Order management systeem

Definitie van een order management system:

Een order management system is een software die het mogelijk maakt om orders van klanten in te voeren en te verwerken.

Wat is order management?

Ordermanagement is het order-to-cash verkoopproces dat het hart vormt van elk op goederen gebaseerd B2C– en B2B-bedrijf. Eenvoudig gezegd is het de end-to-end cyclus van het ontvangen en verwerken van een klantorder tot en met de uitvoering. Denk aan orderinvoer en voorraadbeheer en alle overige zaken die bij deze processen komen kijken.

Ordermanagement wordt niet geïsoleerd uitgevoerd; het is afhankelijk van bijna elke afdeling in een bedrijf: van een klantenserviceteam tot de magazijnmedewerkers, van de boekhoudafdeling tot de leveringspartners. Wanneer het orderbeheer effectief wordt uitgevoerd, zorgt het ervoor dat de workflow van een bedrijf soepel verloopt door efficiënte processen in te stellen om het bedrijf vooruit te helpen; de klanttevredenheid te behouden, klanten te voorzien van de juiste informatie en de reputatie van het bedrijf te beschermen.

Een complex systeem

Bij orderbeheer gaat het om een reeks onderling verbonden touchpoints en belanghebbenden die samenwerken om klanten in staat te stellen de juiste producten te bestellen, voor de juiste prijs en op het juiste moment te ontvangen. Het orderverwerkingssysteem (zoals het ook wel wordt genoemd) zorgt er niet alleen voor dat order-to-cash (O2C) processen soepel verlopen, maar geeft bedrijven ook de mogelijkheid om klantprofielen op te stellen en voorraad- en verkoopgegevens bij te houden.

Het order management proces: stap voor stap

De sleutel tot ordermanagement bestaat uit een reeks gesynchroniseerde stappen en functies, vloeiende processen en constante communicatie om een vloeiende order-to-cash flow te creëren. Hoe vloeiender en sneller de flow, hoe meer orders het bedrijf kan verwerken en hoe sneller het bedrijf kan groeien.

Hier is een breakdown van hoe end-to-end orderverwerking werkt.

Stap één:

Het proces begint wanneer een klant een bestelling plaatst; online, in de winkel of via de telefoon met een vertegenwoordiger van de klantenservice. De gegevens van de klant worden vervolgens opgeslagen, inclusief de ordergeschiedenis, het volume van de bestellingen en de betalingsvoorkeuren. Tot slot wordt de klantorder naar het magazijn gestuurd.

Step twee:

Het voorraadbeheer wordt vervolgens gedaan door en magazijn manager en de continue aanvoer van leveranciers wordt geregistreerd. Als de voorraad laag is, of helemaal opraakt door een grote order, dan wordt er een order geplaatst bij de inkoopafdeling.

Step drie:

De order wordt vervolgens naar de boekhoudafdeling gestuurd, waar deze wordt geregistreerd als contante verkoop of als debiteuren. De verkoop wordt geregistreerd in het grootboek, er wordt een factuur gegenereerd en naar de klant gestuurd, en de betaling wordt geregistreerd.

Step vier:

Een externe verzendservice (of een eigen LTL van een bedrijf) levert vervolgens de goederen aan de consument en de bestelling wordt uitgevoerd.

De uitdagingen van order management

Hoe meer touchpoints en stakeholders betrokken zijn bij het ordermanagementproces, hoe meer obstakels er zijn voor het succes ervan. Enkele van de belangrijkste uitdagingen voor bedrijven zijn menselijke fouten en achterstanden in het proces, zichtbaarheid van voorraden, transportfouten en slechte communicatie, die allemaal de klanttevredenheid ernstig kunnen ondermijnen en uiteindelijk een negatieve invloed kunnen hebben op de loyaliteit.

Hieronder gaan we in op een aantal veelvorkomende uitdagingen bij order management:

Verhoogde klantverwachtingen

Online een bestelling plaatsen is immers zo gedaan en de klant weet meteen waar en wanneer het geleverd wordt en wat de kosten daarvan zijn. Deze processen moeten geautomatiseerd zijn én volledig kloppen. Wanneer het teveel tijd kost, zullen klanten immers sneller afhaken en kopen ze het misschien wel bij de concurrent.

Meer verkoopkanalen

Vandaag de dag krijg je op veel verschillende manieren orders binnen. Het zou onhandig zijn wanneer al deze orders op een andere manier én op een andere plaats geregistreerd worden. Dit kan erin resulteren dat het voorraadbeheer niet op orde is en er onjuiste informatie verschaft wordt aan de klant. Het gevolg? Backorders… De klant bestelt iets wat eigenlijk niet op voorraad is. Het is belangrijk om, zeker wanneer je meerdere verkoopkanalen gebruikt, deze processen op elkaar aan te laten sluiten met de juiste software.

Meer betaalmethoden

Niet alleen zijn er veel verschillende manieren van orderinvoer en -afhandeling, ook bestaan er tal van betaalopties. Die ook nog eens allemaal door elkaar lopen. Denk aan een betaling in een winkel of showroom met pin of een betaling met iDeal in de webshop. Ook achteraf betalen is mogelijk met bijvoorbeeld AfterPay of Klarna. Houd hier rekening mee en zorg dat alles op een goede manier geregistreerd wordt binnen de software.

De oplossing: een order management system

Om een snelle, kosteneffectieve en nauwkeurige orderbeheercyclus op te zetten, kiezen zowel B2C– als B2B-bedrijven voor een geïntegreerd en responsief Order Management System (OMS). Het OMS integreert direct met het ERP van een bedrijf en is opgezet om naast het menselijk personeel te werken om een zo productief en winstgevend mogelijke orderbeheercyclus te verkrijgen.

De top zes voordelen van een order management system

Een orderbeheersysteem heeft een aantal belangrijke voordelen voor bedrijven, waaronder zichtbaarheid bij elke stap van het verkoopproces, tijdbesparing, minder risico op menselijke fouten en een verbeterde nauwkeurigheid. Dit zijn de zes belangrijkste voordelen van een OMS:

Efficiëntie van de automatisering
Een OMS werkt met automatisering, en een geautomatiseerd orderverwerkingssysteem bespaart kosten op handmatig werk, vermindert het risico op menselijke fouten in de facturering en de ordergegevens en maakt tijd vrij voor bedrijven om zich te richten op groei en klanttevredenheid. Het verhoogt ook de databeveiliging omdat er minder behoefte is aan handmatige interventie.
24/7 Beschikbaar
Bedrijven hebben vanaf elke locatie online toegang tot hun orderbeheersysteem, wat betekent dat ze op afstand en op elk gewenst moment orders kunnen verwerken. Dit resulteert in een betere controle van de gegevens, een betere klantenservice en een efficiëntere orderverwerking.
Focus op groei
De automatisering van het order-to-cash systeem creëert snel een gestandaardiseerd proces vanuit één enkel platform, waardoor er tijd vrijkomt voor het verzamelen en analyseren van gegevens om business intelligence in te zetten voor verdere groei en om eventuele problemen aan te pakken.
Inventory management
De real-time mogelijkheden van een orderbeheersysteem komen ten goede aan het voorraadbeheer, doordat gegevens over verkochte, geretourneerde of geruilde artikelen in real-time worden verspreid. Dit voorkomt dat bedrijven hun voorraad over verkopen en zorgt opnieuw voor klanttevredenheid.
Een gecentraliseerd overzicht
Het gemak van een gecentraliseerd orderbeheersysteem geeft bedrijven een enkele blik op het complexe ecosysteem van e-commerce en beschermt tegen fouten in bestellingen, ontevredenheid van klanten of gederfde inkomsten als gevolg van veelvoorkomende problemen zoals een lage voorraad, onjuiste facturering of onvoorziene transportfouten.
Real-time informatie
Dankzij de realtime weergave van de gegevens van een OMS kunnen bedrijven sneller reageren op eventuele problemen die zich voordoen, in plaats van het risico te lopen dat de klant ontevreden is over fouten of vertragingen. Het zorgt er ook voor dat de product- en betalingsgegevens up-to-date zijn, waardoor bedrijven meer inzicht krijgen in hun huidige stand van zaken.

Waarom is een order management system zo belangrijk?

Hoog volume, hoge snelheid, hoge verwachting; de drie belangrijkste gevolgen van de opkomst van e-commerce en de verwachting van de klant in de huidige ‘always on’ samenleving. De populariteit van digitaal en e-commerce betekent dat klanten verwachten te bestellen wat ze willen, wanneer ze willen en vanaf een platform dat bij hen past. In ons Digitale Transformatierapport 2018-19 stelden we vast dat ‘het aantal bedrijven dat e-commerce gebruikt om hun digitale transformatie te ondersteunen, is gestegen van 73% naar 87%’, dus de vraag naar e-commerce vervulling is nog nooit zo groot geweest. Klanten verwachten een one-click-proces en om loyaliteit en herhalingsactiviteiten te stimuleren, moeten bedrijven doen wat ze vragen.

Bekijk alle e-commerce begrippen