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Cómo recopilar los comentarios de los clientes B2B y mejorar la experiencia de tu tienda en línea

Sana Editorial Team
August 18, 2022

En el comercio electrónico B2B, a menudo tienes una relación más cercana con tus clientes que en los comercios B2C. Tiendes a tener contacto regular con tus clientes B2B, y generalmente son mucho más leales a tu empresa. Sabes su nombre, dirección y número de teléfono; incluso podrías saber su fecha de nacimiento, intereses personales y los nombres de sus hijos.

Esto significa que tus clientes B2B normalmente están más dispuestos a tomarse el tiempo para brindarte comentarios. De hecho, ¡quieren ayudarte a hacer que la experiencia de tus clientes sea más fácil! Incluso si no quieres que lo hagan, te valoran tanto que se tomarán el tiempo para “quejarse”.

Aprovechesta estrecha relación para recopilar los comentarios de tus clientes B2B y comprender mejor su experiencia de cliente: convierte las quejas en puntos de acción constructivos y utiliza los comentarios para mejorar la experiencia del cliente en el comercio electrónico de tu empresa.

Understanding customer behavior with our insights mini CTA

 

Desde la captura pasiva de datos hasta las discusiones cara a cara, existen varias formas de recopilar comentarios de clientes B2B que describimos a continuación. Pero, en general, cuanto más tiempo y esfuerzo dediques a recopilar los comentarios, mejor será la calidad de estos y, a su vez, más probabilidades tendrás de realizar mejoras significativas y valiosas en tu plataforma de comercio electrónico y en la experiencia en línea de tus clientes.

 

Cuanto más tiempo y esfuerzo dediques a recopilar comentarios de clientes B2B, mejor será la calidad de esos comentarios.

 

Mapea la experiencia y el comportamiento de tu cliente B2B utilizando herramientas de monitoreo en línea

Imagínate entrar a una tienda física por primera vez y uno de los empleados te pregunta instantáneamente qué te pareció la tienda, te sigue por la tienda y te impide salir antes de que describas tu visita, dejes una reseña y te suscriba al boletín.

Afortunadamente, en el comercio electrónico, puedes analizar el comportamiento de los clientes en línea con menos intrusión.

Una práctica recomendada de larga data en el comercio electrónico B2C es usar herramientas de monitoreo y mapeo, y estadísticas de usuarios para mejorar las tiendas en línea. Al igual que muchas herramientas y mejores prácticas, estas también se han abierto camino en el mundo del comercio electrónico B2B. En B2C, recopilas la mayor cantidad de datos posible. Los análisis de visitas, las grabaciones de sesiones, los mapas de calor y más se combinan con big data y se convierten en hipótesis para la prueba A/B, todo en un esfuerzo por comprender y mejorar la experiencia del cliente en línea.

Sin embargo, estas herramientas dependen de grandes cantidades de visitantes y datos para producir resultados precisos. Y las grandes cantidades son más comunes en B2C que en B2B. Por lo tanto, dependiendo de tu tienda en línea, confiar solo en estas técnicas para mejorar la experiencia del cliente B2B puede tener sus limitaciones.

Recopila comentarios de clientes B2B a través de solicitudes automatizadas

Además de analizar el comportamiento pasivo de los visitantes de la tienda online, también puedes utilizar herramientas automatizadas en tu plataforma de comercio electrónico para recopilar comentarios de forma activa. Las herramientas automatizadas te brindan información sobre la cual puede basar hipótesis y realizar mejoras en la experiencia de tus clientes B2B. Los ejemplos de formas automatizadas de recopilar comentarios incluyen:

  • Formularios de contacto o cajas de comentarios en línea
  • Campaña de correo electrónico para NPS (puntuación neta de promotor)
  • Funciones de chat en línea
  • Encuestas de salida cuando alguien abandona tu tienda online
  • Encuestas en línea
  • Encuestas en la página de agradecimiento

Estas herramientas son relativamente baratas y no requieren mucho tiempo de mantenimiento una vez instaladas. Pero hay una desventaja en las herramientas de retroalimentación automatizadas: necesitan cantidad para brindar calidad.

 

Número de visitantes x porcentaje de visitants dispuestos a darte comentarios = cantidad de comentarios
Cuando mayor sea la cantidad de comentarios, mayor será la calidad de los resultados.

 

Si bien los clientes B2B suelen estar más dispuestos a proporcionar comentarios sobre las tiendas en linea en comparación con los clientes B2C, la cantidad total de visitantes generados por una plataforma de comercio electrónico B2B suele ser mucho menor, lo que resulta en una cantidad menor en general.

 

Solicítale retroalimentación a tus clientes B2B a través de paneles y grupos de usuarios

Como se indicó anteriormente, en el comercio electrónico B2B, a menudo conoces a tus clientes. Aprovechas esta relación con tus clientes para ayudarte a ayudarlos. Estás en contacto regular. Tú los visitas y ellos te visitan. Así que pídeles sus comentarios. Haz que tu equipo de administración de cuentas les pregunte a tus clientes sobre su experiencia con tu comercio electrónico.

Capture Your Customers’ Feedback < line 1 to Improve Your B2B Web Store

 

Los clientes de Sana Commerce más exitosos llevan esto aún más lejos. Forman paneles de clientes o grupos de usuarios expertos con un pequeño número selecto de clientes importantes. Y funciona.

La investigación de Nielsen Norman Group muestra que los grupos de usuarios no necesitan ser muy grandes. Con solo 5 usuarios tendrás una visión general del 85% de los problemas. Aumenta esa cifra a 12 usuarios y descubrirás del 90% al 99% de todos los obstáculos de los clientes. Pero, en general, la forma más eficiente de capturar comentarios es a través de estudios regulares con grupos de 5 usuarios.

Algunos de nuestros clientes invitan a sus clientes a sus oficinas para talleres regulares. Durante estas sesiones, guían a sus clientes a través de su visión y hoja de ruta en línea (customer journey). Explican las mejoras que pretenden realizar. Les piden a sus clientes que cumplan tareas básicas y pasen por diferentes escenarios en su sitio web. Y, por supuesto, piden retroalimentación durante todo el proceso.

Este método da como resultado encontrar muchas oportunidades de mejora que nunca hubieras pensado. Te cura de los puntos ciegos y del pensamiento interno, y te mostrará dónde se hicieron suposiciones inexactas. Como beneficio adicional, le brindas a los clientes involucrados un sentimiento de ser especiales, después de lo cual, con suerte, se convertirán en defensores y leales a tu empresa y a comprar a través de tu tienda en línea, aún más que antes.

 

Aprovecha la relación con tus clientes B2B para ayudarte a ayudarlos.

 

Categoriza y prioriza los comentarios de tus clientes B2B

Una vez que hayas recopilado los comentarios de tus clientes, tómate el tiempo necesario para catalogarlos adecuadamente. Escríbelo en historias de usuarios, hojas de ruta o nuevos diseños y esquemas. Los diferentes métodos para hacer esto es un tema para otro artículo.

Pero, un consejo inicial es involucrar a tus clientes en la priorización de los comentarios. Pídeles que califiquen tu hoja de ruta o prioricen los requisitos, o muéstrales los diseños y verifica si eso es lo que realmente querían decir. Tus clientes son los mejores ubicados para evaluar qué cambio generaría el impacto más positivo en su experiencia de cliente B2B.

 

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Cerrar el circuito de retroalimentación

Al recopilar comentarios de clientes B2B, cualquier comentario, ya sea cara a cara o a través de un formulario automatizado en tu tienda en línea, debe comenzar por el final. Es decir, debes cerrar el circuito de retroalimentación. Cuando alguien te da retroalimentación o cuando solicitas retroalimentación de manera proactiva, debes hacerle saber qué harás con su retroalimentación.

Cuando cierras el ciclo de esta manera, el cliente que proporciona la retroalimentación se sentirá apreciado y será más probable que te brinde comentarios adicionales en el futuro. Es probable que también desarrollen una actitud más positiva hacia tu empresa.

Al realizar grupos de usuarios, puedes llevar esto un paso más allá. Después de implementar las mejoras priorizadas, pero antes de ponerlas en producción, invita de nuevo a tu grupo de usuarios expertos. Muéstrales los cambios y solicita una última ronda de comentarios. Esto les muestra a tus clientes que valoras su opinión y sus comentarios, al mismo tiempo que cierras el ciclo.

Por lo tanto, independientemente del método de retroalimentación que elijas, recuerda que cuanto más tiempo y esfuerzo dediques a recopilar la retroalimentación, mejor será la calidad de esa retroalimentación, mientras te asegura de cerrar el ciclo de retroalimentación. Los comentarios de mejor calidad conducen a mejoras más valiosas en la tienda online, lo que, junto con un circuito cerrado de comentarios, conduce a clientes más felices.

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