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¿Cómo construir un equipo de e-commerce exitoso?

Santiago Vásquez
April 15, 2019

Es posible que conozcas importancia de una plataforma de comercio electrónico, y que hayas conseguido el presupuesto para lanzar una tienda online.

Ahora tienes grandes planes, sueños inmensos por cumplir, un sinfín de posibilidades comerciales, pero también, una carga de trabajo gigante si no tienes un equipo de E-commerce.

Antes de implementar una tienda online piensa: ¿quién será el responsable del contenido? ¿quién tiene conocimiento para recopilar y aprovechar los datos de tus usuarios en línea? ¿hay alguna persona responsable por las ventas de tu e-commerce? ¿necesitas ampliar tu equipo de trabajo?

Estamos aquí para ayudarte a empezar de la mejor manera tu proyecto de tienda en línea. En el artículo de hoy, Santiago Vasquez, Customer Success Manaer de Sana Commerce, nos cuenta todo lo que debes saber para formar un gran equipo de E-commerce.

Forma un equipo para un E-commerce exitoso

    ¿Por dónde empezar a formar un equipo de e-commerce?

    Toda tienda física necesita un gerente. Lo mismo ocurre con una tienda online. El inventario, los precios, el marketing y las ventas del comercio electrónico requieren atención y mucho cuidado: todo canal de venta en línea debe ser gestionado activamente.

    Es importante designar a una persona para que se enfoque en el sitio web de comercio electrónico. En el caso de las pymes, no es necesario tener un equipo, ni siquiera a un empleado de tiempo completo, pero sí es clave asignar la responsabilidad de la plataforma a una persona concreta. Recuerda que, si todo el mundo está a cargo, nadie está a cargo.

     

    Digamos que el cargo se llama Manager de E-commerce. Esta persona debe tener las habilidades para supervisar tu tienda online, además aprender constantemente sobre comercio electrónico, ya que este campo evoluciona constantemente.

    Para muchos de nuestros clientes en Sana Commerce, lograr que todas las áreas de la empresa se sumen al lanzamiento de una tienda online puede resultar todo un reto. Por eso, el gerente de comercio electrónico debe ser capaz de convencer a cada departamento de las ventajas de tener un E-commerce escalable y de sus objetivos.

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    ¿Qué responsabilidades tiene un gerente de E-commerce?

     

    Aunque esto varía dependiendo de la cultura organizacional de cada empresa, existen algunas responsabilidades que comparten los gerentes de E-commerce que trabajan con nuestros clientes. Los encargados de E-commerce exitosos, supervisan a los departamentos involucrados, a los proveedores y por supuesto a los clientes. Eso se traduce en las siguientes tareas:

     

    • Seguimiento y optimización de los resultados de las ventas en línea
    • Definir y ejecutar una estrategia de comercio electrónico, junto con otros departamentos responsables de tareas como el marketing online y la gestión de contenidos
    • Determinar el presupuesto del canal de venta online
    • Gestionar los miembros del equipo de comercio electrónico y sus funciones (si aplica)
    • Apoyo para el comercio electrónico dentro de la organización
    • Informar a la gerencia general.
    • Activar las cuentas de la tienda virtual para clientes nuevos y existentes
    • Recolectar feedback de los clientes que compran online
    • Gestionar las comunicaciones, los cambios de procesos y los servicios relacionados con el comercio electrónico
    • Gestionar los acuerdos con los proveedores de comercio electrónico (como Sana Commerce)

     

    Puede que el responsable de comercio electrónico no sea un eslabón directo en el proceso de venta, pero su trabajo y su visión son cruciales para el éxito del comercio en línea. Debe ser capaz de trasladar los valores y productos de tu negocio a un entorno digital. Es vital tener objetivos y KPIs claros para trabajar.

     

    Self-Service Online Payment

    ¿Qué departamentos deben involucrarse?

     

    El comercio electrónico, y especialmente el comercio electrónico B2B, es una táctica empresarial fundamental para toda la organización. En definitiva, todos los departamentos deben participar activamente en el proceso de la tienda online.

    Esto es lo que vemos en nuestros clientes con mejores resultados. Entienden el impacto que el comercio electrónico tiene en cada departamento, y cómo cada uno puede contribuir al éxito de las ventas online.

    Utilizan sus datos en línea para mejorar las campañas de marketing, aprovechan su tienda online como herramienta para disminuir la presión sobre los equipos de atención al cliente y dan a los equipos de ventas tabletas con acceso a su tienda Sana para aumentar la eficiencia.

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    Estructura tu proyecto de e-commerce

    Desafíos a la hora de crear un equipo de comercio electrónico

     

    La mayoría de nuestros clientes piensan que contratar a las personas adecuadas con el perfil y los conocimientos necesarios es el mayor obstáculo. La verdad es que a menudo no es así.

    El reto más común al que se enfrentan las empresas al iniciar un proyecto de e-commerce es que no se asigna suficiente importancia a la tienda online. El comercio electrónico debe ser una prioridad estratégica para toda la organización.

    Es necesario disponer de recursos y presupuestos para este proyecto. Una vez atendidas estas prioridades, se puede empezar a buscar a las personas idóneas para formar el equipo de comercio electrónico.

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    Antes que nada, te aconsejo buscar personas que encajen con la cultura de tu empresa. En Sana Commerce, preferimos tener a personas que compartan nuestros valores corporativos, en lugar de profesionales con un conjunto de habilidades buenas pero que no se integren con el equipo.

    Otro reto importante es que ningún título o master en comercio electrónico es suficiente. Las ventas online cambian todo el tiempo. Si tienes personas en tu empresa que aprenden rápido, proactivos y que disfrutan de los nuevos desafíos, incorpóralas a tu equipo de E-commerce. Esto aumentará las posibilidades de tener un canal de venta en línea confiable, escalable y exitoso.

    ¿Qué roles no deben faltar para tu equipo de E-commerce?

    No hay una respuesta establecida a esta pregunta. A continuación mencionaremos algunos roles comunes, pero no olvides que la estructura de tu equipo debe estar alineada con tus objetivos y estrategias generales de la empresa.

    Los productos que vendes y cómo los vendes requieren un enfoque específico desde marketing y ventas.

    Por ejemplo, no tiene sentido contratar a un especialista en pauta digital si tu objetivo es vender a clientes que ya te conocen. Sin embargo, si abres una tienda online en un mercado de alta competencia, un rol así podría ayudarte.

    Por lo tanto, debes crear las funciones de tu equipo de E-commerce en función de los objetivos de tu empresa. En Sana Commerce estamos dispuestos a hablar de tu caso específico y, según nuestra experiencia, decirte qué roles necesitas para tu proyecto.

    Acá te comparto algunos de los roles más comunes en equipos de comercio electrónico.

     

    • Manager de IT

    Responsabilidades: Es la persona encargada de que la plataforma de e-commerce funcione técnicamente de manera correcta y que las configuraciones respondan a las necesidades de los clientes.

     

    • Manager de marketing

    Responsabilidades: Crear la estrategia de promoción y comunicación del e-commerce. Es encargado de asegurar que la experiencia del usuario sea fluida desde el punto de vista visual e informativo.

     

    • Manager de Ventas

    Responsabilidades: Apoyar todo lo relacionado a los productos , precios y promociones. Debe garantizar que el usuario final tenga suficiente material para tomar la decisión de compra y recompra,

    ¿Qué consejo darías a las pymes que no pueden dedicar demasiados recursos al comercio electrónico, pero que quieren alcanzar el éxito?

     

    Mi consejo en este caso sería determinar quién dentro de tu equipo de gerencia asumirá la responsabilidad del comercio electrónico. Luego establece objetivos, KPIs y una hoja de ruta. (Recuerda revisar resultados cada tres o seis meses)

    Empieza por lo más pequeño y ve avanzando hacia la cima paso a paso. Delega tareas más pequeñas a otras personas de la organización, pero asegúrate de que alguien de la gerencia mantenga la visión de conjunto y sea responsable de los resultados finales.

    El comercio electrónico será rentable si le dedicas la atención que necesita. Crea un caso de negocio y calcula periódicamente cómo afecta la incorporación de personas a tu equipo a los ingresos, los costos y la eficiencia de tu organización.

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