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Retourenmanagement im Onlinehandel: Die Auswirkungen von Bestellfehlern und Retouren auf das Geschäft Ihrer Kunden

B2B E-Commerce, B2B-Einkauf, Customer Experience

Catharina Mensak Juli 19, 2019

In vielen Artikeln wird bereits erklärt, wie sich E-Commerce-Retouren auf Ihr B2B-Geschäft auswirken. Wir wollten das Retourenmanagement im Onlinehandel aber einmal aus der Sicht Ihrer Kunden betrachten.

In diesem Blogbeitrag erfahren Sie, wie sich Fehler und Retouren auf die Organisationen Ihrer Kunden auswirken.

Außerdem: Wie Sie diese Herausforderungen bewältigen können, indem Sie Ihr Retourenmanagement im Onlinehandel optimieren und Fehler vermeiden.

Dieser Blogbeitrag basiert auf den Ergebnissen unseres B2B-Einkaufs Report 2019. Für diesen Bericht haben wir Sapio Research beauftragt, mehr als 550 professionelle (B2B) Käufer aus der ganzen Welt zu befragen, um ihre Vorlieben, Bedürfnisse und Herausforderungen zu ermitteln.

Warum Sie die Auswirkungen von E-Commerce-Retouren auf Ihre Kunden berücksichtigen sollten

Da Sie die Bedürfnisse Ihrer Käufer erfüllen und ihnen dabei helfen, ihre Herausforderungen zu meistern, verbessern Sie die Kundenzufriedenheit.

Eine hohe Kundenzufriedenheit führt wiederum zu mehr Nachbestellungen, weniger Kundenabwanderung und einer allgemeinen Umsatzsteigerung. Das Verständnis und die Erfüllung der Bedürfnisse Ihrer Käufer ist daher mehr als entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens.

Was ist der Grund für B2B-E-Commerce-Fehler und -Retouren?

Durchschnittlich tätigen B2B-Käufer mindestens einmal pro Woche eine Online-Bestellung bei ihren Top-10-Lieferanten. Die Online-Erfahrung ist jedoch alles andere als perfekt.

44 % der Käufer haben mindestens alle zwei Wochen Online- Bestellfehler bei ihren Top-10-Lieferanten. Dies schließt 19 % der Käufer ein, bei denen wöchentlich Bestellfehler auftreten, und 9 %, die täglich mit Fehlern konfrontiert werden.

Wie in der obigen Tabelle zu sehen ist, sind die Fehler Ihrer Kunden auf mehrere Faktoren zurückzuführen. Es wird deutlich, dass zwei getrennte Kategorien entstehen:

  1. Menschliches Versagen: Dazu gehören falsche Produktauswahl, Kauferfassung, Versandinformationen und Kontodateneingabe (von 23% bis 29% der B2B-Käufer erlebt). Falsche Produktauswahl ist vor allem in den Regionen Nordamerika (USA und Kanada) und UKI (Großbritannien und Irland) sowie in der bei medizinischen Produkten verbreitet.
  2. Falsche Informationen, die online angezeigt werden: Dazu gehört die fehlerhafte Darstellung von Produkten, Beständen, verwandten Produkten und Preisen (zwischen 23% und 28% der Käufer). Am meisten leidet die Lebensmittel- und Getränkeindustrie darunter, wobei 44% der Käufer Fehler bei der Online-Bestellung feststellen, weil Produkte falsch im Webshop angezeigt werden.

Welche Auswirkungen haben Retouren und Bestellfehler im Onlinehandel auf Ihre B2B-Kunden?

Unsere Studie ergab, dass B2B-Unternehmen jeden Tag zwischen 401 und 550 Bestellungen aufgeben. Das entspricht durchschnittlich 41 bis 50 Artikel pro Bestellung. Bei dieser großen Anzahl von Bestellungen ist klar, wie schon allein eine geringe Ineffizienz im Bestell- und Retourenprozess tiefgreifende Auswirkungen auf die Unternehmen Ihrer Kunden haben kann.

Es ist daher nicht verwunderlich, dass E-Commerce-Retouren und -Fehler einen erheblichen Einfluss auf Umsatz, Rentabilität, Effizienz und Produktivität der Unternehmen Ihrer Kunden haben.

Im Durchschnitt verringern Online-Bestellfehler und Retouren ihre Rentabilität, Effizienz und Produktivität um 6-10% und ihren Umsatz um 1-5%.

Ein kleiner Prozentsatz der Käufer (5-6%) erlebt sogar einen Rückgang von mehr als 25% bei Umsatz, Produktivität, Effizienz und Rentabilität, nachdem Fehler bei E-Commerce-Bestellungen und Retouren aufgetreten sind!

Die Untersuchung von SAPIO ergab, dass eine Region und die Branche am stärksten von den Renditen und Fehlern des E-Commerce betroffen sind, nämlich die Benelux-Region (Belgien, Niederlande und Luxemburg) und die Elektronikindustrie.

Mehr als 30% der Einkäufer in den Benelux-Ländern erleben einen Rückgang von mehr als 11% bei Effizienz und Produktivität. Während mehr als 29% der Einkäufer in der Elektronikindustrie einen Rückgang der Effizienz und Rentabilität um mehr als 11% verzeichnen.

Sehen Sie, wie Ihre Kunden in Ihrer Region von Fehlern bei der Online-Bestellung und E-Commerce-Retouren betroffen sind:

Wie können Sie Fehler und Retouren im E-Commerce verhindern?

Sapios Forschung ergab, dass die beiden wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) Ihrer Käufer Kosteneinsparungen und Effizienzsteigerung sind.

Die Ermöglichung eines fehlerfreien Auftragseingangs – und damit die Vermeidung von Einbußen bei Rentabilität, Effizienz, Produktivität und Umsatz für die Unternehmen Ihrer Kunden – ist der Schlüssel zu einem exzellenten B2B-Kundenerlebnis.

3 Schritte, um das Retourenmanagement im Onlinehandel zu verbessern

Dies sind einige der Schritte, die Sie unternehmen können, um E-Commerce-Retouren und Fehler zu vermeiden, die sowohl auf menschliche Fehler als auch auf falsch angezeigte Informationen zurückzuführen sind:

  1. Optimieren Sie Ihre Online-Produktbeschreibungen: Falsche Produktauswahl ist die häufigste Ursache für Fehler bei der Online-Bestellung und Rücksendungen. Um Ihre Kunden bei der richtigen Auswahl zu unterstützen, stellen Sie sicher, dass Sie detaillierte Produktbeschreibungen erstellen. Fügen Sie alle Informationen, die Ihr Kunde wissen muss, in einem leicht verständlichen Format hinzu, einschließlich Bilder, Diagramme und Produktspezifikationen. Sehen Sie in unserem Artikel 8 Best-Practices für B2B-E-Commerce, wie Boards & More Bilder und Diagramme verwendet, um detaillierte Produktseiten zu erstellen.
  2. Nutzen Sie die Leistungsfähigkeit Ihres ERPs: Mit einer ERP-integrierten E-Commerce-Plattform werden Probleme wie falsche Produkte, veraltete Preise und veraltete Artikel eliminiert. Denn eine solche Integration ermöglicht es Ihrem Webshop, die in Ihrem ERP gespeicherten aktuellen Produkt-, Preis- und Bestandsinformationen in Echtzeit anzuzeigen. Erfahren Sie mehr über die 45 Vorteile der Integration.
  3. Bieten Sie Ihren Kunden Online-Zugriff auf ihr Konto und ihre Bestellhistorie: Diese Informationen rund um die Uhr zur Hand zu haben, kann Ihren Kunden helfen, die richtige Produktauswahl, Versandinformationsauswahl und Bezahloption zu treffen. Dies ist wiederum etwas, das durch ERP-integrierten E-Commerce einfach zu bewerkstelligen ist. Denn Käufer haben über den Webshop rund um die Uhr Zugriff auf ihre, in Ihrem ERP-System gespeicherten Kontoinformationen.

Ermöglichen Sie Ihren Kunden, online Rücksendungen zu verwalten: Selbst wenn die Bestellung durch Ihren Kunden falsch getätigt wurde, kann der Einfluss des Bestellfehlers durch einen effizienteren Retourenprozess verringert werden.

Unsere Studie ergab, dass 34% der Käufer davon überzeugt wären, einen Anbieter zu wählen, wenn ihnen die Möglichkeit geboten würde, ihre Retouren online zu verwalten. Und 59% bevorzugen den Zugriff auf Retourendaten online, während nur 12% den Offline-Bereich bevorzugen.

Wie Sie die Nachfrage Ihrer Käufer nach (besserem) B2B-E-Commerce erfüllen können

Suchen Sie (weitere) Ratschläge, wie Sie die Anforderungen Ihrer B2B-Kunden erfüllen können? Laden Sie unseren Report 2019 über das Verhalten Ihrer B2B-Käufer, aktuelle Anforderungen und zukünftige Anforderungen herunter.