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6 pasos para cambiar de una estrategia de marketing multicanal a una omnicanal

Natalia Lopéz
September 22, 2022
Computers sharing omnichannel data

En los últimos 5 años, la cantidad de canales que utilizan los compradores B2B se ha duplicado de 5 en 2016 a 10 en 2021. Las marcas B2B saben que los compradores utilizan más puntos de contacto que nunca, antes de realizar una compra.

En respuesta, las empresas B2B se apresuran a configurar experiencias multicanal y omnicanal para conocer dónde están comprando sus clientes.

A primera vista, puede parecer que “multicanal” y “omnicanal” se refieren a lo mismo, pero la realidad es que son significativamente diferentes. La omnicanalidad es una solución mucho más efectiva para tu negocio B2B. Si bien el multicanal puede brindarles a tus compradores múltiples puntos de contacto, solo la omnicanalidad brindará una experiencia de cliente unificada y personalizada.

¿Cómo se cambia de una estrategia multicanal a la omnicanalidad? ¡No es tan complicado! Para ayudarte a realizar este cambio, hemos elaborado una guía sencilla que te ayudará a cambiar las estrategias de marketing de multicanal a omnicanal.

Profundicemos juntos para descubrir cómo pasar de una estrategia de marketing multicanal a una omnicanal en seis sencillos pasos.

¿Cómo pasar de una estrategia de marketing multicanal a una omnicanal?

    Cómo cambiar al marketing omnicanal desde el marketing multicanal

    Cambiar de una estrategia multicanal a una omnicanal es una inversión inteligente que le brinda a los compradores una experiencia de cliente unificada. Tiene sentido el por qué las empresas quieren hacer el cambio.

    El siguiente tema a abordar es el cómo. ¿Cómo se cambia al marketing omnicanal desde el marketing multicanal?

    Echemos un vistazo a los pasos que las empresas deben seguir para realizar este cambio.

    1. Comprende la experiencia de compra del cliente

    La diferencia clave entre omnicanal y multicanal es que la omnicanalidad está centrada en el cliente. Por lo tanto, al desarrollar tu programa de marketing omnicanal, debes comenzar con conocer el recorrido del cliente en mente.

    ¿Dónde suele iniciar su proceso de compra tu cliente? ¿Hacen alguna investigación desde su computador? ¿Están comprando desde su teléfono? ¿Qué tan receptivos son al correo electrónico? Descubre cómo tus clientes prefieren ser contactados y luego construye un plan de marketing omnicanal en torno a su proceso de compra.

    2. Recopila tus datos de marketing en un solo lugar

    El siguiente paso en el marketing omnicanal es sincronizar todos tus datos de marketing en un solo lugar. Necesitarás estos datos para lanzar campañas efectivas y personalizadas a tu audiencia. Eso significa tomar los datosde tu tienda online,  de las redes sociales, email marketing y SMS, y alojarlos en una plataforma de marketing, como el CRM.

    3. Segmenta a tu audiencia y determina experiencias personalizadas

    Ahora que tienes todos tus datos de marketing, es hora de segmentar tus audiencias en función de su experiencia de compra. Una vez que hayas creado segmentos funcionales en torno al comportamiento de compra, puedes determinar cómo se moverá cada uno de estos segmentos a través del embudo de ventas. A partir de ahí, puedes adaptar tu mensaje y comenzar con tu enfoque omnicanal.

    4. Automatiza los procesos de marketing para proporcionar un recorrido fluido al cliente

    Tienes los segmentos, conoces sus preferencias, incluso sabes dónde quieres interactuar con tus compradores; ahora es el momento de automatizar ciertos procesos de marketing (notificaciones automáticas, correo electrónico, SMS), para que tus clientes sean contactados automáticamente en función de su comportamiento en todo tu ecosistema de ventas.

    Este es el elemento esencial de una estrategia de marketing omnicanal: una experiencia de compra personalizada que se activa automáticamente en función de los comportamientos de compra individuales. La transición de una estrategia de marketing multicanal a una omnicanal debe tomar esto muy en serio.

    5. Utiliza un sistema de atención al cliente unificado

    El marketing es solo una parte de la ecuación: todo el recorrido del cliente debe personalizarse. Deberás optimizar tu servicio al cliente reuniendo toda tu comunicación en una sola plataforma.

    Esto incluye:

    • Tickets de los clientes
    • Correo electrónico
    • Mensajes y comentarios en redes sociales
    • Mensajes de texto
    • Registros del chat

    Una vez que todas las interacciones con tus clientes estén en un solo lugar, podrás ver fácilmente el historial de conversaciones de cada cliente y podrás atenderlos mejor.

    6. Utiliza una plataforma de comercio electrónico integrada

    Incluso las empresas que tienen todos sus datos de marketing en un solo lugar aún se enfrentan a un serio desafío: conectar su tienda en línea a su back-end. Sin un sistema integrado, los pedidos y las operaciones no se actualizan automáticamente entre los dos sistemas; estas actualizaciones deben hacerse manualmente.

    Este es un gran impedimento para el crecimiento y evita que muchas empresas B2B cambien de una estrategia de marketing multicanal a una omnicanal.

    Para rectificar esto, las marcas deben usar una plataforma de comercio electrónico integrada, una que extraiga datos directamente de la única fuente de verdad: el ERP.

    ¿Cómo podría una plataforma integrada de comercio electrónico mejorar el recorrido del comprador?

    Comercio electrónico integrado omnicanal en acción

    Hablemos sobre un cliente B2B, Tanya. Tanya acaba de comprar doscientas grapadoras para su empresa. Unos días después, Tanya se da cuenta de que accidentalmente tecleó su antigua dirección. ¡Error!

    Rápidamente inicia sesión y cambia su dirección en el sitio web y pide que se realice el envío a esa nueva direccion. Dado que el e-commerce está sincronizado con el ERP, este cambio en tu tienda en línea se reflejará automáticamente en el ERP. Si el envío aún no ha salido, se enviará a la nueva dirección registrada. Por suerte para Tanya (y para tí), ¡la información de envío se corrigió a tiempo!

    ¿Cuál es la diferencia entre multicanal y omnicanal?

    Una estrategia de marketing multicanal es cuando una empresa utiliza varios canales para comercializar su producto, sin que los canales se comuniquen entre sí. Cuando un comprador B2B revisa un comercio electrónico en su teléfono, esos datos no se recuerdan cuando el comprador accede a esa tienda más tarde a través del  computador de escritorio, o cuando llama a un representante de ventas.

    La empresa espera que cada cliente se comporte dentro de los límites de un canal en particular y no tiene en cuenta ninguna interacción que haya tenido utilizando un canal diferente.

    La visibilidad del recorrido del cliente es limitada y la empresa se enfoca en cada canal por separado en lugar de analizar el recorrido general que realiza el cliente.

    ¿Cuáles son los resultados finales? Datos aislados y clientes que tienen que “empezar de nuevo” cada vez que interactúan con tu empresa en en un nuevo canal.

    El factor omnicanal es diferente. La diferencia entre el marketing omnicanal y el marketing multicanal es que, con el marketing omnicanal, todos los datos se sincronizan entre los diferentes canales. Trabajan juntos para ayudar a mover a un cliente a través del embudo de marketing.

    Multicanal vs omnicanal: un ejemplo

    Nuestro comprador B2B quiere comprar quinientas batidoras de cocina. Va al comercio electrónico de cocina B2B en su iPhone, luego agrega los mezcladores al carrito.

    Pero luego, se distraen con un mensaje de su jefe. Oye, vamos a pedir comida tailandesa. ¿Está bien el curry?

    Frenéticamente distraído por la urgente decisión del curry ( sí, pero solo si es curry rojo), el comprador se niega a completar la compra y deja esos mezcladores en el carrito.

    ¡No es para preocuparse! Con la omnicanalidad, las empresas B2B puede enviar mensajes de texto y correos electrónicos personalizados para animar al cliente a completar su compra. Al hacer clic en el enlace en un dispositivo diferente (digamos, su computadora de escritorio) se mostrará el carrito con los artículos guardados, eliminando la necesidad de volver atrás y agregar los mezcladores nuevamente.

    Por eso decimos que la omnicanalidad es una solución de marketing más centrada en el cliente.

    Conoce como el comercio electrónico integrado es fundamental para una estrategia omnicanal

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    ¿Por qué no utilizar una estrategia de marketing multicanal?

    Al decidir entre una estrategia de marketing multicanal y una estrategia de marketing omnicanal, puede que no sea obvio por qué preferirías la omnicanalidad desde un principio.

    Después de todo, el multicanal es menos arduo de configurar, requiere menos personalización y una menor inversión.

    El problema con el enfoque multicanal es que proporciona una experiencia de usuario no óptima. Los clientes reciben mensajes de marketing que no están personalizados y no hay coherencia en los mensajes entre los diferentes canales.

    El marketing multicanal conduce a menos conversiones

    Cuando el sistema de mensajería no está personalizado, menos clientes efectúan sus compras. Las empresas a menudo tratan estos canales como silos en lugar de una red integrada de puntos de contacto con el cliente. Una estrategia multicanal desorganizada da como resultado conversiones más bajas, más clientes insatisfechos y recursos desperdiciados para el equipo de marketing.

    Nadie quiere eso. Las empresas B2B quieren ver el retorno de la inversión y los compradores B2B quieren una experiencia de compra fluida.

    La omnicanalidad conduce a mayores conversiones

    El comercio electrónico omnicanal hace que estos dos resultados sean posibles a través de su enfoque novedoso e integrado de marketing. Las empresas B2B deben utilizar un enfoque omnicanal en el que todos los canales estén sincronizados y los clientes solo se orienten en función de su comportamiento de usuario y puntos de datos específicos.

    Obtén una mejor retención de tus clientes con el marketing omnicanal

    El marketing omnicanal mejora la retención, aumenta la satisfacción del cliente, impulsa las compras repetidas e incrementa tus resultados. Cambiar de una estrategia de marketing multicanal a omnicanal, es una inversión inteligente que paga fuertes dividendos. El desafío para las empresas que intentan cambiar de un enfoque multicanal a uno omnicanal es que ese cambio requiere una gran cantidad de recursos. Debes invertir en automatización de marketing, integrar tus sistemas al ERP y centralizar los datos para hacer este cambio.

    Sana Commerce proporciona una solución de comercio electrónico integrada al ERP  haciendo que funcionen como uno solo. Al aprovechar el poder de tu ERP, puedes crear de manera más efectiva una experiencia de cliente personalizada, brindándole a tus compradores B2B la verdadera experiencia omnicanal que desean.

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