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Wie Sie ein erfolgreiches E-Commerce-Team aufbauen

B2B E-Commerce, B2B E-Commerce Projekt

Robert Pennings April 15, 2019

Ihr Unternehmen hat die Bedeutung einer eigenen E-Commerce-Website erkannt. Und auch das notwendige Budget zum Einrichten eines Onlineshops steht bereit. Sie haben große Pläne, hochgesteckte Ziele, endlose Möglichkeiten und – ein unvorhergesehenes Arbeitspensum, ohne eigenes E-Commerce-Team.

  • Wer kümmert sich um die Inhalte oder bespricht die Zuständigkeiten des E-Commerce mit dem Marketing-Team?
  • Wer kennt sich mit dem Sammeln von Online-Daten aus und weiß diese wirksam einzusetzen? Wer ist am Ende für die Verkaufsergebnisse des Webshops verantwortlich?
  • Muss ein E-Commerce-Team eingestellt oder muss das bestehende Team um neue Rollen erweitert werden?

Mit diesen Fragen sind Sie nicht allein. Bei E-Commerce-Rollen den richtigen Anfang zu finden oder zu wissen, wie man sein E-commerce-Team erweitert, kann mit gewisser Unsicherheit verbunden sein. Robert Pennings, einer unserer engagierten Customer Success Manager, betreut seit mehr als 10 Jahren B2B-Unternehmen beim Start ihrer E-Commerce-Websites und hat viele von ihnen beim Aufbau eines erfolgreichen E-Commerce-Teams beraten. Für das folgende Interview haben wir bei ihm nachgefragt, um Sie bei Ihrer Suche nach den richtigen Mitarbeitern für Ihren E-Commerce-Erfolg zu unterstützen.

Womit sollte ein Unternehmen beim Aufbau eines E-Commerce-Teams beginnen?

Jedes Ladengeschäft braucht eine Person, die es leitet. Dasselbe gilt für Onlineshops. Lagerbestand, Preisgestaltung, Marketing und Vertrieb im E-Commerce erfordern Aufmerksamkeit und Sorgfalt – jeder Webshop muss aktiv geleitet werden. Deshalb ist es wichtig, jemanden aus Ihrem Unternehmen zu benennen, der sich voll und ganz auf Ihre E-Commerce-Website konzentriert. Bei kleineren Unternehmen muss es nicht mal ein ganzes E-Commerce-Team oder ein Vollzeitmitarbeiter sein. Ich empfehle aber, die Zuständigkeit für die E-Commerce-Plattform auf eine einzelne Person zu übertragen. Wenn alle verantwortlich sind, ist keiner verantwortlich.

 

Robert Pennings | Customer Success Manager at Sana Commerce

 

„Jedes Ladengeschäft braucht eine Person, die es leitet. Dasselbe gilt für Onlineshops.“

– Robert Pennings | Customer Success Manager bei Sana Commerce

 

Bezeichnen wir diese Person als E-Commerce-Manager. Ein E-Commerce-Manager ist jemand, der die passenden Fähigkeiten mitbringt, um Ihr Online-Geschäft zu betreuen. Die Person kennt sich gut im Bereich E-Commerce aus und ist darauf bedacht, diese Kenntnisse up to date zu halten – denn E-Commerce ist ständig im Wandel begriffen. Im Idealfall weiß die Person auch, wie sie Veränderungen innerhalb eines Unternehmens vorantreibt: Viele unserer Sana-Kunden kann es ganz schön herausfordernd sein, für den Launch eines Onlineshops alle Abteilungen an Bord zu holen. Das heißt, Ihr E-Commerce-Manager muss in der Lage sein, jede Abteilung von den Vorteilen des E-Commerce und seinen Zielen zu überzeugen.

Wofür ist ein E-Commerce-Manager zuständig?

Das ist je nach der Art und Kultur des jeweiligen Unternehmens unterschiedlich. Allerdings sehe ich bei den E-Commerce-Managern, die für unsere Kunden arbeiten, einige gemeinsame Zuständigkeiten. So haben erfolgreiche E-Commerce-Manager ein wachsames Auge auf das eigene E-Commerce-Team und andere betroffene Abteilungen innerhalb des Unternehmens – ebenso wie auf Lieferanten und natürlich Kunden. Daraus ergeben sich die folgenden Zuständigkeiten:

  • Überwachen und Optimieren der Online-Verkaufsergebnisse
  • Definition und Umsetzung einer E-Commerce-Strategie, parallel zu anderen Abteilungen, die für Aufgaben wie Online-Marketing und Content-Management verantwortlich sind
  • Festlegen des Budgets für den E-Commerce-Kanal
  • Verwalten von E-Commerce-Teammitgliedern und Teamrollen (falls zutreffend)
  • Im Unternehmen Unterstützung für E-Commerce sammeln
  • Berichterstattung an das obere Management
  • Aktivieren von Webshop-Konten für Neu- und Bestandskunden
  • Feedback von Kunden sammeln, die online bestellen
  • Verwalten von Kommunikation, Prozessänderungen und Dienstleistungen im Zusammenhang mit E-Commerce 
  • Verwalten von Verträgen mit E-Commerce-Anbietern (wie Sana Commerce)

E-Commerce-Manager sind zwar kein direktes Bindeglied im Verkaufsprozess, aber ihre Arbeit und Vision sind für den Erfolg des Online-Verkaufs entscheidend. Sie müssen imstande sein, ein Geschäft sowie dessen Werte und Produkte in eine Online-Umgebung zu übertragen. Und Sie müssen über Ziele und KPIs verfügen, auf die sie hinarbeiten.

Welche Abteilungen und Rollen sollten bei E-Commerce involviert sein?

E-Commerce – speziell im B2B-Bereich – ist eine kritische Geschäftsstrategie für Ihr gesamtes Unternehmen. Es sollten nicht nur alle Abteilungen aktiv am E-Commerce-Prozess beteiligt werden, sondern jede Abteilung kann auch von den Vorteilen eines Webshops profitieren.

Und genau das sehen wir bei unseren erfolgreichsten E-Commerce-Kunden. Sie verstehen, welche Auswirkungen E-Commerce auf jede Abteilung hat und wie alle Abteilungen zum Online-Erfolg beitragen. Sie nutzen Online-Daten, um ihre Marketing-Kampagnen zu optimieren, machen sich den Webshop zunutze, um den Druck auf ihre Kundenserviceteams zu verringern, und um die Effizienz zu steigern, geben sie den Vertriebsteams Tablets mit Zugang zum firmeneigenen Sana-Shop. Jede Abteilung und jede Rolle gewinnt, wenn es eine Vision gibt.

„Genau das sehen wir bei unseren erfolgreichsten E-Commerce-Kunden. Sie verstehen, welche Auswirkungen E-Commerce auf jede Abteilung hat und wie alle Abteilungen zum Online-Erfolg beitragen.“

– Robert Pennings | Customer Success Manager bei Sana Commerce

 

Was ist die größte Herausforderung für B2B-Unternehmen beim Aufbau eines E-Commerce-Teams? Und wie lässt sie sich bezwingen?

Die meisten Kunden glauben, die größte Hürde sei es, die richtigen Personen mit den richtigen Fähigkeiten zu finden und einzustellen. In der Realität ist das nur selten der Fall. Die häufigste Herausforderung, der unsere Kunden gegenüberstehen, ist die der Geschäftsleitung, die E-Commerce nicht genügend Dringlichkeit bemisst. E-Commerce muss unternehmensweit strategische Priorität haben. Ressourcen und Budget für ein solches Projekt müssen verfügbar sein. Erst, wenn diese Prioritäten geklärt sind, kann die Suche nach den passenden Mitgliedern für das E-Commerce-Team beginnen.

In erster Linie geht es darum, Personen zu finden, die zu den Werten und der Kultur des Unternehmens passen. Bei Sana Commerce geben wir begabten Bewerbern, die sich in die Unternehmenskultur einfügen, den Vorzug vor Bewerbern, die zwar die besseren Fähigkeiten mitbringen, aber nicht ins Team passen.

Ebenso eine Herausforderung ist, dass ein Bachelor- oder Masterabschluss im E-Commerce allein nicht ausreicht. Bei E-Commerce ändert sich alles rasend schnell und in weniger Zeit, als ein Studium dauert. Wenn es in Ihrem Unternehmen Mitarbeiter mit schneller Auffassungsgabe gibt, die Veränderungen mögen und wissen, wie man diese innerhalb des Unternehmens vorantreibt, holen Sie diese Mitarbeiter in Ihr E-Commerce-Team. Damit erhöhen Sie deutlich die Chancen für eine erfolgreiche und stabile E-Commerce-Plattform.

 

„Schaffen Sie E-Commerce-Teamrollen, die zu Ihren spezifischen Unternehmenszielen beitragen.“

– Robert Pennings | Customer Success Manager bei Sana Commerce

 

Welche Rollen sollten geschaffen werden, wenn ein Unternehmen sein E-Commerce-Team erweitern möchte?

Auf diese Frage gibt es keine klare Antwort. Die zu schaffenden E-Commerce-Rollen sollten auf Ihre E-Commerce-Strategie und -Ziele ausgerichtet sein, die sich wiederum an der Gesamtunternehmensstrategie orientieren. Die Produkte, die Sie verkaufen, und die Art und Weise des Verkaufs verlangen ein spezielles Vertriebs- und Marketingkonzept.

So hat es beispielsweise wenig Sinn, einen Spezialisten für Online-Werbung einzustellen, wenn Sie nur an Bestandskunden verkaufen möchten. Haben Sie hingegen einen offenen Webshop in einem Markt, der hart umkämpft ist, kann es nutzbringend sein, diese Rolle zu besetzen. Schaffen Sie daher E-Commerce-Teamrollen, die zu Ihren spezifischen Unternehmenszielen beitragen. Wir sind jederzeit gern bereit, die verschiedenen Rollen, die Sie eventuell benötigen, und den Mehrwert, den diese Ihrem Unternehmen bieten, mit Ihnen zu besprechen.

Was empfehlen Sie kleineren Unternehmen, die für E-Commerce weniger Arbeitskraft aufwenden können, aber dennoch Erfolg im E-Commerce verbuchen möchten?

Arbeitskräfte mit den richtigen Fähigkeiten werden immer benötigt. Ihr Unternehmen muss diese daher reservieren oder bereitstellen. Meine Empfehlung ist hier festzulegen, wem aus Ihrem Führungsteam die Zuständigkeit für das E-Commerce übertragen wird. Stellen Sie hochrangige Ziele, KPIs sowie einen Fahrplan auf und überprüfen Sie diesen alle drei bis sechs Monate. Beginnen Sie klein und arbeiten Sie sich Schritt für Schritt nach oben. Delegieren Sie kleinere Aufgaben an andere Mitarbeiter im Unternehmen, aber sorgen Sie dafür, dass jemand von der Geschäftsleitung den Überblick behält und für das Endergebnis verantwortlich ist.

 

„E-Commerce lohnt sich, wenn man ihm die Aufmerksamkeit schenkt, die notwendig ist.“

– Robert Pennings | Customer Success Manager bei Sana Commerce

 

Noch ein letzter Ratschlag für ein Unternehmen, das mit E-Commerce beginnt?

E-Commerce lohnt sich, wenn man ihm die Aufmerksamkeit schenkt, die es braucht. Erstellen Sie einen Business Case und kalkulieren Sie regelmäßig, wie sich die Aufnahme neuer Mitglieder in Ihr E-Commerce-Team auf Umsatz, Kosten und Effizienz Ihres Unternehmens auswirkt.

Erfahren Sie mehr über das Einrichten einer E-Commerce-Website

Wenn Sie den Start eines neuen B2B-Webshops planen, besuchen Sie unbedingt unser Webinar zu den 5 Säulen einer erfolgreichen E-Commerce-Strategie oder lesen Sie unseren Blogbeitrag mit Tipps zur Einführung Ihrer E-Commerce-Strategie. Stoßen Sie auf den Widerstand Ihres Chefs oder von Kollegen? Lesen Sie in unserem Blogartikel, wie Sie den internen Widerstand gegen die Einführung Ihres Webshops überwinden. Holen Sie sich in unseren Kundenreferenzen außerdem Tipps anderer Unternehmen dazu, wie diese ihre E-Commerce-Plattform eingerichtet und in Betrieb genommen haben.

Sie arbeiten bereits mit uns zusammen? Wenden Sie sich bitte für nähere Informationen oder Beratung an Ihren Sana Customer Success Manager bzw. an Ihren ERP-Partner, wenn dieser Ihr direkter Ansprechpartner ist.

Die 5 Säulen des E-Commerce Erfolgs