¿Tu empresa vende a otras empresas? Si la respuesta es sí, es importante que tengas claras las características del nuevo cliente B2B.
Puede que pienses que conoces los principios básicos del cliente B2B pero apuesto a que no conoces las estrategias actuales.
En este post aprenderás las nuevas tendencias del cliente B2B y cómo realizar acciones de marketing diferenciadas del cliente B2C.
Sigue leyendo para seguir mejorando la experiencia de tus clientes B2B.
Aprende cómo adaptarte al nuevo cliente B2B
¿Qué es el cliente B2B?
Antes de empezar, no viene mal que te refresquemos la mente de forma rápida sobre qué es el cliente B2B.
La definición de cliente B2B es muy sencilla:
Como su propio nombre indica, Business to Business en inglés o Empresa a Empresa en español, se trata de aquellos clientes de tu empresa que también son empresas y que actúan como tal.
Hay que tener muy clara la diferencia con los clientes B2C:
⚔️ Diferencia entre Clientes B2B y Clientes B2C
La diferencia básica entre ambas es que en el caso del B2C (Business to Consumer en ingles o Empresa a Cliente en español), la empresa se dirige a clientes particulares y que actúan como tal.
Pero, ¿para qué quieres saber esto? si tu solo quieres vender. ¿Qué más te da como actúen tus clientes?
Pues si quieres sacarle el máximo rendimiento a tu empresa y maximizar los beneficios, necesitas adaptarte a las características de cada tipo de consumidor. Si no, tus clientes se irán a la competencia.
¿Cómo son los nuevos clientes B2B?
En la actualidad, los consumidores han crecido con Internet y teléfonos móviles.
Esto significa que esta generación esté mucho más orientada a la tecnología que sus predecesoras:
La investigación de productos y servicios la realizan por internet
Los videos son los nuevos libros blancos
Prefieren los equipos a las jerarquías
Estar feliz/satisfecho en el trabajo ha reemplazado el prestigio y el estatus
El mundo B2B no está excluido de estas características generacionales.
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¿Por qué es importante la experiencia del cliente B2B?
La experiencia del consumidor es uno de los pilares básicos en el marketing, y no iba a ser distinto en el caso del comercio B2B.
Para ponerte en contexto de su importancia, según Ranktracker el 33% de los clientes B2B van a ir buscando una experiencia de compra mejor que la anterior.
Si tu empresa no está preparada para ofrecer una buena experiencia B2B perderás un montón de clientes potenciales.
Imagínate todo lo que podría crecer tu negocio si logra atraer a estos clientes.
A continuación te mostraremos los 6 pilares básicos para adaptarte a las necesidades de los nuevos clientes B2B.
6 pilares del cliente B2B
Existen 6 pilares básicos dirigidos al cliente B2B que te recomendamos aplicar si deseas atraer un más consumidores de este tipo e incrementar tus beneficios.
El tiempo es oro y para el nuevo cliente B2B no iba a ser menos. Aquí te damos unos tips para mejorar la velocidad de tu servicio.
Ofrece autoservicio 24/7: permite que tus clientes accedan rápidamente a lo que necesitan. Esto implica tener una plataforma online disponible veinticuatro horas. De hecho, más de 60% de los compradores B2B prefieren acceder de manera digital a la información del producto, al inventario disponible y a los detalles de entrega, así como al pago de facturas.
Libera tiempo de tu equipo para que puedan enfocarse en dar respuestas rápidas. Puedes establecer un bot de servicio de atención al cliente para resolver dudas básicas antes de ocupar a un agente. El cliente recibirá respuestas de forma más rápida y no deberá esperar a que ningún agente se quede libre.
Sincroniza tus soluciones tecnológicas: acelera la efectividad de tus órdenes de compra conectando toda la arquitectura de tu empresa, tu plataforma de e-commerce, ERP, pasarela de pagos, sistema PIM entre otros. Todos los procesos serán mucho más fluidos para los clientes.
Mantente actualizado. No olvides estar siempre atento a todas las novedades para evitar que la competencia te supere. La innovación en el marketing es algo constante.
Pilar #2 de la experiencia del cliente B2B: facilidad
Todos los consumidores buscan que su proceso de compra sea lo más sencillo posible.
Mientras más trabas tenga un cliente en el camino de la conversión, más posibilidades tendrá de cambiar de opinión.
¿Qué puedes hacer para simplificar la experiencia del cliente?
Optimiza la usabilidad de tu sitio web y de tu tienda online: ayuda a que tus clientes encuentren fácilmente lo que están buscando. Optimiza el diseño de tu tienda online y reduce el número de pasos que les toma a los compradores encontrar un producto y hacer un pedido.
Evita errores en los pedidos: los errores en los pedidos tienen un impacto significativo en la rentabilidad, la eficacia, la productividad y las ventas de tus clientes. Por eso, identifica las principales causas en los errores de los pedidos y toma medidas para eliminar esta fricción en el contacto con tu cliente.
Aprovecha la tecnología: la tecnología puede facilitar la experiencia del cliente B2B. Por ejemplo, a través del comercio por voz, los clientes pueden hacer pedidos con libertad. Mientras que la inteligencia artificial y la realidad virtual pueden asistir a los clientes para encontrar los productos que más le convengan.
Pilar #3 de la experiencia del cliente B2B: consistencia
Ofrecer una grandiosa experiencia de cliente B2B también significa proporcionar una experiencia consistente en cada punto de contacto.
Entendemos que cada canal de tu empresa tiene unas características particulares pero te recomendamos que te hagas estas preguntas:
¿Les estás comunicando a tus clientes el mismo mensaje a través de tu tienda online, así como en las llamadas de tus vendedores o en los mails que les envías?
¿Les estás dando acceso para que revisen su historial de compras, sin importar el canal que usen, simplemente haciendo una llamada o iniciando sesión en tu tienda online?
Si la respuesta no es un sí rotundo, debes invertir para conseguir una buena experiencia omnicanal.
Tus clientes estarán mucho más satisfechos si pueden pasar de un canal a otro con total facilidad.
Pilar #4 de la experiencia del cliente B2B: relevancia
Hay veces que existen muchas mejoras de la experiencia del cliente pero esta no es relevante para el mismo.
Si por ejemplo te centras en ofrecer un sinfín de métodos de pago, pero todos tus clientes pagan por transferencia bancaria, habrás hecho un esfuerzo irrelevante que podrías haber hecho en otro campo más útil para tus consumidores.
Asegúrate de que todo el contenido de tu web se útil para los consumidores.
A continuación, te presentamos algunos consejos para asegurarte de que tu experiencia del cliente B2B sea relevante:
Rastrea el recorrido de tu cliente B2B: ponte en los zapatos de tus clientes. Crea historias de usuario para conocer el recorrido de compra de tu cliente, enfocándote en quién, cómo y por qué. Este mapa del camino de tus clientes te guiará en la optimización de la experiencia que les ofreces. Descarga gratis aquí la plantilla para diseñar historias de usuario.
Personaliza la experiencia del cliente: sugerir proactivamente productos relacionados, apalancar la automatización de marketing, incluso personalizar la experiencia de tu e-commerce son algunas de las estrategias que puedes ejecutar para que las interacciones con tus clientes B2B sean más relevantes en todos tus canales de atención.
Pilar #5 de la experiencia del cliente B2B: transparencia
Comunicar todo lo que tu cliente desee saber de manera clara y transparente hará que este confíe más en ti y no se sienta engañado.
Algunas buenas prácticas ara transmitir transparencia son:
Informar desde el inicio el precio correcto, la estimación de los pedidos y las políticas de envío
Reconocer los errores y tomar medidas para manejarlos
Permitirles a los clientes acceder en tiempo real al nivel de inventario
Cumplir con las promesas que les hagas a tus clientes
Pilar #6 de la experiencia del cliente B2B: toque personal
El toque personal es la guinda del pastel de una buena estrategia B2B.
Sirve para transmitir la sensación de que tu empresa es única y no una más del montón.
Estos son algunas ideas que te damos para tu toque personal.
Una llamada o un mensaje para ayudarlos en un proceso o compartir con ellos información relevante para su negocio
Un saludo amigable y personalizado en tu tienda online, así como en tus páginas web para recibir la visita de tus clientes
Una nota a mano o un regalo personal para felicitarlos por un logro personal o profesional. Seguro que has recibido alguna vez un producto con una muestra gratuita de otro y ha mejorado tu percepción sobre la empresa.
Con estos 6 tips ya puedes empezar a aplicarlo en tu empresa, siempre adaptándolo a tus clientes y a los productos y servicios que les ofreces.
Ofrece una experiencia a tus clientes 5 estrellas
Mejora la experiencia al cliente y las relaciones con ellos en tus canales en línea.
En conclusión
Como has podido ver, tus clientes B2B pueden suponer una parte importante de tus ventas.
Te hemos enseñado qué estrategias debes aplicar en tu empresa para mejorar la experiencia de tus clientes B2B, así como los B2C.
Ya solo te queda poner la maquinaria en marcha y hacer que tu empresa siga creciendo.
Supera los desafíos de tus compradores antes que tus competidores. Manténte al tanto y lee las últimas novedades de nuestro nuevo Informe de compradores B2B.
