La maintenance des systèmes e-commerce B2B, c’est fini. Pour toujours.

La folie de la maintenance des systèmes e-commerce B2B

Votre client est sur votre portail de vente en ligne. Il a finalement ajouté le dernier produit d’une commande importante àson panier. Il clique sur le bouton de paiement. Et… rien. Écran vide. Peut-être que la connexion a expiré. Peut-être que leserveur ne pouvait pas traiter la demande d’information. Peut-être qu’il y a un problème dans la matrice. Le fait est que vous ne le savez pas encore et il est temps de commencer le dépannage. Et votre client en sait encore moins que vous.

Ce client pourrait simplement prendre le budget qu’il a pour cette grosse commande et se rendre sur le portail de vente de votre concurrent. Tous ces revenus qui vous échappent et pourquoi ?

La maintenance avec un grand M.

Tous vos projets pour la journée. Tous les objectifs que vous vouliez atteindre. Toutes les ventes que vous aviez prévues. Ils sont tous en danger en ce moment.

Tout le monde le sait, votre entreprise B2B est compliquée. C’est pourquoi votre solution e-commerce se doit de répondre à toutes vos attentes. En voici quelques-unes :

• Elle doit sauvegarder vos données clients et appliquer des accords de prix spéciaux pour chaque client sur votre portail de vente en ligne.
• Elle doit prendre en charge vos demandes de devis afin que vos clients puissent évaluer combien leurs grosses commandes coûteront avant de passer commande.
• Elle doit ajuster automatiquement les prix de vos produits spécifiques et mettre à jour les estimations de livraison instantanément.

Ce sont toutes des fonctionnalités que la plupart des solutions e-commerce classiques ne sont pas en mesure de prendre en charge. Les menaces de bugs, de pannes et de temps d’arrêt sont donc un problème quotidien.

Et pensez au coût… Pas seulement financier. Le coût de la main-d’œuvre pour le réparer. Le coût du stress lorsque vous ne pouvez pas compter sur votre portail de vente. Le coût de perdre vos clients à des concurrents qui ont des sites B2B avec de meilleures fonctionnalités.

Pourquoi devriez-vous payer pour une solution e-commerce qui n’est pas une solution du tout ? Juste un autre problème.

Il est temps d’examiner cette question plus en détails. Ce guide vous expliquera les principaux besoins de maintenance des systèmes e-commerce B2B et comment ils peuvent impacter négativement votre chiffre d’affaires. Enfin, ce guide proposera des alternatives et des solutions qui vous aideront à éliminer la maintenance… pour toujours.

Le cœur du problème : pourquoi les solutions e-commerce classiques échouent en B2B

Contrairement à ce que l’on pourrait croire, les problèmes de maintenance ne tombent pas du ciel. Il y a plusieurs raisons principales pour lesquelles vous passez autant de temps sur la maintenance de votre système e-commerce. Examinons de plus près pourquoi votre solution e-commerce classique ne fonctionne pas pour votre cas d’utilisation B2B.

1. Des systèmes cloisonnés qui ne communiquent pas assez rapidement entre eux

Premièrement, le manque de mises à jour en temps réel peut entraîner des différences entre les données critiques transactionnelles stockées dans différents logiciels. Par exemple, le niveau d’inventaire réel ne correspond pas à ce qui est affiché dans votre site, ce qui mène à des erreurs de commande et des clients mécontents qui enverront des tickets de support qui devront être adressés immédiatement.

Il est essentiel pour les clients B2B et les équipes commerciales de fournir en temps réel des données spécifiques aux clients telles que les prix, les stocks, les dates de livraison et les informations sur les produits. Lorsque ces données ne sont pas disponibles ou sont inexactes, elles peuvent entraîner des erreurs et de l’insatisfaction client. Il peut également être difficile pour l’équipe commerciale de conseiller adéquatement les clients et de faire des ventes sans avoir accès à des renseignements à jour.

Un peu de contexte !

Disons que vous vendez des pneus de vélo aux magasins de vélo de la région. En raison de l’évolution constante de votre chaîne d’approvisionnement, les niveaux et les prix de vos stocks changent rapidement. Il serait compliqué de modifier manuellement ces données chaque fois qu’elles doivent être mises à jour. Avec un portail de vente intégré à l’ERP, ces données sont mises à jour dans les deux systèmes en temps réel dès qu’un changement est détecté. De cette façon, vos données de stock et de prix restent toujours exactes.

2. Une solution e-commerce conçue pour le B2C, et non pour le B2B

Deuxièmement, il se peut que la plateforme ne comporte pas de fonctionnalités B2B standard pour les ventes B2B, comme des fonctionnalités de commande-devis ou des structures de tarification personnalisées. Cela peut entraîner encore plus d’erreurs et de problèmes de maintenance. Les ventes B2B nécessitent souvent des négociations et des accords plus complexes avec les clients, et une plateforme qui n’est pas équipée pour répondre à ces besoins spécifiques peut causer des problèmes.

De nombreuses entreprises B2B comptent également sur les gammes de produits recommandées et le cross-selling pour augmenter leurs ventes. Sans les fonctionnalités nécessaires dans la plateforme e-commerce, il peut être difficile de conseiller correctement les clients et de faire des recommandations. Cela peut entraîner des occasions de vente manquées et réduire la satisfaction globale des clients.

Un peu de contexte !

Si vous vendez des pièces détachées, vous pouvez répondre aux besoins de votre client avant même qu’il le demande. La plupart des offres de produits B2B sont nuancées et complexes, c’est pourquoi les relations avec les clients B2B doivent être si personnelles. Vous pouvez offrir ce même niveau de détail et de personnalisation grâce à des fonctions axées sur le B2B, comme l’imagerie de produits en 3D ou un « lookbook », qui permet à vos clients de visualiser le produit qu’ils envisagent d’acheter. De plus, l’historique des transactions peut être analysé et utilisé pour fournir des recommandations plus spécifiques aux clients afin qu’ils sentent que votre portail de vente est adapté à leurs besoins.

3. Un produit sans avenir qui répond à des caractéristiques obsolètes

Troisièmement, la plateforme peut ne pas être pensée pour l’évolutivité, ce qui rend difficile la création de nouveaux portails de vente basés sur les données hébergées dans l’ERP. À mesure que votre entreprise s’agrandit, la possibilité de créer facilement de nouveaux sites pour servir de nouveaux clients ou marchés peut être cruciale.

Mais l’exploitation de plusieurs portails de vente ne devrait pas signifier plusieurs systèmes back-end. Un seul ERP, pour plusieurs sites e-commerce. La maintenance des systèmes ne devient pas un problème puisqu’il est facile de lancer et de maintenir une multitude de portails de vente. C’est une véritable évolutivité. Sans elle, ce processus peut être lent et lourd, ce qui entraîne des retards et des occasions manquées.

Un peu de contexte !

Disons que vous êtes l’un des plus grands fournisseurs de produits de nettoyage industriels dans votre pays. Mais vous êtes plus ambitieux : vous voulez vous développer sur de nouveaux marchés à l’étranger. Cela nécessitera une localisation dans chacun de ces nouveaux marchés, ce qui peut être facilement fait si toutes vos données critiques sur ce marché telles que la devise, la langue et la logique fiscale sont hébergées dans votre ERP. La mise en place et la maintenance de plusieurs portails de vente localisés qui répondent aux besoins de la clientèle de ce marché est facile lorsque votre portail de vente s’intègre à votre ERP.

4. Un portail de vente en ligne non-aligné sur votre logique commerciale

Enfin, un manque de synchronisation continue avec les systèmes back-end peut faire en sorte que les modifications apportées à l’ERP ne soient pas immédiatement visibles dans le portail de vente, ce qui entraîne encore plus de problèmes de maintenance. Lorsque votre portail de vente n’est pas connecté à la logique commerciale de base de votre entreprise (votre ERP), il peut être difficile de refléter avec précision les changements ou les mises à jour dans le portail de vente.

Il existe des exemples de données qui sont plus facilement ajustées dans votre ERP que dans votre portail de vente. Mais il est toujours absolument crucial qu’une fois que cette information est modifiée dans le back-end, elle soit automatiquement mise à jour dans le portail de vente.

Un peu de contexte !

Prenez, par exemple, les options de mise à l’échelle des prix pour les clients fidèles. Vous voulez récompenser votre clientèle la plus fidèle pour son soutien de longue date à votre entreprise. Dans votre ERP, vous pouvez ajuster la logique de tarification afin qu’elle reconnaisse les comptes de ces clients. Cette logique sera immédiatement répliquée dans votre portail de vente. Un changement dans un système avec un minimum d’effort. De cette façon, la charge de travail pour ce type d’entretien est rationalisée et limitée. Cette fonctionnalité peut également être appliquée au type de logique de votre ERP qui affecte les promotions ou les taxes.

La vérité sur les coûts cachés de la maintenance des systèmes e-commerce B2B classiques

La source de la maintenance peut être juste un problème facile à définir, mais le plus souvent, il s’agit d’un ensemble de causes à effet. Il en va de même pour l’impact de la maintenance sur votre système e-commerce B2B. Cela pourrait avoir un impact limité sur votre performance ou le temps consacré à la maintenance. Mais il est plus que probable d’observer une sous-performance généralisée et une augmentation du temps consacré à la maintenance des différents domaines. Dans cette section, nous vous aiderons à déterminer les principaux indicateurs (KPIs) selon lesquels votre solution e-commerce B2B classique est un problème plus qu’une solution.

Voici les Key Performance Indicators (KPIs) à surveiller :

Lorsque les problèmes de maintenance de votre solution e-commerce semblent vous accabler, vous pouvez vous attendre à voir ce type d’impact négatif sur les KPIs ci-dessus :

Un coût total d’exploitation plus élevé

Lorsque vous payez pour un produit ou un service, vous vous attendez à ce que le prix soit un échange équitable pour une solution fonctionnelle. Si vous payez pour une solution e-commerce B2B qui ne cesse de tomber en panne et nécessite un entretien excessif, vous devez continuellement investir des ressources pour la rendre fonctionnelle.

La formule ci-dessus vous aide à calculer si vous êtes « dans le rouge » en ce qui concerne votre investissement en e-commerce B2B. Plus il y a d’entretien perturbateur pendant une certaine période, plus le coût total d’exploitation est élevé. Ce qui devient un véritable cercle vicieux lorsque vos ressources continuent d’être redirigées pour faire fonctionner votre portail de vente en ligne comme il faut.

En plus, lorsque votre portail de vente fonctionne mal, le travail de vos équipes commerciales doit être détourné pour couvrir les commandes. Cela crée encore plus de déficit entre le coût de fonctionnement de la plateforme et les revenus qu’elle génère.

Une augmentation des tickets de support

La première chose qu’un client fait lorsqu’il rencontre un problème d’achat sur votre site B2B est de créer un ticket pour vous communiquer sa mauvaise expérience. Chaque moment où votre portail de vente ne fonctionne pas est du temps supplémentaire d’accumulation des tickets.

Peut-être votre équipe informatique est occupée à créer de nouveaux logiciels ou à établir une roadmap novatrice pour les années à venir. Dès que votre portail de vente cesse de fonctionner, ce travail s’arrête. Soudain, vos informaticien·nes sont réaffecté·es uniquement à la maintenance au lieu de travailler sur quelque chose qui aurait plus d’impact.

Une baisse de la satisfaction client

Si vous pensez que votre équipe informatique est en colère, pensez à ce que vos clients doivent ressentir. Vos clients ont des entreprises à exploiter, et ils ont besoin de vos biens pour le faire. Chaque moment que votre portail de vente ne fonctionne pas pour eux est un moment qui met leur entreprise en péril. Dans quelle mesure est-il probable que vous conserverez leur confiance après plusieurs pannes ?

Peu importe la loyauté d’un client, tout le monde a un point de non-retour. Et quand de trop grands besoins de maintenance de votre portail de vente commencent à devenir un obstacle pour votre clientèle, vous ne pouvez pas blâmer vos clients quand ils se tournent vers un fournisseur plus fiable.

Des taux d’adoption de votre portail de vente plus faibles

Ici, nous ne considérons pas seulement les clients qui ne commandent pas sur votre portail de vente. Nous parlons également de tous ceux qui interagissent avec votre organisation, des employés aux partenaires et prospects. Il est logique que votre client B2B hésite à adopter un portail de vente qui rencontre constamment des problèmes et des temps d’arrêt. Mais si ce n’est pas pratique pour vos clients, ce ne l’est pas non plus pour vos équipes commerciales et vos partenaires.

C’est l’effet domino du manque de fiabilité des solutions e-commerce classiques :

• Des erreurs et dysfonctionnements se produisent dans votre portail de vente en ligne.
• Vos clients créent des tickets de support à chaque fois qu’ils ne peuvent pas commander.
• Ils appellent ou envoient un email à leur représentant commercial pour finaliser leurs commandes.
• Vos représentants sont distraits des tâches plus importantes, comme l’up-selling.
• Vos représentants commencent à diriger leurs clients en dehors du portail de vente afin d’assurer les ventes et une meilleure expérience d’achat.
• Le retour sur investissement de votre solution e-commerce B2B classique continue de chuter.

L’intégration e-commerce et ERP : votre solution miracle

L’e-commerce intégré à l’ERP, c’est quoi exactement ?

Votre ERP contient tous les renseignements qui assurent le bon fonctionnement de votre entreprise : spécifications des produits, détails sur les prix, renseignements sur les clients… Tout ce dont votre portail de vente a besoin pour offrir une expérience d’achat en ligne imbattable.

Bien sûr, votre ERP n’a pas été configuré pour vendre vos produits en ligne. Et votre logiciel e-commerce ne fera pas mieux que votre ERP en ce qui concerne votre logique commerciale et la gestion de vos données. L’intégration permet aux deux systèmes de faire ce qu’ils font le mieux.

À bien des égards, l’intégration ERP vous propose exactement le contraire des solutions e-commerce B2B classiques. Et pourtant, de nombreuses solutions e-commerce classiques voudraient vous faire croire autrement.

Il existe une variété de solutions sur le marché qui vantent leur capacité à s’intégrer avec votre ERP ou d’autres systèmes (OMS, PIM ou CMS). Mais ce qu’ils appellent “intégration” est généralement juste une forme d’interface.

Une véritable intégration peut à elle seule coordonner des milliers de transactions via votre portail de vente et mettre à jour cette information en temps réel dans votre ERP.

Les applications qui interagissent ou qui s’ajoutent à votre tech stack ne peuvent pas prendre en charge ce type de fonctionnalité. L’intégration e-commerce et ERP est la solution dont vous avez besoin pour vendre efficacement des produits B2B en ligne, et qui répond exactement à vos attentes.

Autres avantages de l’intégration de votre ERP à votre portail de vente :

• Toutes les données de votre ERP sont également disponibles dans votre portail de vente – et les mises à jour en temps réel signifient que vos données sont toujours correctes dans les deux systèmes.
• Toutes les fonctionnalités de votre ERP sont disponibles dans votre portail de vente, y compris la logique commerciale qui dicte la tarification, la fiscalité et la segmentation de votre clientèle.
• Il n’existe qu’une seule source de données partagée entre votre ERP et votre portail de vente en ligne.
• Les modifications ne doivent être faites qu’une seule fois dans un seul système, ce qui réduit le risque d’erreur.

Comment l’intégration ERP vous emmène vers un avenir à faible maintenance

Vous avez entendu parler de la façon dont une solution e-commerce classique peut mener à une maintenance qui entraîne une augmentation du coût total d’exploitation, ainsi que des parties prenantes externes et internes mécontentes. Mais les choses seraient-elles différentes avec une intégration ERP ? Comment pourrait-on éliminer chacun des besoins de maintenance des systèmes e-commerce ?

Résoudre les écarts de données avec des mises à jour en temps réel entre les systèmes intégrés

Vous avez besoin que votre portail de vente et votre ERP communiquent rapidement. Comme mentionné ci-dessus, les conséquences de données d’inventaire ou de toutes autres données commerciales critiques non-synchronisées peuvent être désastreuses.

Mais l’intégration ERP offre une alternative sous forme d’intégration en temps réel. Qu’est-ce que ça signifie ? L’intégration en temps réel cible certains types de données commerciales variables stockées dans votre solution ERP ou e-commerce et met à jour ces données dans les deux systèmes dès qu’un changement a été effectué.

Vos données sont garanties d’être correctes à la fois dans votre portail de vente et dans votre ERP. Vous n’avez pas à perdre des heures à vérifier vos données et à vous assurer que les inventaires sont corrects.

L’intégration ERP est au cœur d’une approche centrée sur le B2B

Une solution e-commerce intégrée à l’ERP se concentre sur le logiciel le plus important pour les entreprises B2B : l’ERP.

L’intégration ERP est avantageuse principalement parce qu’elle n’essaye pas d’adapter une solution B2C à un cas d’utilisation B2B. Elle commence par votre ERP, qui est le logiciel de base pour la plupart des entreprises B2B. Quelle que soit la complexité de la logique contenue dans votre ERP, un portail de vente en ligne intégré fonctionnera parfaitement.

Cela signifie que vous obtenez toutes les fonctionnalités B2B que vous et vos clients attendez, y compris le calcul de la tarification basée sur des conventions clients spécifiques.

Conclusion : l’intégration tire parti de la puissance de votre ERP pour rendre votre portail de vente plus pratique et fiable.

Avec l’intégration ERP, votre portail de vente suit votre développement

À mesure que votre entreprise grandit, vous aurez des choix difficiles à faire quant à la façon de réaliser l’expansion sans perturber le quotidien de vos clients.

Chaque marché exige l’ajout de données et d’une logique propre au marché, comme la devise et les renseignements fiscaux. Ce n’est pas une mince affaire. L’ajout d’une logique commerciale différente pour un marché différent peut mettre votre portail de vente en danger. Sans parler du temps qu’il faut pour dupliquer ces processus.

L’intégration ERP résout ce problème car la mise à l’échelle se produit dans l’ERP et est automatiquement mise à jour dans le portail de vente. Cela signifie que toute la logique dont vous avez besoin pour vous étendre à un nouveau marché est placée dans l’ERP. Ces données peuvent ensuite être copiées en temps réel pour permettre la création d’un tout nouveau portail de vente localisé en quelques minutes.

Votre logique commerciale est dans votre ERP et votre ERP est dans votre portail de vente

S’il y a un système qui comprend la complexité de votre entreprise, c’est votre ERP. Il sait que les fonctionnalités de création de devis et de commandes sont indispensables pour réussir en B2B. Il sait que vous pouvez vouloir récompenser vos clients fidèles d’une manière qui rend le calcul de prix compliqué. Il sait que vous avez souvent des gammes de produits massives avec des distinctions nuancées entre les SKUs.

Lorsque vous choisissez l’e-commerce intégré à l’ERP, votre portail de vente a accès à toutes ces informations dès le premier jour.

Il peut effectuer des calculs approfondis en millisecondes sur la logique des prix et la logique fiscale. Ainsi, le prix que votre client voit est toujours correct dans votre portail de vente.

L’intégration, comme celle prise en charge par Sana Commerce Cloud, va encore plus loin. SCC s’intègre également avec les systèmes PIM et OMS couramment utilisés, de sorte que votre portail de vente en ligne ait toujours une vue holistique de votre entreprise B2B.

La maintenance des systèmes e-commerce est une relique du passé

Dans les salles de réunion du monde entier, on tient les mêmes débats sur les mérites de telle ou telle solution. Les mêmes conversations focalisées sur les résultats à court terme et l’analyse coûts-avantages. Mais il n’est pas nécessaire que ce soit si compliqué.

C’est votre choix : continuez à courir contre la montre chaque fois qu’il y a un problème inattendu avec votre solution e-commerce classique OU utiliser votre temps pour faire n’importe quoi d’autre grâce à votre solution e-commerce intégrée à votre ERP.

Alors, pourquoi continuer avec une plateforme e-commerce B2B qui nécessite une maintenance constante et qui pose problème à votre équipe IT et à vos clients ?

Passez à une solution intégrée à l’ERP comme Sana Commerce Cloud et découvrez les avantages par vous-même. Grâce à une solution e-commerce fiable et efficace, vous pouvez vous concentrer sur ce qui compte vraiment : développer votre entreprise et satisfaire vos clients.