Blog

Omnichannel strategie: groeien met B2B e-commerce

B2B e-commerce

Sana Editorial Team februari 20, 2019

[vc_row][vc_column][vc_column_text]De omnichannel strategie staat bij jullie bedrijf misschien ook al wel op de agenda. In zowel B2C- als B2B-omgevingen kunnen we niet meer om de omnichannel heen. Voor B2B-bedrijven is de aanpak waarin meerdere kanalen centraal staan essentieel. Maar hoe te starten? Hoe zorg je ervoor dat je webshop binnen je B2B omnichannel strategie past?

In dit artikel geven we antwoord op de volgende 5 vragen:

1.Wat is omnichannel?
2.Waarom moet mijn B2B-bedrijf met een omnichannel strategie aan de slag?
3.Wat doen andere B2B bedrijven met de omnichannel strategie?
4.Wat zijn de uitdagingen van een B2B omnichannel strategie?
5.Hoe start ik met het toepassen van de B2B omnichannel strategie?

Wat is omnichannel?

Waarschijnlijk komt de benaming ‘omnichannel’ je wel bekend voor. Maar wat betekent omnichannel nu precies?

Omnichannel kan het beste omschreven worden als ‘een manier van denken die begint vanuit je klant en zich aanpast aan zijn gedrag’.

Als organisatie focus je op wat de klant echt wil. Je denkt vanuit de klant en past hierop je kanalen aan. Dit betekent dat content, uitstraling en beleving op elk kanaal hetzelfde moet zijn. Omnichannel gaat verder dan de deuren van een winkel of de online omgeving van een webshop.

Wat zijn de oorzaken voor de groei van omnichannel?

1.Technologische vernieuwingen: Bedrijven werken met steeds betere (online) communicatietools en ERP-systemen. Zo werken collega’s onderling overal en altijd met dezelfde gegevens en communiceren ze beter, zowel met elkaar als de klanten.

2.Hogere verwachtingen van de klant: De verwachtingen van je klanten blijven maar groeien. Het maakt niet uit of het om de B2C- of B2B-wereld gaat. De professionele kopers zijn ook gewoon B2C- kopers. De enige manier om daaraan te voldoen is door online- en offlinekanalen met elkaar te verbinden in 1 systeem. Eentje waarin alle relevante processen optimaal zijn ingericht.

Niet alleen willen klanten bijvoorbeeld alle belangrijke informatie (spareparts, certificeringen en productspecificaties) online kunnen vinden. Het online verkoopkanaal moet klanten óók de mogelijkheid bieden om bestellingen te kunnen plaatsen, traceren en te retourneren. Dit blijkt uit ons onderzoek naar de B2B koper. Alle statistieken zien?

CTA-B2B-buyer

3. Bereidheid onder bedrijven: Steeds meer bedrijven zien in dat customer service overal hetzelfde moet zijn – zowel online- als offline. Er is dan ook een bereidheid om nieuwe businessmodellen en digitale marketingstrategieën te proberen. Dat blijkt ook uit ons onderzoek onder 550 B2B bedrijven wereldwijd. Hieruit bleek dat, het verbeteren van de B2B customer experience één van de belangrijkste B2B e-commerce doelstellingen is voor B2B bedrijven. Wereldwijd was dat 37%.

Waarom moet mijn B2B-bedrijf met een omnichannel strategie aan de slag?

Er zijn 4 redenen waarom je aan de slag zou moeten gaan met een omnichannel strategie:

1. Klanten binden zich aan de merken die ze vertrouwen, niet aan de kanalen die ze gebruiken

De klant heeft het tegenwoordig steeds meer voor het zeggen. Klanten zijn door de digitalisering niet meer gebonden aan locaties of grenzen. Daardoor heeft de klant de aanbieders voor het uitkiezen.

Daarbij komt ook nog eens dat webshops continu bezig zijn om nieuwe manieren te vinden om klanten te bereiken, aan te trekken en te converteren.

Het resultaat? De verwachtingen van professionele afnemers zijn hoger dan ooit tevoren. En voor bedrijven wordt het ook belangrijker dan ooit tevoren om aan deze verwachtingen te voldoen:

  • Volgens het Customers 2020 Report zal klantervaring binnen drie jaar de belangrijkste onderscheidende factor zijn, waarmee het prijs en product in zal halen.
  • Daardoor wordt de reputatie van je merk belangrijker dan ooit. Klanten baseren hun keuze niet enkel op het product, maar ook op de services die je biedt en de betrouwbaarheid van je merk. Uit een enquête van Accenture bleek zelfs dat 75% van de B2B-klanten opnieuw een aankoop zou plaatsen bij dezelfde aanbieder, als deze sterke omnichannel vaardigheden heeft.

2. Het koopproces is niet langer een rechte lijn van A naar B

Mobile first is veranderd naar mobile only! Dit heeft uiteraard consequenties voor de B2B e-commerce. 75% van de respondenten van de enquête van Accenture gaf aan dat zij behoefte hebben aan productinformatie via verschillende kanalen. Dit is een zeer belangrijke factor wanneer zij online werkgerelateerde aankopen doen.

Wat betekent dat voor jouw bedrijf? Zorg voor een consistente aanpak op alle kanalen door de complete klantreis heen. Of dat nu de klant is die al reizend zijn mobiele telefoon gebruikt, op kantoor achter een computer zit of op locatie is met een salesvertegenwoordiger.

3. Personalisatie is key!

We hoeven je vast niet te vertellen dat een gepersonaliseerde aanpak steeds belangrijker wordt. Belangrijk is wel dat de klant op een uniforme manier benaderd moet worden door alle kanalen heen.

Wat staat jou dan te wachten? Slim omgaan met klantdata en de systemen door interactie met klanten. Zo krijg je inzichten in de voorkeuren van je klanten.

Hoeveel weet jij eigenlijk over de voorkeuren van jouw klant? Test het hier.

4. Omnichannel = verhoogde klanttevredenheid

Bedrijven kunnen meer vertrouwen winnen wanneer zij een uniforme omnichannel-koopbeleving kunnen bieden. Dit leidt uiteindelijk tot loyaliteit onder klanten.

Cijfers ondersteunen dit. Uit onderzoek blijkt namelijk dat bedrijven met een sterke omnichannel strategie gemiddeld 89% van hun klanten behouden. Een immens verschil met de gemiddelde klantretentie van slechts 39%.

Hebben andere B2B-bedrijven al een omnichannel strategie?

Hoe staat het met andere B2B-bedrijven? Hebben zij ook al een omnichannel strategie? De resultaten van ons onderzoeksrapport Digitale Transformatie 2018-19 laten zien dat 56% van ondervraagden al een omnichannel strategie hebben.

Wat voor effect heeft deze omnichannel strategie tot nu toe gehad op hun bedrijfsresultaten?

  • 41% van de respondenten zegt dat een omnichannel strategie de manier waarop ze verkopen volledig heeft veranderd.
  • 64% zegt zelfs een stijging te zien in hun verkoopcijfers, als gevolg van een omnichannel strategie.
  • Naast dat de verkoopcijfers stegen, hebben ook veel bedrijven de klantretentie zien stijgen (26%) en een verbeterde klantervaring (10%).

Wat zijn de uitdagingen van een B2B omnichannel strategie?

B2B-bedrijven worden steeds vaker geadviseerd om een omnichannel strategie op te zetten. Maar dit is gemakkelijker gezegd dan gedaan.

De enorm snelle groei van e-commerce heeft ervoor gezorgd dat B2B-bedrijven fundamenteel anders moeten nadenken over verkopen. Distributeurs lopen het risico om anders klanten en omzet te verliezen.

Het hebben van deze verschillende verkoopkanalen is dus niet genoeg.

Transparantie

De grootste uitdaging voor B2B omnichannel is transparantie. We leggen dit uit met een kort voorbeeld.

Case: John

Stel, John werkt op de inkoopafdeling van een bouwwinkel. Hij moet bouwonderdelen kopen bij een groothandel in de bouwsector. Voordat John zijn beslissing maakt, wil hij eerst meer weten over de beschikbaarheid van de prijzen. Daardoor gaat iemand van het salesteam van de bouwgroothandel eerst langs bij hem op kantoor. Voor John is de beslissing daarna snel gemaakt: de onderdelen zijn binnen zijn budget.

Hij kan de onderdelen dus bestellen. Dit doet hij via de webshop, waar hij ziet dat de onderdelen op voorraad zijn.

Helaas ontvangt hij enkele uren na het plaatsen van de bestelling een bericht dat de onderdelen tóch niet op voorraad zijn. Dit is natuurlijk erg vervelend voor John.

De reden waarom dit misgaat, is dat de verschillende verkoopkanalen niet goed op elkaar afgestemd zijn. De voorraad klopte niet op de website, want die was gebaseerd op verouderde informatie. Iemand van het salesteam had deze namelijk gecheckt en ingevoerd op de website. Maar in de tussentijd werd er een bestelling via de fax geplaatst en ook een via de telefoon. Daardoor was de voorraad veranderd, maar helaas nog niet doorgevoerd op de website.

Op deze manier verliest John zijn vertrouwen in het bouwbedrijf.

Hoe kun je deze uitdaging voor zijn?

De oplossing? Een zogenaamde single source of truth, oftewel één bron van waarheid.

En de meeste B2B-bedrijven hebben deze al: het ERP-syteem.

Maar het is niet genoeg om simpelweg een ERP-systeem te hebben. Want de uitdaging is nog steeds om de kloof tussen dit systeem en de webshop te overbruggen.

En dit is voor de meeste B2B-bedrijven een enorme uitdaging.

Het antwoord? Geïntegreerde e-commerce.

Dit biedt namelijk het gemak van werken met verschillende systemen die functioneren als één geheel. Volgens Andy Hoar, Principal Analyst bij Forrester (lees hier het artikel):

 

“Middelgrote bedrijven zijn niet geïnteresseerd in het gedoe dat het koppelen van verschillende systemen met zich meebrengt. Ze willen iets dat als geheel goed werkt, en zijn soms zelfs bereid om in te leveren op functionaliteit, als dit betekent dat alle systemen hierdoor gemakkelijker te managen zijn.”

 

Maar er is nog een belangrijk voordeel. Geïntegreerde e-commerce maakt het een stuk simpeler om op een betrouwbare manier real-time informatie te delen.

En dat is precies wat B2B nodig heeft voor een sterke omnichannel e-commerce strategie.

Geïntegreerde e-commerce en omnichannel

Met geïntegreerde e-commerce software wordt het gemakkelijk om ERP-systemen als Microsoft Dynamics en SAP optimaal in te zetten. Met belangrijke informatie als:

  • Productspecificaties
  • Voorraadniveaus
  • Klantgegevens

En een geïntegreerd e-commerce platform gebruikt uit het ERP-systeem ook:

  • Klantspecifieke prijzen en kortingen
  • Bepalingen rond belastingen
  • Extra kosten

Dit betekent in de praktijk dat klanten precies dezelfde informatie en prijzen zien op de webshop, als dat ze zouden horen van iemand uit het salesteam.

Dit betekent dus een samenhang tussen alle verschillende kanalen. Zonder dat alles steeds handmatig gesynchroniseerd hoeft te worden.

Precies wat nodig is voor een sterke omnichannel ervaring.

Een omnichannel strategie: hoe start ik?

Onderneem de volgende drie stappen om succesvol een B2B omnichannel strategie toe te passen.

1. Stel de klant altijd centraal

Zorg dat je weet welke trends leven voor jouw klant. Wees ervan op de hoogte welke producten je moet aanbevelen en welke prijs er geoptimaliseerd moet zijn voor een specifieke klant. Daarnaast moet je ook het gedrag en de wensen van de klant begrijpen en deze bijhouden in de hele klantreis.

Ons advies: plot de klantreis om inzicht te krijgen in hun voorkeuren op lange termijn. In deze blog vind je stapsgewijs advies aan de hand van een voorbeeld van onze klant hoe je de klantreis kunt plotten en de klant zo een gepersonaliseerde ervaring kunt bieden.

2. Biedt een uniforme en gesynchroniseerde merkbeleving aan

Zorg dat de merkbeleving voor de klant op elk kanaal hetzelfde is. Dat start al met het aanbieden van de juiste content die toegevoegde waarde moet toevoegen. Maar denk ook eens aan het bieden van gemak tijdens het bestelproces. En in het meedenken van beslissingen, biedt gepersonaliseerde productinformatie. En heel belangrijk: zorg dat bestellingen eenvoudig opnieuw geplaatst kunnen worden.

3. Integreer je ERP systeem met de webshop

Start met het implementeren van een ERP-systeem in je webshop. Gebruik je ERP als de motor voor je webshop. Lees in deze whitepaper álles over de implementatie van een ERP-systeem in je webshop en waarom juist dit ERP-systeem een omnichannel strategie mogelijk maakt. We geven hierbij uitgebreide uitleg bij het opzetten en uitvoeren van een omnichannel strategie. Download hier onze whitepaper.

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]