Die neuen Technologien und der davon angestoßene Generationenwandel haben dazu geführt, dass die Grenzen zwischen B2C und B2B Kunden immer mehr verschwimmen. Das bringt neue Herausforderungen für viele Unternehmen mit sich, die sich schon damit abgefunden hatten, dass im B2B die Uhren anders ticken.
Und plötzlich scheint es so, als sei die Abgrenzung zwischen B2C und B2B Kunden nicht mehr ganz so schwarz und weiß wie sie noch vor einigen Jahren erschien. Aber wer sind denn eigentlich heute unsere B2B Kunden?
Wer sind B2B Kunden?
Während die Abkürzung B2C (Business-to-Consumer) die Beziehung zwischen Unternehmen und dem Verbraucher beschreibt, steht der Begriff B2B (Business-to-Business) für die Beziehung zwischen zwei oder mehreren Unternehmen. Folglich verkaufen B2C Unternehmen direkt an den Verbraucher, den B2C Kunden, und B2B Unternehmen an andere Unternehmen, die B2B Kunden. Richtig?
Nein, denn sowohl bei B2B als auch B2C geht es prinzipiell um das Gleiche, den Verkauf von Waren an Menschen. Der einzige Unterschied besteht darin, dass B2C Kunden Kaufentscheidungen als Privatperson treffen, wohingegen B2B Kunden nicht aus privaten Anreizen handeln, sondern als Akteur ihres Unternehmens.
Die Wahrheit über B2B Kunden
Soweit zur Theorie. Die Realität sieht jedoch anders aus. Denn in Wahrheit ist die Grenze zwischen B2B Kunden und B2C Kunden nicht ganz so schwarz und weiß wie sie auf den ersten Blick erscheinen mag.
Der digitale Wandel im B2B-Einkauf
Entdecken Sie, wie B2B-Einkäufer heute bevorzugt einkaufen wollen.
Um das zu verdeutlichen, eine ganz einfache Übung:
Stellen Sie sich einen ganz normalen Arbeitstag vor. Welchen Dingen schenken Sie in Ihrem Arbeitsalltag Ihre Aufmerksamkeit?
Hören Sie auf dem Weg zur Arbeit Radio?
Lesen Sie vielleicht morgens erst eine Zeitung und/oder ein Magazin, wenn Sie im Büro ankommen? Oder lesen Sie lieber Ihren Lieblingsblog im Internet?
Checken Sie während der Arbeit Ihre Sozialen Medien?
Schauen Sie ab und zu auf Ihr Handy, weil es eine neue Benachrichtigung gibt?
Antworten Sie während der Arbeit auf eine persönliche E-Mail? Oder eine SMS?
Oder bestellen Sie in der Mittagspause mal eben schnell etwas auf Amazon?
Sie ahnen mit Sicherheit schon worauf ich hinaus will. Der Überfluss an verschiedenen Informationskanälen und Technologien macht es uns schwerer denn je privates von beruflichem zu trennen.
Ob Zeitung, Radio, Blogs, Soziale Medien, E-Mails oder SMS – die meisten dieser Kanäle nutzen wir jeden Tag, auch während der Arbeit. Wir schenken den Informationen unsere Aufmerksamkeit, die uns interessieren ob privat als B2C oder beruflich als B2B Kunde.
Informationen, die unser Handel steuern, uns unterbewusst oder sogar bewusst beeinflussen und letztendlich unsere Kaufentscheidungen prägen.
Ob nun B2C oder B2B Kunde, im Endeffekt handelt es sich doch um ein und dieselbe Person.
Darf ich vorstellen? Der B2B Kunde!
Mehr als jeder zweite B2B Kunde gehört heute der Generation Y an. Ob man sie nun Millennials oder Generation Y nennt, die Kohorte die zwischen den Jahren 1980 und 1995 geboren wurde, ist heute an 73% aller B2B Kaufentscheidungen beteiligt.
Unsere neuen B2B Kunden: Millennials
Die Generation Y ist die erste Generation die mit dem Internet und der mobilen Kommunikation aufgewachsen ist. Dadurch ist sie deutlich technologieaffiner als seine Vorgänger.
Recherchen über Produkte und Dienstleistungen finden online statt.
Videos sind die neuen Whitepapers.
Teams werden gegenüber tiefen Hierarchien bevorzugt.
Freude an der Arbeit ersetzt Prestige und Status.
Es ist eine Generation, die einen Umbruch mit sich bringt, denn Millennials verkörpern einen Wertewandel. Die Welt des B2B wird davon nicht ausgeschlossen.
Die Kaufentscheidungen der neuen Generation von B2B Kunden…
Die Kaufentscheidungen der Millenials hängen heute von mehr Faktoren ab, als allein von einem guten Preis-/Leistungsverhältnis.
Top Kriterien bei der Auswahl eines neuen Lieferanten waren die Möglichkeit Bestellungen online zu verfolgen (39%), Bestellungen über ein Online-Verkaufsportal zu tätigen (38%) und die Online-Verwaltung von Retouren (34%).
…und deren Erwartungen
Millennials wollen erst mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen, nachdem sie die Lösung gründlich erforscht haben.
Das heißt, dass in den meisten Fällen der erste Kontakt mit einem Unternehmen und seinen Produkten online erfolgt.
Und tatsächlich nutzen während des Einkaufsprozesses mehr als die Hälfte aller B2B-Einkäufer das Internet um nach Informationen, Lösungen und Lieferanten zu suchen.
Was aber, wenn Sie als Unternehmen nicht alle ihre Produkte online ausweisen, oder noch schlimmer – gar keinen Online-Auftritt haben?
Ganz einfach: Ihre Produkte werden nicht mit in die Kaufentscheidung mit einbezogen und somit gehen Ihnen viele potenzielle Kunden verloren!
Genauer genommen 62%. Denn so viele B2B-Einkäufer bevorzugen heute bereits den Zugriff auf eine Vielzahl von Informationen online, verglichen mit nur 27%, die offline bevorzugen.
Und die Erwartungen der neuen Generation von B2B Kunden hört hier noch nicht auf. Viele wünschen sich eine verbesserte Performance von dem Onlineshop Ihrer Lieferanten: einfacheren und schnelleren Checkout, eine unkomplizierte Nachbestellung, eine schnellere Lieferung und eine verbesserte Sendungsverfolgung.
Diese Ergebnisse der kürzlich durchgeführten Studie zum Einkaufsverhalten von B2B-Einkäufern zeigen deutlich, dass E-Commerce und Online-Vertriebskanäle eine wichtige und bereits fest verankerte Rolle im B2B-Einkaufsprozess spielen.
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Digitales Kundenportal: Erster Kontaktpunkt für B2B Kunden
Daher ist es wichtig, Ihre Produkte und Dienstleistungen online auszuweisen, sodass sie in Suchmaschinen gefunden werden können.
24/7 Zugriff auf alle Informationen
Ein digitales Kundenportal kann alle in Ihrem ERP hinterlegten Produktinformationen rund um die Uhr zur Verfügung stellen. Das erlaubt Ihren potenziellen B2B Kunden 24/7 auf Ihre Produktpalette zuzugreifen und in ihre Kaufentscheidungen mit einzubeziehen.
Es ermöglicht aber auch über den klassischen Online-Katalog hinaus, alle anderen Informationen, wie beispielsweise Lieferzeiten und Bestände, bezüglich Ihrer Produkte online verfügbar zu machen.
Entlastung Ihres Vertriebs
B2B E-Commerce hat jedoch nicht nur Vorteile für Ihre potenziellen B2B Kunden, sondern kann auch Ihren Vertrieb entscheidend entlasten. Aufgaben wie Kundenverwaltung, Auftragserstellung oder Angebotsverhandlung laufen dank des digitalen Kundenportals weitgehend automatisiert ab.
Ihr Vertrieb hat dadurch mehr Freiraum, sich auf die Beratung von strategischen Kunden mit hohem Absatzpotenzial und komplexen Anforderungen zu fokussieren.
Die wichtigsten Anforderungen an digitale Kundenportale
Die neuen Technologien und der davon angestoßene Generationenwandel hat dazu geführt, dass die Grenzen zwischen B2C und B2B Kunden immer mehr verschwimmen.
Ob nun als B2C oder B2B Kunde, wir haben heute die gleichen Erwartungen und Anforderungen an Unternehmen von denen wir Produkte und Dienstleistungen beziehen.
Um konkurrenzfähig zu bleiben ist es daher wichtig, dass Unternehmen sich dieser Herausforderung stellen. Aus diesem Grund haben wir für Sie die wichtigsten Anforderungen an digitale Kundenportale noch einmal zusammengefasst:
Benutzerfreundlichkeit – Wir wollen das gleiche Kundenerlebnis, denn was wir aus dem B2C Bereich kennen, wollen wir auch im B2B.
Selbstbedienung – Ein absolutes Must-Have: Einsicht in Produkte und Produktspezifikationen (je komplizierter das Produkt desto wichtiger!), Lieferzeiten, Bestände, download von Rechnungen, Bestellbestätigungen, Preislisten und Co.
24/7 Betreuung – Nicht anders als im B2C Bereich, wollen B2B Kunden 24 Stunden am Tag Zugriff auf alle Informationen haben und Bestellungen platzieren können. Je einfacher das möglich ist, desto besser.
Mobilität – Ob Kundendaten, Bestellung oder Liefertermine, ihre B2B Kunden wollen auch unterwegs Einsicht in alle Abläufe haben. Deshalb müssen Sie sicher stellen, dass alle Informationen auch unterwegs abrufbar sind. Mehr zu Mobile Commerce im B2B-Geschäft.
So bieten Sie eine ausgezeichnete Kundenerfahrung
Jetzt, wo Sie wissen, wer Ihr B2B Kunde des 21. Jahrhunderts ist, wollen wir Ihnen noch alle notwendigen Informationen und Tipps mit auf dem Weg geben, wie Sie diesem Kunden eine ausgezeichnete Customer Experience bieten können.
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