Informe sobre compradores B2B revela que las tiendas online están fallando a los clientes

Nuestro último informe sobre compradores B2B se publica este mes de octubre. Junto a Sapio Research hemos hablado con más de 1.200 compradores B2B sobre su actual experiencia de compra online. Los resultados son sorprendentes e informativos.

Comprar en línea es más popular que nunca. Los compradores B2B gastan dos veces más en línea que antes de la pandemia. Y el comercio electrónico ha experimentado el mayor aumento de todos los canales de compra. Pero los estudios muestran que los proveedores de B2B están fallando a sus clientes.

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Las compras B2B están cambiando – Y las ventas B2B también

Las empresas realizan 428 pedidos importantes en línea. Sin embargo, a medida que aumentan las compras en línea, los proveedores no logran satisfacer las necesidades de sus clientes, cada vez más sofisticados desde el punto de vista digital. Esto es lo que revela nuestra encuesta:

• 50% de las tiendas online no satisfacen plenamente las expectativas de los compradores B2B
• El 94% de los compradores B2B se han enfrentado a retos de experiencia de cliente en línea
• Los errores en los pedidos han aumentado del 28% en 2019 al 37% en la actualidad, lo que supone un impacto de 1,8 millones de dólares en pedidos, por empresa, cada año

¿Eso significa que las tiendas de comercio electrónico B2B no están equipadas para ofrecer experiencias precisas y confiables? No. Simplemente ha llegado el momento de priorizar el comercio electrónico B2B del mismo modo que lo hacen los clientes. Si las compras B2B están cambiando, también deben hacerlo las ventas B2B.

Comercio electrónico B2B como una prioridad

Antes de la pandemia, el comercio electrónico B2B no era una prioridad. Pero a medida que los compradores empezaron a comprar en línea, los proveedores no tenían la escalabilidad necesaria para apoyar este cambio. El 37% de los compradores B2B han informado de problemas con los errores de los pedidos en línea al menos una vez a la semana. Esto equivale a 1,8 millones de dólares en pedidos afectados por errores para cada empresa por año

Las relaciones son clave en el proceso de compra B2B

Cuando le preguntamos a los compradores qué era lo más importante para ellos en el proceso de compra B2B, el 81% de los encuestados señaló que la relación entre ellos y el proveedor era lo primero de la lista. Esta relación es clave, ya que el 84% de los compradores afirma que es más probable que compren a un proveedor si tienen una buena relación con él, aunque sus competidores tengan mejores condiciones de venta.

Pero los proveedores parecen quedarse cortos. A pesar de que las relaciones son tan importantes, el 39% de los compradores mencionan la experiencia del cliente como un reto con sus proveedores. Para los proveedores que buscan mejorar su juego, averiguar dónde sus compradores están experimentando problemas y solucionarlos debe ser la prioridad número uno.

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