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Omnicanalidad: qué es y cómo implementarla en tu ecommerce B2B

Francisco Tovar
July 28, 2023
Omnicanalidad: qué es y cómo implementarla en tu ecommerce B2B

¿Conoces la estrategia omnicanal? ¿Tu empresa aplica la omnicanalidad?

Tanto si esto te suena a chino como si crees que la utilizas correctamente en tu empresa, te recomendamos que sigas leyendo.

Siguiendo nuestros consejos, conseguirás unos clientes más fieles y satisfechos.

En este artículo investigaremos la estrategia y la gestión omnicanal, su diferencia con la multicanalidad y varios ejemplos sobre estrategias omnicanal existosas.

¡Vamos allá!

Todo lo que necesitas saber sobre la omnicanalidad

    ¿Qué es omnicanalidad?

    La omnicanal es una modo de comunicación que combina múltiples canales (comercio electrónico, tiendas físicas, redes sociales, etc. ). Busca ofrecer una experiencia de cliente:

    • Fluida
    • Uniforme
    • Independiente

    → Está centrado en el cliente: un enfoque omnicanal les permite elegir cómo reciben el servicio.

    Por si estás preguntándote cuándo nace la omnicanalidad en el mundo de los negocios, es importante que sepas que tiene sus orígenes a finales del siglo XX…

    Las empresas físicas comenzaron a vender en línea en la década de 1990 y luego comenzaron a migrar a plataformas de comercio electrónico en la década de 2000.

    A lo largo de la década de 2010, vimos una expansión de los canales en las redes sociales y las plataformas de chat.

    Videollamadas como parte de la omnicanalidad

    En los últimos años, la videoconferencia se ha convertido en un canal adicional habitual.

    Las empresas más vanguardistas ahora ofrecen seminarios web, herramientas de aprendizaje en línea y otro contenido web útil.

    Todo esto debería formar parte de una estrategia de marketing bien trazada y que supere a tu competencia, ¡eso es lo que tú quieres!

    Tenemos la Mejor Estrategia de Marketing para tu negocio B2B

    ¿Qué es una estrategia omnicanal?

    La estrategia omnicanal es un enfoque de ventas de comercio electrónico que utiliza múltiples canales y le brinda a los clientes una experiencia unificada en todos los canales.

    La estrategia omnicanal prevé que los clientes pueden comenzar a buscar en un canal y pasar a otro como una continuación de su proceso de compra online.

    ✅ Beneficios de una estrategia omnicanal

    Te recomendamos que utilices la omnicanalidad en tu empresa. Te aportará beneficios como:

    → Mensaje cohesivo

    Tus clientes recibirán mensajes coherentes sobre tu marca.

    No importa en qué lugar un cliente encuentre tu marca, el mensaje es siempre el mismo.

    → Comprender los procesos de tus clientes

    Tu empresa podrá recopilar y fusionar datos de clientes de múltiples canales.

    Estos datos te proporcionan una imagen completa de qué tipos de clientes están interesados en tu marca y su comportamiento.

    Le da a las personas el poder de personalizar su recorrido como cliente.

    → Personalización de la experiencia del cliente

    Solo al comprender el proceso por el que atraviesan tus clientes podrás personalizar su experiencia.

    El comercio electrónico omnicanal te permite crear una experiencia personalizada, lo cual es esencial para los clientes omnicanal.

    ⬇️ Lo comprenderás mejor con esta infografía (en inglés). Haz clic en ella para verla a full-screen ⬇️

    Cómo mejorar la experiencia en tu ecommerce con la omnicanalidad

    ¿Por qué la omnicanalidad es tan importante en una estrategia B2B?

    Un enfoque omnicanal es más efectivo que nunca.

    Una de las claves de éxito comercial es el llevar a cabo una buena omnicanalidad en tu empresa.

    Te dejamos los principales motivos de lo que te contamos:

    ✅ Conoces dónde están los compradores

    Los compradores están en todas partes.

    Un estudio reporta que los clientes ahora suelen usar diez o más canales para interactuar con los proveedores.

    Las empresas que se presentan donde estén sus clientes lograrán concretar un trato su negocio.

    ✅ Mejoras la retención

    Los compradores se conectan con las marcas, no con los canales.

    El enfoque omnicanal refuerza la marca de una empresa y fortalece la lealtad del cliente.

    • Las estadísticas hablan por sí solas: Según Forbes, las empresas con una estrategia omnicanal más sólida de participación del cliente retienen un promedio de 89% de sus clientes, en comparación con las tasas de retención de 33% de las empresas con estrategias omnicanal débiles.

    ¿Por qué la omnicanalidad es tan importante en una estrategia B2B?

    ✅ Impulsas relaciones personales

    El comercio electrónico es parte fundamental de una estrategia comercial moderna, pero no es suficiente por sí solo.

    Los compradores no quieren perder las relaciones personales que están acostumbrados a tener con sus proveedores.

    El enfoque omnicanal proporciona la comodidad del comercio electrónico de autoservicio sin renunciar a las relaciones personales que valoran los clientes.

    ✅ Mejoras la recopilación de datos

    Los datos sobre el comportamiento del cliente son cada vez más valiosos.

    Permite una segmentación de audiencia más efectiva y ayuda a optimizar las conversiones.

    Un enfoque omnicanal sólido le permite a las empresas recopilar y analizar datos de comportamiento del cliente de todos los canales para generar información empresarial.

    Mejorar las ventas de tu ecommerce pasa por “ser un negocio más omnicanal”

    Aquí conocerás los pasos a seguir para conseguirlo con el software de Sana Commerce.

    Diferencias entre una estrategia omnicanal y multicanal

    Además de la estrategia omnicanal, existe otra vertiente conocida como multicanalidad.

    Las principales diferencias entre una y otra son las siguientes:

    ➡️ Multicanal

    Esta es una estrategia en la que una marca está presente en múltiples canales, que sus clientes pueden usar para interactuar con la marca.

    Estos canales pueden ser, por ejemplo, aplicaciones, sitios web, sitios web móviles, correos electrónicos, tiendas físicas, canales de redes sociales, etc.

    Una estrategia multicanal básica no tiene los canales integrados completamente.

    Los clientes esperan tener una experiencia fluida con una marca, en lugar de tener una experiencia fragmentada en cada canal.

    ➡️ Omnicanal

    Una estrategia omnicanal  prevé que los clientes pueden comenzar a buscar en un canal y pasar a otro como una progresión de su proceso de compra online.

    Omnichannel completa una estrategia multicanal y la optimiza para los clientes online de hoy en día.

    Lee nuestro blog para obtener más información sobre los pros, los contras y las diferencias entre el marketing omnicanal y el multicanal.

    En resumen, las principales diferencias entre multicanalidad y omnicanalidad son las siguientes:

    Aspecto Estrategia Multicanal Estrategia Omnicanal
    Canal Múltiples canales Múltiples canales
    Enfoque principal Presencia en varios canales para interactuar con la marca. Experiencia fluida y optimizada para los clientes en línea.
    Objetivo Ofrecer opciones de comunicación a los clientes. Proporcionar una experiencia continua y coherente en todos los canales.
    Interacción del cliente Puede interactuar en diferentes canales de forma independiente. Los clientes pueden cambiar de un canal a otro de manera fluida sin perder la continuidad de su proceso de compra.
    Enfoque del cliente Puede haber una experiencia fragmentada en cada canal. Experiencia integrada y consistente en todos los puntos de contacto.
    Coherencia Puede haber inconsistencias en la comunicación y el servicio entre canales. La experiencia del cliente es coherente y personalizada en todos los canales.
    Integración Menor nivel de integración entre canales. Alto nivel de integración entre canales para proporcionar una vista unificada del cliente.
    Enfoque empresarial Centrado en la disponibilidad de múltiples canales de comunicación. Centrado en brindar una experiencia excepcional al cliente en todos los canales.

     

    • Te recomendamos que no te conformes con una simple estrategia multicanal y vayas más allá apostando por la omnicanalidad.

    Estado actual de la omnicanalidad en empresas B2B

    Los consumidores quieren:

    • Experiencias de compra convenientes
    • Comunicación fácil con una persona cuando algo sale mal
    • Entrega rápida y sin errores

    Las marcas que ofrezcan esas experiencias de compra tendrán éxito. Una estrategia omnicanal te ayudará a transmitirlas.

    Y es por eso que todos los minoristas, incluidos los proveedores, se están moviendo hacia el enfoque omnicanal integrado y sin problemas.

    Las empresas B2B se están rediseñando para que el enfoque omnicanal sea exitoso.

    Aquí hay tres estrategias que usan las empresas en su enfoque omnicanal:

    ✅ Organizar la estructura empresarial en torno al comportamiento del cliente

    A veces, diferentes canales de venta entran en conflicto entre sí:

    Por ejemplo, los representantes de ventas pueden perder su comisión si los clientes compran online, por lo que esos representantes pueden perder la motivación para ayudar a los clientes a realizar compras en línea.

    Las empresas están rediseñando sus estructuras de incentivos y reinventando el papel de los representantes para eliminar estos conflictos.

    ✅ Derribar obstáculos en el proceso comercial

    Las empresas deben aumentar la colaboración y la visibilidad en todos los canales.

    Para ello, están aumentando la comunicación entre los equipos de atención al cliente, ventas, marketing y otros equipos.

    Gracias a ello garantizan la coherencia en todos los canales de comunicación de una empresa.

    ✅ Invertir en infraestructura de datos y análisis

    Las empresas B2C están utilizando análisis sofisticados del comportamiento del cliente para brindar experiencias de cliente personalizadas y de alta calidad.

    Como grupo, las empresas B2B están un poco atrasadas, pero se están poniendo al día.

    ¿Sabes cómo implementar un enfoque omnicanal para las ventas? Sana te puede ayudar. Obtén una demostración.

    ¿Puedo pasar del marketing multicanal al omnicanal con mi negocio?

    Si has decidido dar el siguiente paso y adaptar tus canales de venta hacia una estrategia omnicanal, estas de suerte.

    Puedes pasar de multicanalidad a omnicanalidad siguiendo una serie de pasos que te damos a continuación:

    1. Comprende la experiencia de compra del cliente

    Debes estudiar la experiencia de compra del cliente para adaptar tu estrategia omnicanal a esta.

    Hazte preguntas como:

    ¿Dónde suele iniciar su proceso de compra tu cliente? ¿Hacen alguna investigación desde su computador? ¿Están comprando desde su teléfono?…

    2. Recopila tus datos de marketing en un solo lugar

    Te recomendamos que recojas todos los datos posibles de tus clientes y los guardes en alguna plataforma avanzada de marketing

    3. Segmenta a tu audiencia y determina experiencias personalizadas

    Segmenta tu audiencia en función a los datos recolectados.

    Gracias a este paso, podrás dirigir tus mensajes omnicanales de forma más efectiva.

    4. Automatiza los procesos de marketing para proporcionar un recorrido fluido al cliente

    Una vez determines las estrategias a seguir para cada segmento, debes comenzar a automatizar ciertos procesos como notificaciones, correos, SMS..

    Este paso es crucial para transmitir una experiencia personalizada al usuario.

    5. Utiliza un sistema de atención al cliente unificado

    Cada vez que el usuario solicite atención al cliente, se debe conocer su historial de reclamaciones, sea cual sea el canal empleado.

    Es uno de los detalles que marca la diferencia y que mejoran considerablemente la satisfacción del consumidor.

    6. Utiliza una plataforma de comercio electrónico integrada

    El inventario y pedidos de tu e-commerce deben actualizarse simultáneamente a los de tu back-end.

    Para evitar hacerlo manualmente y perder mucho tiempo, te recomendamos un software de integración.

    Te dejamos aquí el paso a paso de forma más detallada.

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    5 ejemplos de estrategia omnicanal de éxito

    Te presentamos a continuación 5 ejemplos que lograron llegar al siguiente nivel gracias a una estrategia omnicanal perfectamente adaptada.

    • Kippie

    Esta cadena de alimentos logró automatizar procesos e integrar sus ventas B2B y B2C en una sola plataforma gracias a una integración de Sana con Dynamics.

    Consiguieron ahorrarse entre  y 45 minutos al día y cometer un menor número de errores.

    • Netflix

    Netflix puede ser uno de los ejemplos más claros de una buena estrategia omnicanal.

    Esto se ve reflejado a su gran adaptabilidad a una diversidad de dispositivos, los cuales, en este caso, serían sus canales.

    Tu puedes dejarte un capítulo a medias en la web de Netflix y reanudarlo en la aplicación de tu móvil desde el momento en el que te quedaste.

    También se guarda tu lista de contenido, el algoritmo, tu contenido ya visualizado…

    • Amazon

    Tiene una omnicanalidad total.

    Todo lo que realices en su web su quedará guardado en su aplicación para dispositivos móviles.

    Además, la omnicalidad llega hasta el servicio de atención al cliente, transmitiendo la sensación de que siempre hablas con el mismo agente.

    • Starbucks

    Lo que más destaca de su omnicanalidad es la posibilidad de pedir algo por la aplicación y poder recogerlo en la tienda física de Starbucks.

    Además, te regalan una tarjeta con recompensas que puedes utilizar tanto para comprar por la aplicación como en el mostrador.

    • Alko Distributors

    En Alko Distributors decidieron que si querían seguir creciendo, era necesario tener una tienda online.

    Con la ayuda de Sana Commerce y su software de integración pudieron crear su ecommerce totalmente integrado con su tienda física.

    ¿El resultado? Un aumento brutal de las ventas y una reducción de costes.

    ¿Aún sigues pensando en cómo mejorar tu negocio B2B? La omnicanalidad puede tener todas tus respuestas

    La omnicanalidad es uno de los requisitos esenciales hoy en día en el mundo empresarial si quieren lograr el éxito.

    Una empresa de alta calidad pero sin una estrategia omnicanal efectiva puede no alcanzar todo el potencial de beneficios que debería.

    Por ello, es clave invertir en realizar una integración de todos los canales de la empresa para mejorar la satisfacción de los consumidores y garantizar una mayor tasa de compra y repetición de esta.

    Un experto en comercio omnicanal está esperando a resolver tus dudas

    Tu negocio tiene un gran potencial. Nuestros expertos te llamarán para asesorarte como te mereces.