¿Qué es la Experiencia de cliente en E-commerce?

Definición de experiencia de cliente

En términos generales, experiencia de cliente se refiere a la respuesta subjetiva de los clientes al contacto directo o indirecto con una empresa. Esto incluye interacción con los productos, la imagen y los precios, así como la publicidad, el entorno y, por supuesto, el servicio al cliente.

Experiencia de cliente en e-commerce

La experiencia de cliente en E-commerce se traduce en cómo se sienten tus clientes mientras navegan en tu sitio de comercio electrónico. Esta juega un papel muy importante en el proceso de compra porque entre más felices estén tus clientes con la experiencia que propones en la tienda online, más probable es que vuelvan a visitarte, a hacer un pedido, que recomienden tu tienda a otras personas y que se conviertan en clientes fieles.

La experiencia de cliente en el comercio electrónico es la manera cómo tus clientes ven a tu empresa en cada interacción. Esto incluye cómo la marca es percibida por las personas antes, durante y después de una compra en tu sitio. Cuando analizamos específicamente el entorno digital, la experiencia de cliente puede dividirse en racional y emocional.

Experiencia emocional

El branding es un elemento fundamental para apelar al lado emocional de los clientes. Cuando se hace bien, puede incluso mejorar la experiencia con productos y servicios.

La experiencia emocional se basa en elementos como:

  • diseño
  • estilo
  • tono

Experiencia racional

La experiencia racional comprende tres elementos principales:[list type="checks"]

  • Facilidad de uso: usabilidad, accesibilidad, omnicanalidad
  • Relevancia: contenido y personalización
  • Rendimiento: velocidad y disponibilidad

Es aquí donde factores como el ERP, la plataforma de una tienda online y la estructura general de IT entran en juego.

Aspectos fundamentales de la experiencia de cliente en E-commerce

    Por qué es importante la experiencia de cliente en e-commerce

    Todos los puntos mencionados arriba son esenciales para crear una buena experiencia de cliente. Aspectos como usabilidad, relevancia y rendimiento son comprobados por tus clientes a diario. Por eso es vital que busques una manera de diferenciarte de los competidores que ofrecen lo básico y así crear una relación fuerte con tus clientes.

    Si quieres ofrecer experiencias de compra memorables, conocer los recorridos de compra de tus clientes es fundamental. Debes saber qué factores influyen en su proceso de decisión. Conociendo bien cómo buscan tus clientes y qué piensan cuando van a comprar en línea, entenderás cómo puedes diseñar una experiencia increíble de compra. No estamos hablando de diseño únicamente, es la experiencia, son procesos intuitivos, contenido personalizado, diseño atractivo, facilidad de búsqueda e información precisa que lleve a tus clientes a sentirse bien en tu tienda online, sin importar desde donde esté conectado.

    En definitiva, una combinación de  elementos que inviten a terminar esta conversación en un cliente satisfecho. Lee más sobre experiencia omnicanal para B2B.

    La idea de construir una relación digital puede ser intimidante para empresasB2B  acostumbradas a tener un contacto más personal con los clientes. Sin embargo, con las herramientas correctas, verás cómo puedes conectarte aún mejor con tus usuarios a través de internet.

    Lee cómo optimizar la experiencia de cliente en la industria de la manufactura

    Posibles obstáculos

    La mayoría de las empresas tienen algunas preocupaciones en lo que se refiere a mejorar la experiencia de cliente. Con la preparación adecuada, esos temores no deberían convertirse en problemas. La mejor estrategia es afrontarlos, aprender y superarlos lo antes posible.

    Expectativa alta de los clientes

    Los clientes en la era digital quieren productos de alta calidad a precios bajos; quieren rapidez, pero no apuro, quieren transparencia y comunicación, pero odian los spams.

    Los clientes son personas, y las personas son diferentes y complejas. Esto no quiere decir que el proceso de hacerlos más felices sea difícil. Esta idea la explora Harvard Business Review en el artículo “Stop Trying to Delight Your Customers” La investigación demuestra que intentar superar las expectativas en las interacciones de servicio (ofreciendo un reembolso o un producto gratis) por ejemplo, hace que los clientes sean ligeramente más leales. Pero lo que realmente buscan es satisfacer sus necesidades.

    En otras palabras, no hay que dar tantas vueltas para hacer feliz a tus clientes.

    “De hecho, 89 de los 100 directivos del servicio al cliente que encuestamos dijeron que su principal estrategia es superar las expectativas. Pero a pesar de estos -extraños y costosos esfuerzos-, el 84% de los clientes nos dijeron que sus expectativas no habían sido superadas durante su interacción más reciente.”

    Aquí parece haber un vacío en el mercado. Lo más probable es que, al tratar de ir más allá, las empresas están fallando en lo básico, y es allí donde está la oportunidad.

    • ¿Tus clientes quieren los productos rápidamente? Sí
    • ¿Esperan una respuesta rápida cuando necesitan asistencia? Sin duda
    • ¿Dan por hecho que la disponibilidad de producto, la información y las fechas de entrega son correctas? ¡Absolutamente!

    Complejidad

    A medida que la tecnología avanza, las posibilidades también. Las empresas pueden ofrecer muchísimo más hoy que hace 10, 20 o 50 años. No hace mucho, era normal esperar una o dos semanas para recibir un pedido online. Ahora, es muy común recibir las compras uno o dos días después. (incluso el mismo día).

    Más servicios por favor

    Esto aumenta la presión para las empresas. Necesitan aumentar su oferta para seguir siendo competitivos, pero cada vez que añaden un servicio, sus procesos se complican aún más.

    Esto no significa tener atención al cliente 24/7. Puede ser algo tan aparentemente fácil como agrupar productos y crear ofertas. Pero especialmente en escenarios B2B esto puede demandar mucho esfuerzo para hacerlo bien.

    Buyer Journey complejos

    Agregar nuevos canales a la complejidad existente puede parecer que sólo estaría complicando más las cosas. Sin embargo, añadir los canales adecuados de la forma correcta te darán las herramientas para ofrecer servicios de mayor calidad y simplificar los procesos internos.

    Estrategia

    Un estudio publicado por Econsultancy en conjunto con SAP hybris en 2016, destaca la estrategia como uno de los principales obstáculos para las empresas que buscan mejorar la experiencia de cliente.

    Según el reporte:

    • Solo el 40% de las empresas B2B tiene una estrategia que involucra departamentos por fuera de Marketing
    • 50% de los encuestados indicaron que su estrategia actual no contempla más allá del próximo año
    • 74% de las estrategias no tiene en cuenta el talento necesario para alcanzar los objetivos de experiencia de cliente

    “Los patrones de compra de una empresa B2B son más complejos que los de una empresa centrada en B2C. De hecho, las empresas B2B requieren de estrategias específicas para diferenciarse de la competencia a través de la experiencia de cliente”

    ¿La estrategia de experiencia de cliente es más compleja en entornos B2B?

    Los negocios B2B tienen sus propios obstáculos, como atraer a una unidad de compra en lugar de un solo consumidor. ¿Cómo puedes asegurar que cada miembro del equipo tenga una experiencia coherente? ¿Cómo se puede atraer al agente de ventas, al director general y al director de marketing?

    Es importante reconocer la importancia de la estrategia y dar prioridad a la definición de un plan sólido de experiencia del cliente desde el principio. Implicar a todos los departamentos, planificar con años de antelación e invertir tiempo y dinero en conseguir el talento adecuado para alcanzar sus objetivos son los aspectos más relevantes.

    Estar a la altura de los estándares B2C

    Para nadie es un secreto que las empresas B2C son los líderes en comercio electrónico, y gigantes como Amazon han definido claramente las expectativas de los clientes. ¿El resultado? Un millenial que creció en Internet y busca tener la misma experiencia tanto en compras personales como las relacionadas con su trabajo.

    Según Acquity Group, esta generación de compradores es un 89% más propensa a realizar compras de negocios en línea. Igualmente llamativo, es que el 61% de estos compradores investigan en sitios web de fabricación B2B, pero al final hacen pedidos a los proveedores menos costosos. Así pues, las empresas B2B no sólo tienen que enfrentarse a una experiencia de cliente basada en el B2C, sino que también se enfrentan a otras partes de sus cadenas de suministro.

    Cómo ofrecer una gran experiencia de cliente

    En esta sección, abordaremos cinco factores fundamentales que te ayudarán a ofrecer una experiencia de compra excepcional en tu tienda online.

    1. Usabilidad: factores como la velocidad de carga, la estructura de la página y el diseño gráfico. ¿Es sencillo navegar por tu tienda online? ¿tus clientes encuentran lo que buscan fácilmente?
    2. Editor HTML: Los editores de HTML son herramientas valiosas para los administradores de tu tienda online. Asegúrate de tener un editor que te de libertad de crear el tipo de contenido que quieres, y que al mismo tiempo optimice tu experiencia de edición.
    3. Busqueda por facetas: . Esto permite a tus clientes acotar lo que están buscando en función de múltiples características y atributos. Por ejemplo, en una tienda de ropa, significa que podrían buscar, por ejemplo, camisetas de algodón, de talla media en colores sólidos. Las posibilidades son infinitas.
    4. Editor In-site: Un buen editor In-site hará que ajustar tu tienda online sea fácil y rápido. Puedes cambiar la navegación de tu web directamente e incluso agregar elementos individuales.
    5. Lista de materiales/equipamiento: Una lista de componentes de un producto es fundamental para los e-commerce B2B en particular. Por ejemplo, si un cliente busca una computadora, y quiere ver la lista de hardware que tiene instalado, necesitará una lista de equipamiento.

    Te invitamos a leer los 6 pilares de una buena experiencia de cliente

    Contenido relevante e interesante

    No subestimes la importancia de un buen texto. En el mundo digital, el contenido escrito reemplaza las conversaciones cara a cara. En lugar de vendedores golpeando las puertas o reuniones en salas de juntas, las empresas publican artículos de blog o páginas como esta para llegar a sus clientes potenciales.

    Publicar blogs, artículos y estar activo en las redes sociales mejorarán el awareness de tu marca y la experiencia de tus clientes. Es vital que los textos de producto, las páginas de asistencia y las preguntas frecuentes estén bien escritas. Utiliza el principio de las 3 Cs como guía:

    • claro
    • cautivador
    • conciso

    Guía de usabilidad para E-commerce B2B

    Te enseñamos cómo crear una tienda online intuitiva y fácil de navegar.

    Diseño funcional

    Libros enteros se han escrito sobre este tema. Honestamente, no podríamos decirte todo lo que necesitas saber sobre diseño funcional de un e-commerce B2B, pero podemos darte algunos tips que harán gran diferencia- ya sea que tengas un diseñador UX o no.

    Check- out amigable al usuario.

    ¿Tu proceso de compra es claro a simple vista? ¡Debe serlo!

    Tus clientes hacen un esfuerzo muy grande para elegir lo que quieren y hacer un pedido. No hay nada peor que llegar a la fase final de la compra y descubrir que es un proceso tedioso y aburrido.

    Asegúrate que tus usuarios sepan lo que van a encontrar al finalizar su pedido. Una de las formas más eficaces de conseguirlo es mostrando las fases de pago en la parte superior del carrito de compras. Esto permite a los clientes saber en qué punto del proceso se encuentran y cuántos pasos les quedan por completar.

    Otros aspectos necesarios para un check-out amigable al usuario son:

    • Cálculos automáticos de envío
    • Opciones de pago local
    • Variedad de opciones de pago (como el pago en cuenta para clientes B2B)
    • Alternativas automáticas a los productos agotados
    • Sugerencias de productos relacionados

    Si tienes un comercio electrónico integrado, todo esto puede configurarse en el ERP y estar disponible directamente en la tienda online.

    Sitio responsive para móvil

    Si hablamos de experiencias de compra, debemos considerar la tendencia de los teléfonos inteligentes. Se prevé que las ventas del comercio móvil aumentarán un 25 % a finales de 2021. Además, se estima que ventas móviles representarán el 73 % de todas las ventas de canales online.

    Según Mobify, el 30% de los usuarios de móviles admite que abandona una compra si la tienda web no está totalmente optimizada para la navegación móvil.

    Otro estudio realizado en 2014 por Google/Millward Brown Digital afirma que el 42% de los compradores B2B utilizan su dispositivo móvil en algún momento del proceso de compra, y que esa cifra ha crecido un 91% en los dos años anteriores. Con el incremento tan acelerado de los teléfonos inteligentes, las consultas a través de smartphones se han triplicado.

    Pero es claro que hoy en día tener un sitio de comercio electrónico que se adapta a todos los dispositivos se ha convertido en una obligación y no supone ninguna ventaja sobre con tu competencia.

    La tecnología está aquí para quedarse, y se van a convertir en una herramienta muy poderosa del buyer journey. Si quieres ofrecer una experiencia de cliente genial, debes permitirles a tus usuarios investigar, preparar y comprar tus productos o servicios desde cualquier dispositivo.

    Aunque una ventaja enorme es que tener un sitio web responsive elimina la necesidad de aplicaciones nativas, que son costosas y difíciles de mantener.

    Consistencia

    Si te es familiar el término estrategia omnicanal, sabrás que es fundamental ofrecer una experiencia consistente a tus clientes en cada etapa del Buyer’s Journey.Hubspot define omnicanalidad como: “la capacidad de ofrecer una experiencia uniforme en todos los canales, al tiempo que se tienen en cuenta los diferentes dispositivos que los consumidores utilizan para interactuar con su empresa”.

    Ahora que sabes de qué se trata piensa: ¿Tus clientes reciben el mismo mensaje en LinkedIn que en el e-commerce, o en una llamada con servicio al cliente?

    Esto no es importante solamente para marketing y ventas, es fundamental porque las personas confiamos en aquello que nos parece familiar. Observamos patrones y queremos saber qué esperar de un negocio. En una encuesta realizada por HBR (Harvard Business Review), el 73% de los encuestados dijeron que usan múltiples canales durante su recorrido de compras. Estos datos tienen más de tres años.

    Además, con tendencias como el Headless Commerce, la IA y los asistentes de voz, es normal pensar que la cantidad de clientes omnicanal aumentará aún más en 2021.

    Ofrecer una imagen, tono y experiencia consistente a través de todos los canales de comunicación hará que tus clientes se sientan cómodos con tu marca y confíen más en los productos o servicios que vendes.

    Consluta nuestro blog sobre cómo mejorar el diseño de un E-commerce B2B

    Velocidad

    Integrar tu ERP y tu e-commerce es una manera de acelerar todos los procesos.

    Cuando tu tienda online extrae la información directamente del ERP, se acelera el proceso de pedido de los clientes inmediatamente. No solo la información de envío y facturación se llena automáticamente, sino que los clientes pueden crear pedidos recurrentes o hacer órdenes basándose en interacciones previas.

    Tú puedes probar esto por tu cuenta. Ve a tu e-commerce y realiza una orden de compra.

    • ¿Encuentras el producto que buscas rápidamente?
    • ¿ordenas los pedidos fácilmente?
    • ¿Tus datos personales, de envío y facturación se llenan automáticamente?
    • ¿Puedes escoger entre diferentes direcciones de envío y facturación?
    • ¿Puedes pagar? Esto parece fácil, pero si tu negocio es internacional debes asegurarte de aceptar los proveedores de pago más comunes. Y debes estar seguro de la seguridad de tu comercio electrónico para prevenir cualquier tipo de fraude.

    Visita regularmente tu tienda online como si fueses un cliente, es una gran manera de descubrir áreas de mejoramiento.

    Seguridad

    Una seguridad adecuada empieza por controlar quién accede a tu información más sensible. Lo ideal es contar con un sistema que permita designar diferentes roles de usuario con su correspondiente autorización, como administradores y clientes normales.

    Hay muchos aspectos que debes tener en cuenta para tener un e-commerce seguro. Primero, tu tienda online debe estar probada y certificada. Es una buena idea considerar un software cerrado. Esto significa que la fuente del código es revisada únicamente por personas seleccionadas, asegurando la mejor calidad sin comprometer la seguridad de la información.

    Otros puntos importantes por considerar son firewalls, restricción de IP, VPN, sistemas de recuperación de datos y redundancia de información.

    Personalización

    Las opciones para personalizar una tienda online siguen creciendo conforme avanza la tecnología. Esto no significa únicamente un diseño único o contenido segmentado, también se ve reflejado en las conversiones. De hecho, las páginas que trabajan en personalización tienen la tasa de conversión un 15% más alto. Para tiendas B2B en particular, la personalización puede ser vital para una experiencia de cliente positiva.

    El comprador B2B normalmente tiene un catálogo de productos configurado, además de precios personalizados y órdenes recurrentes. Seguramente, una buena experiencia de cliente implica que ellos puedan ver toda esa información reflejada cada vez que entran a tu e-commerce.

    Según el informe “State of Service” de Salesforce es un esfuerzo que vale mucho la pena, ya que el 82% de los compradores empresariales dicen que el servicio al cliente personalizado influye mucho en su fidelidad.

    Funcionalidades esenciales para personalizar tu tienda online B2B incluye:

    • Precio
    • Catálogo de productos
    • Información de envío y facturación
    • Emails: carritos abandonados, ofertas especiales y descuentos.

    La integración con el ERP permite que tu tienda virtual muestre todo el catálogo, los precios y los datos personales específicos del usuario almacenados en su sistema ERP. Así tus clientes podrán encontrar lo que buscan y pagarlo fácilmente.

    Autoservicio

    Los clientes de hoy exigen muchísimo, la generación de los millenial está acostumbrada a hacer todo rápido en línea. Desde buscar información hasta comprar productos o comunicarse para resolver las dudas. Obviamente demandan el mismo servicio en las compras B2B.

    Hay algunas funcionalidades que tu plataforma de comercio electrónico debería ofrecer para garantizar que tus clientes puedan hacer compras o devoluciones, administrar la información y hacer seguimiento a las órdenes en los términos que ellos quieran.

    Permite realizar búsquedas para que los clientes (y los prospectos) obtengan las respuestas que buscan lo antes posible. Debes ofrecer una sección de preguntas y respuestas (FAQ)

    Algunos consejos para una FAQ eficaz son:

    • Optimizar la funcionalidad de búsqueda la sección de FAQ.
    • Mostrar los artículos relacionados con la pregunta directamente en tu tienda online.
    • Asegúrate que sus agentes de atención al cliente son capaces de llenar los vacíos dejados por la FAQ.
    • Recoger datos y encuestas de satisfacción en cada interacción de atención al cliente para mejorarlos. EJ: (“¿Fue útil este artículo?”).

    Transparencia

    Información no actualizada es simplemente otra manera de decir información errónea. Los precios, inventario y especificaciones de producto de un negocio deben estar correctas todo el tiempo. Las tiendas virtuales tienen una ventaja sobre los antiguos catálogos de papel, pero no todos los portales de venta online se crean de la misma manera.

    Cuando integras el ERP con la tienda en línea, puedes usar todos los datos que almacenas el tu ERP se transfieren directamente a tu e-commerce. Con este tipo de configuración, la tienda virtual se actualiza automáticamente con cualquier cambio hecho en el ERP y viceversa.

    En la práctica, esto significa que un agente de ventas puede crear y guardar cotizaciones mientras habla con un cliente por teléfono, y ese cliente puede ver esa información a través del e-commerce.

    Mejor dicho, toda la información alojada en tu ERP puede estar disponible para los clientes en la tienda online, y la información ingresada en el e-commerce está disponible inmediatamente en el ERP. Nada más transparente que eso.

    Haz que la compra sea genial

    Usar tu tienda online debería ser un placer para tus clientes, incluso si se trata de una relación laboral, haz que cualquier persona que interactúe con tu e-commerce se sienta feliz.

    Esto, por supuesto, es algo complicado si tienes un modelo de negocio B2B, pero la diferencia está en los detalles. Visitar una página web lenta y desactualizada se siente como una tarea aburrida, y no hará que tu cliente se emocione con la siguiente compra.

    Ofrece a tus clientes una tienda virtual con un diseño atractivo, que sea rápida, responsive, fácil de usar y personalizada. Una tienda web moderna se hace con el cliente en mente para que la compra sea una experiencia agradable.

    Recopila y usa el feedback de tus clientes

    Una de las mejores formas de medir la satisfacción de los clientes es hablar con ellos. Esto no tiene por qué ser cara a cara: también puedes obtener sus comentarios en forma de encuestas o valoraciones en sitios como TrustPilot.

    El servicio y la experiencia del cliente están estrechamente unidos, así que utiliza las interacciones con ellos para obtener sus opiniones y mejorar. Ofrecer una gran experiencia al cliente es un proceso continuo de aprendizaje y ajustes.

    Aprender del éxito

    Muchas empresas han dado pasos gigantes hacia una gran experiencia de cliente. Sabemos que esto puede variar dependiendo de la industria o del tipo de buyer persona de tu negocio.

    Para aquellas empresas que no se han sumergido en el e-commerce todavía, tener un canal de ventas virtual es el primer paso. Lo importante es tener buenas bases desde el inicio, esto hará que más adelante sea sencillo escalar y adaptarse a nuevas tendencias.

    Royal Brinkman es el ejemplo perfecto de una empresa familiar que empezó a buscar la venta en línea para facilitar el proceso de pedidos y el acceso a los datos personales.

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