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Wie Sana Kundenfeedback in innovative Lösungen umwandelt

Sana Editorial Team
June 12, 2018

„Kundenservice sollte nicht nur eine Abteilung sein, sondern das gesamte Unternehmen.” – Tony Hsieh, CEO von Zappos.

Vom Produktfokus zum Kundenfokus

Anfang 2017 haben wir unser Customer-Success-Team gegründet. Wir standen kurz vor unserem 10-jährigen Firmenjubiläum und haben über all die Jahre bereits viel über unsere Kunden erfahren. Wir hatten bereits ein Customer Support-Team, wir waren uns aber bewusst, dass es an der Zeit war, einen Kulturwandel zu vollziehen, der Sana von einer produktorientierten Organisation zu einer kundenzentrierten Organisation führen wird.

Der erste Schritt bestand darin, ein Team zu bilden, dass intern für unsere Kunden eintreten würde. Wir rekrutierten ein Team von herausragenden Talenten. Ihr Ziel war es, während des gesamten Jahres 2017 so viele Daten, Informationen und Feedback wie möglich zu sammeln, um alle notwendigen Informationen zu erhalten, sodass die ersten Änderungen in 2018 vorgenommen werden konnten.

Feedback ist ein Geschenk

Das Sana Customer-Success-Team arbeitete daran, Feedback von so vielen Kunden wie möglich zu sammeln. Sie konzentrierten sich auf eine Metrik, die einfach war, verwertbare Daten lieferte und nachweislich mit zukünftigem Wachstum verbunden war: der Net Promoter Score (NPS).

Es war nicht das erste Mal, dass wir diese Art von Feedback gesammelt haben, aber das erste Mal, dass wir es mit einem engagierten Team von Spezialisten taten, die dann die Zeit und das Know-how hatten, basierend auf den Ergebnissen Maßnahmen zu ergreifen.

Bei Sana sehen wir jedes Feedback als Geschenk, sei es von einem Kollegen, einem Partner oder einem Kunden. Wir schätzen die Zeit, die unsere Kunden aufwenden, um Feedback zu geben, und es ist uns wichtig, dass ihre Bemühungen nicht verloren gehen. Nachdem wir das Feedback gesammelt hatten, entschieden wir uns dazu, dieses zum Mittelpunkt der gesamten Organisation zu machen. Hierfür organisierten wir ein Quarterly Theme, in dem das gesamte Unternehmen für drei Monate an der Optimierung des Feedbackprozesses arbeitete.

Quarterly Theme: The Voice of the Customer

Wir sind ein ziemlich feierfreudiges Team bei Sana und wir setzen diese Energie gerne in unsere vierteljährlichen Themes um. Jedes Quartal wählen wir einen Bereich aus, auf den wir uns als gesamte Organisation konzentrieren möchten. Dann stellen wir ein Team zusammen, das in diesem Fokusbereich ein interessantes Theme präsentiert. Wir setzen uns Ziele, teilen Aufgaben zu und bringen dann das gesamte Unternehmen mit ein.

Dies war die perfekte Gelegenheit für das Customer-Success-Team, die gesamte Organisation zu aktivieren, um Lösungen für die Herausforderungen unserer Kunden zu finden. Wir haben das erste Quartal 2018 diesem Thema gewidmet und das Thema “The Voice of the Customer” genannt.

Das Konzept war einfach: 7 Kunden und 7 interdisziplinäre Teams. Jedes Team arbeitete mit einem Kunden zusammen, um sein Feedback zu verstehen und eine Lösung hierfür zu finden. Wir haben es zu einem internen Wettbewerb gemacht, bei dem die Lösung jedes Teams von dem Kunden bewertet wurde. Wir nutzten die Growth Hacking Methode, um schneller neue Ideen zu entwickeln. Sie können Ausschnitte dieses Growth Hacking Tages in folgendem Video sehen.

Kundenfeedback in innovative Lösungen umwandeln

Jedes Team hatte ein einstündiges Meeting mit seinem Kunden, um zusätzliches Feedback zu erhalten. Sie wussten bereits im Voraus, was der wichtigste Feedback-Punkt war, da jeder Kunde durch die NPS-Umfragen im Jahr 2017 ausgewählt wurde. Jeder Kunde, mit dem wir uns für dieses Projekt in Verbindung setzten, stimmte der Teilnahme zu und alle waren begeistert von der Idee!

Während des gesamten Projekts haben wir festgestellt, dass viele der innovativen Lösungen, die wir entwickelt haben, die Bedürfnisse mehrerer Kunden, die im Theme involviert waren, gelöst haben. Am Ende haben wir einige der Lösungen zu größeren Projekten zusammengefasst. Das Endergebnis? Drei wichtige kundenorientierte Optimierungen in einem Quartal.

Sana Innovation 1

Wir haben eine brandneue Feedback-Plattform entwickelt. Dies ist ein einfacher und schneller Weg für unsere Kunden, sich einzubringen, Produktfeedback zu teilen und zu sehen, woran unser Produktteam arbeitet.  https://feedback.sana-commerce.com/

Sana Innovation 2

Sana Help, Sana Universität und Sana Community in einem einzigen Kunden/Partner-Portal mit einem Learner-First-Mindset zu vereinen und zu optimieren. Informationen sind leichter zu finden und die Nutzer können Inhalte anhand der Rolle, des Kenntnisstands usw. filtern. Die Projektpläne sind derzeit in Arbeit!

Sana Innovation 3

Ein neuer Flexipage Constructor. Dieses Tool wird es unseren Kunden noch einfacher machen, die Inhalte in ihren Webshops zu verwalten. Unser Entwicklerteam arbeitet bereits an der Umsetzung und es wird in einer zukünftigen Version von Sana verfügbar sein!

Die Stimme des Kunden ist die, die zählt

Dank des Growth-Hacking-Ansatzes und der großartigen Zusammenarbeit in starken multidisziplinären Teams sind alle von uns entwickelten Lösungen bereits verfügbar oder in Arbeit. Unsere neue Feedback-Plattform wird bereits sehr erfolgreich von vielen unserer Kunden genutzt. Es ist der perfekte Weg, um sicherzustellen, dass die Stimme des Kunden in unserer Organisation weiterhin laut und deutlich gehört wird!

Sind Sie ein Kunde von Sana und möchten uns Feedback geben? Dann wenden Sie sich gerne an Ihren Customer Success Manager!

Möchten Sie mehr über Sana erfahren? Treten Sie in Kontakt mit uns, um ein Treffen zu vereinbaren!  Wir freuen uns, mit Ihnen zu sprechen.