Conseguir un nuevo cliente es bueno, pero fidelizarlo es aún mejor. Esto último puede ser difícil de conseguir, pero vale la pena la inversión. Esto se debe a que la fidelización de clientes contribuye a un mayor retorno de la inversión (ROI). Según una investigación realizada por Frederick Reichheld de Bain & Company, “En los servicios financieros, un aumento del 5% en la retención de clientes produce más de un 25% de aumento en los beneficios”.
Antes de poner en práctica estrategias de retención de clientes exitosas, es importante entender la diferencia entre los modelos de venta de empresa a empresa (B2B) y de empresa a consumidor (B2C).
Mientras que los minoristas B2B venden productos o servicios a otras empresas, los minoristas B2C venden directamente a los consumidores. La principal diferencia entre ambos se refiere a la forma en que el comprador llega a un acuerdo sobre un producto o servicio.
Mientras que las empresas tienden a basarse en la lógica a la hora de comprar un producto, los consumidores pueden recurrir a sus emociones. Implementar el sistema adecuado para sus clientes optimiza la experiencia del cliente.
Estrategias y mejores prácticas para la retención de clientes
Personaliza la experiencia de cliente
Las empresas con más éxito dan prioridad a sus clientes. En los negocios B2C, la personalización en línea puede ayudar a facilitar el descubrimiento y la conversión, e incluso fomentar la recompra.
En el mundo B2B, las empresas suelen tratar directamente con los clientes, por lo que la personalización es fundamental. El ahorro de tiempo y dinero también es importante, pero no puede hacerse sin integrar los procesos empresariales. Para crear una experiencia memorable, puedes considerar una solución integrada de comercio electrónico. Esto unifica procesos como las actualizaciones del catálogo de productos, los servicios de pago y la distribución en el almacén en un sistema práctico.
Estos procesos son en gran medida tareas de back-end. Estas operaciones no son la preocupación del cliente, ni deberían serlo. Más bien, los clientes están interesados en las operaciones de front-end de una empresa, que pueden considerarse como marketing y ventas. Para las empresas que buscan optimizar su sitio web de comercio electrónico para la satisfacción de sus clientes, pueden considerar soluciones de comercio headless, que separan las operaciones de front-end del back-end. Al separar mejor estas operaciones, una empresa puede adaptar más fácilmente las iniciativas de ventas mientras se centra en la experiencia del cliente.
Recompensa a tus clientes
Los clientes que han demostrado fidelidad a tu empresa merecen algún tipo de reconocimiento. Implementar un programa de fidelización de clientes puede recompensar a los clientes por sus esfuerzos continuos. La idea no es simplemente regalar productos o servicios, sino que forma parte de un plan más amplio orientado a la retención de clientes. Los incentivos podrían incluir un sistema de puntos o ventajas en el que cada compra realizada equivalga a una determinada recompensa. Según una investigación realizada por Accenture Interactive, “Los miembros de los programas de fidelización de clientes de los minoristas generan entre un 12 % y un 18 % más de ingresos para los minoristas que los clientes que no son miembros de los programas de fidelización.” En definitiva, los programas de fidelización de clientes pueden hacer ganar dinero a las empresas.
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Facilita la recompra
Aunque la venta inicial es importante, las ventas posteriores también lo son. Para que tus clientes compren nuevamnete, hay que planear estrategias específicas. Una solución sencilla y completa es un boletín informativo.
Utilizando la automatización del email marketing para enviar un boletín mensual o quincenal, mantendrás sin esfuerzo a los antiguos clientes informados de los acontecimientos de tu empresa. Un boletín no sólo es sencillo y eficaz, sino que también es completamente rentable.
Otro método muy útil y rentable para revender a tus clientes es escuchar lo que piensan de tus productos o servicios.
Si un cliente está contento con la compra de un producto, no está de más informar a otro cliente de esa satisfacción. Además, puedes informarle de cualquier cambio que deba realizar en sus productos o servicios. Recoger, analizar y distribuir las opiniones y encuestas de los clientes proporciona la información necesaria para mantenerlos felices.
Por último, aprovecha la tecnología. Los asistentes de voz y los dispositivos inteligentes facilitan más que nunca las compras o pedidos.
Si equipas tucomercio electrónico para que admita el comercio por voz, eliminarás una barrera para la repetición de las ventas y permitirás a los clientes hablar simplemente cuando necesiten volver a hacer un pedido.
Atraer a los clientes es fundamental para mantener su negocio. Una forma eficaz de atraerlos es a través de las plataformas de las redes sociales, como Facebook y LinkedIn. Estas plataformas pueden utilizarse para crear vínculos tanto con los clientes pasados como con los potenciales. En el caso de los clientes potenciales, las redes sociales pueden utilizarse para llegar a las personas a las que les ha gustado o han comentado alguna de las publicaciones de su empresa.
Métricas de retención de clientes
A continuación se presentan cinco métricas de retención de clientes que puedes utilizar para medir el éxito de las estrategias de fidelización:
1. Tasa de abandono
La medición de la tasa de abandono muestra cuántos clientes se han perdido y el valor del negocio recurrente que se ha perdido con ellos.
Para medir la tasa de abandono como porcentaje de clientes perdidos, realiza este sencillo cálculo: el número de clientes que perdió el último trimestre dividido por el número de clientes con los que empezó este trimestre. Por ejemplo, una empresa que tenía 300 clientes al principio del último trimestre, pero que perdió 10 de ellos por el camino, tendría un índice de abandono del 3,5%
Para medir la tasa de abandono por el valor del negocio recurrente, toma el mismo cálculo pero reemplaza los números con tus ingresos mensuales al comienzo del mes (MRR) dividido por su MRR perdido al final de ese mes.
2. Tasa de repetición de compra
El propósito de la tasa de repetición de compra es mostrar qué porcentaje de tus clientes vuelven a comprar. Para medir la tasa de repetición de compra, se divide el número de clientes que compraron más de una vez por el número total de clientes – en un marco de tiempo determinado, como un año o un trimestre.
3. Frecuencia de compra
La frecuencia de compra es el número medio de veces que un cliente realiza una compra en un plazo determinado. Para medir la frecuencia de compra, hay que dividir el número de pedidos entre el número de clientes únicos, en un plazo determinado, como un año o un trimestre.
Cuanto más alto sea el número, mejor será para la empresa. Sin embargo, una cifra baja de frecuencia de compra puede ser beneficiosa, ya que muestra si la empresa necesita reestructurar una campaña de marketing para adaptarse mejor a su público. Por ejemplo, si las ventas caen en un mes determinado, quizá debas emplear más iniciativas de marketing para ese mes.
4. Ticket promedio
El ticket promedio mide la cantidad de dinero que se suele gastar cada vez que un cliente realiza una compra. Para calcularlo, hay que dividir los ingresos totales entre el número total de pedidos. Idealmente, una empresa busca incrementar esta cifra, ya que eso significa que no necesita gastar mucho dinero en la retención de clientes.
5. Customer lifetime value
En su forma más sencilla, el customer lifetime value (CLV) puede calcularse como los ingresos del cliente menos los costos de adquisición y servicio del cliente. Esto proporciona a una empresa el valor total de un cliente durante el periodo del vínculo. Sin embargo, si se tienen en cuenta otros parámetros, también se puede conocer el futuro de su relación. Esto puede considerarse como una medición histórica frente a una predictiva.
La métrica de CLV predictiva puede determinar el dinero que una empresa necesita para mantener a los clientes, el comportamiento futuro de los clientes, así como la forma de desencadenar dicho comportamiento. Esta métrica por sí sola proporciona algunas estrategias de retención de clientes bastante sólidas. Para calcular el valor predictivo de la vida del cliente, multiplique el valor medio de compra por la frecuencia media de compra: esto determina el valor del cliente. A partir de ahí, tendrá que calcular el CLV.
Se trata de la duración media del tiempo que una empresa mantiene una relación con un cliente antes de que éste deje de hacer compras. Esencialmente, es el tiempo que transcurre entre la -primera y la última compra del cliente. Muchas empresas utilizan de uno a tres años como indicador de actividad.
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