Las nuevas tecnologías y el relevo generacional han provocado un desenfoque entre las expectativas de los clientes B2C y B2B. Esto presenta nuevos desafíos para muchas empresas que han aceptado el hecho de que los clientes B2B piensan de manera diferente a los clientes B2C.
De repente, parece que la diferencia entre los clientes B2C y B2B ya no es tan blanco o negro como parecía hace unos años. Entonces, ¿quiénes son tus clientes B2B hoy por hoy?
Clientes B2B vs Clientes B2C
Mientras que la abreviatura B2C (empresa a consumidor, o business to consumer en inglés) describe la relación entre empresas y consumidores, el término B2B (empresa a empresa, o business to business en inglés) representa la relación entre dos o más empresas. En consecuencia, las empresas B2C venden directamente al consumidor, mientras que las empresas B2B venden a otras empresas. ¿Correcto?
No!, porque B2B y B2C son básicamente lo mismo: vender productos a personas. La única diferencia es que los clientes B2C toman decisiones de compra como particulares. Considerando que los clientes B2B (en su mayoría) no actúan por intereses privados; es decir actúan en nombre de su empresa.
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La verdad sobre los clientes B2B
Esa es la teoría detrás de cómo actúan los clientes B2B, pero la realidad parece diferente. La verdad es que la diferencia entre los clientes B2B y los clientes B2C no es tan en blanco o negro como puede parecer a primera vista. Para ilustrar esto, aquí un ejercicio simple:
Imagina un día normal de trabajo. ¿A qué cosas le prestas atención en tu trabajo diario?
¿Escuchas la radio de camino al trabajo?
¿Lees un periódico o una revista mientras vas a la oficina por la mañana? ¿O lees tu blog favorito en Internet?
¿Revisas tus redes sociales en el trabajo?
¿Miras tu móvil de vez en cuando porque hay una nueva notificación?
¿Respondes un correo electrónico personal mientras trabajas? ¿O un mensaje de texto?
¿O te gustaría pedir algo rápidamente en Amazon durante tu hora de almuerzo?
Puede que te hagas una idea de lo que nos referimos. La abundancia de diferentes canales y tecnologías hace que sea más difícil que nunca separar tu vida privada de tu vida profesional.
Ya sean periódicos, radio, blogs, redes sociales, correos electrónicos o mensajería privada, usamos varios canales todos los días, incluso mientras trabajamos. Prestamos atención a la información que nos interesa, ya sea de forma privada como B2C o profesionalmente como cliente B2B. Información que controla nuestro intercambio, nos influye de manera inconsciente o incluso consciente y, en última instancia, da forma a nuestras decisiones de compra. Los clientes B2B y B2C son, al final, una misma persona.
¡Permíteme presentarte a tu cliente B2B!
Hoy en día, los millennials constituyen la gran mayoría de los clientes B2B. Los Millennials, también conocidos como Generación Y o personas nacidas entre 1980 y 1995, representan 73% de todas las decisiones de compra B2B.
Tus nuevos clientes B2B: Los Millennials
La Generación Y es la primera generación que creció con Internet y teléfonos móviles, lo que hace que esta generación esté mucho más orientada a la tecnología que sus predecesoras. Esto quiere decir:
La investigación de productos y servicios se realiza en línea.
Los videos son los nuevos libros blancos.
Prefieren los equipos a las jerarquías.
Estar feliz/satisfecho en el trabajo ha reemplazado el prestigio y el estatus.
Es una generación que genera cambios porque los millennials encarnan un cambio de valores. El mundo B2B no está excluido de este cambio generacional.
¿Cómo toman decisiones de compra los clientes B2B en la actualidad?
Hoy en día, las decisiones de compra de los millennials dependen de diferentes factores, además de una buena relación precio/rendimiento.
Los factores que influyen cada vez más en la decisión de compra incluyen la conveniencia y la velocidad del proceso de compra. Una encuesta de 2022 de más de 1200 clientes B2B mostró que los proveedores pueden satisfacer esta necesidad de conveniencia y velocidad a través de una plataforma de venta en línea. Los principales desafíos que los clientes B2B identifican en el proceso de compra en línea incluyen: entrega y seguimiento adecuados (44%), relaciones con los proveedores (39%) y visibilidad de las características del producto (34%).
¿Qué esperan los clientes B2B en su experiencia de compra?
Los millennials solo quieren hablar con un representante de ventas después de haber investigado a fondo el producto o servicio. Esto significa que en la mayoría de los casos el primer contacto que tienen con una empresa y sus productos es online. De hecho en Latinoamérica, durante el proceso de compra, casi 94% de todos los compradores B2B utilizan Internet para identificar nuevosproveedores, mientras que un 80% de ellos lo utiliza para evaluar nuevos proveedores.
¿Qué sucede si tu empresa no enumera todos sus productos en línea o, lo que es peor, no tiene presencia en línea?
Entonces es muy simple: sus productos no se incluirán en la mayoría de las fases de decisión de compra de los clientes. Eso se debe a que 2/3 de las empresas gastan más en línea ahora que antes de la pandemia.
Las expectativas de la nueva generación de clientes B2B no se detienen ahí. Muchos quieren que sus proveedores mejoren el rendimiento de su tienda online para ofrecer: más información, pagos más fáciles y rápidos, por repetir pedidos de forma simple, entregas más rápidas y seguimiento mejorado.
Los resultados de la investigación de 2022 sobre el comportamiento de gasto de los compradores B2B muestran claramente que el comercio electrónico y los canales de venta en línea juegan un papel importante en el proceso de compra de los clientes B2B.
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Portal del cliente: El primer punto de contacto de tu empresa con tus clientes B2B
Debido a que tu tienda en línea suele ser el primer punto de contacto que tienes con tus clientes B2B, es importante identificar los productos y servicios a ofrecer. Debes optimizar las descripciones y palabras clave de estos productos y servicios para que se puedan encontrarse en los motores de búsqueda.
Acceso a la información 24/7
Un portal de clientes integrado puede hacer que toda la información del producto almacenada en tu ERP esté disponible las 24/7. Esto permite que tus clientes B2B potenciales accedan a tu gama de productos las 24 horas del día, los 7 días de la semana y utilicen esta información para tomar mejores decisiones de compra. También te permite hacer que el resto de la información, como los tiempos de entrega y los niveles de inventario, sean accesibles en línea.
Alivio para tu equipo de ventas
El comercio electrónico B2B no solo tiene ventajas para tus clientes B2B potenciales, sino que también puede liberar a tu departamento de ventas de gran parte de su carga laboral. Gracias al portal de clientes digital, tareas como la administración de clientes, la creación de pedidos o la negociación de cotizaciones están automatizadas casi por completo, dándole a tu departamento de ventas más libertad para enfocarse en asesorar a clientes estratégicos con alto potencial de ventas o clientes complejos.
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Los requisitos más importantes para los portales digitales de clientes
Las nuevas tecnologías y el relevo generacional han hecho que la línea entre clientes B2C y B2B sea cada vez más estrecha. Los clientes B2C y B2B tienen las mismas expectativas y demandas de las empresas a las que compran productos y servicios.
Por lo tanto, para seguir siendo competitivos, es importante que las empresas enfrenten este desafío. Por esta razón, hemos resumido los requisitos más importantes para los portales de clientes digitales:
Usabilidad: los clientes B2B esperan que sus experiencias en línea B2B estén a la par con las experiencias web B2C.
Autogestión: una necesidad absoluta es proporcionarle a tus clientes información sobre las especificaciones del producto (cuanto más complicado es el producto, más importante es tener descripciones detalladas, imagenes, videos), tiempos de entrega, niveles de inventario, facturas, confirmaciones de pedidos, listas de precios, etc.
Soporte 24/7: Al igual que en B2C, los clientes B2B quieren tener acceso 24/7 a toda la información de productos y servicios y poder realizar pedidos las 24 horas del día.
Movilidad: desde los datos del cliente hasta los pedidos y las fechas de entrega, los clientes B2B quieren tener acceso a todos los procesos sobre la marcha. Es por eso que debes asegurarte de que se pueda acceder a toda la información en movimiento.
Así es como puedes ofrecer un excelente servicio a tus clientes del siglo XXI
Además puedes desgargar gratios los siguiente reportes:
Reporte del comprador B2B en 2022 donde analizamos las perspectivas sobre el comportamiento y preferencias de compra dem consumidor B2B.
¿Cómo crear una experiencia al cliente en línea ganadora? en este informe podrás conocer los 3 pilares fundamentales de la experiencia al cliente (CX) y los cinco pasos que necesitas tener en cuenta para optimizar el mapa de compra de cliente (customer journey)
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