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No importa cuánto tiempo hayas estado en el negocio B2B, sabrás que la única constante en esta industria es el cambio. Los objetivos pueden cambiar. Las estrategias pueden cambiar. Y sí, hasta los clientes cambian.
Tus compradores B2B están cambiando a velocidades sorprendentes.
Cada dos años, Sana Commerce se asocia con SAPIO Research para realizar una encuesta de compradores B2B. Durante este tiempo, hemos recopilado suficiente información para identificar trayectorias y tendencias claras dentro del mercado B2B.
En los últimos dos años, los compradores B2B han avanzado en su adopción del comercio electrónico en las ventas B2B hasta el punto de que las ventas fuera de línea ahora son una minoría.
Pero todavía hay empresas B2B que informan que tienen dificultades con las tasas de adopción de las tiendas en línea. ¿Cómo puede ser eso cierto, sí el comercio electrónico es más popular que nunca?
Bueno, los compradores B2B ya no solo solicitan capacidades en comercio electrónico de parte de sus proveedores B2B. Están dejando claro cuáles son sus expectativas sobre las funciones y la información de una tienda en línea, y son menos tolerantes a los errores en este ámbito.
Esta investigación se realizó con 1.000 encuestados en todo el mundo. Este grupo de encuestados ha tenido experiencia comprando a proveedores B2B, por medio de una tienda en línea.
Tomamos estos datos y los sintetizamos en este informe para educar a las empresas B2B sobre las necesidades de sus compradores y cómo incluirlas en su estrategia de ventas del 2024.
El comercio electrónico ahora es una necesidad. En el entorno B2B, ha pasado de ser algo agradable a algo que cualquier empresa B2B debe tener si desea asegurar su éxito en el futuro.
Una investigación reciente realizada por SAPIO Research subraya que, dos tercios de los compradores B2B, afirman tener preferencia por realizar todas sus transacciones con proveedores en línea.
Esta supermayoría de compradores B2B, ha impulsado el cambio en el mundo del comercio electrónico B2B. Las compras B2B en línea se están realizando a velocidades vertiginosas.
Los proveedores B2B han pasado los últimos años aumentando su capacidad, para manejar este increíble volumen de pedidos que están recibiendo y cumpliendo. Sin embargo, esta atención a la velocidad y la capacidad, a veces puede dejar a los proveedores con un punto ciego en lo que respecta a la precisión.
Los proveedores B2B no deben caer en esta trampa. La transparencia y la precisión, se encuentran entre los diferenciadores más importantes que los compradores B2B consideran al elegir entre su tienda en línea y sus competidores. Priorizar estos elementos en tu experiencia de comercio electrónico, facilitará que tus clientes adopten tu tienda en línea. Cuanto más priorices la precisión, más clientes ordenarán en tu tienda en línea y tendrán experiencias positivas. No importa si hacen pedidos cientos de veces a la semana, tu tienda en línea siempre será un refugio de confianza e integridad para ellos.
Uno de los mayores cambios durante y desde la era del Covid, es el desarrollo generalizado de las tiendas en línea B2B para atender a los ejércitos de compradores.
No es difícil ver porqué, cuando observan las preferencias que tienen los clientes B2B para comprar en línea. Ya sabes que 2 de cada 3 compradores B2B, prefieren realizar pedidos online a través de las webs de los proveedores. Además:
Esa complejidad es parte integral del mapa de experiencias o “customer journey” de los compradores B2B. Quieren que todos sus datos actualizados de cuentas de clientes, historiales de pedidos y precios especiales estén disponibles en la tienda en línea. Esto significa que debes simplificar mucha complejidad de back-end antes de que tu cliente vea tu tienda en línea.
Los compradores ahora están en una posición en la que no tienen que aceptar una tienda en línea “mínimamente viable”. Tienen requisitos que deben cumplirse antes de adoptar el uso regular de una tienda en línea. Si no se cumplen estos requisitos, tienen otras tiendas B2B para elegir.
Es la calidad de lo que puedes ofrecer en tu tienda en línea, lo que marca la diferencia, a la hora de determinar si la usarán o no.
Hay algunas ganancias obvias que provienen de que tus clientes elijan usar tu tienda en línea B2B con regularidad. En primer lugar, subraya los beneficios de la inversión que las empresas B2B están haciendo en el comercio electrónico.
Pero hay más que eso. Cuando tus compradores B2B toman la decisión de usar tu tienda en línea, tú puedes ser el beneficiario de efectos positivos directos e indirectos.
Para los líderes empresariales, cumplir con sus objetivos de ingresos y crecimiento se encuentran entre sus prioridades más importantes. La alta adopción de la tienda en línea no debe subestimarse cuando se trata de cuánto impacta en el resultado final.
Cuando los clientes comienzan a usar tu tienda en línea con regularidad, lo primero que notarás es cómo se desplomarán tus costos de adquisición. Cada venta que se realiza en la tienda en línea utiliza el autoservicio digital para mantener bajos los costos de consultoría de tu parte.
A partir de ahí, puedes aprovechar fácilmente la tienda web para aumentar tus ingresos de varias maneras. Puedes aprovechar la tienda en línea para ofrecer un servicio rápido mientras le das a tu equipo de ventas más tiempo para compras de alto valor. A través de procesos como la repetición automática de pedidos, recomendaciones de productos personalizadas y precios de paquetes, puedes aumentar tus márgenes exponencialmente.
Tus equipos de ventas ya están abrumados por la cantidad de trabajo que tienen. Pero tus objetivos de crecimiento son tan competitivos como siempre lo han sido.
Cuando los clientes adoptan tu tienda en línea B2B, interactúan con el mejor asistente de ventas posible de tu equipo de ventas. Al permitir el servicio digital, tus equipos de ventas ya no estarán ocupados con toques de ventas que no generan ingresos significativos.
Con una alta adopción de la tienda en línea, tus toques de ventas fuera de línea se reducen y los procesos como los pedidos repetidos se manejan sin problemas. Esto libera tiempo para tu equipo de ventas y les permite dirigirse a cuentas de alto valor.
Uno de los mayores beneficios que proviene de una tienda en línea de alto tráfico es la gran cantidad de datos de comportamiento del cliente que puede proporcionarte.
Puedes comprender cómo llegan tus clientes a tu tienda en línea analizando los patrones y las fuentes de tráfico. Estos análisis también te permiten ver cuándo los clientes están comprando y cuándo están abandonando tu sitio. Estos datos pueden ayudarte a tomar decisiones informadas para ayudar a aumentar tu tasa de conversión.
Puedes tomar estos casos de uso y aplicarlos para brindar a tus clientes más de lo que su comportamiento te dice que quieren. Si tus clientes están rechazando en la página de detalles de un producto específico, puedes agregar más detalles y contexto para aumentar la conversión.
Incluso si los clientes B2B están entusiasmados con hacer sus compras en línea, todavía tienen dudas sobre qué tan bien funcionan estas tiendas en internet. La razón de esto es increíblemente simple, pero difícil de superar para el cliente: las tiendas en línea B2B los han defraudado en el pasado.
91 % de los compradores B2B tienen al menos un motivo que les impide realizar pedidos en línea.
Incluso si su preferencia es comprar en línea, las experiencias pasadas de los compradores B2B hacen que duden en poner todos sus huevos en la “canasta” del comercio electrónico.
En muchas de las respuestas de los compradores, hay clara evidencia de que se han topado con obstáculos en la capacidad de la tienda en línea para manejar y procesar la complejidad, que es el corazón de las transacciones B2B. Esto se manifiesta de varias maneras, pero para el comprador parece que falta exactitud en la información en la tienda en línea, lo que genera un aumento de los errores en los pedidos.
Pero ahí no es donde se detiene este problema. La falta de precisión tiene efectos colaterales desafortunados que provocan errores en los pedidos. De hecho, los errores de pedido debido a la inexactitud de la tienda web, las capacidades de búsqueda deficientes y la falta de información precisa, son las tres principales frustraciones entre los compradores B2B al realizar pedidos en línea.
Cuando se habla de investigación, a veces puede ser difícil contextualizar cómo se ve esto en la realidad. Para ilustrar las frustraciones reales que tienen los compradores B2B con información inexacta en las tiendas en línea, daremos un ejemplo sobre tiempos de entrega inexactos presentados en el sitio web.
Los compradores B2B tienen clientes que también son proveedores. La razón por la que la precisión en cuestiones como los plazos de entrega es tan importante para ellos, es que tienen personas a su vez que dependen de estos elementos para cumplir con plazos específicos.
Chi Builders, ha programado con su cliente la instalación de pisos el 12 de octubre. Con meses de anticipación, el encargado de las compras en Chi Builders navega por la tienda en línea B2B de su proveedor para pedir los pisos. El encargado encuentra los materiales correctos y ve que están programados para enviarse dentro de 4 a 6 semanas, lo que se ajusta a su cronograma.
Pasan seis semanas y no hay noticias del fabricante. El encargado de las compras en Chi Builders ahora tiene que llamar al fabricante y obtener aclaraciones sobre la entrega. Mientras esto ocurre, pasa el 12 de octubre sin haber realizado la instalación programada. El cliente de Chi ahora está frustrado por el atraso en su proyecto y tendrá que reprogramar la instalación del piso.
Este problema ahora se ha escalado y le está costando a Chi Builders mucho dinero y recursos para rectificarlo. Esos sobrecostos podrían haberse evitado fácilmente. Al brindarles a los compradores total transparencia sobre lo que pueden esperar con estimaciones actualizadas, se puede mitigar la frustración y evitar que recurran a otro proveedor.
Este es el mensaje que los compradores B2B están dando a sus proveedores en la tienda en línea B2B: " “Si deseas que adoptemos tu tienda en línea, queremos tener información precisa en cada paso del proceso de compra y para cada transacción que completemos.”
Accede a la guía completa de mejora de la adopción aquí.
Al comienzo de este informe, presentamos las estadísticas sobre la frecuencia de las transacciones de compra B2B. Es hora de reexaminarlos en el contexto de las consecuencias negativas de la inexactitud en la tienda en línea B2B.
Los compradores B2B realizan varios pedidos al día. Esto significa que los proveedores B2B tienen múltiples oportunidades para ganarse la confianza de sus clientes. Pero también tienen múltiples posibilidades de imprecisiones y errores de pedido para romper esa valiosa confianza. Los compradores B2B confirman que hay mucho en juego.
Esa cifra corresponde a casi 3 de cada 4 compradores que están dispuestos a cambiar de proveedor si obtienen una mejor experiencia en otro lugar. Tus clientes están tomando estas decisiones en tiempo real, y podrían navegar fácilmente entre tu tienda en línea y la tienda de tu competidor. Si tu competidor ofrece más información sobre el producto, información específica sobre el nivel de existencias y/o actualizaciones de entrega más precisas, puedes perder a ese cliente fácilmente antes de realizar la venta.
Ahora, si tus clientes aún hacen pedidos a pesar de los problemas con la experiencia de compra en tu tienda web, es solo cuestión de tiempo antes de que estos problemas se conviertan en un gran inconveniente a futuro.
Casi 9 de cada 10 (87%) compradores B2B creen que una mala experiencia de compra afecta en cierta medida su relación con el proveedor.
Lo último que deseas es que los clientes se sientan frustrados contigo y tu empresa. Tus relaciones comerciales se basan en la confianza que tienen en ti para satisfacer sus necesidades específicas y complejas cada vez que necesitan un pedido.
La mayoría de los proveedores B2B se preocupan por el interés de sus clientes, y por brindarles información que de verdad se ajuste a la realidad. Sin embargo, para los compradores B2B, la diferencia entre una tienda en línea deficiente y una excelente, es la de brindarles información precisa, de la manera más transparente posible.
Si les das a tus compradores más información, en realidad les estás dando más control. Al devolverle el poder al comprador, te recompensará por brindarle esa opción.
Este informe se basa en una investigación realizada en el verano de 2023 por SAPIO Research en nombre de Sana Commerce, e incluye las opiniones de un grupo de 1.000 compradores de empresas fabricantes, minoristas, mayoristas y distribuidoras en Estados Unidos, Reino Unido, México, Alemania, Australia y los Países Bajos.
Elegimos proveedores B2B que representan a varias industrias, pero la mayoría de nuestros encuestados proceden de los sectores de la construcción e industriales, electrónica, y alimentos y bebidas. Más de la mitad de ellos se identifican como compradores comerciales y consumidores. Además, más de la mitad de los encuestados ocupan puestos de gestión dentro de su organización.
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