Der Erfolg im B2B E-Commerce beruht auf Innovation, Anpassungsfähigkeit und einer kundenorientierten Denkweise. Dies umzusetzen stellt jedoch häufig eine große Herausforderung dar. Kunden verlangen präzise Produktinformationen in Echtzeit, die genau auf ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Daher müssen Onlinehändler kreative Omnichannel-Lösungen entwickeln, um sich im Wettbewerb erfolgreich zu behaupten.
Am 13. März kam eine Reihe führender Branchenexperten zu einem Panel zusammen, um sich über diese Herausforderungen auszutauschen und gemeinsam Lösungen zu entwickeln. Unter der Leitung von Mark Brohan, Senior Vice President B2B und Market Research bei Digital Commerce 360, nahmen Justin Racine, Director Unified Commerce Strategy bei Perficient, Jai Baek, Marketing & Creative Director bei United Pacific Industries, Kris Harrington, CEO von GenAlpha Technologies, und Sebastiaan Verhaar, CEO von Sana Commerce, an der Diskussion teil.
Die wichtigsten Erkenntnisse im Überblick
B2B-Händler müssen sich auf den Digital-First-Kunden einstellen. Sie brauchen deshalb geeignete Strategien, um sowohl digital orientierte als auch traditionelle Käufer auf effektive Weise anzusprechen und ihre Customer Experience über alle Kanäle hinweg zu optimieren.
Der Einsatz von Technologien wie KI, Echtzeit-Datenanalyse und Personalisierung kann Ihre E-Commerce-Strategie und Ihren Wettbewerbsvorteil grundlegend verändern, indem er Ihre Abläufe effizienter und Ihre Kundeninteraktionen wirkungsvoller gestaltet.
Die Entwicklung einer digitalen Infrastruktur, die effiziente, produktive Prozesse für interne Teams unterstützt und B2B-Kunden Transparenz sowie Komfort bietet, ist von höchster Bedeutung.
Mit innovativen E-Commerce-Strategien und -Technologien lassen sich eine einzigartig positive Customer Experience schaffen, neue Kunden gewinnen und eine dauerhafte Kundenbindung erreichen.
Aufbau einer erfolgreichen B2B E-Commerce-Strategie für 2024 und darüber hinaus
Über eine Stunde lang gaben die anwesenden B2B E-Commerce-Experten Einblicke in praktische Anwendungsfälle, tauschten sich über Erfolgsgeschichten aus und gaben konkrete Handlungsempfehlungen. Von der Best-Practice-Integration von KI-Tools bis hin zu praxiserprobten Ansätzen für die Kundenbindung wurde eine Vielzahl von Schlüsselansätzen für den Aufbau einer erfolgreichen B2B E-Commerce-Strategie erörtert. Erfahren Sie mehr darüber, wie andere Unternehmen einige der dringlichsten und am weitesten verbreiteten Herausforderungen des digitalen B2B E-Commerce von heute bewältigen.
Erfolgreiche Anpassung an den digital-affinen B2B-Kunden
Die Teilnehmer betonten, dass die Kunden von heute hohe Erwartungen an ein reibungsloses Einkaufserlebnis über Online- und Offline-Plattformen hinweg haben und dass 74 % den Anbieter wechseln würden, wenn ihre Bedürfnisse nicht erfüllt werden. Das bedeutet, dass sich Händler gleichzeitig der Herausforderung stellen müssen, Daten zu vereinheitlichen und kreative Lösungen zu entwickeln, um diese Erwartungen zu erfüllen. Jai Baek, Marketing and Creative Director bei United Pacific Industries, erläuterte die damit verbundenen Schwierigkeiten: „Vernetzter Handel ist ein 360-Grad-Erlebnis, jedoch gestaltet es sich als nahezu unmöglich, jeden Kunden individuell zu bedienen. Die beste Lösung, die wir im Moment haben, ist die Schaffung eines zentralen Hubs, von dem aus Produktinformationen nahtlos an mehrere Kunden verteilt werden können.”
Von der Optimierung des Customer Lifetime Value bis hin zum Einsatz von KI und neuen Technologien zeigten die Diskussionsteilnehmer bewährte Taktiken und Strategien auf, die E-Commerce-Unternehmen helfen, im heutigen Wettbewerb zu bestehen.
Im Rahmen der Diskussion wurde erörtert, wie datengestützte Entscheidungsfindung und eine personalisierte Customer Experience ein deutliches nachhaltiges Wachstum fördern können. Darüber hinaus wurden Best Practices für die Rationalisierung von Prozessen und die optimale Nutzung der wertvollen internen Ressourcen vorgestellt, mit denen strategische Initiativen optimiert werden können.
B2B E-Commerce Erfolgsgeschichten
Der Kunde von Sana Commerce, Harrison & Clough konnte durch die Optimierung seiner Abläufe die Zahl der Anrufe beim Kundendienst um 80 % senken, was sich in einer höheren Kundenzufriedenheit und der Optimierung der Ressourcen niederschlägt. Dank dieser Effizienzsteigerung wurden Zeit und Personal eingespart, sodass sich das Unternehmen verstärkt auf strategische Initiativen konzentrieren konnte.
Auf ähnliche Weise konnte United Pacific Industries seine Umsätze durch die Digitalisierung und Verschlankung von Prozessen um 20 % steigern, was das Potenzial von operativen Verbesserungen für deutliche Umsatzsteigerungen verdeutlicht.
Steigerung des B2B-Customer Lifetime Value
Die Steigerung des Customer Lifetime Value umfasst viele verschiedene Elemente, einschließlich der digitalen Transformation, um den digital affinen B2B-Käufer optimal zu betreuen. Nach Ansicht der Diskussionsteilnehmer beginnt es jedoch damit, ein tiefes datenbasiertes Verständnis für den Kunden zu erlangen, um hyperpersonalisierte Interaktionen sicherzustellen und eine langfristige Markentreue aufzubauen. Laut Justin Racine ist es für den Erfolg erforderlich, den Kunden in den Mittelpunkt der Geschäftsstrategie zu stellen. Der Principal of Unified Commerce Strategy bei Perficient erklärte: “Jedes Erlebnis setzt neue Maßstäbe. B2B-Kunden wollen keine Zeit vergeuden, also muss die Lieferung einfach, schnell, nahtlos und flexibel sein und auf verschiedenen Kanälen verfügbar sein. Das ist der Schlüssel zur Schaffung des besten Customer Lifetime Value.”
GenAlpha Technologies-CEO Kris Harrington ging noch einen Schritt weiter: „Wenn wir über die Daten nachdenken, die für Kunden in einer B2B-Umgebung am wertvollsten sind, dann geht es um den Preis, die Produktverfügbarkeit, die Produktinformationen, die Einfachheit der Bestellung, der Nachbestellung, der erneuten Angebotserstellung und der Umwandlung von Angeboten in Bestellungen.
Die dafür benötigten Informationen sind in einem ERP-System hinterlegt. Wenn diese leicht zu integrieren und miteinander nahtlos verknüpfbar sind, können Sie diese Informationen bereitstellen, damit Ihre Kunden vieles von dem erledigen können, was sie im herkömmlichen Umfeld bereits bei Ihnen tun. Ob sie Ihren Kundenservice wegen der Frage nach Preisen anrufen, um ein neues Angebot einzuholen oder eine neue Bestellung aufzugeben oder wenn sie Ihren Vertrieb kontaktieren, um den Auftragsstatus und die Auftragsverfolgung zu klären: All diese Daten sind normalerweise im ERP-System hinterlegt, doch wenn Sie keine Möglichkeit haben, sie in eine robuste E-Commerce-Website zu integrieren, wäre das ein erster Schritt.”
B2B E-Commerce Erfolgsgeschichte
Wie ein solcher Erfolg aussehen kann, zeigen die Erfahrungen von Hummert International besonders deutlich. Durch die Integration von Echtzeitdaten zu Bestand, Preisen und Versand konnte das Unternehmen seinen kompletten Online-Einkaufsprozess erheblich verbessern.
Erweiterte Suchfunktionen, präzise Versandkostenberechnung und automatisierte Auftragsabwicklung führten zu einer Steigerung des Neugeschäfts um 25 %. Darüber hinaus verdoppelte das Unternehmen die Konversionsraten und steigerte den mobilen Datenverkehr um 123 % in nur einem Monat. All diese Verbesserungen sind das direkte Ergebnis einer bewussten und engagierten Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden.
Erfolgsorientierte B2B E-Commerce-Technologie: Strategische Ausrichtung für Wettbewerbsvorteile
Wenn Sie Probleme mit der Abstimmung aller von Ihnen verwalteten Tools und Plattformen haben, sind Sie nicht allein. Eine Umfrage, die während des Webinars durchgeführt wurde, ergab, dass fast die Hälfte (46 %) der Befragten eine reibungslose Integration mit den bestehenden Systemen für den B2B E-Commerce als wichtigstes Geschäftsziel ansieht.
Um dies zu erreichen, gibt es mehrere bewährte Taktiken. Dazu gehören die Neugestaltung von E-Commerce-Anwendungen und -Diensten sowie die Vereinfachung komplexer Online-Transaktionen ebenso wie die Modernisierung von CPQ-Systemen und die Integration fortschrittlicher Angebote wie Punchout und Abonnementmodellen.
Unabhängig davon, welche Methoden ein Unternehmen wählt, waren sich die Experten einig, dass der Fokus auf den wichtigsten Anwendungsfällen bei Kunden liegen sollte. Sebastiaan Verhaar, CEO von Sana Commerce, rät deshalb: “Sie müssen mit dem Kern dessen beginnen, was Ihre Kunden wollen und wie Sie diese Bedürfnisse befriedigen. Das beginnt mit der Integration des ERP und der Schaffung einer zentralen Informationsquelle”.
B2B E-Commerce Erfolgsgeschichte
Der innovative Ansatz von Labelmaster zur Personalisierung von B2B-Einkaufserlebnissen ist ein gutes Beispiel dafür. Durch die Nutzung von On- und Offline-Einblicken in das Verhalten der Kunden, die durch Sana Commerce Cloud ermöglicht wurden, erstellte Labelmaster maßgeschneiderte Landing Pages und synchronisierte Produktkataloge. Dadurch konnte das Unternehmen eine Steigerung der täglichen Bestellungen um 50 % erzielen und gleichzeitig den Personalbedarf um 20 % senken.
Darüber hinaus führten die strategischen Bemühungen zu einer erheblichen Umsatzsteigerung von 15 %, verbunden mit einer 50-prozentigen Verkürzung der Ladezeiten beim Checkout und einem 25-prozentigen Anstieg des Webtraffics.
Warum vernetzter B2B E-Commerce ein 360-Grad-Erlebnis ist
Heutzutage wünschen sich B2B-Kunden effiziente, reibungslose und hochgradig personalisierte Einkaufserlebnisse. B2B-Händler reagieren darauf durch die umfassende Nutzung von Daten, wodurch die Customer Experience verbessert, einheitliche Verkaufsplattformen eingerichtet und flexible Lieferoptionen angeboten werden können.
Erfolgreiche Beziehungen zwischen Käufern und Verkäufern entstehen, wenn das Angebot im Laufe der Zeit verfeinert und weiterentwickelt wird, wenn mit zunehmender Reife der Beziehung immer mehr Mehrwert geschaffen wird und wenn die B2B-Händler weiterhin genau zuhören und auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden eingehen. Justin Racine erklärt, wie sich das Wissen über den Kunden weiterentwickelt: “Wenn Sie einen Kunden zum ersten Mal treffen, fügen Sie ihn vielleicht als Teil einer Gruppe hinzu, aber das ultimative Ziel ist es, alle seine Interaktionen zu erfassen und die von ihm genutzten Inhalte zu analysieren, um sich ein umfassenderes Bild von ihm zu machen. Dadurch können Sie alle Daten verwerten und den Kunden als Individuum verstehen, wodurch Sie ein hochgradig personalisiertes Erlebnis schaffen werden.”
B2B E-Commerce Erfolgsgeschichte
Palfinger, ein Anwender von Sana Commerce, machte ebenfalls diese Erfahrung, als ihr Fokus auf personalisiertem Service zu beeindruckenden Ergebnissen führte. Durch die Bereitstellung eines einfachen Zugangs zur Preisgestaltung, zu detaillierten Produktinformationen und zur Bestellhistorie konnte Palfinger schon kurz nach der Implementierung eine Akzeptanzrate von beachtlichen 80 % und eine Kundenzufriedenheit von 85 % erreichen. Der maßgeschneiderte Ansatz führte zu einer intensiveren Kundenbeziehung und damit zu mehr Loyalität und Engagement.
Wie KI im B2B E-Commerce effizient eingesetzt wird
Die KI revolutioniert seit geraumer Zeit auch den B2B E-Commerce. Eine Umfrage während des Webinars ergab, dass die Analyse von Daten und Business Insights (67 %) als wichtigste Bereiche für KI-Investitionen angesehen werden, gefolgt von Produktempfehlungen und Personalisierung (58 %) sowie Kundendienst und Support (50 %). Demgegenüber konzentrieren sich nur 8 % auf die Cybersicherheit – ein Ergebnis, das viele Diskussionsteilnehmer so nicht erwartet hatten, wohingegen die anderen Umfrageergebnisse mit den geäußerten Erwartungen übereinstimmten.
Wie aber setzen Unternehmen KI im B2B E-Commerce bereits ein? Sebastiaan Verhaar erklärt, dass viele Kunden von Sana KI auf praktische Weise nutzen, z. B. bei der Generierung von Inhalten, der Erstellung von SEO-Produktbeschreibungen und Übersetzungen. Außerdem nutzen sie KI, um ihre Produktempfehlungen sowie die dynamische Preisgestaltung und Lagerverwaltung zu verbessern. “Es gibt viele großartige Beispiele dafür, wie KI die End-to-End Customer Journey sowie interne Geschäftsprozesse verbessert”, sagt er, weist aber darauf hin, dass es am besten ist, klein anzufangen und spezifische Anwendungsfälle auf individueller Basis zu betrachten, damit die Ergebnisse klar analysiert werden können.
Mit generativer KI können erfolgreiche E-Commerce-Händler ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus sein, so Sebastiaan Verhaar: „Wir sehen viele Kunden, die KI erfolgreich einsetzen und die gewonnenen Dateninformationen nutzen, um eingehende Anfragen zu automatisieren, damit sie Fragen beantworten können, bevor der Kunde sie stellt, wodurch sie die Customer Journey effizienter gestalten.”
Laut Kris Harrington ziehen Hersteller zwar KI-Anwendungen im E-Commerce in Betracht, doch die Akzeptanz sei noch begrenzt. Sie rät zu einem datenbasierten Ansatz. “Beginnen Sie damit, die E-Commerce-Tools zu nutzen und diese Daten zu verwerten. Als Nächstes sollten Sie einen Blick auf potenzielle Bestellungen und andere Suchmuster werfen, bevor Sie Inhalte aus Ihrem CRM überprüfen und in andere Plattformen integrieren. All dies sind Datenquellen, die von KI genutzt werden können.”
Viele Akteure im B2B E-Commerce und in der Geschäftswelt generell sind besorgt über die möglichen Auswirkungen der KI auf die Belegschaft. Justin Racine räumt das Vorurteil ein, dass KI Arbeitsplätze ersetzen könnte, bietet aber eine alternative Perspektive: „Ich denke, die Zukunft liegt darin, KI zu nutzen, um Menschen bei der Entscheidungsfindung zu helfen. Also interaktive KI-Unterstützung, statt sich nur auf Tools zu verlassen, die einen Teil der Arbeit abnehmen.“ Er weist auch auf Datenschutz- und Sicherheitsaspekte hin: “Aus UX-Sicht sind die Menschen im Allgemeinen mehr als bereit, Informationen zu teilen, solange sie dafür einen angemessenen Gegenwert erhalten und ihre Daten geschützt sind. Marken müssen daher zuverlässige Mechanismen einrichten und den Nutzern Sicherheit und Compliance zusichern.”
Welche B2B E-Commerce-Features haben für Unternehmen Priorität?
Viele B2B-Händler bevorzugen für ihre Prozesse eine zentrale Datenquelle, die auf vordefinierten Integrationen basiert. Kris Harrington erklärt den Hintergrund: “Bei der Zusammenarbeit mit Kunden aus der Fertigungs- und Vertriebsbranche müssen die Systeme nahtlos integriert werden, bevor sie auf Digital-Commerce-Lösungen umsteigen. Sie müssen das ERP-System aufrüsten, um sicherzustellen, dass es stabil genug ist und über eine API verfügt, die einen reibungslosen Übergang zur E-Commerce-Umgebung ermöglicht.“ Zusätzliche Funktionen wie After Sales Support-Systeme und integrierte Marketing-Tools werden als “nice-to-haves“ betrachtet, die die gesamte Customer Experience weiter verbessern können.”
Wie der Erfolg im B2B E-Commerce gelingt
Von der Technologie über die Prozesse bis hin zu den Daten wurden während des Panels wichtige Themen für den Erfolg im B2B E-Commerce erörtert. Eine entscheidende Rolle für diesen Erfolg spielen die Mitarbeiter des Unternehmens. Wie Sebastiaan Verhaar erklärt, ist der Erfolg im E-Commerce eine unternehmensweite Angelegenheit. Justin Racine ergänzt: “Wenn Sie eine neue digitale E-Commerce-Experience aufbauen und Ihr Vertriebsteam nicht mitzieht, weil es die Lösung als Ersatz für seine eigene Rolle ansieht, wird es den Umstieg nicht unterstützen. Deshalb sage ich den Vertriebsmitarbeitern der Kunden, mit denen wir zusammenarbeiten: Hören Sie zu, lassen Sie die E-Commerce-Plattform die ganze einfache Arbeit übernehmen, und konzentrieren Sie sich auf die großen, komplexen Aufgaben, die einen intensiven Kontakt erfordern. Mein Ratschlag lautet also: Beziehen Sie die Kundensicht mit ein, aber lassen Sie Ihre Mitarbeiter nicht außen vor.”
Das Schlusswort des Panels lieferte Sebastiaan Verhaar von Sana Commerce: “Um Ihre Kunden und deren Kunden wirklich zu verstehen, geht es um Ihr gesamtes Unternehmen; es geht um die Daten, darum, dass Sie eine “Single Source of Truth” einsetzen – ganz unabhängig davon, welche Plattform Sie nutzen. Danach sollten Sie die digitale Transformation Schritt für Schritt angehen, einen Fall nach dem anderen. Dann können Sie im B2B E-Commerce erfolgreich sein.”
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