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El comportamiento del comprador B2B explicado: ¿Online, offline u omnicanal?

Sana Editorial Team
December 28, 2021

Nuestro último informe sobre el comportamiento del comprador B2B nos dice que el comercio electrónico es la vía preferida por los compradores para realizar las compras. Sin embargo, el proceso de compra actual tiene algunos obstáculos, que obligan a los clientes a buscar ayuda offline.

Una visión general del comportamiento del comprador B2B

Recientemente encargamos un informe de investigación que analizaba el comportamiento, las preferencias y los retos de los compradores B2B de más de 1.200 empresas globales que son (o que compran a) mayoristas, fabricantes o distribuidores.

A pesar de que hace tiempo se inclinaban por los pedidos telefónicos y por email  (para evitar los errores de introducción de datos y los problemas de compra), los compradores B2B actualmente prefieren el comercio electrónico, incluso por encima de los canales de venta históricamente elegidos.

Para los compradores de hoy en día, el canal más utilizado para realizar pedidos es el online. En 2019, solo el 28% utilizaba con frecuencia el comercio electrónico. Avanza rápidamente dos años, y el comercio electrónico ahora supera al teléfono y al correo electrónico como el canal más popular.

Pero esto no significa que las experiencias de comercio electrónico B2B cumplan las expectativas de los usuarios:

  • 50% de los portales de e-commerce B2B no cumplen con las expectativas de los clientes.
  • 94% de los compradores B2B experimentan desafíos de experiencia de cliente online.

Lo que esto nos dice es que los compradores de B2B probablemente recurren a los canales en línea por un nivel básico de comodidad, en lugar de acudir al comercio electrónico porque las experiencias están a la altura de sus expectativas. Esto también significa que a menudo buscan respuestas fuera de Internet.

Graph - 2022 B2B Buyer Report - Sana Commerce - 50% of B2B web stores are not meeting buyer expectations

Online vs. Offline: Cómo los obstáculos en el recorrido de compra influyen en la elección del canal por parte de los compradores

En definitiva, el núcleo de los retos de los compradores B2B es el recorrido del comprador y, más concretamente, la fricción y los obstáculos causados por las malas experiencias a lo largo del recorrido. Para este blog, nos referiremos a las siguientes cuatro etapas del recorrido del comprador:

  1. Identificación del problema
  2. Búsqueda de información
  3. Evaluación de alternativas
  4. Decisión de compra

Las tiendas en línea B2B no son únicamente para comprar. Los usuarios navegan para identificar y evaluar nuevos proveedores, aprender más sobre el producto y su disponibilidad,  volver a hacer un pedido de compras anteriores y más.

¿Estás satisfaciendo las necesidades de tus compradores?

Más del 50% de las tiendas de comercio electrónico no cumplen las expectativas de los compradores B2B. Descubra por qué en nuestro último informe

Una vez que los compradores completan una compra (o al menos lo intentan), los obstáculos continúan. El 94% de los compradores B2B encuestados indicaron que se encuentran con problemas de experiencia del cliente en línea.

¿Cuáles son los mayores problemas?

  • Entrega y seguimiento (44%)
  • Relación con los proveedores (39%)
  • Visibilidad de las características del producto (34%)
  • Condiciones de pago (34%)
  • Facilidad de pago (33%)
  • Facilidad para repetir el pedido (33%)

A su vez, estamos viendo que el comportamiento del comprador B2B omnicanal se produce como resultado de experiencias insuficientes tanto en línea como fuera de ella, más que como una elección basada en la preferencia.

Las organizaciones B2B deben esforzarse por mejorar las experiencias en todos los canales, de modo que los compradores sean libres de participar y comprar a través de la vía que elijan, y no se vean limitados a escoger la opción menos frustrante.

Afortunadamente, existe una solución para estos retos de experiencia del cliente en todos los canales (y otros). Y comienza con el ERP.

Comercio electrónico integrado al ERP: Cómo resolver los principales obstáculos de los compradores B2B

Cuando se habla de sistemas ERP, las empresas B2B suelen pasar por alto el potencial del comercio electrónico integrado

Si tu empresa está entre ellas, tenemos noticias para ti:

El sistema ERP no es solo un centro para almacenar la lógica de la empresa; también puede resolver  los retos de los compradores B2B que ya hemos señalado, impulsar una experiencia centrada en el cliente y ayudar a cumplir los objetivos de las organizaciones B2B.

 

Header image displaying ERP integration for enterprise solutions - Sana Commerce

 

1. Ahorro en costos

El comercio electrónico, incluso en su forma más básica y rudimentaria, aborda la cuestión del ahorro de costos simplemente eliminando el tiempo y los recursos necesarios para tomar e introducir manualmente los pedidos de venta fuera de línea. Con el comercio electrónico integrado en el ERP, el ahorro de costos puede ser aún mayor, gracias a la reducción del tiempo y el esfuerzo necesarios para gestionar y sincronizar los datos de la tienda en línea.

2. Eficiencia en el proceso de compra

Si los principales retos durante el proceso de compra B2B giran en torno a la disponibilidad de los datos y los errores en los pedidos, la integración del ERP y el e-commerce es una respuesta segura. Aprovechando el ERP Dynamics o SAP con Sana, puede extraer datos del ERP en tiempo real (como información de inventario y datos de productos) en la tienda en línea para mantener a los clientes totalmente informados.

Estos datos completos de los productos también pueden minimizar significativamente los errores en los pedidos, como los causados por la introducción incorrecta de datos de productos, inventarios o cuentas.

3. Satisfacción de los clientes

Siempre habrá un margen de error cuando se trata de comprar en Internet, y es probable que no puedas proporcionar toda la información que cada cliente necesite en línea. Por eso, además de mitigar los retos actuales del comercio electrónico lo mejor posible, es importante centrarse en una estrategia omnicanal eficaz.

De este modo, no sólo podrás minimizar el grado en que los clientes se ven obligados a desconectarse debido a los desafíos en línea, sino que también podrás ofrecer una experiencia fluida a aquellos clientes que cambian entre los canales online y offline por decisión propia.

Conoce cómo han cambiado los compradores B2B

Encuestamos a 1.200 compradores B2B sobre su actual experiencia de compra online. Conoce lo que tienen que decir.