähnliche Erwartungen und Anforderungen an Webshops, in denen sie Produkte und Dienstleistungen kaufen.

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, ist es daher wichtig, dass sich Unternehmen dieser Herausforderung stellen. Hier ist eine Zusammenfassung der wichtigsten Anforderungen an digitale Webshops:

1. Benutzerfreundlichkeit – Wir wollen das gleiche Kundenerlebnis, denn was wir aus dem B2C Bereich kennen, wollen wir auch im B2B.
2. Selbstbedienung – Ein absolutes Must-Have: Einsicht in Produkte und Produktspezifikationen (je komplizierter das Produkt desto wichtiger!), Lieferzeiten, Bestände, download von Rechnungen, Bestellbestätigungen, Preislisten und Co.
3. 24/7 Betreuung – Nicht anders als im B2C Bereich, wollen B2B Kunden 24 Stunden am Tag Zugriff auf alle Informationen haben und Bestellungen platzieren können. Je einfacher das möglich ist, desto besser.
4. Mobilität – Ob Kundendaten, Bestellung oder Liefertermine, ihre B2B Kunden wollen auch unterwegs Einsicht in alle Abläufe haben. Deshalb müssen Sie sicher stellen, dass alle Informationen auch unterwegs abrufbar sind. Mehr zu Mobile Commerce im B2B-Geschäft.

Fazit

Die Grenzen zwischen B2C- und B2B-Kunden haben sich in den letzten Jahren immer mehr verwischt, vor allem durch den zunehmenden Einfluss neuer Technologien und den Generationenwechsel, der durch Millennials ausgelöst wurde. In dem Maße, wie die Unterschiede schwinden, wird es für Unternehmen zwingend notwendig, die sich wandelnden Bedürfnisse und Erwartungen von B2B-Kunden zu verstehen.

Eine Online-Präsenz ist in der heutigen B2B-Landschaft nicht nur ein Luxus, sondern eine Notwendigkeit. Über die reine Online-Präsenz hinaus müssen Unternehmen sicherstellen, dass sie genaue, transparente und umfassende Informationen, einfache und schnelle Kaufabschlüsse und einen soliden Support nach dem Kauf bieten.

Es ist offensichtlich, dass B2B und B2C zwar auf unterschiedlichen Transaktionsgrundlagen beruhen, sich aber in Bezug auf die Kundenerfahrungen und -erwartungen immer mehr angleichen. In dem Maße, in dem diese Welten miteinander verschmelzen, müssen sich Unternehmen anpassen, ihre Strategien erneuern und das Beste aus beiden Welten nutzen, um ihre Kunden optimal zu betreuen.
Ob B2B oder B2C, am Ende geht es darum, ein kundenorientiertes Erlebnis zu bieten, bei dem Vertrauen, Komfort und Wertigkeit im Vordergrund stehen.