BERG Toys Kundenreferenz

Fast 80%

der Aufträge gehen über den Webshop ein

Zeitersparnis

von 2 bis 3 Stunden täglich

Geringere TCO

dank Integration in Dynamics AX

Die Herausforderung

Effizienter arbeiten und Kunden besser bedienen

Seit 2015 sind bei BERG Lösungen von Sana Commerce im Einsatz. Den alten Webshop – mit zahlreichen Schnittstellen zum ERP-System – hatte BERG selbst gebaut. Mit einer neuen E-Commerce-Plattform wollte BERG zwei Herausforderungen angehen:

Intern effizienter arbeiten. Die vorhandene Lösung war nicht effizient genug. Das ERP-System fungierte nicht als Basis für E-Commerce, was für den Hersteller viel doppelte Arbeit und manuelle Updates bedeutete. Zudem gingen immer noch zahlreiche Bestellungen per E-Mail und Telefon ein, weshalb der Kundenservice stark ausgelastet war.
Kunden besser bedienen.Kunden sollten besser auf Informationen zugreifen können. Da im alten Webshop nicht alle Informationen abrufbar waren, mussten die Kunden bei bestimmten Fragen immer noch zum Telefon greifen. Auch den Wunsch von Kunden, auf frühere Bestellungen zugreifen und Wiederholungssaufträge tätigen zu können, konnte die alte Plattform nicht erfüllen.

Dank der Implementierung des Online-Verkaufsportals von Sana Commerce gelang es uns in nur einem Jahr, den Anteil unserer Online-Aufträge von 30 % auf 70 % zu steigern. Aktuell liegt er bei fast 80 % und wir nähern uns unserem Ziel.

Bernd Wassink | Application Engineer bei BERG Toys

Die Lösung

Die Lösung: Integration von Dynamics AX in den Webshop

Hierzu begab sich BERG auf die Suche nach einer integrierten E-Commerce-Lösung. Schon bald kam es zur Partnerschaft mit Sana Commerce. 2015 wurde der neue Sana-Webshop an das Dynamics AX ERP-System von BERG angebunden. Die Hauptvorteile der integrierten Sana-Lösung für BERG sind:

Senkung der Betriebskosten. BERG wollte eine E-Commerce-Plattform mit direkter Integration in das vorhandene ERP-System, um nicht länger zwei Systeme verwalten zu müssen. Die Daten im Webshop kommen jetzt in Echtzeit aus dem ERP-System und es muss nur noch eine Datenbank gepflegt werden.
Verbesserte Customer Experience. In seinem Webshop kann BERG nun immer aktuelle und korrekte Kunden- und Stammdaten anzeigen und alle Informationen sind online verfügbar. Der Webshop von BERG ist damit nicht nur ein Bestellportal, sondern auch ein Informationsportal, in dem Kunden alle kundenspezifischen Informationen zu offenen Rechnungen und Bestellungen sowie Kundendokumenten und Kreditrahmen einsehen können.

Die Integration in unser ERP-System Microsoft Dynamics AX ist der Grund, weshalb wir zu Sana Commerce gewechselt haben. Alle Änderungen sind jetzt direkt im Webshop sichtbar. In den vergangenen vier Jahren waren wir sehr erfolgreich darin, unsere Geschäftsprozesse dank Sana effizienter zu gestalten.

Bernd Wassink | Application Engineer bei BERG Toys

Die Ergebnisse

Die Ergebnisse: Täglich 2 bis 3 Stunden Zeitersparnis und zufriedene Kunden

Bereits unmittelbar nach der Integration von Webshop und ERP-System verzeichnete BERG positive Ergebnisse, die auch vier Jahre nach der Implementierung noch anhalten, darunter folgende:

Zeitersparnis im Kundenservice: Früher waren die Mitarbeiter viel mit der Beantwortung von Kundenanfragen beschäftigt, telefonisch und per E-Mail. Heute finden Kunden diese Informationen online. Dies gilt auch für Bestellungen über den Webshop. Der Anteil der Aufträge, die online eingehen, liegt jetzt bei 80 % (im Vergleich zu 30 % mit dem alten Webshop). Als Folge der zahlreichen Online-Bestellungen spart der Kundenservice täglich 2 bis 3 Stunden ein, in denen die Mitarbeiter aktiv Kunden kontaktieren, um Cross-Selling bzw. Upselling anzubieten.
Niedrige Total Cost of Ownership (TCO): Es handelt sich hier wirklich um eine langfristige Verbesserung. Der Sana-Webshop ist pflegeleicht und muss kaum angepasst werden. Die Anbindung an das ERP-System ist perfekt, ganz im Gegensatz zum alten, selbst gebauten Webshop, der nicht in Echtzeit mit dem ERP kommunizieren konnte und infolgedessen zahlreiche Schnittstellen aufwies. Erfahren Sie in unserem E-Commerce Guide für Fachleute des Finanz- und Rechnungswesens mehr über die Kosten von E-Commerce.
Bewältigung von Stoßzeiten: Bei BERG kommt es immer wieder zu Stoßzeiten wie Frühling, Sinterklaas (niederländische Variante des Nikolaus) und Weihnachten. „In der Vergangenheit war die Arbeitsbelastung unserer Kundenserviceabteilung in solchen Zeiten enorm. Aufträge gingen per E-Mail ein“, so Bernd Wassink, Application Engineer bei BERG Toys. Dank Webshop von Sana Commerce kommen Bestellungen jetzt automatisch im ERP-System an. So gibt es am Ende weniger Fehler, was die Mitarbeiter zu Stoßzeiten entlastet.
Zufriedene Kunden: Seit der Implementierung des Sana Online-Verkaufsportals hat BERG von seinen Kunden viel positives Feedback erhalten. Besonders zufrieden sind sie darüber, dass alle Informationen direkt im Webshop verfügbar sind, was vor allem den internationalen Kunden von BERG sehr hilft. „Beispielsweise haben wir geschlossen, wenn einige unserer Kunden geöffnet haben“, erklärt Bernd Wassink. „Telefonisch sind wir dann nicht erreichbar. Deshalb ist es eine tolle Lösung, dass Kunden jetzt rund um die Uhr Zugriff auf ihre Informationen haben.“

Seit einiger Zeit können wir im Webshop Kreditrahmen anzeigen. Kunden freuen sich wirklich über diese kleinen Anpassungen. Denn jeder Anruf, den sie tätigen müssen, kostet Zeit, und je mehr Informationen es online gibt, desto besser für den Kunden. Das spiegelt sich auch im sehr positiven Feedback unserer Kunden wider.

Bernd Wassink | Application Engineer bei BERG Toys