Blog

Hoe creëer je een succesvol e-commerce team?

B2B e-commerce, E-commerce marketing

Robert Pennings april 16, 2019

Oké, jouw organisatie weet nu hoe belangrijk het starten van een e-commerce website is. Je hebt budget om een webshop op te zetten of je webshop staat inmiddels live, maar hoe nu verder? Er zijn grote plannen, enorme ambities en eindeloze mogelijkheden, maar ook gigantisch veel werk. En dat zonder toegewijd e-commerce team.

Wie neemt bijvoorbeeld de leiding over het maken van content en wie bespreekt de mogelijkheden van e-commerce binnen het marketingteam? Wie heeft kennis over het verzamelen en interpreteren van online data? Wie is eindverantwoordelijk voor de verkoopresultaten van de webshop? En is het nodig om een compleet e-commerce team op te zetten?

Je bent niet de enige met dit vraagstuk. Het opstarten van een compleet nieuw e-commerce project of het uitbreiden van je e-commerce team kan onzekerheid met zich meebrengen. Robert Pennings, een van onze Customer Success Managers, heeft meer dan 10 jaar ervaring in de ondersteuning van B2B-bedrijven die starten met e-commerce. Hij heeft een groot aantal van deze bedrijven geadviseerd over het opzetten van een succesvol e-commerce team.

In het volgende interview maken we gebruik van zijn kennis om jou te helpen met het inzetten van de juiste mensen om zo het e-commerce traject tot een groot succes te maken!

Lees waarom wij Strong Performer zijn genoemd. Download het The Forrester Wave™ 2020 rapport

Waar moet je beginnen als organisatie, wanneer je een e-commerce team opzet?

“Elke traditionele winkel heeft een manager nodig. Dat geldt ook voor een webshop. Assortimenten, voorraden, prijzen, marketing en sales: het heeft allemaal aandacht en zorg nodig. Elke webshop moet daarom actief onderhouden worden. Het is dan ook belangrijk om iemand binnen jouw organisatie verantwoordelijk te maken voor het managen van de webshop. Voor kleinere bedrijven hoeft dit echt niet persé een compleet nieuw e-commerce team of zelfs een fulltime werknemer te zijn. Maar ik raad aan om één persoon aan te wijzen die verantwoordelijk is voor het e-commerce platform. Want als iedereen verantwoordelijk is, is er uiteindelijk niemand verantwoordelijk.”

“Elke traditionele winkel heeft een manager nodig. Dat geldt ook voor een webshop.””

– Robert Pennings | Customer Success Manager bij Sana Commerce

“Laten we deze persoon voor het gemak de E-commerce Manager noemen. Een e-commerce manager is iemand die de juiste vaardigheden heeft om toezicht te houden op jouw online bedrijfsvoering. Deze persoon heeft goede kennis van e-commerce en zorgt ervoor dat deze kennis van e-commerce up- to-date blijft. Dat is noodzakelijk, omdat het e-commerce landschap altijd aan verandering onderhevig is. Het is helemaal ideaal als deze persoon ook begrijpt hoe je hoe je verandering binnen de organisatie in gang zet. Voor veel van onze klanten is het een flinke uitdaging om alle afdelingen warm te maken voor e-commerce. Daarom moet jouw e-commerce manager in staat zijn om voor elke afdeling de voordelen van e-commerce en de doelstellingen te communiceren.”

Wat zijn de verantwoordelijkheden van een e-commerce manager?

“Hoewel dit verschilt per bedrijf, zie ik zeker een aantal verantwoordelijkheden die van toepassing zijn op elk type organisatie. Dit zie ik terug bij al onze klanten. Een succesvolle e-commerce manager houdt zijn eigen e-commerce team, en andere afdelingen die hierdoor worden beïnvloed, nauwlettend in de gaten. Dit geldt evengoed voor leveranciers en klanten uiteraard. Dat vertaalt zich in de volgende verantwoordelijkheden:

  • Het monitoren en optimaliseren van online verkoopresultaten
  • Het definiëren en uitvoeren van een e-commerce strategie voor andere afdelingen, met taken zoals online marketing en content management
  • Het vaststellen van een budget voor het e-commerce kanaal
  • Het managen van een e-commerce team en bijbehorende functies (indien van toepassing)
  • Alle afdelingen enthousiast krijgen voor e-commerce binnen de organisatie
  • Rapporteren aan hoger management
  • Bestaande klanten activeren om online te bestellen en nieuwe klanten aantrekken
  • Het verzamelen van feedback van klanten die online bestellen
  • Het managen van communicatie, procesveranderingen en services met betrekking tot e-commerce
  • Het beheren van overeenkomsten tussen e-commerce aanbieders (zoals Sana Commerce)

“De e-commerce manager is geen directe spil in het verkoopproces, maar zijn of haar werk en visie is wél cruciaal voor het succes van de online verkoop. Een e-commerce manager moet in staat zijn om een bedrijf, inclusief identiteit en producten, te vertalen naar een online omgeving. Ook moet deze persoon doelen en KPI’s hebben om naartoe te werken.”

Welke afdelingen en rollen moeten betrokken worden bij e-commerce?

“E-commerce, en dan met name B2B e-commerce, is een belangrijke strategische pilaar voor jouw complete organisatie. E-commerce moet onderdeel zijn van elke afdeling.

Dit zien we bij onze meer succesvolle klanten. Zij begrijpen de invloed die e-commerce heeft op elke afdeling en hoe elke afdeling bijdraagt aan online succes. Zij gebruiken online data om marketingcampagnes te optimaliseren, zien in dat een webshop de druk op de supportafdeling vermindert en geven hun salesmanagers tablets met de webshop mee, zodat zij orders efficienter en met minder foutmarge kunnen verwerken. Elke afdeling gaat erop vooruit, als er maar een visie aanwezig is.”

“Dit zien we bij onze best presterende e-commerce klanten Zij begrijpen de invloed die e-commerce heeft op elke afdeling en hoe elke afdeling bijdraagt aan online succes.”

– Robert Pennings | Customer Success Manager bij Sana Commerce

Wat is de grootste uitdaging voor B2B bedrijven bij het vormen van een e-commerce team? En hoe kunnen ze deze uitdaging het beste aanpakken?

“De meeste klanten denken dat het vinden en het inzetten van mensen met de juiste vaardigheden en kennis het grootste obstakel is. In werkelijkheid is dit vaak niet het geval. De meest voorkomende uitdaging die ik zie bij onze klanten, is dat e-commerce geen prioriteit is voor het senior management. E-commerce moet een strategische pilaar binnen de bedrijfsvoering zijn. Hier moeten middelen en budgetten voor uitgetrokken worden. Zijn deze prioriteiten eenmaal gesteld, dan kun je op zoek gaan naar de juiste mensen om je e-commerce team te vormen.

In de eerste plaats zul je moeten zoeken naar mensen die het beste bij jouw bedrijfscultuur en de bedrijfswaarden passen. Bij Sana Commerce geven we de voorkeur aan getalenteerde mensen die bij de bedrijfscultuur passen, niet aan mensen met de beste vaardigheden die eigenlijk niet bij het team passen.

Een tweede uitdaging is dat er geen bachelor of master degree bestaat die puur gericht is op e-commerce. Een dergelijke studie kan de snelle veranderingen binnen het digitale landschap overigens ook niet bijhouden. Je leert vooral als je in het vakgebied zit.Heb je mensen binnen je organisatie die snel leren, van verandering houden en die weten hoe ze verandering teweeg kunnen brengen in jouw organisatie? Neem ze aan in je e-commerce team. Dit maakt de kans groot dat je e-commerce succesvol kan maken.”

“Je zou een e-commerce team moeten vormen die bijdraagt aan jouw specifieke bedrijfsdoelen.”

– Robert Pennings | Customer Success Manager bij Sana Commerce

Welke functies hebben prioriteit als een bedrijf het e-commerce team wil uitbreiden?

“Er is geen pasklaar antwoord om deze vraag te beantwoorden. De e-commerce teamfuncties die jij creëert zouden in lijn moeten zijn met je e-commerce strategie en doelen. Deze moeten op hun beurt weer overeenkomen met je bedrijfsstrategie en -doelen. De producten die je verkoopt en de manier waarop je die producten verkoopt vereisen een bepaalde verkoop-en marketing benadering.

Om een voorbeeld te geven: het heeft geen nut om een Online Advertising Specialist in te huren wanneer je alleen maar aan je bestaande klanten wilt verkopen. Dit zou echter wel weer voordelig zijn als je een open webshop hebt in een industrie waar de concurrentiedruk hoog is. Het is dus heel belangrijk dat je e-commerce teamfuncties creëert die bijdragen aan je specifieke bedrijfsdoelen. Wij zijn altijd bereid om de verschillende functies te bespreken die jij mogelijk nodig hebt. Ook kunnen we advies geven over hoe deze functies waarde toevoegen aan je bedrijf.”

Wat is jouw advies voor kleinere bedrijven die niet de beschikking hebben over budget om iemand fulltime voor e-commerce aan te nemen,maar toch graag e-commerce succes willen bereiken?

“Resources met de juiste vaardigheden zijn altijd nodig. Daarom moet jouw bedrijf deze resources toewijzen. Mijn advies hier luidt: beslis wie binnen jouw management team de verantwoordelijkheid voor e-commerce op zich neemt. Zet vervolgens (ambitieuze) doelen op, bepaal de KPI’s. Zet een roadmap uit om deze doelen en KPI’s elke drie tot zes maanden te evalueren. Het beste is om klein te beginnen en stap voor stap naar de top te werken. Delegeer de kleinere taken naar anderen in de organisatie, maar wees er wel van verzekerd dat iemand van het management het overzicht houdt en eindverantwoordelijk is voor de resultaten.”

“E-commerce zal winstgevend zijn, als je het de aandacht geeft die het nodig heeft.”

– Robert Pennings | Customer Success Manager bij Sana Commerce

Nog een laatste advies voor een organisatie die wil gaan starten met e-commerce??

“E-commerce zal winstgevend zijn, als je het de aandacht geeft die het nodig heeft. Creëer een business case en bereken regelmatig hoeveel de winst, kosten en efficiëntie worden beïnvloed door het toevoegen van mensen aan je e-commerce team.”

Meer weten over hoe je een e-commerce website opstart?

Ben jij van plan om een nieuwe B2B webshop op te zetten? Of heb je al een webshop en wil je jouw e-commerce strategie aanscherpen? Bekijk dan onze webinar over de 5 tips voor een succesvolle e-commerce strategie of lees onze blog voor advies over waar te starten met jouw e-commerce strategie. Heb jij te maken met interne weerstand van het management of collega’s? Lees dan onze blogpost voor tips hoe je deze interne weerstand kunt aanpakken bij het lanceren van een webshop. Krijg ook tips van andere bedrijven hoe zij hun e-commerce platform opstartten. Je leest het in onze klantsuccesverhalen.

Werk jij al met ons? Neem dan contact op met je Sana Customer Success Manager of je ERP partner voor meer e-commerce advies.

 

 

Ontdek de 5 pilaren voor e-commerce succes

Ontdek hoe je een succesvolle B2B webshop kan opzetten

Bekijk het webinar hier