Selecta

Découvrez comment Selecta Netherlands a amélioré son expérience client et doublé ses commandes en ligne.

Leader du marché européen dans le domaine du café, des boissons gazeuses, des snacks et des solutions alimentaires fraîches
Fournit une tasse de café à 12 millions de personnes chaque jour, réparties dans 16 pays d’Europe
Les marques Selecta incluent Starbucks on the Go, Lavazza, Pelican Rouge et Miofino

Economie

de 3 employés

100%

d'augmentation des commandes en ligne

Amélioration

du service client

Défi

Besoin de plus de commodité pour le client et d’un processus de vente plus efficace

Selecta Netherlands avait besoin de lancer une plateforme en ligne intégrée pour les raisons suivantes :

Processus de vente plus efficace : Lorsque Selecta n’avait pas de plateforme en ligne, l’équipe de vente à distance avait besoin de huit employés à temps plein (TP) pour appeler tous ses clients. Ce processus prenait beaucoup de temps. Pour surmonter ce défi, l’entreprise cherchait une plateforme en ligne avec un processus de commande automatisé.
Plus de commodité pour le client : Une grande partie des clients de Selecta ne pouvaient commander qu’en dehors des heures de bureau. Cela signifiait beaucoup d’opportunités manquées pour Selecta Netherlands. Un canal de vente en ligne résoud ce problème en permettant de servir des clients à tout moment de la journée.
Structures tarifaires complexes : Comme de nombreuses entreprises B2B, Selecta Netherlands doit travailler avec des structures tarifaires complexes. Le plus grand défi de Selecta Netherlands a été de traduire les prix complexes de son ERP Microsoft Dynamics AX dans un portail de vente en ligne. C’est pourquoi Selecta a décidé de rechercher une solution e-commerce intégrée à son ERP.

L’intégration en temps réel de Sana Commerce avec Microsoft Dynamics AX garantit que toutes les structures de prix complexes et les données client sont parfaitement intégrées sur notre boutique en ligne. Chaque client a sa propre expérience sur notre site e-commerce.

Jessica Stam | Cheffe de projet marketing clients existants chez Selecta Netherlands

Solution

L’ERP comme moteur pour la boutique en ligne

Selecta Netherlands a choisi Sana Commerce comme solution e-commerce pour les raisons suivantes :

L’ERP est le point de départ de la boutique en ligne : Lorsque Selecta a commencé à chercher une plate-forme e-commerce, il était important de considérer son ERP Microsoft Dynamics AX, où ses données client complexes étaient déjà stockées. L’intégration en temps réel entre AX et Sana permet à Selecta Netherlands de projeter ces données sur la boutique en ligne. Chaque client peut alors bénéficier d’une expérience en ligne personnalisée, avec par exemple des assortiments de produits personnalisés et des accords tarifiares.
Possibilité de passer des commandes précises 24/7 : Un autre avantage important d’une boutique en ligne est que les clients peuvent passer des commandes 24/7. Après tout, Selecta Netherlands dessert divers secteurs, y compris le secteur hôtelier. Le secteur hôtelier et les clients en déplacement aiment commander en dehors des heures de travail du service de télé-vente. Dès que les clients Selecta ont accès à la boutique en ligne, ils peuvent commander quand ils le veulent. Microsoft Dynamics AX fournit toutes les données produit et calcule même les coûts, de sorte que la boutique en ligne Sana offre toujours les données les plus récentes.

Chez Selecta, nous proposons des assortiments de produits spécifiques pour différents clients. Chaque client reçoit un contenu spécialisé qui répond à ses besoins. De cette façon, nous pouvons offrir à chaque client une expérience utilisateur unique sur notre boutique en ligne. Nous relions les informations de notre système ERP directement à Sana. Cela nous aide à personnaliser l’expérience client sur notre site e-commerce.

Jessica Stam | Cheffe de projet marketing clients existants chez Selecta Netherlands

Résultats

Efficacité accrue, commandes en ligne et service à la clientèle amélioré

Selecta Netherlands a maintenant une boutique en ligne intégrée depuis plusieurs années. Le site e-commerce a dépassé toutes les attentes du fournisseur de café. Concrètement, il a fourni à Selecta Netherlands les avantages suivant :

Une efficacité accrue : De nombreux grands clients de Selecta commandent maintenant en ligne. Aujourd’hui, 40% des commandes sont reçues par le biais de la boutique en ligne. Cela a permis d’économiser trois ETP. Les autres ETP du bureau des ventes sont également mieux déployés, et ils ont plus de temps pour aborder les clients de façon proactive.
Une augmentation des commandes en ligne : Le nombre de commandes a plus que doublé par rapport à l’année dernière. Cela peut être expliqué par le fait que les clients ont plus de produits qu’ils peuvent commander par le biais du portail de vente en ligne.
Un service à la clientèle amélioré : Les clients sont satisfaits parce qu’ils peuvent maintenant commander en dehors des heures de bureau. Le processus de commande est également beaucoup plus efficace en ligne puisqu’il n’est pas nécessaire de faire un appel pour passer commande.

Et ensuite ?

Marketing et données e-commerce

Selecta Netherlands a établi des indicateurs clés de performance (KPIs) clairs pour sa stratégie e-commerce. Entre autres, le géant du café cherche à :

Augmenter le nombre total de commandes de 40 à 60 % l’an prochain. Comment ? Grâce à une stratégie marketing efficace. Selecta travaille maintenant également avec du contenu en ligne personnalisé.
En savoir plus sur le comportement en ligne de ses clients en recueillant plus de données. Il veut aussi faire plus de choix en fonction des données plutôt que des sentiments. L’objectif sous-jacent de tout cela est d’améliorer son service et expérience client.
Élargir ses ventes par l’extraction de données commerciales de Microsoft Dynamics AX. Selecta Netherlands peut consulter l’historique des commandes de ses clients pour pouvoir prendre en considération les produits qu’ils n’achètent pas encore. De cette façon, Selecta veut encourager plus de ventes.