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Interner Widerstand gegen die Einführung eines B2B Webshops

B2B E-Commerce, B2B E-Commerce Tipps, Digitale Transformation

Sana Editorial Team Februar 27, 2019

Lösen Sie das Problem mit diesen 4 Schritten!

Wollen Sie dafür sorgen, dass Ihr Unternehmen in nächster Zeit den Schritt zu einer digitalen Plattform macht? Dann ist es wichtig, dass die gesamte Organisation überzeugt wird. Aber wie gehen Sie den internen Widerstand an?

Wir zeigen Ihnen hier in einem Schritt-für Schritt Plan, wie Sie dies geschickt angehen können.

In diesem Blog geben wir Ihnen Schritt für Schritt Unterstützung für die große Frage: „Wie überwinde ich den internen Widerstand gegen die Einführung eines B2B Webshops?“

Schritt 1: Finden Sie heraus, wer in Ihrem Unternehmen für den internen Widerstand verantwortlich ist.
Schritt 2: Beachten Sie den Mehrwert von B2B-integriertem E-Commerce!
Schritt 3: Intern überzeugen!
Schritt 4: Legen Sie los!

Wie denken andere B2B-Unternehmen über die digitale Transformation?

Mittlerweile halten viele B2B-Organisationen eine digitale Transformation für notwendig. Dass der interne Widerstand im digitalen Transformationsprozess ein großes Hindernis darstellt, zeigen die Zahlen unseres Digital Transformation Reports 18/19. 

 

Interner Widerstand bei Einführung eines Webshops

28% der befragten Unternehmen geben an, dass interner Widerstand der digitalen Transformation im Wege steht. Dies gilt insbesondere für kleine Unternehmen (weniger als 50 Mitarbeiter).

Doch heutzutage ist es für B2B-Unternehmen fast schon ein Muss, mit dem Onlineverkauf zu beginnen. Für viele B2B-Organisationen ist dies der Hauptgrund für den Einstieg in den B2B-E-Commerce (43%). Darüber hinaus erwarten es mittlerweile auch die Kunden von B2B-Unternehmen online bestellen zu können.

Aber: mit einem Online Verkaufskanal zu starten ist einfacher gesagt als getan.

Sie haben bereits die Idee der Einführung eines Webshops vorgeschlagen, aber bestimmte Abteilungen oder Kollegen sind nicht von der Idee überzeugt?

Beispielsweise können Vertriebsmitarbeiter befürchten, dass sie ihre aktuellen Aktivitäten nicht mehr ausführen können. Einfach, weil sie aufgrund der digitalen Bearbeitung der Bestellungen dann zukünftig weniger zu tun hätten.

Es kann auch der Fall sein, dass innerhalb der Organisation die Meinung herrscht: „Es läuft doch gut, wie es gerade läuft. Wir wachsen stetig im Umsatz, warum sollte dann etwas verändert werden?“

Laut Armand van den Bos, Sales Manager bei Sana für Belgien und Frankreich, sehen B2B-Unternehmen häufig intern nicht den Mehrwert einer digitalen Transformation. Sie sehen Veränderungen im Allgemeinen nicht als notwendig an.

Darüber hinaus wollen viele Unternehmen angesichts der damit verbundenen Unsicherheit nicht die ersten auf dem Markt sein.

Zitat zum internen Widerstand bei Einführung eines Webshops

Vielleicht ist es ein Klischee, aber ein Erfolg aus der Vergangenheit ist keine Garantie für die Zukunft. Schauen Sie sich zum Beispiel Kodak und Quelle an. Diese Unternehmen mussten leider Insolvenz anmelden. Es ging den Unternehmen gut, bis es zu spät war.

Aber warum?

Es wurde zu einer großen Herausforderung, mit der Konkurrenz mitzuhalten. Und das nur, weil diese Unternehmen zu spät mit ihrer digitalen Transformation angefangen haben. Kodak und Quelle sind offensichtlich B2C-Beispiele. Aber das, was wir in B2C beobachten konnten, passiert gerade auch im B2B Bereich.

Der B2B-Käufer ist wie der B2C-Käufer anspruchsvoller geworden und möchte Produkte rund um die Uhr bestellen können, ohne telefonieren oder E-Mails oder gar ein Fax senden zu müssen.

Darum wirkt sich eine digitale Transformation sehr positiv auf das Unternehmen aus und sorgt für diese drei Verbesserungen:

  1. Mehr Umsatz
  2. Effizientere Prozesse
  3. Besserer Kundenservice

Wir werden diese drei Verbesserungen in Schritt 2 unseres Schritt-für-Schritt-Plans ausführlich besprechen. Unser Schritt-für-Schritt-Plan besteht aus den folgenden 4 Schritten:

Schritt 1: Finden Sie heraus, wer in Ihrem Unternehmen für den internen Widerstand verantwortlich ist!

Finden Sie heraus, welche Stakeholder in der Organisation gegen eine digitale Transformation sind.

In der Tat können alle Arten von Abteilungen internen Widerstand verursachen. Die Einführung von E-Commerce hat nämlich Schnittstellen zu allen Abteilungen.

Die folgenden Beispiele für internen Widerstand aus unterschiedlichen Abteilungen begegnen wir häufig:

  • Sales: „Der persönliche Kontakt mit dem Kunden nimmt ab. Wir müssen die Struktur der Abteilung überdenken. Einige Mitarbeiter unseres Teams werden bald ihren Job verlieren.“
  • Marketing: „Wir müssen das Marketing komplett umstellen, wenn wir eine E-Commerce-Plattform starten. Eine neue Plattform bedeutet viel zusätzliche Arbeit, da diese nicht die richtigen Tools und Branding hat. Und wir wollen, dass Look & Feel genauso fantastisch bleiben.“
  • Finanzen: „Wir haben nicht das Budget dafür.“
  • IT: „Ist die Verbindung zum ERP zuverlässig genug?“

Starten Sie die Konversation über B2B-E-Commerce in der Organisation. Sehr wichtig ist, dass hierbei jede Abteilung mit einbezogen wird.

Sie sollten nicht an alle Personen denken, die im Unternehmen arbeiten, aber ein guter Tipp ist, eine Person aus jeder Abteilung mit einzubeziehen. Dies macht beispielsweise unser Kunde Broekhof, Anbieter von Blumen und Pflanzen. Sie stellten sich die Frage: „Was ist notwendig, wenn wir mit E-Commerce starten?“ und „Wer ist dafür zuständig?“

Indem Sie alle Abteilungen in diesen Prozess einbeziehen, vermitteln Sie das Gefühl, dass sich jeder gehört fühlt und dadurch ist der interne Widerstand leichter zu überwinden.

Schritt 2: Beachten Sie den Mehrwert von B2B-integriertem E-Commerce!

Wenn Sie mit allen Abteilungen in der Organisation ein Gespräch über die Implementierung von E-Commerce geführt haben, können die Vorbereitungen beginnen, alle Mitarbeiter zu überzeugen.

Wie überzeugen Sie einen jeden Einzelnen?

Indem Sie die Dringlichkeit deutlich machen und die Vorteile des integrierten E-Commerce aufzeigen. Wir haben diese drei Vorteile bereits in der Einleitung dieses Artikels genannt. Mehr Umsatz, effizientere Prozesse und verbesserter Kundenservice.

Vorteile einer integrierten Lösung

1. Mehr Umsatz

ERP-integrierter E-Commerce sorgt für einen steigenden Umsatz. Ihre Kosten für die Auftragsverarbeitung werden stark sinken.

Es gibt aber noch einen weiteren Grund, warum ein Online-Verkaufsportal mit ERP-Integration Ihren Umsatz steigern kann. Sie können jetzt andere Märkte erschließen. Darüber hinaus können Sie viel besser auf die Trends und Entwicklungen in einem dynamischen Markt reagieren. Sie können neue Kundengruppen erschließen, indem Sie direkt an den Endkunden verkaufen.

B2B-Beispiele aus der Praxis zeigen, dass durch den Einsatz eines Webshops eine Umsatzsteigerung erzielt wird. Andere Ergebnisse unseres Berichts zeigen, dass Unternehmen mit einem Webshop ein durchschnittliches Umsatzwachstum von 22% verzeichnen konnten. Auch bestätigten 52% der Unternehmen, dass ein eigener Webshop der wichtigste Verkaufskanal für Ihren Vertrieb sei.

interner widerstand bei einführung eines B2B webshops

 

Gibt es hierfür Beispiele aus der Praxis?

Sicher. Schauen Sie bei unserer Kundenübersicht vorbei, wo Sie viele Erfolgsgeschichten von B2B E-Commerce Projekten finden. Unter anderem finden Sie dort die Erfolgsgeschichte von dem Unternehmen Broekhof, dass die Investition in ihren Webshop in nur einem Jahr zurückgewinnen konnten.

2. Effizientere Prozesse

Über einen Webshop können Aufträge viel schneller verarbeitet werden. Die manuelle Erfassung und Verarbeitung von Aufträgen kann eine sehr zeitintensive Aufgabe sein.

Für 28% der befragten Unternehmen unserer B2B-E-Commerce-Umfrage war dies der Hauptgrund für den Start eines Online-Vertriebskanals.

Jedes Mal, wenn eine Bestellung über den Webshop getätigt wird, spart das Verkaufsteam Zeit. Sie müssen dann nicht selbst die Aufträge entgegennehmen und bearbeiten.

Wird dieser Webshop auch mit Ihrem ERP verbunden, dann wird das Ganze noch effizienter. Ihre Mitarbeiter müssen die Bestellungen nun nicht mehr händisch vom Webshop in das ERP übertragen. Die Informationen zur Bestellung werden direkt im ERP sichtbar sein.

Kennzeichnend für ERP-integrierten E-Commerce ist, dass Daten (zum Beispiel Bestandsdaten oder Preise) nur einmal eingegeben werden müssen. Wenn sich z.B. etwas im Bestand ändert, wird dies im ERP angepasst und automatisch in den Webshop übertragen.

Keine Synchronisationen und manuelle Eingaben mehr!

Dies reduziert die Chance auf Fehler auf ein Minimum.

Das bedeutet auch:

  • weniger frustrierte Kunden am Telefon,
  • mehr Zeit für die Pflege von wichtigen Kundenbeziehungen durch ihr Verkaufsteam
  • und mehr Zeit für die Akquise von Neukunden.

3. Verbesserter Kundenservice

Mit einem Online Verkaufskanal können Sie Ihren Kunden einen noch besseren Service bieten. Wie?

1. Der Kunde kann basierend auf umfangreichen Online-Inhalten bessere Entscheidungen treffen.

60-75% der B2B-Käufer ziehen es vor, zuerst selbst zu recherchieren und sich dann an einen Verkaufsmitarbeiter zu wenden. Indem Sie online vertreten sind und sich so für den mobilen Gebrauch zur Verfügung stellen, tragen Sie zu einer positiven Kundenerfahrung bei.

Über Ihre Online-Plattformen können Sie wertvolle Inhalte anbieten, die dem Kunden nützliche Einblicke in die Kaufentscheidung geben. Sie können sich darunter ausführliche Produktbeschreibungen, Anleitungsvideos und Produktzeichnungen vorstellen.  

Ihren Webshop können Sie so einrichten, dass der Kunde in nur 4 Schritten ein Produkt aus einem Sortiment von mehr als 15.000 Produkten findet. Die Kauferfahrung des Käufers ist durch ein Online-Verkaufsportal viel bequemer, weil Sie dessen Wunsch, immer aktuelle und ausführliche Information zu finden, entgegenkommen.

2. Nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse aus den Webshop-Daten für eine verbesserte Kauferfahrung.

Durch die Verwendung Ihrer Webshop-Daten können Sie tiefe Einblicke in das Kundenverhalten gewinnen und Ihren Kunden so ein personalisiertes Kauferlebnis bieten. Sie können Ihren Kunden basierend auf ihren Interessen Produkte vorschlagen und Bestellerinnerungen schicken.

Wie Sie im digitalen Zeitalter eine ausgezeichnete Customer Experience bieten

3. Durch die ERP Integration Ihres Webshops können Sie eine ganz besondere Kauferfahrung bieten.

B2B-Kunden bevorzugen eine persönliche Ansprache durch kundenspezifische Preise und Rabatte. Wenn Sie einen Webshop ohne ERP Integration haben, ist es schwierig diese kundenspezifischen Preise, Produkte und Rabatte auszuweisen.

Wenn Ihr Webshop in Ihr ERP integriert ist, werden alle diese Daten automatisch aus dem ERP übernommen, und jeder Kunde erhält diese persönliche Webshop-Ansicht.

4. Zeitersparnis für den Kunden

Indem Sie den Kunden die Möglichkeit der Selbstbedienung geben, spart dieser viel Zeit, da die langen Telefonate und E-Mails an Ihre Verkaufsabteilung nun nicht mehr notwendig sind. Ein Beispiel, das dieses verdeutlicht:

Ein Unternehmen ohne Webshop nimmt Bestellungen von Kunden immer via E-Mail entgegen. Ab und zu wird eine E-Mail mit einem Rabatt für ein bestimmtes Produkt an die Kunden gesendet. In der E-Mail befindet sich ein Button „Klicken Sie hier, um zu bestellen!“. Anstatt dann im Webshop mit dem Produkt im Warenkorb zu enden, senden die Kunden Ihnen eine E-Mail zurück. Diese E-Mail hat den Betreff „Bestellung von Produkt X“. Damit ist die Bestellung aber noch nicht im System – sehr ineffizient!

Sie sollten auch die Verfügbarkeit von 24/7 eines Webshops nicht vergessen. Der Kunde muss nicht mehr jemanden aus Ihrer Vertriebsabteilung anrufen oder eine E-Mail senden. In einem Webshop kann Ihr Kunde jederzeit und von überall aus bestellen.

5. Klarheit für den Kunden

B2B Kunden wollen eine Übersicht darüber haben, welche und in welcher Menge Sie Artikel online zur Verfügung haben. Vielleicht kennen Sie es selbst, Sie bestellen mehrere Artikel in einem bestimmten Webshop und erwarten, dass diese Produkte innerhalb von 1-2 Tagen geliefert werden. Wenn Sie dann 24 Stunden später eine E-Mail erhalten, das 2 von den 5 Produkten nicht lieferbar sind, ist das sehr ärgerlich.

Wenn Sie Ihren Webshop mit Ihrem ERP integrieren, kann so etwas nicht passieren. Durch die Integration haben Sie immer Echtzeitinformationen in Ihrem Webshop zu Preisen, Lieferzeiten und ganz wichtig, der Verfügbarkeit von Produkten.

Schritt 3: Überzeugen Sie ihr Unternehmen und schaffen Sie Dringlichkeit, indem Sie den Mehrwert von integriertem E-Commerce kommunizieren.

Wenn Sie alle Vorteile des E-Commerce realisiert haben, ist es an der Zeit, Ihr Vorhaben innerhalb der Organisation zu kommunizieren.

Sie müssen die Angst vor der Veränderung bei den folgenden Abteilungen wegnehmen:

  • Vertrieb
  • IT
  • Marketing
  • Finanzen

Vertrieb

Im Vertrieb könnte Unbehagen darüber herrschen, dass der persönliche Kontakt zum Kunden wegfällt. Das ist aber ganz und gar nicht so.

In Unternehmen ohne Webshop ist das Büropersonal besonders mit der Auftragsabwicklung beschäftigt, z. B. der Verarbeitung von Telefonanrufen und dem Abarbeiten von E-Mails.

Wenn Sie einen Webshop im Einsatz haben, werden diese Aufgaben durch den Kunden selbst erledigt. Ihre Vertriebsmitarbeiter müssen nun weniger administrative Aufgaben durchführen.

Das Ergebnis?

Ihre Vertriebsmitarbeiter haben nun viel mehr Zeit für den persönlichen Kontakt mit (großen) Kunden. Sie können Kunden häufiger besuchen oder sie anrufen, um auf bestimmte Aktionen und Rabatte hinzuweisen.

Diese Veränderung macht den Job des Vertriebsmitarbeiters viel interessanter und abwechslungsreicher.

Natürlich gibt es für den Vertrieb eine Reihe von Änderungen, die berücksichtigt werden müssen. Diese Veränderungen sind aber nicht life changing:

Die Vertriebsabteilung wird öfters bei der Anmeldung des Kunden im Webshop aushelfen müssen. Trainieren Sie Ihre Mitarbeiter für diese neue Rolle.

Marketing

Die Marketing Abteilung könnte befürchten, dass sich das Marketing komplett ändert. Ein Marketingmanager ist möglicherweise besorgt darüber, dass er ein kleines Team und deshalb wenig Zeit für einen weiteren Verkaufskanal hat. Ein Webshop kostet noch mehr Zeit.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Marketingabteilung alle Materialien zur Verfügung hat, um Online-Inhalte mit Mehrwert zu erstellen und so das ultimative B2B-Kauferlebnis zu bieten. Ein gutes Online-Kauferlebnis trägt unter anderem durch Live-Demonstrationen wesentlich zur Zufriedenheit der Kunden bei.

Auch Tools für die Personalisierung und die Möglichkeit des Live-Chats tragen positiv zur Kauferfahrung bei.

IT

Innerhalb der IT Abteilung kann es Bedenken darüber geben, dass das E-Commerce Projekt langwierig und teuer ist. Aber der Vorteil von einem ERP integrierten Webshop ist, dass dieser sehr schnell implementiert werden kann und in Zukunft auch weiterhin nur eine Datenbank gepflegt werden muss.

Im Durchschnitt dauert bei Sana eine ERP Kopplung 14 Tage.

Alle Funktionen des Sana-Webshops sind sofort verfügbar, so dass die Installation und das Ausrollen des Webshops einfach sind und kein zusätzliches IT-Personal eingestellt werden muss.

Finance

Ihr Finanzmanager könnte ein Budget-Problem sehen, wenn es um das Thema E-Commerce geht. Statistiken des Digital Transformation Report 2018-19 zeigen, dass 38% der Finanzmanager die Kosten einer integrierten E-Commerce-Plattform als Grund sehen, nicht mit der digitalen Transformation zu beginnen.

Eine Integration muss jedoch keinesfalls teuer sein, da sie langfristig die Total Cost of Ownership (TCO) senkt.

Schritt 4: Legen Sie los!

Die Veränderungen müssen gar nicht so intensiv sein, wie oft vermutet wird.

Es gibt drei Dinge, die Sie tun müssen, um Ihren B2B-E-Commerce erfolgreich zu gestalten und den internen Widerstand vollständig zu überwinden:

  1. Einen E-Commerce Manager einstellen.
  2. Kleine interne Veränderungen in der Struktur vornehmen.
  3. Beziehen Sie alle mit ein und denken Sie nicht mehr in Silos.

 

1. Einen E-Commerce Manager einstellen

Es macht definitiv Sinn, dass Sie einen Mitarbeiter haben, der hauptverantwortlich für den Webshop ist. Stellen Sie deshalb einen E-Commerce Manager ein. Ein E-Commerce-Manager…

  • kennt sich mit dem Webshop aus.
  • weiß, was im Vertrieb passiert.

Das kann ein neuer E-Commerce Manager, aber auch ein Sales Manager mit IT Kenntnissen sein. Oder andersherum: ein IT Manager mit Affinität für E-Commerce mit einem Fokus auf den Vertrieb.

2. Kleine interne Veränderungen in der Struktur

Die Änderungen in der Struktur sind nicht so weitreichend. Zum Beispiel sind überhaupt keine Einschnitte erforderlich. Ebenso brauchen auch keine Arbeitsplätze wegfallen. Der Ansatz einer Reihe von Jobbeschreibungen kann sich aber, vor allem im Vertrieb, ändern.

Fordern Sie Ihr Verkaufsteam so weit wie möglich dazu auf, Kunden über den Online-Webshop bestellen zu lassen. Machen sie eine kleine Challenge daraus.

Legen Sie beispielsweise für jedes Ziel einen Bonus fest, z. B. bei jedem Kunden, der online bestellt, erhält der Vertriebsmitarbeiter einen Bonus und bei zehn Kunden gibt es einen zusätzlichen Bonus.

3. Beziehen Sie alle mit ein und denken Sie nicht mehr in Silos

Der wichtigste Tipp bei diesem letzten Schritt ist: versuchen Sie als Unternehmen zusammenzuarbeiten und denken Sie so wenig wie möglich in Abteilungen.

Es ist sehr wichtig, dass Sie als Organisation gemeinsam eine E-Commerce-Strategie verfolgen.

Wenn Abteilungen anfangen, mehr zu kooperieren, wird das sogenannte „Silo-Denken“ aufgehoben und jeder kann auf dasselbe Ziel hinarbeiten. Deshalb muss sich das Unternehmen auf multidisziplinäre Initiativen konzentrieren, wie z.B. B2B-Growth Hacking und Hackatons.

Wie funktioniert Growth Hacking? Aus eigener Erfahrung können wir sagen, dass Growth Hacking sehr erfolgreich sein kann. Auf diese Weise können Sie sich in kurzer Zeit auf konkrete Probleme konzentrieren. Das Problem wird auf kreative Weise angegangen, indem Wissen und Daten aus verschiedenen Abteilungen kombiniert werden.

Wir haben hierfür auch ein tolles Beispiel von unserem Kunden Royal Brinkman. Sie nutzen Hackatons in Ihrem Unternehmen. In Hackatons kommen Menschen aus verschiedenen Abteilungen zusammen, um neue innovative Geschäftspläne zu erstellen und in kürzester Zeit (etwa 48 Stunden) eine Lösung zu finden.

Fazit

Die Umsetzung einer E-Commerce-Strategie und die Bekämpfung des internen Widerstands ist nicht so schwierig:

  1. Finden Sie heraus, aus welchen Abteilungen der interne Widerstand kommt.
  2. Seien sie sich den Vorteilen von E-Commerce bewusst.
  3. Zeigen Sie die Dringlichkeit auf und kommunizieren Sie die Vorteile.
  4. Legen Sie los!
 

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