Blog 4 minutes

Klantrelaties: het kan altijd beter!

Mark Göbel
januari 13, 2022
Mensen shoppen bij een fijne B2B webshop

Dat de klantrelatie in B2B e-commerce van groter belang is dan in B2C was al bekend. Klanten plaatsen vaker herhaalbestellingen, doen aankopen waar meer geld mee gemoeid is, en hebben ook nog regelmatig contact met de verkoopteams. In B2C is dit al minder en worden bestellingen vaak online geplaatst, zonder contact. Daar kiezen kopers vaak voor de beste prijs.

In B2B is dit anders. Uit ons 2022 B2B Buyer Rapport blijkt dat 84% van de B2B-klant van producenten koopt waarmee ze een goede klantrelatie hebben, zelfs als de prijzen of voorwaarden minder zijn dan bij een concurrent. Maar hoe verbeter je de klantrelatie met jouw klanten?

In deze blog:

    Manage jouw klantrelaties

    B2B-klanten investeren in een langdurige relatie. Dat betekent dat het aankooptraject niet klaar is na het plaatsen van de bestelling. Het is dus aan jou om klanten actief te managen, contact te houden, en om de onderlinge relatie in stand te houden. Vraag ze naar de aankoop, check regelmatig of ze nog producten nodig hebben, en liggend aan het product wat je aanbiedt, vraag wat je kan doen om de klant verder te helpen.

    Dit is ingewikkeld, en is per klant anders. Maar als je dit goed doet verhoog je de waarde van die klant voor jouw bedrijf. Klanten zullen vaker een herhaalbestelling plaatsen voor andere producten, maar een goede band helpt je ook tijdens onderhandelingen, het invoeren van prijsstijgingen, en contractuele voorwaarden.

    Hoe kan je dit het beste doen? Customer Success Managers, of Sales Managers. Het ligt natuurlijk aan jouw bedrijf en de producten die je verkoopt, maar zorg dat er in ieder geval mensen zijn die klanten, en de relaties met die klanten kunnen onderhouden.

    Stroomlijn online bestelprocessen

    Zorg voor personalisatie

    Een gepersonaliseerde winkelervaring geeft een boost aan jouw klantrelaties. In plaats van het doen van aankopen in een algemene webshop moet je zorgen dat klanten aanbiedingen zien die relevant zijn voor hun bedrijf. Of toon gepersonaliseerde prijzen en kortingen. In B2B sales hebben bedrijven vaak prijzen die specifiek zijn voor hun bedrijf. Op deze manier creëer je een balans tussen kopen via de sales afdeling en de webshop.

    Maar personalisatie gaat verder. Zorg bijvoorbeeld dat klanten een rondleiding krijgen in de webshop zodat ze vaker gebruik gaan maken van jouw e-commerce platform. Of automatiseer bestelprocessen. Als klanten bijvoorbeeld elke maand een order plaatsen, zorg je ervoor dat een bepaald product door middel van een automatische e-mail wordt aangeboden. Dit doet Selecta. Op basis van bestelgeschiedenis worden automatisch producten aangeboden.

    Verlies ondanks het gebruik van een B2B-webshop kanaal niet het persoonlijke contact met jouw klanten. Laat ze merken dat er mensen achter jouw online verkoopkanaal zitten. Dit kan je bijvoorbeeld doen door een uitstekend website design.

    Een betrouwbare ervaring voor een goede klantrelatie

    Als je jouw klanten wilt behouden moet je zorgen voor een betrouwbare online ervaring. Het B2B Buyer Rapport laat ons zien dat hoe vaker de klant foute informatie ziet, hoe vaker zij ergens anders bestellen. 94% van de B2B-kopers hebben bijvoorbeeld problemen met de klantervaring ondervonden. Zorg je voor een betrouwbare ervaring en breng je dit getal voor jouw klanten naar beneden, dan zal je merken dat klanten vaker bij jou gaan bestellen, maar zul je ook nieuwe klanten voor je winnen.

    Maar hoe bied je een betrouwbare ervaring? Laat klanten bijvoorbeeld hun specifieke prijzen zien, maar zorg dat die altijd goed zijn. Hetzelfde geldt voor voorraadniveaus. Vaak genoeg zien klanten dat producten leverbaar zijn, waar uiteindelijk blijkt dat het niet zo is. Dit kan door ERP-integratie. Zo toon je real-time de juiste informatie en kan je de online winkelervaring nog beter maken voor een feilloze klantervaring.

    Vraag om feedback

    Laat merken aan klanten dat je luistert. Door te vragen wat ze van jouw B2B-webshop vinden kan je de ervaring voor hen verbeteren. Ook dit kan je super persoonlijk maken. Bel ze op na het bestellen, of stuur een opvolgmail. Je kan ook regelmatig een enquête sturen en zo feedback verzamelen. Maar het belangrijkste is dat je samen werkt aan oplossingen. Hierdoor versterk je de band die je met klanten hebt.

    Met een agile e-commerce platform, bijvoorbeeld Sana Commerce Cloud, kan je eenvoudig aanpassingen maken aan jouw webshop. Bijvoorbeeld met de Visual Designer zorg je voor een echte omnichannel ervaring, zodat klanten op mobiele apparaten net zo’n goede ervaring hebben als op een PC. Of zorg ervoor dat klanten eenvoudig hun bestelhistorie kunnen inzien, zowel online als offline.

    Dus, dit moet je doen om aan de klantrelatie te werken

    • Investeer tijd in jouw klanten
    • Personaliseer jouw webshop
    • Zorg voor een betrouwbare online ervaring
    • Vraag om feedback

    Start met deze 4 punten en je bent al goed onderweg om jouw klantrelaties te versterken. Natuurlijk houdt het hier niet op. Het ondervinden van pijnpunten van jouw klanten is erg belangrijk. Doe dit actief. Om je op weg te helpen hebben we het B2B Buyer Rapport samengesteld. We hebben meer dan 1200 B2B-kopers gevraagd naar hun e-commerce ervaringen en B2B-koopgedrag. Download hier het hele rapport voor alle inzichten, en start met werken aan de relatie met jouw klanten!

    2022 B2B Buyer Rapport

    Voldoet jouw B2B-webshop aan de verwachtingen?