Blog 5 minutes

Omnichannel voor B2B e-commerce, hoe doe je dat?

Mark Göbel
februari 19, 2022
Het 2022 B2B Buyer Rapport

Inzichten van meer dan 1.200 B2B-kopers om jouw webshop en CX te verbeteren.

Waar omnichannel e-commerce een paar jaar geleden misschien werd gezien als iets wat een opkomende trend was, is omnichannel nu de standaard in B2B. Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat bedrijven niet meer zonder kunnen. In deze blog geven we je een aantal tips hoe je jouw bedrijf kan aanpassen voor een succesvolle omnichannel strategie.

In deze blog geven we antwoord op de volgende vragen:

    Wat is omnichannel e-commerce?

    Omnichannel is inmiddels een term die bijna iedereen wel kent. Maar we leggen het je kort uit. Omnichannel e-commerce is het naadloos laten samenwerken van meerdere saleskanalen, zodat jouw klant overal dezelfde ervaring krijgt. Het belangrijkste is dat de klant centraal staat.

    Als organisatie focus je op wat de klant echt wil. Je denkt vanuit de klant en past hierop je kanalen aan. Dit betekent dat content, uitstraling en beleving op elk kanaal hetzelfde moet zijn. Omnichannel gaat verder dan de deuren van een winkel of de online omgeving van een webshop.

    Waarom is omnichannel e-commerce onmisbaar voor B2B-bedrijven?

    Uit een recent onderzoek van McKinsey blijkt dat omnichannel e-commerce niet meer is weg te denken uit de verwachtingen van de B2B-klant, maar ook van verkopers. 85% van de organisaties denkt dat hybride sales de meest voorkomende sales-rol zal zijn in de komende 3 jaar.

    En niet alleen bedrijven vinden omnichannel e-commerce belangrijk. Ook B2B-klanten zien graag dat omnichannel blijft, en verder ontwikkelt. 67% zegt een voorkeur te hebben voor digitale self-service, of aankopen op afstand, al dan niet met een verkoper.

    Ook zegt 8 op de 10 B2B-experts dat omnichannel ten minste net zo effectief is als traditioneel verkopen.

    Deze punten zijn al een indicatie dat de standaard in B2B e-commerce verandert, en dat jouw klanten een omnichannel ervaring van je verwachten.

    Maar er zijn nog een aantal redenen waarom je aan de slag moet gaan met omnichannel e-commerce, als je dat nog niet gedaan hebt.

    Eén reden om goed in gedachten te houden is dat klanten zich binden aan de merken die ze vertrouwen, niet aan de kanalen die ze gebruiken. Het is dus belangrijk om te zorgen dat je voldoet aan de wensen die klanten hebben. Uit ons nieuwste B2B Buyer Rapport blijkt bijvoorbeeld dat 94% van de B2B-kopers een slechte klantervaring hebben als ze online aankopen doen.

    Waarom is betrouwbare data belangrijk om de klant centraal te stellen?

    Het B2B-koopproces is niet langer een rechte lijn van A naar B. Voorheen was het zo dat bestellingen geplaatst werden via één kanaal. In de loop der tijd zijn er meerdere kanalen bij gekomen, en met een groter online aanbod van producten worden deze ook beter gebruikt.

    Klanten zoeken nu op Google naar producten, zien aanbiedingen en alternatieven voorbij komen door middel van advertenties, en gebruiken vaker hun telefoon. Dat neemt echter niet weg dat jouw klanten nog steeds persoonlijk contact zoeken en nodig hebben. Over complexe orders hebben ze misschien informatie nodig, of advies van een productexpert.

    Door de toename aan kanalen moet je zorgen dat je de klant centraal stelt. Om dit te doen is de betrouwbaarheid van jouw data essentieel. Waarom? Stel je voor een klant doet online onderzoek naar een bepaald product. Op jouw website staan de productspecificaties, de prijs, leverdatum, voorraadniveau’s, en eventueel andere product gerelateerde informatie. Als deze klant dan belt met iemand uit het verkoopteam, moet de klant dezelfde informatie krijgen. Hetzelfde geldt voor de andere kanalen.

    Onnauwkeurige data zorgt voor minder klantegemak, schept foute verwachtingen, en verstoort de relatie met de klant (de relatie die in B2B juist zo belangrijk is!).

    Omdat je in B2B te maken hebt met klant specifieke datasets, productaanbod, en prijzen is het veel complexer dan in een B2C-omgeving. Daarom is een goede B2B e-commerce oplossing belangrijk. Niet elk platform voldoet aan de vereisten, kan nauwkeurige data garanderen, of werkt voor jouw industrie. Ben jij op zoek naar een B2B e-commerce oplossing voor jouw bedrijf? Kijk wat Sana Commerce Cloud jou kan bieden!

    Bekijk ons e-commerce college over omnichannel sales in B2B

    Een heldere uitleg van Tim van Hattem

    Hoe kan je de B2B-koopervaring optimaliseren?

    We zien al een aantal jaar dat het koopgedrag in B2B verandert, maar zeker het afgelopen jaar is dit nog sneller gegaan. In een jaar tijd is het aantal interacties met verkopers gemiddeld met meer dan 10% afgenomen. En dit is over het hele aankoopproces. Wat de data van McKinsey ook aantoont is dat het gedrag van klanten fluctueert. Daarom is omnichannel zo belangrijk. Door deze fluctuaties op te vangen door een betrouwbare B2B-koopervaring bied je jouw klanten meer klantgemak. Koopgedrag op het ene kanaal kan van grote invloed zijn op het andere.

    Maar het combineren van online en offline data kan best lastig zijn. Echter is dit wel ontzettend belangrijk voor het optimaliseren van de omnichannel koopervaring. Zo kan je door het combineren van data correlatie zien tussen het gedrag van jouw klanten over meerdere kanalen. Hier speelt jouw ERP een belangrijke rol. Waarom? Omdat dit de plek is waar alle data van jouw klant, product, en transacties samenkomen.

    Dus, waar moet je aan denken met omnichannel e-commerce?

    8 op de 10 B2B e-commerce experts zegt dat omnichannel net zo effectief, of niet effectiever, is dan traditionele e-commerce. Verder zegt 85% van de B2B-organisateis dat ze verwachten dat hybride sales de toekomst heeft.

    Denk je dat je de vreemde eend in de bijt bent als je start met omnichannel e-commerce voor jouw B2B-bedrijf? Zeker niet dus. Denk dan ook nog eens aan jouw klanten, waarvan 67% zegt een voorkeur te hebben voor digitale self-service, of aankopen op afstand, al dan niet met een verkoper.

    Dus wacht niet te lang voordat jouw klanten een andere leverancier vinden.

    Maar denk wel aan de betrouwbaarheid, klantervaring, en de nauwkeurigheid van jouw data. Via omnichannel moeten klanten wel de juiste prijzen zien, leverdata krijgen, en de juiste producten zien. Daarvoor is een goedwerkende B2B-oplossing essentieel. Houd dit dus in gedachten!

    Ontwikkel de beste B2B Omnichannel strategie voor jouw markt

    Leer hoe je aan de behoefte om online te bestellen kunt voldoen