Blog

Van verkopen tot verzenden: de klantbeleving centraal

Denise Castillo februari 19, 2018

De experts bij onze partner Transsmart weten precies wat organisaties nodig hebben om hun transport en logistiek naar een hoger niveau te tillen. Ze zijn daarom de uitgesproken partij om hun kennis over het verzendproces, en vooral de klantbeleving binnen het verzendproces, te delen.


Bij voorraadbeheer draait alles om beschikbaarheid. Maar beschikbaar in het magazijn wil nog niet zeggen beschikbaar voor de klant. De klant kan er namelijk pas over beschikken als het artikel is bezorgd.

De klantbeleving in de ‘last mile’

De beschikbaarheid van het juiste artikel in het juiste verkoopkanaal is cruciaal voor de omzet en marges. Maar pas als het artikel ook daadwerkelijk naar verwachting bij de klant bezorgd is, zal het voor klanttevredenheid zorgen. En voor meer terugkerende klanten.

Volgens de experts bij Transsmart kan je als leverancier nog veel waarde toevoegen in de zogenaamde ‘last mile’.

Voor veel supply chain-professionals is deze last mile echter vaak nog een blinde vlek, merkt men bij Transsmart in gesprekken met bedrijven. Zodra een order verzendklaar is gemaakt en het bedrijf fysiek heeft verlaten, is het werk gedaan. Het is nu aan de vervoerder om te zorgen dat de order bij de klant wordt afgeleverd.

Maar hoe kan je de klantbeleving ook binnen dit gedeelte van de customer journey centraal blijven stellen?

Bied de perfecte klantbeleving in het digitale tijdperk CTA

De klant laten kiezen: bezorgopties

Klanten willen kunnen kiezen. Ook wanneer het aankomt op bezorgopties. En de eisen die klanten stellen aan de bezorging van hun producten worden steeds hoger.

Wanneer je als klant van Bol.com of Coolblue iets in de webshop bestelt kun je kiezen uit veel verschillende bezorgopties. Je kan de dag en zelfs het tijdstip van bezorging bepalen, het pakketje laten bezorgen op het werk of bij de buren, afhalen bij een pick-up-point, en ga zo maar door.

In B2B verwachten klanten dit ook steeds meer van hun toeleveranciers. En zakelijke klanten hierin tegemoetkomen door meerdere bezorgopties te bieden heeft zeker een positieve impact op de klantbeleving.

Denk hierbij aan mogelijkheden als:

• Zaterdag- en zondag leveringen
• Same day delivery
• Cross border

De klant ontzorgen: Track & Trace

Niet alleen op het gebied van het transport zelf, ook op het gebied van de communicatie en transparantie stellen klanten hogere eisen.

Waar is mijn bestelling op dit moment? Is het pakket al onderweg? Is er kans op eventuele vertraging?

Via Track & Trace kunnen klanten inzicht krijgen in de status van de zending en hierover notificaties ontvangen via e-mail. En het is zeker een prettig idee om te weten wat de meest actuele stand van zaken is.

Dit geldt overigens ook voor jou als opdrachtgever. Jij wilt toch ook volledige visibility over het procesverloop? Wanneer er ergens in de last mile vertraging ontstaat wil je hier natuurlijk een notificatie over ontvangen zodat je de klant hier proactief over kunt informeren.

Voor veel bedrijven is het omgaan met de bovenstaande problematiek een fikse uitdaging. In de praktijk versturen veel (B2B) organisaties nog geen Track & Trace informatie. Daarnaast beschikken veel organisaties nog niet over een koppeling met de statusfeedback van hun vervoerders.

Het verkrijgen- en doorgeven van deze actuele informatie is essentieel om de verwachtingen bij de klant waar te kunnen maken. Voor een optimale klantbeleving is het dus zeker de moeite waard om te kijken naar de mogelijkheden rond Track & Trace.

Klanten vs. adressen

Stel jezelf eens de vraag: stuur ik mijn pakketten naar adressen, of naar klanten?

Dit zijn namelijk twee heel verschillende dingen.

Veel organisaties zijn nog ingesteld op het versturen naar adressen. Maar het is belangrijk om de switch te maken naar een klantgerichte aanpak. Verst het versturen naar echte mensen, dus naar je klanten, in plaats van alleen naar adressen.

Zoals uit de ervaringen van Transsmart blijkt is het centraal stellen van de klant binnen de last mile van de customer journey erg belangrijk voor een positieve klantbeleving. Blijf je klanten daarom altijd als mensen zien, niet als adressen of nummers.

Deze klantgerichtheid stelt je in staat klanten persoonlijker te benaderen en zij zullen deze persoonlijke aanpak zeker waarderen.

Maak van het verzendproces een verkoopkans

Naast een goede beschikbaarheid van voorraad, zijn er binnen het logistieke proces nog veel meer verkoopkansen. Wanneer je als leverancier kiest voor een persoonlijke en klantgerichte aanpak kan je optimaal gebruik maken van deze kansen.

Vaker terugkerende klanten, meer aanbevelingen, hogere bestelwaarden, klanten die promotors worden…

De impact van een goede klantbeleving en hoge klanttevredenheid is zeker niet te onderschatten. Daarom is het belangrijk om de ervaring van de klant altijd te blijven optimaliseren. Ook in de last mile. Zo zorg je ervoor dat ook het verzendproces een verkoopkans wordt.

Meer weten over het bieden van een sterke klantbeleving? Download dan nu onze Customer experience whitepaper.

customer experience whitepaper

 

Bied de beste klantervaring in het digitale tijdperk

Maak jouw klanten tevreden

Download hier